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由于人际沟通技巧不足，某企业一些员工常遭到客户投诉。为提升员工沟通技巧，企业社会工作者打算运用发展取向的小组工作模式开展工作。为评估小组工作成果，社会工作者采取的基线测量做法是（）。

社会工作者小李在某社区开办了老年人慢病管理学习小组，拟采取基线测量评估服务成效。小李的下列做法中，属于建立基线的是（）。

刚上小学的小强经常违反课堂纪律，课上不是玩玩具，就是与同桌大声说话，受到老师的批评。小强的父母担心小强的学业，向社会工作者小王求助。小王了解了小强的行为表现后，制定了行为矫正的服务方案。为实施该方案，需要建立基线，小王的下列做法中，属于建立基线的有（）。

老海是酒精依赖患者，其酒瘾严重影响了工作和生活，妻子因此与他离婚。在酒瘾者戒酒小组中，老海从组员的分享中认识到酒瘾对个人、家庭、社会造成的危害。在社会工作者小王的帮助下制订了戒酒计划。一 ©北京悦林教育科技有限公司版权所有本公司所有内容（含课程、资料等）均受著作权法保护，未经许可，不得擅自使用、篡改或传播，违者将依法追究法律责任。 11 段时间后，小王通过评估分析，认为老海已经成功戒酒，可以退出小组，结束双方的专业关系。此时，小王首先应该做的是（）。

新冠疫情防控期间，小明在家上网课，面对电脑时注意力不集中，学习效果不理想。小明父母向社会工作者小黄求助。小黄与小明建立了微信联系，采用行动治疗方法帮助小明解决困扰。经过多次线上视频会谈，小明学习注意力不集中的问题有了明显改善，服务进入结案阶段。为了强化小明已有的改变成效，下列社会工作者的做法中，最适宜的是（）。

安排正式的结案活动

社会工作者小王与服务对象小郑最后几次会谈中都提到过结案的事。但在最后一次面谈中，小郑请求小 ©北京悦林教育科技有限公司版权所有本公司所有内容（含课程、资料等）均受著作权法保护，未经许可，不得擅自使用、篡改或传播，违者将依法追究法律责任。 12 王继续提供服务。对此，小王应该采取的做法是（）。

在小组工作的结案阶段，社会工作者小风发现，有些组员开始表现出不安，要求延长服务时间，有些组员则表现出心不在焉，对小组的投入明显降低。小风的下列做法中，正确的有（）。

社会工作者大杨对服务对象老张的服务接近尾声。当天大杨告知老张服务即将结束后，老张表现的无精打采，会谈时心不在焉。针对老张的表现，大杨此时适当的处理方法应包括（）。

人民信访工作领域社会工作服务的主要方法

人民信访工作

人民信访工作领域社会工作服务人民信访工作领域社会工作服务，是指社会工作者以《信访工作条例》为依据，运用社会工作服务专业理论与方法，参与信访事项的受理、办理、监督等各个环节工作，为信访人提供情绪疏导、诉求梳理、矛盾调解、政策咨询、资源链接等多元化专业支持。助力推进信访工作法治化，助力推动矛盾纠纷源头化解、多元化解、有序化解，促进社会和谐。二、人民信访工作领域社会工作服务的目标目标具体描述帮助信访人恢复社会功能倾听、共情，对其进行情绪疏导和心理支持，与其建立信任关系；协助信访人厘清诉求，通过普及相关法律法规知识，引导他们依法、理性地表达诉求；链接法律援助、司法救助、困难帮扶等社会资源，为信访人提供实质性的帮扶和支持。促进提升信访工作效能（1）协助搭建信访人与政府职能部门及其他信访受理单位之间的对话平台，减少信息不对称或情感对立造成的沟通障碍，促进双方的相互理解与良性互动。（2）协助信访部门及其他信访受理单位对信访案件科学分类、分流，让信访人的诉求“对号入座”,推动“访调对接”，提升处理效率。（3）要协助信访人修复因矛盾纠纷而受损的家庭关系、邻里关系和社区关系，重建其社会支持系统，促进“事心双解”。助力源头化解防（1）为有潜在风险的群众提供心理支持，帮助他们加强情绪管理，避免情绪失控演变为 ©北京悦林教育科技有限公司版权所有本公司所有内容（含课程、资料等）均受著作权法保护，未经许可，不得擅自使用、篡改或传播，违者将依法追究法律责任。 14 范信访矛盾过激行为；（2）尽早发掘邻里纠纷、物业矛盾、群体性利益受损等苗头性问题，通过组织社区普法宣传、社区活动，搭建“居民议事厅““街坊恳谈会”等平台，为群众提供常态化的问题反映和协商渠道；（3）孵化培育社区矛盾调解队伍，依靠基层、群众就地化解矛盾致力于实现“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”；（4）提出政策建议。【经典例题】社会工作者小周在参与信访领域服务时，针对一起因邻里宅基地纠纷引发的信访案件开展工作。他首先耐心倾听信访人老陈的诉求，疏导其因多次沟通无果产生的焦虑、愤怒情绪，随后协助老陈梳理相关法律条文，引导其理性表达诉求；同时，小周联系村委会、司法所搭建沟通平台，促成老陈与邻里面对面协商，最终达成和解协议。此外，小周还联合社区开展普法宣传活动，组织“街坊恳谈会”，培育社区矛盾调解志愿者队伍。根据人民信访工作领域社会工作服务的目标，小周的系列做法最核心体现的目标是（）。

某社会工作者在参与信访领域服务时，接到信访人张先生关于拆迁补偿的诉求，在向相关部门反馈情况的过程中，该社会工作者的核心行为准则是（）。 15

社会工作者小李在开展信访领域专业服务时，践行“主体差异”基本原则的正确做法有（）。

社区居民王阿姨就小区周边老旧菜市场环境整治问题准备通过信访提出建议，但表述中充满“这菜市场又脏又乱，没人管”等情绪化口语，且未明确具体整治方向。社会工作者在协助其规范表达诉求时，正确的做法是（）。

张先生通过信访提出的社区养老服务设施完善建议已提交相关部门，此时社会工作者的核心后续服务工作是（）。

矛盾隐患排查

协助化解信访矛盾

政策宣讲和行为引导

开展心理疏导（1）帮助信访人宣泄积压的负面情绪，驱散心理阴霾，恢复理性思考，以平和、