单选题 客户在投诉过程中，一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得商家的认同。这种投诉时的心理状态是（ ）

单选题 客户服务好比一座冰山，几乎（ ）的山体是隐藏在水面下的。

单选题 （ ）是赢得客户良好印象的直接因素，也是拉近彼此间距离的有效手段，在客户服务中，它是客服人员必备的一项基本素质，也是赢得客户的前提条件和最好的语言。

单选题 对待( )客户，应简明扼要阐述自己的观点。

单选题 时间就是金钱，浪费客户的时间会影响客户的情绪，客户在这方面的期望值是非常高的。这句话反映了客户对服务要求的（ ）。

单选题 打电话遇到某些情况时，客户需要等待，在客户等待过程中，客服人员不能
（ ）。

单选题 根据谈判双方的输、赢，可将谈判分为四种模式：赢-赢、赢-输、输-赢和输-输。现在在商务谈判中都提倡用( )。

单选题 客户需求中，( ) 是最难预测的需求。