单选题 某公司对外承诺3天内上门安装电器，但实际上有时会超过3天，使客户失望和愤怒。这是( )造成的。
A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
B、服务与外部沟通之间差异
C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异
单选题 消费者心理活动的三种心理过程是( )。
A、认识过程、理解过程、意志过程
B、认识过程、情感过程、意志过程
C、理解过程、发展过程、意志过程
D、认识过程、意志过程、发展过程
单选题 客户档案按( )分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。
A、贸易历史分类
B、产品线
C、客户性质
D、客户贡献值
单选题 ( )是较为消极的倾听方法。
A、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话
B、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容
C、面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触
D、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整
E、及时回应用户
单选题 一般来说，外部企业环境以及企业内部相对稳定时，适宜采用( )来优化服务流程。
A、关键点强化法
B、短板补漏法
C、系统改造法
D、全新设计法
单选题 当经营者出现( )的情形时，需要担负行政责任。
A、商品存在缺陷
B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的
C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的
D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品
单选题 为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有( )。
A、快捷的理解
B、专业的示范技巧
C、敏捷的思维
D、清晰的表述
单选题 职业道德的特点是：( )。
A、在内容上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分
B、在范围上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯
C、在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性
D、在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性
2023-03-24
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