附件1：服务承诺判责指引和凭证要求v3版12.1_在线真题试卷与模拟练习_附件1：服务承诺判责指引和凭证要求v3版12.1_考试宝

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未提供中国移动APP当月通话、流量使用量情况

合约解除后未在48小时内办结 1.限制套降档合约的知情办理凭证 2.客户表示前期有反馈记录未解决，可根据客户争议渠道提供： ①提供争议时限内客户联系10086热线录音、投诉记录处理记录查证（仅上传涉及套餐变更问题的录音） ②提供争议时限内自有营业厅BOSS系统的接触记录（包括取号、查证等记录）、客户到厅影像（需从客户落座至离席全过程）/营业厅不具备录像能力凭证（需提供从营业厅门面录屏至台席明确无录像能力） ③提供联系主诉人接通后挽留成功的录音或未联系成功的接触记录全屏截图等客户原因未办理的相关凭证若客户未明确争议渠道，可提供10086热线渠道相关接触凭证；若客户未明确争议时限，则提供当月及上月的接触凭证 3.BOSS系统中客户合约状态解除的时间点的全屏截图 4.套餐变更成功系统全屏截图；或向客户发送办理确认短信下发记录全屏截图（客户未回复确认办理场景） 1.2024年5月1日之前提供客户知情确认凭证，之后提供三种确认方式办理凭证 2.合约未明确约定资费变更限制性条款的，按无合约客户标准执行 3.合约解除后，客户仍有降档需求，自解约后48小时内办结【2023】→《关于开展营销宣传攻坚行动的通知》市场通〔2023〕234号优化用户变更套餐规则 “限制用户更改套餐”是客户业务规则类升级投诉中的焦点问题，主要表现为办理时未告知合约期、违约金、资费等关键信息，以及部分业务（尤其是免费业务）不知情定制。结合上述问题，总部进一步完善了业务订购及退订方案，明确了“服务协议必备三要素”及“短信必要信息”，并对业务退订时“直接解约”和“有条件解约”的情况进行了梳理，详见附件2。【缺少答案，请补充】

合约解除后未在（）小时内办结

业务退订，便捷无忧 7.客户可通过10086热线、自有营业厅退订业务，符合条件的当场办结。2025年11月1日起，还可通过中国移动APP退订。 2025年11月1日起APP渠道退订业务当场办结： 1.退订业务范围：分4大类，12子项进行分类梳理，支持客户退订符合条件的增值类、权益类、流量包等业务。符合条件的业务包括：无合约、合约到期、已履行提前解约的违约责任、无法提供客户办理协议、未明确约定退订限制性条款的合约。 2.退订办理流程：2025年10月底前，在APP已订业务页面内提供符合条件的业务退订入口。符合条件未当场办结 1.系统判断客户合约状态及退订条款 ①通过一体化客服系统或BOSS系统查询客户争议的合约状态：无合约（包括履行违约责任后已在争议期间解约完成）、合约到期、有合约； ②有合约：判断合约退订限制条款是否明确/完整 2.判断客户退订提出是否符合条件 ①若客户投诉10086退订，需提供10086在争议时间段内的接触流水号、工单信息，若客户无接触记录，则判定不符合当场办理条件。 ②若客户投诉自有营业厅退订，需提供自有营业厅或客户投诉的营业厅无到厅记录，若无客户到厅记录，则判定不符合当场办理条件。 ③若客户投诉中国移动APP退订，需提供APP在争议时间段的登录及退订记录，若系统无客户登录办理记录，则判定不符合当场办理条件。 1.客户表示前期有反馈记录，可根据客户争议渠道提供： ①提供争议时限内客户联系10086热线录音、投诉记录处理记录查证（仅上传涉及业务退订问题的录音） ②提供争议时限内自有营业厅BOSS系统的接触记录（包括取号、查证等记录）、客户到厅影像（需从客户落座至离席全过程）/营业厅不具备录像能力凭证（需提供从营业厅门面录屏至台席明确无录像能力） ③提供APP在争议时间段的登录记录，针对符合条件的业务，提供具备退订入口能力的系统日志截图、办理退订的系统日志截图及短信验证码记录；不符合条件的，提供告知不可退订原因的系统日志全屏截图若客户未明确争议渠道，可提供10086热线渠道相关接触凭证；若客户未明确争议时限，则提供当月及上月的接触凭证 ④提供联系客户主诉人接通后挽留成功/未联系成功的接触记录全屏截图 2.业务退订成功系统全屏截图，或向客户发送退订确认短信下发记录全屏截图(客户未回复确认导致未办理场景） 1.录音均需附上接触记录流水号（若非10086联系需备注回访号码） 2.未成功联系到客户的，提供48小时内不少于2次联系客户外呼全屏截图记录，每次联系间隔时间在2小时以上 3.客户前期未反馈的，则从服务监督平台工单派发至省公司时间算起，48小时内办结 1.10086接触记录和相关录音，【参照承诺第6条，凭证示例1】 2.自有营业厅登录查询记录或排队机取号记录【参照承诺第6条，凭证示例2】 3..合约知情办理凭证：【参照承诺第2条，凭证示例2】 4.投诉记录处理记录查证【参照承诺第14条，凭证示例1】 5.业务退订成功的系统截图（含办理时间） 6.挽留沟通录音及联系截图：【MP3格式】【2023】→《关于进一步规范电信业务退订和销户的通知》工信管函〔2023〕741号一、规范退订销户流程。对于无明确约定,无用户知情同意凭证，或无违约责任的，一律不得限制二、畅通退订销户渠道。按照“可办应可退”原则，提供业务办理的渠道原则上应提供相应业务的解除服务。三、完善终端通还机制。业务退订、销户涉及实物终端退还的，应仅限于路由器、机顶盒等宽带终端。用户使用实物终端超过2年的，不得要求退还;使用不足2年且有明确约定的，除现场退还外，应提供邮寄退还、以市场现价为基础的合理折价赔付等可选方案。四、缩短退订销户时限。【缺少答案，请补充】

2025年11月1日起APP渠道退订业务当场办结：符合条件的业务包括：无合约、合约到期、已履行提前解约的违约责任、无法提供客户办理协议、未明确约定退订限制性条款的合约。其中，（）为退订前提条件之一。

未成功联系到客户的，应提供48小时内不少于（）次联系客户外呼全屏截图记录，每次联系间隔时间在2小时以上。

客户使用实物终端超过（）年的，不得要求退还。

合约解除后未当场办结 1.限制业务退订合约的知情办理凭证 2.客户表示前期有反馈记录未解决，可根据客户争议渠道提供： ①提供争议时限内客户联系10086热线录音、投诉记录处理记录查证（仅上传涉及业务退订问题的录音） ②提供争议时限内自有营业厅BOSS系统的接触记录（包括取号、查证等记录） ③提供APP已提供退订入口全屏截图、在争议时间段的登录且办理退订的记录若客户未明确争议渠道，可提供10086热线渠道相关接触凭证；若客户未明确争议时限，则提供当月及上月的接触凭证 ④提供联系主诉人的挽留成功/有合约约定但不愿缴纳违约金的录音/未成功联系上客户的接触记录全屏截图等客户原因未办理的相关凭证 3.BOSS系统中客户合约状态解除、业务退订的时间点的全屏截图，或向客户发送退订确认短信下发记录全屏截图(客户未回复确认导致未办理场景） 1.2024年5月1日之前提供客户知情确认凭证，之后提供三种确认方式办理凭证 2.合约未明确违约责任及解约条款的，按无合约客户标准执行【2025】→《关于开展中国移动APP业务退订能力建设的通知》（市场通〔2025〕139号）（二）退订业务原则按照“应退尽退”的基本原则，结合“十项服务承诺”中业务APP退订的相关要求，对于无合约、合约到期、已履行提前解约的违约责任、无法提供客户办理协议、未明确约定退订限制性条款的合约全面支持退订。 1.本次业务退订重点针对流量/语音等基础通信叠加包、增值业务、权益业务、亲友圈类业务、优惠活动5类业务上线退订能力。原则上，业务订购中，如通过三种确认方式（短信回复、含办理说明的手机验证码、签字确认）办理的业务均应在APP上支持客户退订。宽带业务退订参照《关于进一步规范家庭宽带业务退订的通知》（市场通〔2025〕122号）要求执行。 2.以客户“体验至上”为原则，做好退订流程的优化。一是在退订过程中，应在界面向客户清晰告知和确认需退订的业务和活动；针对已下线停售的业务、活动等，应及时提醒告知客户退订后无法再次订购；二是针对有关联关系的产品、业务、活动退订时，应及时提醒客户关联的业务将同步退订且无法享受活动优惠；三是针对确实无法通过APP进行线上退订的业务，应告知客户不可退订的具体原因，并通过在线客服、热线引导、营业厅等方式为客户进一步提供相关服务。【缺少答案，请补充】

针对需要退还终端设备，客户可携带终端设备到中国移动自有营业厅办理，或拨打10086热线预约上门收回服务。未提供/拖延上门回收 1.提供一体化客服系统提供客户10086热线预约上门记录全屏截图，证明是否属于践诺范围 ①客户未明确向10086热线或自有营业厅预约上门设备回收服务的，不属于践诺范围 ②客户已预约，但线下另行沟通后同意自行前往营业厅归还设备（需要提供客户改约接触记录），不属于践诺范围 ③客户已预约，但因未接电话、拒接沟通等导致装维人员未履行上门工作（需要提供2天2次的外呼接触记录），不属于践诺范围 2.提供一体化客服系统或BOSS系统宽带退订全屏截图 1.客户争议时间段内发起10086热线上门设备回收的预约工单记录 2.装维履约上门或预约调整的录音、短信、工单相关记录 3.提供退订成功的凭证 4.提供主诉人挽留成功的外呼全屏截图记录及录音等客户原因未办理的相关凭证 5.客户当日新办其他宽带合约的记录 1.如果投诉发生前履行了上门服务，提供联系客户凭证，包括装维人员沟通录音等 2.如果投诉发生前未履行上门服务，提供未超7天时间证明，如已超过7天，需要提供与客户预约调整上门时间的记录凭证全屏截图，包括录音或短信变更时间全屏截图等【2023】→《关于优化家庭宽带业务销户流程的通知》市场通〔2023〕219号分省上线“线上违约金赔付销户、装维上门拆机销户”能力。 1.线上违约金赔付销户能力针对省侧客服系统进行改造，支持线上赔付工单的创建、客户关键信息（包括合约信息、客户标签等）查询功能，打通客服系统与CRM系统，支持赔付工单流转的线上查询及催单功能。 2.装维上门拆机销户能力针对省侧客服系统进行改造，支持上门拆机工单的创建、客户关键信息的关联（包括合约信息、客户标签等）查询功能，打通客服系统与CRM系统，支持上门拆机工单的线上查询及催单功能。【缺少答案，请补充】

9.10085为中国移动向客户推荐业务唯一官方电话号码，如客户无需电话业务推荐，提供10085免打扰服务。 1.用户接通，明确表示拒绝打扰：纳入永久免打扰清单。 2.用户接通，未明确拒绝：电话挂断后，为客户下发短信“【中国移动】尊敬的客户，您好！刚给您来电的是中国移动10085优惠推荐专线，可放心接听。拒接10085来电，请回复1”。客户根据提示回复“1”纳入永久免打扰清单。 3.用户未接或直接挂断（未接通）：2月内呼叫2次后，纳入永久免打扰清单。未提供10085免打扰服务 / 1.争议时间段前后2月内10085外呼记录全屏截图 2.10085外呼录音 3.10085上下行短信记录全屏截图 4.免打扰库全屏截图 1.有确认争议号码的完整录音 2.短信发送记录原则上在电话挂断后10分钟内 3.原则上实时加入免打扰库 1.10085外呼记录截图 2.10085999上下行短信记录截图 3.免打扰库截图【2020】→《关于进一步加强不规范外呼治理的通知》客服通〔2020〕123号（一）严格落实外呼营销管理规范。各公司要坚决落实外呼营销管理“四个百分百”，同一客户外呼接触频次不超过1次/2月，统一使用10085外呼平台进行集中管理。持续强化对外呼服务营销渠道管理，外呼营销须由省公司集中管理和实施，禁止以地市为单位开展未经省公司审批、未经统一系统进行的外呼营销。严禁省公司向社会渠道和第三方外呼机构提供目标客户清单、配置营销政策、提供外呼营销酬金。同时，要严格加强对“野呼”的治理力度，加强信息技术手段运营，实时监控相关投诉信息，加大对“野呼”识别监控和风险预警。（二）坚持对不规范外呼行为的“零容忍”，进一步加大对违规行为的追责处罚力度。各公司要高度重视,特别是上文中提及问题较为突出的省公司,要逐一核查不规范外呼投诉和疑似不规范外呼号码,根据号码呼叫范围反查违规外呼营销主体，对于违规渠道严肃处理。同时，要坚持问题导向、深挖管理责任，对于内部相关责任单位和责任人，要按照《中国移动对侵害客户权益行为惩处问责办法（试行）》（中移厅客服[2019]65号）严肃问责。请各公司2020年12月31日前将相关问责情况反馈总部。【缺少答案，请补充】

若免打扰库中无客户号码，需举证客户争议申请加入免打扰时间的相关凭证： ①客户明确申请时间的，按争议时间段前后2月内10085外呼记录全屏截图及相关外呼录音、10085上下行短信记录全屏截图（6个月内）； ②客户未明确申请时间的，提供近6个月（当月+前5个月）内10085外呼记录全屏截图及相关外呼录音、10085上下行短信记录全屏截图。

若免打扰库中有客户号码，提供：客户号码加入免打扰库全屏截图及自加入免打扰库当日至客户升级投诉当日的10085外呼记录全屏截图。

客户接到非10085号码进行中国移动业务推荐，可发送短信至10086999或登录中国移动APP进行举报，查实后将赠送流量。举报流程：客户可通过本机发送短信“主叫号码*WH”至10086999或登录中国移动APP相关页面进行举报。查证后，各省须在10个工作日内完成流量赠送，每次赠送流量200MB，每个客户每月赠送流量不超过1GB。

未提供举报方式

举证争议时限内客户向10086999发送举报短信记录全屏截图

中国移动APP举报能力证明凭证：中国移动APP首页进入后至举报页面的演示录屏

【2024】→《关于下发外呼营销治理“五条禁令”的通知》客服〔2024〕1509号一、严格落实外呼营销管理“五严禁”要求（一）严禁使用非全网集中运营的系统开展外呼营销各公司要协同在线营销服务中心在“四个百分百”基础上，持续加强外呼营销集中运营。严禁各公司自建系统、自行配置10085号码或其他号码开展外呼营销（含IVR外呼、智能外呼营销），10085是现阶段唯一可开展外呼营销的号码，使用非全网集中运营平台开展的外呼营销均为违规外呼营销行为，各公司现存智能外呼系统需统一对接全网集中运营系统，实现数据同步，统一纳管。（二）严禁超频次外呼营销进一步严格管控外呼营销频次，一是在外呼营销1次/2月频次管控基础上，限制超频次数不超过1次（以接通为准，含IVR和智能外呼），外呼营销超频项目应聚焦客户异动、超套等特殊运营场景，需由省公司分管领导审批，续约项目、瞬时运营等活动均纳入外呼频次管控。二是限制外呼营销呼叫次数，当月3次外呼营销呼叫未接通，本月不得外呼营销该客户。省专协同强化数据融通，做好客群过滤、多任务融合执行，降低无效外呼。（三）严禁过度打扰客户各公司要做好外呼营销目标客户管理，严禁过度打扰客户。建立客户免打扰库，对登记免打扰用户、有投诉意向用户、高价值目标用户等加入免打扰名单，对全球通用户，应推进由专属客户经理开展服务维系。（四）严禁向违规外呼办理的业务支付费用各公司要不断加强对渠道商的管控力度，坚决打击违规外呼营销，强化对渠道“面对面”办理业务的监控，建立监控模型，对于业务办理前后限定时间内，客户号码与渠道工号对应号码不在同一基站下，为违规外呼营销，不应结算相关渠道费用。（五）严禁内外部个人使用10085系统外呼营销请在线营销服务中心逐步回收和关闭外呼营销常客系统，严禁内部人员、外部渠道商使用常客系统开展外呼营销。二、强化系统监控能力和监督管理机制（一）强化违规外呼系统监控模型能力集团及各省公司分层分级建立并完善违规外呼系统监控模型，一是对非在线营销服务中心10085外呼营销、野呼等行为加强判定，每周反馈核查情况，按月进行通报。二是进一步加强集团层面的野呼监控模型管控，各公司要加强对监测号码和渠道的核实查证，按时反馈结果、落实处罚措施。【缺少答案，请补充】

举报查实后未赠送流量

服务承诺有责情形【缺少答案，请补充】

透明消费，明白办理 1.资费透明公开，客户可通过中国移动APP“资费专区”查看在售资费，未公示不销售。