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准备工作：穿戴工作服并佩戴工牌

用户接待：主动并规范地接待用户

判断用户情况： 1. 判断用户申办需求业务 2. 判断用户改装业务类型 3. 判断用户改装业务范围

核对用户信息： 1. 告知用户燃气工程验收合格后方能申办改装业务 2. 告知用户室内墙面装修完成后方能申办改装业务 3. 判断用户是否符合受理条件 4. 核对用户地址、姓名、电话

业务受理： 1. 审核资料，并告知用户修改方式 2. 提交改装申请单 3. 告知用户改装业务只能由具有燃气改装资质的人员或企业方能进行 4. 告知用户提交改装业务申请后5个工作日内予以答复，受理的按约定实施工程，不予受理的书面说明理由 5. 登记台账

介绍延伸服务产品：向用户介绍延伸服务产品

评价服务质量：请客户对本次服务做出评价，并使用规范结束语

清理场地：清理场地，回收工具

安全文明操作：按国家或企业颁发的有关安全规定执行操作

考核时限：在规定时间内完成全部操作

准备工作：穿戴工作服并佩戴工牌

满意度调查： 1. 检查满意度调查表 2. 使用规范用语问候 3. 递交满意度调查表 4. 向客户解释满意度调查表 5. 耐心解答用户疑问 6. 回收满意度调查表 7. 使用规范结束语

整理调查表： 1. 收集并整理线下表单 2. 收集并整理访谈记录 3. 收集并整理线上问卷 4. 将不同渠道的调查表汇总

储存备份： 1. 将整理好的调查表妥善存放 2. 建立数据备份

清理场地：清理场地，回收工具

安全文明操作：按国家或企业颁发的有关安全规定执行操作

考核时限：在规定时间内完成全部操作

管道燃气客服初级操作技能考核（含用户答疑、调查表整理等内容）考核评分标准如下： |考核内容|评分要素|配分|评分标准| |---|---|---|---| |基础服务|耐心解答用户疑问|5|未耐心解答用户疑问扣5分<br>回答错误一处扣3分| |基础服务|回收满意度调查表|5|未回收满意度调查表扣5分| |基础服务|使用规范结束语|5|未使用规范结束语扣5分| |整理调查表|收集并整理线下表单|15|未收集线下表单扣5分<br>未检查线下表单扣5分<br>未挑出无效表单扣5分<br>错一张表单扣3分<br>漏一张表单扣3分| |整理调查表|收集并整理访谈记录|15|未收集访谈记录扣5分<br>未检查访谈记录扣5分<br>未挑出无效记录扣5分<br>错一张记录扣3分<br>漏一张记录扣3分| |整理调查表|收集并整理线上问卷|15|未收集线上问卷扣5分<br>未检查线上问卷扣5分<br>未挑出无效问卷扣5分<br>错一张问卷扣3分<br>漏一张问卷扣3分| |整理调查表|将不同渠道的调查表汇总|5|未将不同渠道的调查表汇总扣5分<br>未汇总齐全扣3分| |储存备份|将整理好的调查表妥善存放|5|未将整理好的调查表妥善存放扣5分| |储存备份|建立数据备份|5|未建立数据备份扣5分| |清理场地|清理场地，回收工具| |未回收、少回收工具从总分中扣3分<br>场地不清洁从总分中扣5分| |安全文明操作|按国家或企业颁发有关安全规定执行操作| |每违反一项规定从总分中扣5分<br>严重违规取消考核| |考核时限|在规定时间内完成| |到时停止操作考核| 合计配分：100分【缺少答案，请补充】（含图）

AA003 受理用户投诉 1.准备要求（1）设备准备：教室1间、电脑1台（2）材料准备：投诉业务受理单1张（3）工、用、量具准备：黑色碳素笔1支 2.操作考核规定及说明（1）操作程序：准备工作→情绪安抚→受理投诉（2）考核规定：操作违章或未按程序执行将停止考核；考核采用百分制，得分按认定比重折算（3）考核方式：实际操作（过程型），按评分标准及操作过程评分（4）考核技能：考核考生对受理用户投诉的熟练程度 3.考核时限准备时间2min（不计入考试时间），正式操作时间20min，到时停止考核 4.考核评分记录表 |序号|考核内容|评分要素|配分|评分标准| |---|---|---|---|---| |1|准备工作|穿戴工作服并佩戴工牌|5|未按要求着装扣2分，未佩戴工牌扣3分| |2|情绪安抚|立即响应，第一时间接收投诉，避免用户等待加剧不满|5|未第一时间响应扣5分| |2|情绪安抚|用共情语句回应，安抚客户情绪|5|未安抚客户情绪扣5分| |3|受理投诉|倾听客户投诉|10|未倾听客户投诉不得分，推诿或辩解扣5分| |3|受理投诉|采集用户基础信息|5|未采集用户姓名扣2分，未采集用户地址扣2分，未采集用户联系方式扣2分| |3|受理投诉|采集投诉问题描述|10|未采集投诉具体事项此项不得分，投诉事项漏/错一项扣3分| |3|受理投诉|采集用户诉求|10|未采集用户期望此项不得分，用户期望漏/错一项扣3分| |3|受理投诉|复述确认用户投诉|10|未复述确认用户投诉此项不得分，漏/错一项扣3分| |3|受理投诉|填写《投诉业务受理单》|10|未填写此项不得分，漏/错一项扣3分| |3|受理投诉|投诉分类|10|未进行投诉分类扣5分，投诉分类错误扣5分| |3|受理投诉|根据类型转至相关科室|10|未转至相关科室扣5分，科室转交错误扣5分| |3|受理投诉|告知用户5个工作日内反馈处理结果|10|未告知扣5分，告知错误扣5分| |4|清理场地|清理场地，回收工具| |未回收/少回收工具扣3分，场地不清洁扣5分| |5|安全文明操作|按安全规定执行操作| |每违反一项规定扣5分，严重违规取消考核| |6|考核时限|在规定时间内完成| |到时停止考核| 合计配分：100分 5.投诉业务受理单 |项目分类|具体内容| |---|---| |用户姓名| | |联系电话| | |身份证号（选填）| | |详细地址| | |用气类型|□居民 □商业 □工业 □其他____| |投诉时间|____年____月____日____时____分| |投诉方式|□电话 □线上平台 □现场 □其他____| |投诉内容（详细描述问题，如燃气泄漏、供气中断等）| | |诉求与期望（如维修、退款等）| | |受理人| | |受理时间|____年____月____日____时____分|【缺少答案，请补充】（含图）

AA004 签订及录入供用气合同 1.准备要求（1）设备准备：教室1间、电脑1台、打印机1台（2）材料准备：空白《供用气合同》2份（3）工、用、量具准备：黑色碳素笔1支 2.操作考核规定及说明（1）操作程序：准备工作→用户接待→录入信息→签订供用气合同→评价服务质量（2）考核规定：操作违章或未按程序执行将停止考核；考核采用百分制，得分按认定比重折算（3）考核方式：实际操作（过程型），按评分标准及操作过程评分（4）考核技能：考核考生对签订及录入《供用气合同》的熟练程度 3.考核时限准备时间2min（不计入考试时间），正式操作时间20min，到时停止考核 4.考核评分记录表（部分） |序号|考核内容|评分要素|配分|评分标准| |---|---|---|---|---| |1|准备工作|穿戴工作服并佩戴工牌|5|未按要求着装扣2分，未佩戴工牌扣3分| （含图）

签订及录入供用气合同 1.准备要求（1）设备准备 |序号|名称|规格|数量|备注| |---|---|---|---|---| |1|教室||1间|| |2|电脑||1台|| |3|打印机||1台|| （2）材料准备 |序号|名称|规格|数量|备注| |---|---|---|---|---| |1|空白《供用气合同》||2份|| （3）工、用、量具准备 |序号|名称|规格|数量|备注| |---|---|---|---|---| |1|碳素笔|黑|1支|| 2.操作考核规定及说明（1）操作程序说明： 1）准备工作；2）用户接待；3）录入信息；4）签订供用气合同；5）评价服务质量。（2）考核规定说明： 1）如操作违章或未按操作程序执行操作，将停止考核； 2）考核采用百分制，考核项目得分按认定比重进行折算。（3）考核方式说明：该项目为实际操作（过程型），考核过程按评分标准及操作过程进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对签订及录入《供用气合同》的熟练程度。 3.考核时限（1）准备时间：2min（不计入考试时间）（2）正式操作时间：20min（3）在规定时间内完成，到时停止操作考核 4.评分记录表中国石油天然气集团有限公司职业技能等级认定统一试卷管道燃气客服初级操作技能考核评分记录表现场号______工位号______性别______ 试题名称：签订及录入供用气合同考核时间：20min |序号|考核内容|评分要素|配分|评分标准|检测结果|扣分|得分|备注| |---|---|---|---|---|---|---|---|---| |1|准备工作|穿戴工作服并佩戴工牌|5|未按要求着装扣2分<br>未佩戴工牌扣3分|||||| |2|用户接待|主动并规范的接待用户|5|未主动接待用户扣3分<br>未使用基本服务用语扣3分|||||| |3|录入信息|登录用户管理系统|15|未登录系统扣5分<br>未进入合同打印界面扣5分<br>未选择对应选项扣5分|||||| |||输入用户编号|5|未输入用户编号扣5分<br>编号输入错误扣5分|||||| |||核对用户资料|10|未核对用户身份证扣5分<br>未核对房屋产权证信息扣5分|||||| |||录入用户资料|10|未录入用户资料此项不得分<br>资料漏一处扣3分|||||| |||保存用户资料|5|未保存扣5分|||||| |4|签订供用气合同|打印合同|5|未打印合同扣5分<br>合同打印错误扣5分|||||| |||请用户核对信息|5|未请用户核对信息扣5分|||||| |||请用户签字确认|5|用户未签字确认扣5分|||||| |||受理人签字确认|5|受理人未签字确认扣5分|||||| |||加盖印章|5|未加盖公章扣5分<br>公章位置错误扣5分|||||| |||提供用户一份供用气合同|5|未提供用户供用气合同扣5分|||||| |||受理人存放好供用气合同|5|未储存供用气合同扣5分|||||| |5|评价服务质量|请用户对本次服务做出评价，并使用规范结束语|10|未请用户对本次服务做出评价扣5分<br>未使用规范结束语扣5分|||||| |6|清理场地|清理场地，回收工具||未回收、少回收工具从总分中扣3分<br>场地不清洁从总分中扣5分|||||| |7|安全文明操作|按国家或企业颁发有关安全规定执行操作||每违反一项规定从总分中扣5分<br>严重违规取消考核|||||| |8|考核时限|在规定时间内完成||到时停止操作考核|||||| |合计|||100||||||【缺少答案，请补充】

宣传户内安全用气常识 1.准备要求（1）设备准备 |序号|名称|规格|数量|备注| |---|---|---|---|---| |1|模拟演示操作台|户内燃气设施及用户燃气设备，具体包括：燃气管道、阀门、燃气计量表（基表）、接头管件、连接管、燃气燃烧器具（燃气灶、燃气热水器）|1套|| （2）材料准备 |序号|名称|规格|数量|备注| |---|---|---|---|---| |1|《安全用气须知》|Q/SY KLNY0006—2024 附录H安全用气须知|1张|| |2|鞋套|常规|2套|| （3）工、用、量具准备 |序号|名称|规格|数量|备注| |---|---|---|---|---| |1|碳素笔|黑|1支|| 2.操作考核规定及说明（1）操作程序说明： 1）准备工作；2）入户规范；3）根据安全须知进行用气宣传；4）粘贴安全须知；5）离户规范。（2）考核规定说明： 1）如操作违章或未按操作程序执行操作，将停止考核； 2）考核采用百分制，考核项目得分按认定比重进行折算。（3）考核方式说明：该项目为实际操作（过程型），考核过程按评分标准及操作过程进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考生宣传户内安全用气常识掌握的熟练程度。 3.考核时限（1）准备时间：2min（不计入考试时间）（2）正式操作时间：20min（3）在规定时间内完成，到时停止操作考核 4.评分记录表中国石油天然气集团有限公司职业技能等级认定统一试卷管道燃气客服初级操作技能考核评分记录表现场号______工位号______性别______ 试题名称：宣传户内安全用气常识考核时间：20min |序号|考核内容|评分要素|配分|评分标准|检测结果|扣分|得分|备注| |---|---|---|---|---|---|---|---|---| |1|准备工作|穿戴工作服并佩戴工牌|5|未按要求着装扣2分<br>未佩戴工牌扣3分|||||| |2|入户规范|入户敲门用力适中，用食指或中指连续敲门三下|2|未按入户敲门规范敲门扣2分|||||| |||展示工牌进行身份告知，表明来意并征求入户|3|未展示工牌告知身份扣1分<br>未表明来意扣1分|||||| |||站在门外，面向用户，抬起一只脚穿上鞋套迈入门内，再抬起另一只脚穿上鞋套进入户内|2|未穿鞋套入户扣2分<br>未按程序规范穿鞋套扣1分|||||| |||核对用户的姓名、地址、电话|3|未核对信息扣3分<br>少核对一处扣1分<br>核对错一处扣1分|||||| |3|根据安全须知进行用气宣传|宣传燃气基础知识|10|未告知天然气基本特性扣5分<br>天然气基本特性告知错误扣5分<br>未告知天然气爆炸条件扣5分<br>天然气爆炸条件告知错误扣5分|||||| |||宣传保护燃气设施的义务|10|未告知此项不得分<br>漏一处扣2分<br>错一处扣2分|||||| |||宣传燃气用具选用要求|10|未告知此项不得分<br>漏一处扣2分<br>错一处扣2分|||||| |||宣传燃气用具使用要求|10|未告知此项不得分<br>漏一处扣2分<br>错一处扣2分|||||| |||宣传安全用气行为|10|未告知此项不得分<br>漏一处扣2分<br>错一处扣2分|||||| |||宣传天然气使用步骤|10|未告知此项不得分<br>漏一处扣2分<br>错一处扣2分|||||| |||宣传应急处置措施|10|未告知此项不得分<br>漏一处扣2分<br>错一处扣2分|||||| |||宣传燃气公司电话|5|未告知此项不得分<br>告知错误扣5分|||||| |4|粘贴安全须知|粘贴安全用气须知|5|未粘贴安全用气须知扣5分|||||| |5|离户规范|向用户礼貌道别|2|未向用户礼貌道别扣2分|||||| |||站在门内，面向用户，抬起一只脚脱鞋套迈出门外，再抬起另一只脚脱下鞋套迈出门外，随身收纳好鞋套|3|未脱鞋套扣1分<br>未按程序规范脱鞋套扣2分|||||| |6|清理场地|清理场地，回收工具||未回收、少回收工具从总分中扣3分<br>场地不清洁从总分中扣5分|||||| |7|安全文明操作|按国家或企业颁发有关安全规定执行操作||每违反一项规定从总分中扣5分<br>严重违规取消考核|||||| |8|考核时限|在规定时间内完成||到时停止操作考核|||||| |合计|||100||||||【缺少答案，请补充】

入户安全检查 1.准备要求（1）设备准备 |序号|名称|规格|数量|备注| |---|---|---|---|---| |1|模拟演示操作台|户内燃气设施及用户燃气设备，具体包括：燃气管道、阀门、燃气计量表（基表）、接头管件、连接管、燃气燃烧器具（燃气灶、燃气热水器）|1套|| （2）材料准备 |序号|名称|规格|数量|备注| |---|---|---|---|---| |1|《户内燃气安全检查记录单》|Q/SY KLNY0006—2024 表B.1居民户内燃气设施安检记录单|1张|| |2|《安全用气须知》|Q/SY KLNY0006—2024 附录H安全用气须知|1张|| |3|《用户端隐患报告单》|Q/SY KLNY0006—2024 表G.1用户端隐患报告单|1张|| |4|鞋套|常规|2套|| |5|垫布||1张|| （3）工、用、量具准备 |序号|名称|规格|数量|备注| |---|---|---|---|---| |1|斜跨式背包||1个|| |2|可燃气体检测仪|全量程|1个|| |3|喷壶||1个|（内有发泡剂）| |4|镜子||1个|| |5|验电笔||1个|| |6|碳素笔|黑|1支|| 2.操作考核规定及说明（1）操作程序说明： 1）准备工作；2）入户规范；3）检查燃气管道；4）检查燃气阀门；5）检查检查计量表具；6）检查连接管；7）检查燃具；8）检查用气行为；9）填写安检资料；10）离户规范。（2）考核规定说明： 1）如操作违章或未按操作程序执行操作，将停止考核； 2）考核采用百分制，考核项目得分按认定比重进行折算。（3）考核方式说明：该项目为实际操作（过程型），考核过程按评分标准及操作过程进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对入户安全检查掌握的熟练程度。 3.考核时限（1）准备时间：2min（不计入考试时间）（2）正式操作时间：25min（3）在规定时间内完成，到时停止操作考核 4.评分记录表（注：评分记录表未完整展示，按现有内容提取） (缺图)【缺少答案，请补充】

完成入户安全检查操作，需遵守以下要求： 1. 准备要求（1）设备准备：1套模拟演示操作台，包含户内燃气设施及用户燃气设备（燃气管道、阀门、燃气计量表（基表）、接头管件、连接管、燃气燃烧器具（燃气灶、燃气热水器））（2）材料准备：1张《户内燃气安全检查记录单》（Q/S Y K L N Y0006—2024 表B.1居民户内燃气设施安检记录单）、1张《安全用气须知》（Q/SY K L N Y 0006—2024 附录H 安全用气须知）、1张《用户端隐患报告单》（Q/SY K L N Y 0006—2024 表G.1 用户端隐患报告单）、2套鞋套、1张垫布（3）工、用、量具准备：1个斜跨式背包、1个全量程可燃气体检测仪、1个内有发泡剂的喷壶、1个镜子、1个验电笔、1支黑碳素笔 2. 操作考核规定及说明（1）操作程序：1）准备工作；2）入户规范；3）检查燃气管道；4）检查燃气阀门；5）检查计量表具；6）检查连接管；7）检查燃具；8）检查用气行为；9）填写安检资料；10）离户规范（2）考核规定：1）操作违章或未按程序操作，将停止考核；2）考核采用百分制，得分按认定比重折算（3）考核方式：实际操作（过程型），按评分标准及操作过程评分（4）考核技能：考核考生对入户安全检查的掌握熟练程度 3. 考核时限：准备时间2min（不计入考试时间），正式操作时间25min，需在规定时间内完成，到时停止考核 4. 评分按照对应的评分记录表执行，评分记录表包含准备工作、入户规范、检查燃气管道、检查燃气阀门、检查计量表具、检查连接管、检查燃具、检查用气行为、填写安检资料、离户规范、清理场地、安全文明操作、考核时限等评分项，总分100分 (缺图)【缺少答案，请补充】

完成使用消防器材扑灭初期火灾的操作，需遵守以下要求： 1. 准备要求（1）设备准备：1台8kg干粉灭火器、1套常规模拟火源装置（模拟天然气火灾）（2）材料准备：1双常规劳保手套、1套常规防静电服、1双常规防护鞋、1张A4记录单、1支黑色碳素笔 2. 操作考核规定及说明（1）操作程序：1）准备工作；2）确认火情；3）灭火器检查；4）使用灭火器灭火；5）报告；6）清理现场（2）考核规定：1）操作违章或未按程序操作，将停止考核；2）考核采用百分制，得分按认定比重折算（3）考核方式：实际操作（过程型），按评分标准及操作过程评分 3. 考核时限：准备时间3min（不计入考试时间），正式操作时间20min，需在规定时间内完成，到时停止考核 (缺图)【缺少答案，请补充】

准备工作：正确穿戴用品、选择工用具及材料

确认火情：判断火灾类型，评估是否可以扑救

灭火器检查：检查灭火器类型是否与火灾类型匹配、检查灭火器

选择灭火点：正确选择灭火点

灭火器使用：正确拔出保险销、正确持握灭火器、正确扑灭明火

报告：观察火焰是否完全熄灭、正确报告扑灭火灾操作完成

清理场地：清理场地，回收工具

安全文明操作：按国家或企业颁发有关安全规定执行操作

考核时限：在规定时间内完成

准备工作：考试人员要统一穿工作服，表情自然，举止大方

入户规范：敲门、身份告知

核对用户信息：进行用户信息核对

抄录、核对表数：查看用户表数、将正确表数记录于抄表卡中、告知用户表数、用户签字确认当期表数

发放欠费通知单：告知用户欠费情况、向用户递交欠费通知单

离户规范：文明离开用户家

清理场地：清理场地，回收工具

安全文明操作：按国家或企业颁发有关安全规定执行操作

考试时限：在规定时间内完成

完成入户抄表操作，考核时间25min，考核内容及评分标准如下： 1. 准备工作：考试人员要统一穿工作服，表情自然，举止大方 2. 入户规范：敲门、身份告知 3. 核对用户信息：进行用户信息核对 4. 抄录、核对表数：查看用户表数；将正确表数记录于抄表卡中；告知用户表数；用户签字确认当期表数 5. 发放欠费通知单：告知用户欠费情况；向用户递交欠费通知单 6. 离户规范：文明离开用户家 7. 清理场地：清理场地，回收工具 8. 安全文明操作：按国家或企业颁发有关安全规定执行操作 9. 考试时限：在规定时间内完成【缺少答案，请补充】（含图）

试题九：AB002 使用抄表设备 1. 准备要求（1）设备准备：户内供气设施1套；抄表手机1台（2）材料准备：抄表卡1张 2.操作考核规定及说明（1）操作程序说明：1）准备工作；2）开启抄表手机；3）正确连接网络；4）正确进入程序；5）正确查找用户信息；6）正确录入表数和照片。（2）考核规定说明：1）如操作违章或未按操作程序执行操作，将停止考核；2）考试采用百分制，考试项目得分按鉴定比重进行折算（3）考核方式说明：该项目为实际操作（过程型），考核过程按评分标准及操作过程进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对使用抄表设备掌握的熟练程度。 3.考核时限（1）准备时间：2min（不计入考试时间）；（2）正式操作时间：20min；（3）在规定时间内完成，到时停止操作考核【缺少答案，请补充】

完成使用抄表设备的准备工作：考试人员要统一穿工作服，表情自然，举止大方 (缺图)【缺少答案，请补充】

开启抄表手机

正确连接网络：正确找到网络并完成网络连接

正确进入抄表程序：正确找到程序并进入【缺少答案，请补充】

正确查找用户信息：根据抄表卡中信息，正确查找用户信息

正确录入表数和照片：根据抄表卡正确录入抄表数据；根据燃气设施正确录入表具照片