5.铁路售票员培训手册12.12_在线真题试卷与模拟练习_5.铁路售票员培训手册12.12_考试宝

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客票系统中用本窗口售票款办理退票业务的退票界面日结账流程（BH）请完成以下程序及考核内容： 1. 结账顺序必须先进行售、改签日结账，再进行退票日结账，两个结账窗口必须都进行结账作业，不得遗漏且先后顺序不得颠倒。 2. 用本窗口售票款办理退票业务，需在退票结账界面分别输入“窗口借款”、“借款余额”、“POS机交易金额”栏，存盘后交班退出。 3. 窗口借款=退票净退款-退票报告中银行卡退票净退款+网办现金票实退款 4. 借款余额=0，即输入0(或不输) 5. POS机交易金额=结算总计单中消费总金额－撤消总金额－作废电子票原退金额－POS机（含软POS）改签业务的退款、退款受理、退网银凭条金额总计。POS机交易金额计算值为负数时，“POS机交易金额”栏输入负数。考核内容：结账顺序、结账操作、窗口借款计算、借款余额输入、POS机交易金额计算（含图）

客票系统中从其它窗口借款办理退票业务的退票界面日结账流程（BH）请完成以下程序及考核内容： 1. 结账顺序必须先进行售、改签日结账，再进行退票日结账，两个结账窗口必须都进行结账作业，不得遗漏且先后顺序不得颠倒。 2. 从其它窗口借款办理退票业务（本窗口售票款不够办理退票，从其他窗口或财务借款）在退票结账界面输入“窗口借款”、“借款余额”、“POS机交易金额”栏，存盘后交班退出。 3. 窗口借款=从其它窗口借款总金额 4. 借款余额=窗口借款－退票净退款＋退票报告中银行卡退票净退款－网办现金票实退款 5. POS机交易金额=结算总计单中消费总金额－撤消总金额－作废电子票原退金额－POS机（含软POS）改签业务的退款、退款受理、退网银凭条金额总计。POS机交易金额计算值为负数时，“POS机交易金额”栏输入负数。考核内容：结账顺序、结账操作、窗口借款计算、借款余额计算、POS机交易金额计算（含图）

客票系统中窗口作废报销凭证操作流程(BH) 请完成以下程序及考核内容： 1. 通过热键Alt+F 或主菜单进入废票处理界面； 2. 输入作废票票号。按Alt+X将光标移至作废票记帐号输入框，输入作废票票号，按回车键确认。 3. 选择废票理由。按数字键选择废票理由或按↑↓键将光标移至指定理由，按回车键确认。 4. [作废]Alt+Z：单击该命令按钮，系统在售票存根中置废票标记，记录废票存根，席位不返库，重新打印报销凭证。考核内容：进入界面、输入票号、选择理由、进行作废（含图）

自动售票管理系统进行车票作废流程(BH) 请完成以下程序及考核内容：登录自动售票管理系统→点击客票业务管理→车票作废→选择售处号→选择需要作废的终端ID→选择结账日期→输入需要废除的票号→还原票面信息进行核对→点击车票作废→提示作废成功，表示该车票已经成功作废。考核内容：登录系统、选择终端、信息还原、作废成功（含图）

《通话记录〔2022〕第65号规范护照购票》中窗口使用护照购买车票时办理资质采集操作流程（BH）请依据以下要求完成操作： 1. 旅客使用中国护照购票应先通过车站窗口办理资质采集，或通过互联网填写护照信息自行办理资质采集。客票系统实时与发证机关联网核验，资质采集后核验不通过的不允许采集资质和购票（线上线下均不允许）。中国护照姓名必须录入中文姓名，国家码选择CHN。 2. 旅客使用外国护照在互联网购票时，需在车站窗口完成资质采集后购票；未在车站窗口完成资质采集的，也可在互联网购票，但累计不超过4张车票。外国护照姓名必须录入英文姓名（“Surname”+“Given Names”）；大写；超过30字符部分省略），国家码（Country Code/Nationality）须按照护照载明的据实选填。 3. 外国护照资质采集实行“谁采集谁负责”制度。窗口售票时，

完成登录系统、选择终端、信息还原、车票作废的操作流程，并进行考核（含图）

《通话记录〔2022〕第65号规范护照购票》中窗口使用护照购买车票时办理资质采集操作流程是什么？并完成该操作的实作项目考核评价（含图）

2023年1月12日，乌鲁木齐开往北京西方向的Z70次列车运行至哈密站终止，折返开FZ70回乌鲁木齐站，同时哈密至北京西Z70次列车停运，2月15日，旅客持本次列车乌鲁木齐至北京西车票在哈密办理了出站检票手续，旅客持身份证原件至乌鲁木齐车站窗口要求办理退票手续，旅客提出需要报销，乌鲁木齐站售票员在办理退票的操作流程是什么？并完成该操作的实作项目考核评价（含图）

2024年11月20日，哈密站接到客调电话，由济南开往乌鲁木齐的Z105次列车晚点到达哈密站，造成哈密至乌鲁木齐Z105次在哈密站晚点46分钟开车（8:36到8:46开），哈密站在制作晚点调度命令的流程是什么？并完成该操作的实作项目考核评价（含图）

国铁集团通话记录〔2020〕第82号客票系统程序升级电子客票误售处理基本步骤和规则是什么？

实作项目考核：制作晚点调度命令的流程考核内容：进入程序、制作命令、审核生效、自动同步考核内容及评分标准： 1. 进入程序：进入“计划管理”程序（5分）→“售票组织”（5分）→“晚点原退定义”（5分），分值15 2. 制作命令：在“列车原退乘车日期”指定列车乘车日期11月20日，输入车次Z105，（10分）车站自动同步至哈密站，（10分）原退事由自动生成“晚点”，输入命令号，晚点天数选择当天，输入该车次晚点到达时间（8:36），（10分）晚点开车时间（8:46），点击“追加”，生成晚点命令，点击“存盘”。（10分），分值40 3. 审核生效：存盘成功，（5分）点击这条晚点命令，点击“审核”，（5分）此时这条命令会显示“审核生效”。（5分），分值15 4. 自动同步：晚点调度命令维护完毕后，（5分）生成车次晚点调令及晚点原退定义，（5分）自动同步至12306网站，（5分）手机旅客可通过12306网站，12306手机APP，（5分）售票窗口，自动售票机（5分）办理发站为哈密的Z105次列车票退票，不收退票费。（5分），分值30 (缺图)

实作项目考核：电子客票误售处理基本步骤和规则考核内容：办理时机、退款渠道、处理时间、办理要求程序内容：可以通过参数设置使用电子客票误售处理功能，误售处理票原按原退事由办理退票，电子支付电子客票票款返回旅客原支付账户。误售处理时间限制跟作废时间一致。如售出电子客票已制取报销凭证，需收回报销凭证。办理已换取发票的电子客票时提示：该票已换取纸质发票，请收回发票后再办理改签/进站补（票种不符）/退换/误售处理业务!未收回发票将导致赔款，请认真核对发票信息。考核内容及评分标准： 1. 办理时机：可通过“电子客票误售处理”功能办理（20分），误售处理票原按原退事由办理退票。（20分），分值40 2. 退款渠道：电子支付电子客票票款返回旅客原支付账户。，分值20 3. 处理时间：误售处理时间限制与窗口作废时间保持一致。，分值20 4. 办理要求：如售出电子客票已制取报销凭证，需收回报销凭证。，分值20

实作项目考核：使用《铁路客运运价里程表》计算里程的操作步骤及商旅团体订票窗口业务处理考核内容：办理原则、未赋权领取发票时的处理、未赋权直接办理电子票改签时的处理、已领取发票的商旅订单的处理、改签后新票的业务处理程序内容： 1. 商旅团体订票窗口办理改签和领取发票时，需要在商旅平台赋权后才能办理。 2. 未赋权领取发票时，在“合同制票”界面取发票会有提示：商旅订单不允许企业员工直接办理业务，如有疑问，请联系所属企业的客服座席。遇到此提示时，需联系“员工所属企业的客服座席”赋予“商旅个人取票权限”，赋权完成后，可以换取乘车凭证。 3. 未赋权直接办理电子票改签时，提示：未对该单进行信息，请联系所属企业的客服座席，商旅订单不允许企业员工自行直接办理业务，如有疑问，请联系所属企业的客服座席。遇到此提示时，需联系“员工所属企业的客服座席”赋予“商旅个人线下刷证办理退签业务权限”，赋权完成后，可以线下办理退改签业务。 4. 已领取发票的商旅订单，可以直接使用发票21位码办理退签业务，不用再次赋权。 5. 改签后的新票，如需办理领取发票业务需要重新赋权，需联系“员工所属企业的客服座席”，重新赋予“商旅个人取票权限”或“商旅个人线下刷证办理退签业务权限”才能线下办理业务。考核内容及评分标准： 1. 办理原则：商旅团体订票窗口办理改签和领取发票时，需要在商旅平台赋权后才能办理（10分）。，分值20 2. 未赋权领取发票时的处理：未赋权领取发票时，在“合同制票”界面取发票会有提示，遇到此提示时，需联系“员工所属企业的客服座席”赋予“商旅个人取票权限”（5分），赋权完成后，可以换取乘车凭证（5分）。，分值20 3. 未赋权直接办理电子票改签时的处理：未赋权直接办理电子票改签时，汇总“未知错误或提示信息。错误代码=31002，出错信息=商旅订单不允许企业员工自行直接办理业务，如有疑问，请联系所属企业的客服座席”提示（5分），遇到此提示时，需联系“员工所属企业的客服座席”赋予“商旅个人线下刷证办理退签业务权限”（5分），赋权完成后，可以线下办理退改签业务（5分）。，分值20 4. 已领取发票的商旅订单的处理：已领取发票的商旅订单，可以直接使用发票21位码办理退签业务（10分），不用再次赋权（10分）。，分值20 5. 改签后新票的业务处理：改签后的新票，如需办理领取发票业务需要重新赋权（10分），需联系“员工所属企业的客服座席”，重新赋予“商旅个人取票权限”或“商旅个人线下刷证办理退签业务权限”才能线下办理业务（10分）。，分值20

实作项目考核：短信链接退票操作流程考核内容：购票人操作流程、乘车人操作流程、乘车人与购票人手机号码一致的操作流程程序内容： 1. 购票人（12306注册用户）操作流程：点击链接后，输入购票账户注册时所使用的证件号码后六位和接收短信通知的手机号码，完成身份校验。校验通过后，显示该订单中所有可退车票，按提示办理退票。 2. 乘车人操作流程：点击链接后，输入乘车人购票时所使用的证件号码后六位和接收短信通知的手机号码，完成身份校验。校验通过后，显示该乘车人可退车票，按提示办理退票。 3. 乘车人与购票人手机号码一致的，比照购票人操作流程办理。如多个乘车人预留相同手机号码，系统合并发送一条短信，点击链接后，可选择任一乘车人，输入该乘车人购票时所使用的证件号码后六位和接收短信通知的手机号码，完成身份校验。校验通过后，显示订单中预留此手机号码的所有乘车人可退车票，按提示办理退票。

考核项目：短信链接的退票操作流程考核内容：购票人（12306注册用户）、乘车人、乘车人与购票人手机号码一致的操作流程【缺少答案，请补充】（含图）（含图）

考核项目：职工出现中暑后急救措施考核内容：迅速转移、平卧休息、饮用饮品、擦试身体、立即急救（含图）（含图）

铁路交通事故分为哪几个等级？（BZ）

一般事故分为哪几类？（BZ）

与客运列车相关的哪些情形构成一般D类事故？（BZ）

事故责任如何分类？（BZ）

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