单选题 《承德银行服务工作奖罚制度（暂行）》规定，对违反文明优质服务工作要求的处罚包括通报批评、罚款、（ ）和解除劳动合同四种。

单选题 《承德银行客户投诉处理工作管理办法》中规定，主办单位应在规定时限内向（ ）反馈一、二级投诉处理结果。

单选题 《承德银行营业网点文明优质服务实施标准》中的语言规范包括倾听、文明服务用语基本要求和（ ）。

单选题 《承德银行服务工作检查制度（暂行）》规定，检查对象为各支行、营业部和（ ）

单选题 《承德银行客户投诉处理工作管理办法》中规定，办公室通过接受来电、来函和（ ）等方式受理投诉。

单选题 《承德银行服务工作检查制度（暂行）》规定，各支行、营业部和总行各部门（ ）进行一次自查。

单选题 《承德银行营业网点文明优质服务实施标准》中提到的文明优质服务准则简称为（ ）。

单选题 《承德银行营业网点文明优质服务实施标准》的内容有（ ）个规范。