单选题 以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( )。
A、对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”
B、按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
单选题 对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( )。
A、良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B、在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流
C、物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事
D、客户沟通的事由、过程、结果应详尽记录并归档
单选题 在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( )。
A、需要被关心
B、需要被埋怨
C、需要服务人员专业化
D、需要迅速反应
单选题 对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( )的方法。
A、耐心倾听，不与争辩
B、详细记录，确认投诉
C、真诚对待，冷静处理
D、总结经验，改善服务
单选题 物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( )。
A、物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B、在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
C、无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情认可并审慎对待，不可受到客户的情绪影响
D、客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
单选题 紧急事件的处理包括（ ）阶段。
A、事先、事中控制
B、事中控制、事后处理
C、事先处理、事后处理两个
D、事先准备、事中控制、事后处理三个
单选题 在测量客户满意的方法中，( )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A、建立受理系统
B、客户满意度调研
C、失去客户分析
D、竞争者分析
单选题 客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户( )的需求。
A、需要迅速反应
B、需要被倾听
C、需要服务人员专业化
D、需要被关心
2022-04-20
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