指南针异常调度业务规则(1)_在线真题试卷与模拟练习_指南针异常调度业务规则(1)_考试宝

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公众+政企，多次改约，模板：当前工单历时【文字描述时长】，改约了【N】次\\说明：【N天N小时N分钟】中括号内展示服保到单时间到当前时间时长，改约了【N】次中括号内N替换为当前服保工单已审核完成的改约次数，条件1:装维发起改约且通过的次数大于3次及以上，条件1:在指南针完成工单反馈表单提交，且是否用户原因选择为用户原因。\\条件2:原单办结（回单）\\条件3:原单退单，开通（只要新装和移机，移机拆和拆机不包含，且是公众类的，且非挂测单）\\故障（只取1w号到单的，且专业类型为用户障碍，且排除管线设备-管井管道、管线设备-杆路、其它、网速整治、全屋智能、aWiFi、燃气卫士(公众版)、疑似故障、光衰整治、前后端协同、云电视），\\开通（只要新装和移机，移机拆和拆机不包含，且是宽带产品下的互联网专线和接入产品下的商务宽带类型的，且非挂测单）\\故障（只取1w号到单的，且专业类型为：1、用户障碍的商务宽带，2、政企障碍的互联网专线\""

公众+政企，催单异常（开通+障碍），催后未联系，模板：有效催单【N】次，催单后【N天N小时N分钟】未联系用户\\说明：中括号内内容需要替换，【N】代表有效催单次数，【N天N小时N分钟】替换为催单时间到当前时间的时长，剔除晚上20:00-早上8:00，条件1:有效催单后30分钟，装维未联系用户，条件1:催单后有效外呼用户，有通话记录\\条件2:原单办结（回单）\\条件3:原单退单，开通（只要新装和移机，移机拆和拆机不包含，且是公众类的，且非挂测单）\\故障（只取1w号到单的，且专业类型为用户障碍，且排除管线设备-管井管道、管线设备-杆路、其它、网速整治、全屋智能、aWiFi、燃气卫士(公众版)、疑似故障、光衰整治、前后端协同、云电视），\\开通（只要新装和移机，移机拆和拆机不包含，且是宽带产品下的互联网专线和接入产品下的商务宽带类型的，且非挂测单）\\故障（只取1w号到单的，且专业类型为：1、用户障碍的商务宽带，2、政企障碍的互联网专线\""

公众+政企，多次催单，模板：有效催单【N】次\\说明：中括号内内容需要替换，N代表有效催单次数，条件1:有效催单2次及以上，条件1:原单办结（回单）\\条件2:原单退单，开通（只要新装和移机，移机拆和拆机不包含，且是公众类的，且非挂测单）\\故障（只取1w号到单的，且专业类型为用户障碍，且排除管线设备-管井管道、管线设备-杆路、其它、网速整治、全屋智能、aWiFi、燃气卫士(公众版)、疑似故障、光衰整治、前后端协同、云电视），\\开通（只要新装和移机，移机拆和拆机不包含，且是宽带产品下的互联网专线和接入产品下的商务宽带类型的，且非挂测单）\\故障（只取1w号到单的，且专业类型为：1、用户障碍的商务宽带，2、政企障碍的互联网专线\""

公众+政企，履约异常（开通），在途超长，与触发条件文案对应，条件1：装移机工单服保在途超3天，且有催装\\条件2：装移机工单服保在途超7天，且超用户预约结束时间\\条件3：装移机工单服保在途超7天，且用户预约时间为空\\条件4：装移机工单服保在途且超过预约结束时间+3天，条件1:转派动作完成后，自动关闭管控单，开通（只要新装和移机，移机拆和拆机不包含，且是公众类的，且非挂测单）

公众客户首回异常（开通+障碍）首回不及时的相关信息：显示模板1：服保到单时间至当前时间超【1小时50分钟】，没有任何联系记录；显示模板2：服保到单时间至当前时间【3小时35分钟】内，间隔30分钟联系失败次数小于等于1；说明：中括号内展示服保到单时间到当前时间时长，需要剔除晚上的时间，剔除晚上20:00-早上8:00

政企客户首回异常（开通）首回不及时的相关信息：显示模板1：服保到单时间至当前时间超【1小时50分钟】，没有任何联系记录；显示模板2：服保到单时间至当前时间【3小时35分钟】内，间隔30分钟联系失败次数小于等于1；说明：中括号内展示服保到单时间到当前时间时长，需要剔除晚上的时间，剔除晚上20:00-早上8:00

政企客户首回异常（障碍）首回不及时的相关信息：显示模板1：服保到单时间至当前时间超【1小时50分钟】，没有任何联系记录；显示模板2：服保到单时间至当前时间【3小时35分钟】内，间隔30分钟联系失败次数小于等于1；说明：中括号内展示服保到单时间到当前时间时长，需要剔除晚上的时间，剔除晚上20:00-早上8:00

公众+政企，不规范预约（开通+障碍），回填不及时，显示模板1：服保到单时间到当前时间超【N天N小时N分钟】未回填预约时间\n模板1说明：中括号内展示服保到单时间到当前时间的时长，需要剔除晚上的时间，剔除晚上20:00-早上8:00\n显示模板2：首回异常后，【外呼时间】成功外呼了用户，但外呼后30分钟内没有回填预约时间\n模板2说明：中括号内替换为成功外呼用户的时间，条件1:服保到单时间到当前时间两小时未回填预约时间（剔除晚上的时间，剔除晚上20:00-早上8:00）\n条件2:首回异常后，又成功外呼的，外呼后30分钟没有回填预约时间的，条件1:已回填预约时间（不区分来源）\n条件2:原单办结（回单）\n条件3:原单退单，开通（只要新装和移机，移机拆和拆机不包含，且是公众类的，且非挂测单）\n故障（只取1w号到单的，且专业类型为用户障碍，且排除管线设备-管井管道、管线设备-杆路、其它、网速整治、全屋智能、aWiFi、燃气卫士(公众版)、疑似故障、光衰整治、前后端协同、云电视）\n不需要上门的，整个不规范预约都需要排除，不需要管控，开通（只要新装和移机，移机拆和拆机不包含，且是宽带产品下的互联网专线和接入产品下的商务宽带类型的，且非挂测单）\n故障（只取1w号到单的，且专业类型为：1、用户障碍的商务宽带，2、政企障碍的互联网专线

公众+政企，回填不一致，条件1和条件2触发时，异常情况与触发条件文案一致；\n条件3时使用以下模板：\n显示模板：回填预约时间：【时间】与系统录音中用户提供时间：【时间】不一致\n说明：【预约时间】中括号内替换为装维回填到服保工单的时间，【录音提取的时间】中括号内替换为ai通过分析录音提取出来的时间（预约回填之前的最后一条录音），条件1:无预约通话录音，但回填了预约时间，且不是用户通过微信公众号回填的预约时间。\n条件2:预约通话录音中没有提取到预约时间，但回填了预约时间。\n条件3:预约通话录音中提取到的预约时间与预约回填的时间不一致，且提取的预约时间在通话录音产生时间之后。条件1：在指南针完成处理记录表单提交，且表单中判责结果为回填一致。\n条件2：在指南针完成处理记录表单提交，且已修正预约时间（判责结果为回填不一致）。\n条件3：预约回填之后已经发生改约的，自动关闭当前异常（2026-1-16新增关闭条件）\n条件4:原单办结（回单）\n条件5:原单退单，开通（只要新装和移机，移机拆和拆机不包含，且是公众类的，且非挂测单）\n故障（只取1w号到单的，且专业类型为用户障碍，且排除管线设备-管井管道、管线设备-杆路、其它、网速整治、全屋智能、aWiFi、燃气卫士(公众版)、疑似故障、光衰整治、前后端协同、云电视）\n不需要上门的，整个不规范预约都需要排除，不需要管控，开通（只要新装和移机，移机拆和拆机不包含，且是宽带产品下的互联网专线和接入产品下的商务宽带类型的，且非挂测单）\n故障（只取1w号到单的，且专业类型为：1、用户障碍的商务宽带，2、政企障碍的互联网专线

公众+政企，不规范改约（开通+障碍），用户驳回，显示模板：用户不同意改约\n说明：固定文本，无需替换内容，条件1:装维发起改约申请后，用户驳回改约，条件1:在指南针完成处理记录表单提交，且表单中判责结果用户原因\n条件2:在指南针完成处理记录表单提交，且表单中判责结果非用户原因，且完成了改约时间回填。\n条件3:原单办结（回单）\n条件4:原单退单，开通（只要新装和移机，移机拆和拆机不包含，且是公众类的，且非挂测单）\n故障（只取1w号到单的，且专业类型为用户障碍，且排除管线设备-管井管道、管线设备-杆路、其它、网速整治、全屋智能、aWiFi、燃气卫士(公众版)、疑似故障、光衰整治、前后端协同、云电视），开通（只要新装和移机，移机拆和拆机不包含，且是宽带产品下的互联网专线和接入产品下的商务宽带类型的，且非挂测单）\n故障（只取1w号到单的，且专业类型为：1、用户障碍的商务宽带，2、政企障碍的互联网专线

公众业务中，超长未处理异常的触发条件为：条件1:触发在途超长异常，转单给小CEO后8小时内未反馈；条件2:触发在途超长异常，转单给小CEO后1天内未办。结束条件为：条件1:原单办结（回单）；条件2:原单退单。请说明该异常的处理流程及相关操作。

公众+政企业务中，履约异常（开通+障碍）的履约超时异常的触发条件为：模板1:有工单预约时间，且当前时间超过预约结束时间,工单预约时间为【yyyy-MM-dd hh:mm:ss】；模板2:无工单预约时间，且当前时间超过工单截止时间，工单截止时间为【yyyy-MM-dd hh:mm:ss】。结束条件为：条件1：原单办结；条件2：原单退单；条件3：原单已重新预约或改约。请说明该异常的处理流程及相关操作。

公众业务中，履约异常（障碍）的在途超长异常的触发条件为：模板：服保在途超【N天N小时N分钟】，条件1:服保在途超2天。结束条件为：条件1:原单办结（回单）；条件2:原单退单。请说明该异常的处理流程及相关操作。

公众业务中，重复异常（障碍）的触发条件为：模板1：90天内第【N】张障碍单，上一次报障时间为【日期时间】，最早一次报障时间为【日期时间】；说明：中括号N代表重复的次数，条件1:90天（自然日）内，当前业务号码出现3张及以上故障工单时（重复2次及以上）。结束条件为：条件1:回单或退单后，客调出分析报告，通过在指南针完成分析报告表单提交后归档。请说明该异常的处理流程及相关操作。

公众业务中，回单异常（障碍）的驳回未处理异常的触发条件为：与触发条件文案对应，条件1:驳回重修工单，服保自动派单给小CEO后，30分钟没有联系用户的记录；条件2:驳回重修工单，服保自动派单给小CEO后，8小时没回单。驳回重修工单定义：障碍单申请回单后，回单申请被驳回的工单。结束条件为：条件1:原单办结（回单）；条件2:原单退单。请说明该异常的处理流程及相关操作。

公众重点督办（障碍），重点督办，模板：重点督办，条件1:有重点督办标识的故障单，一键诊断通过后，点回单后自动生成管控单，条件1:原单办结（归档）条件2:原单退单，1、生成异常管控单 2、系统推送短信通知到工单归属客调组内所有客调人员。，1、外呼用户 2、外呼装维 3、处理记录 4、驳回重修，否，故障（只取1w号到单的，且专业类型为用户障碍，且排除管线设备-管井管道、管线设备-杆路、其它、网速整治、全屋智能、aWiFi、燃气卫士(公众版)、疑似故障、光衰整治、前后端协同、云电视）【缺少答案，请补充】

管控单整体办结时（所有异常都已经闭环）

重写打开：触发新的异常情况，但已有同管控类型的管控单，且管控单状态为已关闭的情形下，重新打开原管控单

系统自动执行管控动作

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