L.A.S.T是： - 考试宝

单选题 L.A.S.T是：

A、让顾客满意四步骤

B、处理顾客投诉四步骤

C、最后原则

D、投诉原则

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相关试题

单选题我们常用的有效处理顾客投诉的方法LAST中，S表示的含义是什么？

A、聆听

B、道歉

C、满意

D、致谢

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单选题积极聆听在整个沟通环节占 %

A、9%

B、16%

C、30%

D、45%

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单选题实施 L.A.S.T. 服务补救措施时，为何需要感谢顾客？

A、顾客希望这么做。

B、这是一种日常礼貌。

C、问题已得到圆满解决，您可以去处理别的事情了，因此感觉很宽慰。

D、感谢顾客提出问题，让您注意到问题并加以改正。

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单选题当顾客坚持写事件说明时，不能做什么？

A、未经主管同意即给顾客书面说明

B、明确顾客意见联系单记录的内容应该以顾客要求和联系方式为主

C、顾客坚持要说明，必须请示主管和相关部门

D、以上都是

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单选题顾客退回芝士皇堡三明治，她投诉说在点菜时说明了不要酸黄瓜，但她收到的三明治中却还是有酸黄瓜。她说：“这总是发生在我身上，这里没有人会听我说过什么，我不知道为什么你们不能把这么简单的单点做对。”顾客很赶时间，所以你必须快速处理顾客的投诉，不要争辩。你应该怎么去解决这位顾客的投诉？（选出一个正确答案）

A、问顾客要收银条，然后找到给这位顾客点单的员工，并确认这位顾客是否说了“不要酸黄瓜”。员工很肯定顾客并没有说“不要酸黄瓜”。你告诉顾客“这次我帮你解决了这个问题，但是下次你在点单时要说明“不要酸黄瓜”。

B、在给出任何免费餐点前，你把顾客的三明治要回来。你拿着三明治，来到产区彻底检查员工是否在里面放酸黄瓜——这位顾客有可能是来骗吃免费餐的。

C、你告诉顾客，最近你碰到很多试着来要免费餐的顾客，所以你这次会给他换一个三明治。同时，告诉她，点单的是新员工，每个人都会犯错——人无完人。

D、你真诚地为给这位顾客造成不便表示歉意。你会说“我能理解当没有人听您说什么而导致点错单，是多么让人沮丧的一件事——我向您道歉，立即为您解决这个问题。”你马上让产区做一个新的皇堡，并附送一包薯条（她没有点薯条）\n来弥补这个错误。最后你可以说：“我很感谢您，给我这次机会来解决您的问题，我会训练员工们的点单聆听技巧。我们希望您能再来光顾，感谢您的惠顾。”

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单选题以下哪条不属于基本沟通技巧？

A、清楚明确的表达

B、音调恰当

C、语速适宜

D、问候他人

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单选题以下哪一项不是沟通的障碍？

A、偏见

B、不想听

C、信息不明确

D、过去的经验