3.中国移动家庭宽带装维营现场服务工作规范v4.0_在线真题试卷与模拟练习_3.中国移动家庭宽带装维营现场服务工作规范v4.0_考试宝

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检查分纤盒出盒光缆是否吊牌齐全。（判断是否为分纤箱巡检内容）

检查分纤盒内皮线光缆上是否做好用户标签。（判断是否为分纤箱巡检内容）

光交箱接地性能测试，使用钳型电阻仪器通过3点法测量，接地电阻应在____Ω以下。

光交箱接地原则上一年测试一次（每年____月至____月完成），将测试结果记录在巡检表中，如接地性能不合格应上报移动宽带维护管理部门并在____日内整改完成。

自收到投诉工单起，应在____个工作时内与用户电话联系，完成首次响应。在工单综合调度和直派一线两种派发模式下，首响责任人分别为____人员和____代维。如果综调首响应，完成投诉远程预处理并告知客户，如果需要装维上门，可短信告知客户装维人员姓名及IVR联系方式；如果一线代维首响，则与客户沟通指导并约定上门时间。首次响应预约电话全程录音并开展智能质检。

明确首响处理人为工单处理____责任人，负责工单全流程的跟踪和处理。

维护人员负责有线宽带用户投诉故障的现场处理，上门修障时间为早____—晚____（包含节假日，另，新疆、西藏地区时间可根据当地情况顺延2个小时），要求自收到网络障碍投诉处理工单起，在规定时限内完成障碍排除。

维护人员手机必须____小时开机，以便发生故障时能保证通信畅通。

当用户着急时，服务人员应使用的规范用语是：______

当用户的电话恢复接通后，服务人员应使用的规范用语是：______

服务结束后，询问用户服务满意度时，服务人员应使用的规范用语是：______

当用户对服务表示感谢时，服务人员应使用的规范用语是：______

需要用户在工单上签署意见时，服务人员应使用的规范用语是：______

告知用户可咨询新业务相关问题时，服务人员应使用的规范用语是：______

服务结束与用户道别时，服务人员应使用的规范用语是：______

请填写小区接入工程验收确认表：验收时间：________ 小区名称：________ 覆盖范围：________ 上联PON口：________ 按照以下分类分项的基本要求，填写验收结论（通过/不通过）： 1. 设备、标签、标识 (1) 标签、标识：各类标签、标识齐全，标签打印规范标准，便于后期维护。验收结论：________ (2) 光交接箱、分纤箱：光交接箱封堵、接地可靠、熔纤盘安装规范，分光器在光交箱及分纤箱内固定可靠，光交箱内应有熔纤分配图；分纤箱固定可靠，布放位置合理，喷涂箱号。验收结论：________ (3) 设备联调：各类网络设备安装合理，光衰正常，分纤箱内纤序与光交箱内熔纤盘纤序一致且加以标识，现场拨号测试通过。验收结论：________ (4) 设备供电：楼道箱内设备是否正规取电或有协议取电，严禁私拉乱接、违规接电。验收结论：________ (5) 设备接地：机房内设备的接地是否接入机房的设备接地排，楼道箱设备接地则根据用户侧条件进行接地。验收结论：________ (6) 光缆接地：机房内及光交箱内的光缆加强芯需固定牢靠，光缆接地符合工程规范。验收结论：________ 2. 光缆、线缆 (1) 线缆布放：电源线缆、光电缆、尾纤分开布放，绑扎符合工程规范。验收结论：________ (2) 光缆路由：光缆布放符合施工规范，不得随意占用电信、广电、联通、电力的传输管道和杆路，包括雨水及污水管道，所有占用必须与立项呈批件一致。验收结论：________ (3) 户线布放：户线布放是否符合工程规范，按设计要求把户线放置到位且有合适的余留长度，可进行装机。验收结论：________ (4) 光缆布放：光缆布放是否符合设计及线路施工规范，空余纤芯需做衰耗测试，并提供测试记录。验收结论：________ (5) 光缆吊牌：指光缆挂牌齐全，标准统一，字迹清晰可辨。验收结论：________ 3. 资料 (1) 图文资料：检查现场情况与图纸中是否一致、齐全，其他相关资料表格是否准确。验收结论：________ (2) 资源系统：管线资料、光缆敷设路由和成端信息规范、准确地录入到管线资源系统中，管线系统中生成相关光路。小区覆盖地址以及已装设备资源如实录入管线资源系统。验收结论：________ (3) 覆盖信息表：覆盖信息与现场工程覆盖一致，地址信息精确至门牌号。验收结论：________ (4) 相关协议：小区接入协议、用电协议等协议移交。验收结论：________ 4. 重大隐患：严禁存在影响到线路、设备安全运行的重大隐患。验收结论：________ 5. 其他运营商接入情况：________ （含图）

请填写验收小组结果评定： □通过验收，可以装机。 □需整改，可以装机。 □验收不通过，不可装机。注：否决项全部通过即认为满足可放装条件，其他需整改内容请写入附件一的遗留问题中。需整改内容及时限：______天（工程项目经理决定，一般不超过7天）家客代维管理员（签字）：________ 工程项目经理（签字）：________ 家客代维验收代表（签字、公章）：________ 施工队验收代表（签字、公章）：________ 监理验收代表（签字、公章）：________ 社区经理（签字）：________ （含图）

请填写家庭有线宽带小区维护巡检表：小区名称：________ 按照以下项目的工作内容，填写巡检结果： 1. 走线检查：走线规范、无缠绕、无脱落、无接头；标签齐全、清晰，走线符合相关规范。巡检结果：________ 2. 多媒体箱：多媒体箱应安装稳固，各种零件不得脱落或碰坏，漆面如有脱落应予补漆。各种文字和符号标志应正确、清晰、齐全。箱内户线布放需使用扎带绑扎整齐，扎带余长剪除，与线扣头部齐平。RJ45水晶头制作符合规范，线缆护套皮应卡入水晶头卡口内。巡检结果：________ 3. 电源线的敷设： (1) 电源线外皮应完整无损伤。巡检结果：________ (2) 电源线布放应自然顺直，无明显扭绞和交叉。巡检结果：________ (3) 电源线应与信号线缆分开布放，避免在同一线束内。巡检结果：________ 4. ONU设备： (1) 线缆连接紧固，标签内容准确、标识清晰。巡检结果：________ (2) 设备干净整洁，滤网清洁无灰尘。巡检结果：________ 5. 光交箱：光交箱体应安装稳固，各种零件不得脱落或碰坏，漆面如有脱落应予补漆。光纤全部接续完成后应将余纤盘在光纤盘片内，盘绕方向应一致；光缆上ODF架或者光交箱，走线要美观，标签要规范。已布放好的光纤，但未启用，光连接头应用保护套保护。光缆进线孔应采取防潮措施。巡检结果：________ （含图）

请填写宽带业务上门故障处理单：工单流水号：________ 工单名称：________ 客户名称：________ 客户地址：________ 客户类型：________ 联系电话：________ 付费手机号码：________ 接入方式：________ 宽带账号：________ 带宽（速率）：________ 小区名称：________ 楼号：________ 单元号：________ ONU位置信息：详细的设备地址________ 占用ONU端口________ 详细的设备地址信息________ 上门时间：________ 完成时间：________ 故障投诉处理情况：________ 其他上门服务内容：主要影响您家庭使用的为：□路由器 □电脑 □室内布线 □WiFi 信号 □手机设备，建议您使用具备千兆WiFi6 接口的设备。客户意见栏：宽带业务是否已经可以正常使用？是□ 否□ 您的服务评价：□很满意 □满意 □一般 □不满意其他意见建议：________ 上门服务人员签名：________ 客户签名：________ 日期:________ 日期：________ 备注：1、此表作为宽带业务上门投诉故障处理的依据；2、此表一式3份，用户一份、故障处理人员一份，宽带维护管理部门存档一份。2、表中网络运行测试情况新浪网站用例，各省可结合省内实际更新成其它测试网站、IP地址等信息。（含图）

请填写千兆宽带测速告知书：尊敬的千兆用户: 您好，为了让您更好的体验高品质宽带，现对您的家庭网络质量进行测试，具体测试项如下: 用户宽带账号：________ WiFi名称：________ 签约/提速带宽：________ WiFi密码：________ 请填写以下测试项的测试结果、是否达标： 1. 光猫(□) - 接入光功率：( ) dBm，是否达标□是 □否，参考标准：光功率≥-24dBm 2. 光猫(□) - 千兆口连接：□接千兆 □接百兆，是否达标□是 □否，参考标准：网线连接光猫千兆口 3. 光猫(□) - 有线测速：( ) M，是否达标□是 □否，参考标准：有线测速结果≥签约带宽速率 90%；XX省移动测速平台: http://speed.XX.chinamobile.com, 省内移动测速平台为直连家宽承载网络，测速结果更准确 4. 光猫(□) - 版本型号：________，是否达标□是 □否，参考标准：最新版本 5. 机顶盒(□) - 机顶盒连接：□有线连接光猫 LAN2，是否达标□是 □否，参考标准：机顶盒有线连接光猫 LAN2 口 6. 机顶盒(□) - 版本型号：________，是否达标□是 □否，参考标准：最新版本 6. 路由器(□) - 路由器：□千兆 WiFi6 路由器 □千兆非 WiFi6 路由器 □非千兆路由器，是否达标□是 □否，参考标准：千兆 WiFi6 路由器（2.4+5G） 7. 路由器(□) - 无线测速：( ) M，是否达标□是 □否，参考标准：________ 10. 路由器(□) - 全屋WiFi信号：□客厅 □主卧 □次卧 □卫生间 □厨房，是否达标□是 □否，参考标准：根据热力图结果判断为 "非常好" 或 "好"，WiFi信号≥-65dBm 7. 用户侧(电脑、手机、线路) - 电脑网卡：□千兆或以上网卡 □百兆网卡，是否达标□是 □否，参考标准：千兆网卡电脑 8. 用户侧(电脑、手机、线路) - 手机设备：□支持WiFi6 □不支持WiFi6，是否达标□是 □否，参考标准：支持 WiFi6 160MHz 手机 9. 用户侧(电脑、手机、线路) - 室内网线：□6类网线 □超5类网线 □普通网线，是否达标□是 □否，参考标准：采用超5类或6类标准以上网线（含图）