简答题 《铁路旅客运输规程》对旅客携带品重量和体积有何规定？ 旅客携带品由自己负责看管。（1分）每人免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。（1分）每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米，（1分）杆状物品不超过200厘米，但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。（1分）残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。（1分）

简答题 《铁路旅客运输安全检查管理办法》中规定实施安全检查方式及旅客进入哪些场所需要进行安全检查？ 安检工作可采用仪器或人工查验。（1分）对旅客和托运人进入下列场所时应进行安检：（1分） ⑴铁路车站站房和作为车站组成部分的广场、站台、候车、售票、行包托运、寄存场所、宾馆饭店等；（1分） ⑵车站在站房外划定的候车区域；（1分） ⑶旅客列车。（1分）

简答题 《旅客运输服务作业》消防知识“四懂四会”的内容有哪些？ 客运人员对消防知识做到“四懂四会”（1分）：懂得本岗位火灾危险性（0.5分）、懂得预防火灾措施、（0.5分）懂得扑救火灾方法、（0.5分）懂得组织旅客自救；（0.5分）会报警、（0.5分）会使用消防器材、（0.5分）会扑救初起火灾、（0.5分）会疏散旅客逃生。（0.5分）

简答题 《哈尔滨铁路局旅客人身伤害及携带品损失处理细则（试行）》中发生旅客人身伤害属于车站责任的情形有哪些？ ⑴旅客持票进站后或下车后出站前，因车站组织不当造成人身伤害的；（1分） ⑵车站引导标志缺失或不准确，误导旅客造成其人身伤害的；（0.5分） ⑶属于车站负责管理维修的设备设施不良以及其他部门隔离的设备设施不良而未采取防范措施造成旅客人身伤害的；（1分） ⑷车站在停止检票后继续检票放行或检票放行时间不足，致使旅客抢上列车造成人身伤害的；（1分） ⑸车站组织不当造成旅客上车时发生人身伤害的；（0.5分） ⑹因车站客运工作人员违章作业、过失造成旅客人身伤害的；（0.5分） ⑺事故处理组有理由认定属于车站责任的。（0.5分）

简答题 《铁路旅客运输规程》中购买儿童票的条件有哪些？ 承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。（1分）随同成人旅行身高1.2-1.5米的儿童，应当购买儿童票；超过1.5米时应买全价票。（1分）每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。（1分）免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应当补收票价差额。（1分） 儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。（1分）

简答题 《铁路乘车证管理办法》中规定铁路乘车证分几类？ ①硬席全年定期乘车证；（0.5分） ②软席全年定期乘车证；（0.5分） ③硬席临时定期乘车证；（0.5分） ④软席乘车证；（0.5分） ⑤硬席乘车证；（0.5分） ⑥通勤（学）乘车证；（0.5分） ⑦就医乘车证；（0.5分） ⑧便乘证；（0.5分） ⑨探亲乘车证；购粮乘车证用就医乘车证代用。（1分）

简答题 《旅客运输服务作业》服务工作中“三要、四心、五主动”的具体内容？ 对旅客服务做到“三要、四心、五主动”，即：接待旅客要文明礼貌，（0.5分）纠正违章要态度和蔼，（0.5分）处理问题要实事求是；（0.5分）接待旅客热心，解答问事耐心，（0.5分）接受意见虚心，工作认真细心；（0.5分）主动迎送旅客，（0.5分）主动扶老携幼，（0.5分）主动介绍旅客须知，（0.5分）主动解决旅客困难，（0.5分）主动征求旅客意见。（0.5分）

简答题 《铁路旅客电子客票暂行实施办法》购买电子客票进站使用相关证件有何规定？ 使用中华人民共和国居民身份证、港澳居民居住证、台湾居民居住证、外国人永久居留身份证，（1分）港澳居民来往内地通行证，台湾居民来往大陆通行证等可识读证件购买铁路电子客票的旅客，（1分）凭购票时所使用的有效身份证件原件，可通过实名制核验、检票闸机自助完成实名制验证、进出站检票手续。（1分） 使用其他证件购买铁路电子客票的旅客，凭购票时所使用的有效身份证件原件，（1分）通过人工通道完成实名制验证、进出站检票手续。（1分）