单选题 银行为客户提供的短信服务就是一种 ( ) 服务。
A、价值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、便利附加
单选题 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是:( )
单选题 下列哪个因素不是造成服务失误的原因:( )
A、不可控的外力
B、客户有时无法准确表述自己对服务的期望
C、服务质量差距的变化
D、服务质量没有统一的标准
二、多选题
单选题 我行于( )提出优质客户服务战略计划,并把这一年定义为( F )。
A、2006
B、2007
C、2008
D、2009
E、文明规范服务年F、优质服务年G、基础工作提升年
多选题 文明规范服务的基本原则是( )
A、展示良好的自我感觉,心态积极
B、保持文明的礼貌习惯,尊重客户
C、掌握丰富的沟通技巧,擅于表达
D、注重耐心的倾听方式,了解客户
E、运用娴熟的专业技能,服务客户
单选题 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是:( )
A、它与传统的买卖形式不一样
B、为企业创造新的竞争优势
C、人们在物质享受的同时也获得精神享受
D、让消费者体验消费过程
多选题 优质服务的三个层次是指:( )。
A、能够满足客户的需要
B、能够给客户带来享受
C、达到并超越客户心理和情感上的期望
D、能够给客户带来价值
单选题 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右,银行应该:( )
A、使用人员信息源和创造强有国的组织者形象
B、重视对一线员工的培训
C、激励员工工作积极性
D、使用多个服务点
2025-09-30
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