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班前准备（5分）考核要点：严格遵守劳动纪律，严禁班前、班中饮酒。按规定着装，仪容整洁，佩戴胸章牌等职务标志。评分标准：每错、漏一项扣5分

交接事项（5分）考核要点：对本岗位设备设施及备品使用情况进行当面检查，确认设备正常使用后办理交接。评分标准：每错、漏一项扣5分

班后总结（5分）考核要点：交接完毕后召开退班会，对当班工作进行总结，对存在的问题进行讨论解决。评分标准：每错、漏一项扣5分

实名制查验（5分）考核要点：按规定实行实名制验证，核验车票、有效身份证件、旅客的一致性，对无票、日期车次不符、减价不符、票证人不一致等人员按规定拒绝进站、乘车。评分标准：每错、漏一项扣5分

安全检查（5分）考核要点：安检设备的设置适应客流量和站场条件，秩序良好，通道顺畅。引导旅客有序通过安全门和人身手检、疏导客流，及时汇报加开安检通道。评分标准：每错、漏一项扣5分【缺少答案，请补充】

候车室巡视（5分）考核要点：候车室（区）旅客可视范围内有客运人员，及时巡视、解答旅客咨询、妥善处置异常情况。评分标准：每错、漏一项扣5分【缺少答案，请补充】

检票作业（20分）考核要点： 1. 做好列车预检宣传，按照先重点、后团体、再一般的原则组织旅客检票，做好重点旅客优先进站工作。 2. 人工检票口核验户口簿和其他乘车凭证。 3. 做好岗位互检，实名制与检票口做好进站旅客车次互检，检票口与站台做好进站旅客动态互控，确保旅客正确、安全乘降。 4. 停止检票前，通告候车区（室），无漏乘；停止检票时，关闭检票口，通告候车区（室）和站台。评分标准：每错、漏一项扣5分

站台作业（30分）考核要点： 1. 站台客运人员提前到岗，检查引导屏状态和显示内容、站台及股道情况。 2. 引导旅客按站台车厢位置在站台安全标线或站台门内排队等候，列车停稳后先下后上、有序乘降。 3. 迎送列车时，足靠安全线，不侵入安全线，面向列车方向目迎目送，以列车进入站台开始，开出站台为止。 4. 同一站台有两趟列车同时进行乘降作业时，有宣传，有引导，无误乘。 5. 乘降提示铃响时巡视站台，无漏乘。 6. 出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、柱式检票机、手持移动检票终端、出站屏状态和内容。 7. 引导旅客通过自助检票通道和人工检票通道检票出站，秩序良好，防止尾随。人工检票通道须使用柱式检票机、手持移动检票终端等，读取身份证件信息或录入身份证件号核验旅客购票信息。 8. 对违章乘车旅客及违章携带品正确处理，票款收付准确。评分标准：每错、漏一项扣5分；引导旅客通过自助检票通道和人工检票通道检票出站，秩序良好，防止尾随。人工检票通道须使用柱式检票机、手持移动检票终端等，读取身份证件信息或录入身份证件号核验旅客购票信息。对违章乘车旅客及违章携带品正确处理，票款收付准确。每错、漏一项扣10分；对违章乘车旅客及违章携带品正确处理，票款收付准确。每错、漏一项扣5分【缺少答案，请补充】

出站作业（20分）考核要点： 1. 出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、柱式检票机、手持移动检票终端、出站屏状态和内容。 2. 引导旅客通过自助检票通道和人工检票通道检票出站，秩序良好，防止尾随。人工检票通道须使用柱式检票机、手持移动检票终端等，读取身份证件信息或录入身份证件号核验旅客购票信息。 3. 对违章乘车旅客及违章携带品正确处理，票款收付准确。评分标准：每错、漏一项扣5分；引导旅客通过自助检票通道和人工检票通道检票出站，秩序良好，防止尾随。人工检票通道须使用柱式检票机、手持移动检票终端等，读取身份证件信息或录入身份证件号核验旅客购票信息。对违章乘车旅客及违章携带品正确处理，票款收付准确。每错、漏一项扣10分；对违章乘车旅客及违章携带品正确处理，票款收付准确。每错、漏一项扣5分【缺少答案，请补充】

电子临时身份证明的申请（30分）考核要点：进入12306APP程序，选择温馨服务中的临时身份证明申请，申请成功后形成二维码，可通过自助闸机自行扫码进站。评分标准：每错、漏一项扣10分

电子临时身份证明的申请（30分）考核要点：申请次数一个自然月可申请6次，超过6次，需前往车站公安制证窗口办理纸质身份证明，电子临时身份证明申请后24小时内有效。评分标准：每错、漏一项扣20分

重点旅客的预约（35分）考核要点：12306.cn网站、12306铁路客服电话，铁路12306微信公众号、支付宝小程序，“西铁客运”微信公众号提供重点旅客预约服务。评分标准：每错、漏一项扣15分

重点旅客的预约（35分）考核要点：乘车前6小时以上的重点旅客服务可通过12306.cn网站、12306铁路客服电话或铁路12306APP预约；不足6小时的，可直接向车站工作人员提出服务需求，办理时限应不晚于乘车站列车开车前60分钟。评分标准：每错、漏一项扣20分

快捷退票功能注意事项（35分）考核要点：旅客可通过12306APP在车票发站开车前办理退票，票款将在7个工作日内返还到原支付账户。评分标准：每错、漏一项扣10分

快捷退票功能注意事项（35分）考核要点：已领取报销凭证的要告知旅客应在180天内将报销凭证交回全国任一车站窗口，票款方可返还。评分标准：每错、漏一项扣10分

快捷退票功能注意事项（35分）考核要点：无法办理快捷退票：1、旅客现金支付的车票；2、晚点未接续车票；3、非旅客本人车票。评分标准：每错、漏一项扣5分

失信行为（20分）考核要点：1. 掌握铁路严重失信行为的内容： ①扰乱铁路站车运输秩序且危及铁路安全、造成严重社会不良影响的； ②在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟的； ③查处的倒卖车票、制贩假票的； ④冒用优惠（待）身份证件、使用伪造或无效优惠（待）身份证件购票乘车的； ⑤持伪造、过期等无效车票或冒用挂失补车票乘车的； ⑥无票乘车、越站（席）乘车且拒不补票的； ⑦依据相关法律法规应予以行政处罚的。评分标准：每错、漏一项扣2分

采集方式（40分）考核要点： 1.使用客运记录详细记录失信人的信息，站车工作人员和失信人本人签字。旅客拒绝签字时应当注明。 2.采用音视频记录仪、视频监控系统处置全过程，汇报客运值班员 3.不具备音视频记录条件时收集2名以上旅客的证人证言评分标准：每错、漏一项扣5分

失信处置依据（40分）考核要点： 1.发生严重失信行为中扰乱铁路站车运输秩序且危及铁路安全、造成严重社会不良影响的，在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟的；查处的倒卖车票、制贩假票的；依据相关法律法规应予以行政处罚的，即认定为失信行为。自公示期满无有效异议之日起180天内限制其购买车票。 2.发生冒用优惠（待）身份证件、使用伪造或无效优惠（待）身份证件购票乘车的或持伪造、过期等无效车票或冒用挂失补车票乘车的，即使旅客按规定补票也认定为失信行为，发生无票乘车、越站（席）乘车且拒不补票的，旅客在结束本次旅行前最终按规定补票则不认定为失信行为。评分标准：每错、漏一项扣5分【缺少答案，请补充】

失信处置依据（40分）考核要点： 1.发生严重失信行为中扰乱铁路站车运输秩序且危及铁路安全、造成严重社会不良影响的，在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟的；查处的倒卖车票、制贩假票的；依据相关法律法规应予以行政处罚的，即认定为失信行为。自公示期满无有效异议之日起180天内限制其购买车票。 2.发生冒用优惠（待）身份证件、使用伪造或无效优惠（待）身份证件购票乘车的或持伪造、过期等无效车票或冒用挂失补车票乘车的，即使旅客按规定补票也认定为失信行为，发生无票乘车、越站（席）乘车且拒不补票的，旅客在结束本次旅行前最终按规定补票则不认定为失信行为。评分标准：每错、漏一项扣5分【缺少答案，请补充】

旅客食物中毒应急处置 1.立即汇报客运值班员，报告内容包括发生食品安全事故的单位、地址、时间、中毒人数、主要症状、可疑食物等有关内容。 2.寻医、协助联系120急救机构救治患者 3.配合公安维持秩序，保护现场，疏散无关人员 4.对有关人员进行登记，封锁现场，封存导致或可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设施设备、中毒人员的呕吐物、排泄物等 5.配合监督、医疗和疾控机构现场工作 6.协助客运值班员为旅客办理改签、退票手续否定项：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。 1.操作不当造成设备、材料损坏。2.严重违反安全作业规程，违反考试纪律。

列车减编、变更车底 1.及时公告变换原因，公布席位调整方案。车站提前打印“席位换乘通知单”，并引导旅客自助打印“席位置换单”。同时，始发站应打印全列“席位置换通知单”和“未置换席位信息”，中间站打印全列“未置换席位信息”，短编组列车4份、长编组列车8份。 2.做好现场各区域的宣传，向旅客提前通报调整信息和置换提醒，引导办理退改手续。 3.做好检票与站台的重点置换旅客组织工作。 4.针对特殊情况旅客做好后续特殊处置。否定项：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。 1.操作不当造成设备、材料损坏。2.严重违反安全作业规程，违反考试纪律。

旅客列车减编、停运的应急处置（100分） 1. 及时公告变换原因，公布席位调整方案。车站提前打印“席位换乘通知单”，并引导旅客自助打印“席位置换单”。同时，始发站应打印全列“席位置换通知单”和“未置换席位信息”，中间站打印全列“未置换席位信息”，短编组列车4份、长编组列车8份。 2. 做好现场各区域的宣传，向旅客提前通报调整信息和置换提醒，引导办理退改手续。 3. 做好检票与站台的重点置换旅客组织工作。 4. 针对特殊情况旅客做好后续特殊处置。否定项：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。 1. 操作不当造成设备、材料损坏。 2. 严重违反安全作业规程，违反考试纪律。【缺少答案，请补充】（含图）

旅客及携带品、作业车辆（设备）坠入股道应急处置（100分） 1. 车站工作人员发现或接报告旅客及携带品、作业车辆等坠入股道时，严禁任何人员擅自进入股道处置。 2. 做好音视频记录，报告客运值班员。 3. 危及行车或人身安全时，立即呼停列车，报告列车调度员（车站值班员）。 4. 暂不危及行车和人身安全时，报告车站值班人员到场处置。 5. 按照“先防护，后处理”的原则处置，接到列车调度员（车站值班员）扣停列车等措施的通知后，车站组织人员使用专用工具处置或下道处置。 6. 车站做好工作人员音视频记录仪及视频监控信息的证据保存、取证等工作，对故意肇事或拒绝配合的人员交由公安部门处置。否定项：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。 1. 操作不当造成设备、材料损坏。 2. 严重违反安全作业规程，违反考试纪律。【缺少答案，请补充】（含图）

照明设备故障应急处置（100分） 1. 按规定启动应急，启动应急照明灯或其他备用灯，通知设备单位抢修。 2. 汇报客运值班员、值班干部，通知公安，会同公安维护站车秩序。 3. 进站口不允许摸黑放行。已检票放行的旅客需使用应急照明工具引导进站，到规定的乘车地点等候乘车。 4. 候车室利用便携式扩音设备，提醒旅客看管好自己所携带物品，不要随意走动，告知停电原因，稳定候车旅客情绪。 5. 站台应携带便携照明设备到岗，加强天桥、地道等处所和站台组织的宣传引导，做好安全防护。应将下车旅客组织在站台安全线以内，引导旅客经安全通道出站，全部旅客乘降完毕后、清理站台后，方可撤岗。 6. 出站口采用其他方式照明，不允许摸黑放行，避免旅客出现踩踏、拥挤。否定项：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。 1. 操作不当造成设备、材料损坏。 2. 严重违反安全作业规程，违反考试纪律。 (缺图)

进出站检票设备故障处置 (缺图)

动车组列车晚点的处置 (缺图)

故障动车组站内换乘考核时间：30分钟否定项：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。 1.操作不当造成设备、材料损坏。 2.严重违反安全作业规程，违反考试纪律。考核要点及评分标准： 1. 组织故障动车组旅客换乘时，车站应优先安排在同一站台的两个站台面进行换乘。（配分20，每错、漏一项扣5分） 2. 不能在同一站台换乘时，组织旅客通过天桥或地道换乘，严禁跨越股道换乘。（配分10，每错、漏一项扣3分） 3. 应加派人员组织引导，上下电梯有专人防护。（配分20，每错、漏一项扣5分） 4. 旅客走行路线途中有工作人员接续引导。（配分10，每错、漏一项扣3分） 5. 换乘动车组到达前，必要时可组织旅客到车站候车区域等候换乘动车组。（配分20，每错、漏一项扣5分） 6. 造成列车晚点，为旅客办理退票、改签手续，不收退票费。（配分20，每错、漏一项扣5分）合计总分：100分（含图）

锂电池（充电宝）自燃应急处置考核时间：30分钟否定项：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。 1.操作不当造成设备、材料损坏。 2.严重违反安全作业规程，违反考试纪律。考核要点及评分标准： 1. 发现含锂电池设备发生起火冒烟等情况时，迅速有序疏散周边旅客，加强宣传安抚。（配分20，每错、漏一项扣5分） 2. 断开含锂电池设备的外接电源或与该设备相连的充电插座。（配分10，每错、漏一项扣3分） 3. 处于给其他设备充电的充电宝发生紧急情况时，应断开与其他设备的连接。（配分20，每错、漏一项扣5分） 4. 使用水，茶水、果汁等不可燃液体或水基型灭火器进行灭火处置，灭火后应持续用水或其他不可燃液体进行喷淋、浸湿降温。（配分20，每错、漏一项扣5分） 5. 禁止使用防爆毯、灭火毯等覆盖或包裹方式对含锂电池设备灭火。（配分10，每错、漏一项扣3分） 6. 降温处置后应检查确认，确定含锂电池设备不再冒烟、表面温度正常，状态趋于稳定后，可使用注入水的垃圾桶等工具移动到盥洗台等风险较小区域。（配分20，每错、漏一项扣5分）合计总分：100分（含图）

《铁路旅客运输规程》规定，旅客在12306网站、电话订票可以使用的有效身份证件分别包括哪些？

《铁路乘车证管理办法》规定，铁路乘车证按乘车的有效期限可分为哪几类？

《铁路乘车证管理办法》对铁路乘车证的种类是如何规定的（结合25年国铁集团最新规定）？

《西安局集团公司铁路旅客运输规程补充规定》（西铁客[2025]151号），车站对司乘人员的查验有哪些规定？

《铁路旅客运输规程》规定，因铁路运输企业责任使旅客不能按车票载明的相关信息乘车时，应如何处理？

《铁路旅客运输规程》规定，对哪些情况铁路运输企业只补收票款？

《铁路旅客运输规程》规定，对旅客哪些行为铁路运输企业应补收并加收票款？

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