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(一般)、某大厦有8条污水干管和16条雨水干管。这些排水干管一旦某个部位出现堵塞，就会发生室内急速返水现象，进而导致不同程度的水浸灾害。这种灾害抢修起来十分费力，业主或租户也怨声载道。为了避免费力不讨好，物业服务中心坚持未雨绸缪，防范于前，采取了相应的针对性技术措施:一是每年2月，在征得有关方面同意之后，利用消防水强力冲刷铺设在转换层的污水干管，清除管壁沉积的污垢;二是每年雨季之前，在做好疏通孔所在楼层业主工作的基础上，进入其室内拆开从阳台顶部弯出室外的雨水干管疏通孔，清除弯角部位积存的杂物。因此，物业服务中心保证了排水干管的常年通畅。根据以上案例，请简述给排水设备的检查内容;请简述对专业维保公司的监督和专业维保工作的验收;并简述设施设备管理节能制度的落实。1、考核要求:(1)能观测设施设备运行状态,分析常见设施设备数据;(2)能现场配合监督、验收专业维保公司的维保工作;(3)能组织执行设施设备管理节能制度。

(一般)、某天，保洁人员在住宅楼顶层进行保洁作业时，发现屋顶墙角处有水溃。想到前一天刚下过雨，水溃有可能是屋顶渗漏下来的雨水，保洁人员马上将这一情况报告物业管理师。维修人员首先对破损处的屋面进行了清理，随后重新粘贴防水卷材，保证不再发生渗漏、处理完该处的渗漏后，物业管理师又组织人员对屋面进行了整体排查，确保没有其他破损点。根据以上案例，请简述房屋运行、检查、养护、维修计划的实施内容;并请简述房屋维修的标准。1、考核要求:(1)能组织执行房屋与设施设备运行、检查、养护、维修计划;能根据房屋设施设备老化情况提出维修养护建议。

(一般)、浙江某住宅小区共有450多个位，已全部出售给业主。然而，小区内有500多户居民，部分家庭有多辆私家车，致使位紧张。特别是对于访客辆，之前小区采取登记即可进入的办法，产生了"乱停车"现象，也引发了一些业主之间的矛盾与不和谐。为此，在社区、物业服务企业和业主委员会等多方共同努力下，小区推出"共享车位"服务，把小区闲置的车位或是闲置时段的车位租出去，从而解决停车难的问题，并为物业服务企业增加了经营收入。为提高工作效率，物业服务企业启用"绿灯停车"管理系统，方便业主快速找到合适的车位。通过"绿灯停车"系统预约了车位的车辆，在租用时间段内进入小区，小区大门口匹配的智能道闸系统会自动识别并放行。根据以上案例，请简述停车场公共资源如何进行经营。1、考核要求:(1)能按计划实施物业经营项目。

(一般入、某住宅小区的工程人员因维修工作需要申请借阅一份工程图纸，客服林某为其操作办理相关手续，将所需的档案原件图纸借出并按要求为其办理了登记借阅手续。到期后林某发现归还的档案图纸上出现了污损。该项目的档案借阅制度如下:档案属于公司机密，未经许可不得外借、外传。外单位人员未经公司领导批准不得借阅。借阅档案，须经档案保管部门负责人批准。借阅档案，必须履行登记、签收手续。借阅档案者必须妥善保管档案，不得转借或复印，归还时保证档案完整无损，否则，追究当事人责任。借出档案，因保管不慎丢失时，要及时追查，并报告主管部门及时处理。重要档案、机密档案不得借阅，必须借阅的要经分管副经理同意，外借须由经理审批。根据以上背景材料，请简述物业管理项目档案管理制度的实施内容，物业管理项目档案的保存介质和保存期限，档案信息化的管理手段的内容。1、考核要求:(1)能制定、实施物业项目档案管理制度;(2)能确定物业管理项目档案的保存介质和时限(3)能用信息化手段优化档案管理。

(一般)、试题5:某物业服务企业对经营中资源进行分析。物业管理师赵某提出可开展电梯广告建议。认为由于电梯具有时间等待、空间狭小和受众反复搭乘等特,点使得电梯广告具有广告阅读的不可避免和反复性,决定了广告信息能够较为直接和准确地传递给每一个消费者,可以很自然地强化消费者对新产品、新品牌的认同感,并提升新产品、新品牌的知名度、忠诚度和联想度。而且,由于电梯广告一般都是针对业主的消费需求进行的有针对性的投放，所以广告的传播渗透性极佳，可以强烈地剌激消费者的购买欲望。电梯广告通常按照框架的数量来核算,一般而言,一部电梯的内部轿厢除了轿厢门之外,每面可以安放1-2个广告框架。根据以上案例，请简述物业服务企业的资源有哪些。1、考核要求:(1)能识别物业经营资源并提出经营建议。

(一般)、假设你是一名三级物业管理师，现在模拟指导一小区业主填写住宅专项维修资金的申请及流程讲解。该流程涉及向业主解释住宅专项维修资金的用途、申请条件、所需材料，以及协助业主完成申请表格的填写和提交。1、考核要求:(1)知识解释:准确、清晰地向业主解释住宅专项维修资金的定义、用途、申请条件及流程。(2)材料审核1)列出申请住宅专项维修资金所需的所有材料清单，并解释每份材料的具体要求和用途。2)明确每份材料的审核标准，包括材料的完整性、真实性和有效性。(3)表格填写1)提供住宅专项维修资金申请表格的样本，并指出表格中每个字段的填写要求和注意事项。2)逐步指导业主如何填写申请表格，包括如何准确描述维修项目、估算维修费用、填写申请人信息等。3)通过展示常见填写错误，并说明如何纠正这些错误，以增强业主的填写准确性。(4)流程指导1)用流程图或步骤列表的形式，清晰展示从申请提交到资金拨付的整个流程。2)对流程中的关键环节(如材料提交、审核、公示、拨付等)进行详细说明，并解释每个环节的作用和时间节点。3)设计一系列与流程相关的问题，与业主进行互动问答，以检验业主对流程的理解程度，并及时解答疑问。

(一般)、一个住宅在设计时就应该向消费者传递一种信息，消费者买的不单是硬邦邦的建筑，也包括它的附加值-文化。这种文化特征也形成了这个小区有别于其他小区的鲜明特点，这正是物业管理所需要秉承和发扬的。作为物业服务企业，如果是入住后接管小区，不可能按自己的文化设计去重新改变小区的硬件环境，而应当试图去秉承小区原本设计的文化品味。当然，这种秉承的前提是其文化设计符合消费者的心理需求，所以如果有可能，物业服务企业在项目策划时可以适兰介入，提出自己的建议。例如，某物业项目在设计时，以"家"文化作为小区的定位基调。在外部设计上，整个小区采用暖色调，以烘托"家"的安全感。在每栋楼的取名上，采用一些具有民族特色、古香古味的字眼，以突出中华传统恋"家"的美德，然后通过销售向消费者传递"家"文化。该项目的物业服务企业在早期介入时就参与了"家"文化的设计，在接管这个小区后，则继续围绕"家"的理念开发社区生活服务与文化建设活动，秉承小区文化的设计初衷，使最初的设计理念得到延续和发扬。针对上述案例，请简述如何筹备和实施社区生活服务与文化建设活动。1、考核要求:(1)能筹备、推广社区生活服务与文化建设服务;(2)能组织、落实及配合相关单位实施社区生活服务与文化建设服务。

(一般)、某高档住宅小区的物业管理团队近期接到多位业主的投诉，反映在小区的公共绿地、地下车库以及部分楼宇的墙角处发现了大量的蟑螂和老鼠活动迹象。业主们对此表示担优，担心这些有害生物会对居民的健康造成威胁，并可能对小区的物业价值产生负面影响。物业管理团队立即采取措施，对区域内的有害生物进行识别，并制定方案，对有害生物进行针对性防治。经过十天的的奋战，取得了良好的成效。针对以上案例，请简述常见的有害生物类型，并简述对有害生物防治的监督、配合工作的内容。1、考核要求:(1)能识别物业服务区域内有害生物;(2)能配合、监督专业公司对物业服务区域内有害生物防治工作。

(一般)、某物业服务企业为了加强客户服务，对全体员工进行了沟通课程的培训，针对性地提出了与建设单位、与业委会、与关键客户沟通的方法，大大提升了公司员工的沟通能力。同时，为了提升处理问题的效率，还利用网络系统，建立线上服务平台，开展线上客户服务，树立了良好的企业形象，取得了良好的效果。针对上述案例，请简述客户沟通的注意事项，以及线上客户服务过程监督的常用方法。1、考核要求:(1)能有效与客户进行沟通;(2)能运用网络化手段提供和改进客户服务。

(一般入、某住宅小区总建筑面积为10.4万m，其中住宅建筑面积为8.5万m，商业住房面积为0.9万m。该小区总用地面积为6.2万m2，其中建筑用地为1.9万m,道路广场用地为1.4万m，绿化用地为2.9万m。小区内共建设有多层住宅19幢，电梯公寓4幢。物业管理师根据该小区实际情况，对绿化区域进行了划分，并确定了各区域的绿化美化管理方案;同时，将部分绿化美化工作承包给外包单位。同时，积极开展环保美化宣传教育工作，发动客户增强绿化美化意识。针对以上案例，请简述一般小区绿化人员岗位职责的划分;简述绿化外包的协调工作的内容;简述物业管理项目环境的美化方法;简述绿化宣传教育的内容。1、考核要求:(1)能划分、明确绿化人员岗位职责;(2)能提出绿化美化物业管理项目环境的意与建议;(3)能配合物业外包单位的工作;能对客户进行绿化维护宣传教育。

(一般)、某高层住宅小区近期遭遇了一场突如其来的暴风雨，导致多栋楼的玻璃幕墙受损，部分业主家中出现了漏水情况。为了妥善处理此次事故，物业服务企业已向保险公司报案并启动了理赔程序。假设你是三级物业管理师，你的任务是指导受损业主正确收集、整理和保存相关保险理赔资料，以便顺利进行理赔流程。1、考核要求:(1)考生需准确指导业主收集必要的理赔资料。(2)考生需协助业主整理并归类收集到的理赔资料。(3)考生需向业主说明如何妥善保存这些理赔资料，并确保资料的安全性和完整性。

(一般)、某小区是个老旧小区，2022年6月7日，该小区物业服务监控中心发现该小区4号楼2号电梯发生故障，并有人员被困。监控中心立刻将情况报给项目经理，并立即启动了专项预案，立刻组织力量前往营救被困人员。15分钟后成功排除了故障，被困人员也被成功救出，身体均无大碍。针对上述案例，请简述当发生电梯困人单项突发事项时，应如何处理和应对。1、考核要求:能应对处理单项突发事件。

(一般)、某小区是个老旧小区，2022年6月7日，该小区物业服务监控中心发现该小区4号楼2号电梯发生故障，并有人员被困。监控中心立刻将情况报给项目经理，并立即启动了专项预案，立刻组织力量前往营救被困人员。15分钟后成功排除了故障，被困人员也被成功救出，身体均无大碍。针对上述案例，请简述当发生电梯困人单项突发事项时，应如何处理和应对。1、考核要求:能应对处理单项突发事件。

(一般)、甲物业服务企业管理的花园小区，总计有业主2000户，近期要开展服务满意度抽样调查。为保证调查的有效性与可信性，设定总体标准差为0.5，可接受的抽样误差范围为5%，置信水平为95%，此时的Z值为1.96，根据公式计算最小样本量为385。甲物业服务企业决定对500户(大于最小样本量)进行满意度问卷调查。物业服务满意度由三级指标构成。服务满意度分为"非常满意"满意"基本满意"不满意"非常不满意"五级，分别记为100分、80分、60分、40分、20分。调查收回问卷450份，其中有效问卷为400份。首先根据汇总数据计算各三级指标满意度，再计算各二级指标满意度以及总体满意度。以客户服务满意度的三级指标(单项)为例进行汇总分析。对客户服务满意度三级指标着装及礼仪、客户服务态度、客户服务质量三个单项的满意度分别进行计算。根据上述案例，请简述针对单项物业服务质量测评是如何实施的。根据上述案例，请简述在分析满意度调查结果时应注意哪些事项。1、考核要求:能按规范要求进行客户满意度调查结果的统计分析。

(一般)、某物业服务企业针对项目物业服务制定质量测评实施方案，对物业服务的客户(业主及物业使用人)进行问卷调查,开展服务质量测评。一方面测评的结果可以反映各部门工作的绩效，另一方面可以进一步提高物业人员的服务水平。采用抽样调查的形式。根据总户数的百分之五进行数量抽样，由项目总经理或委托他人采用随机抽样的方式决定具体的样本构成。以单选的表格形式进行测评。根据上述案例，请简述针对单项物业服务质量测评是如何实施的。1、考核要求:(1)能用专业方法测评物业单项服务质量。

物业风险防范的对策有哪些?

上海某一住宅小区的绿地上有一两棵桂花树每年九、十月份，醉人的芳香四处飘溢。但去年秋天，丹桂满枝的景象却突然间消失了。住户们到处打听绿地上那两標树怎么不见了。经调查得知:桂花树已被物业管理单位私下迁移了。此举引发了众怨，小区的居民纷纷指责和执迷不悟管理单位破坏公共设施，毁坏绿化。面对居民的指责,物业管理单位以重新设计小区园林、调整绿化结构为由.拒不迁回桂树。请问:物业管理公司有权改变小区内的园林、绿化设计吗?为什么?

某住宅小区,前期的物业服务由甲物业服务企业承担。业主于2005年5月开始入住.2006年8月该小区召开首次业主大会,选举产生了业主委员会，并技照业主大会决议，选聘了乙物业服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同与2006年10月1日生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于2006年10月1日以前办理好物业交接验收手续。2007年7月.住在顶层的3户业主发现房在雨天渗水.于是联名要求乙物业服务企业无偿修复。乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责，并且不再受理业主有关这个问题的投诉。物业管理机构更迭时，移交的物业资料有哪些?

住宅物业由物业服务企业提供物业管理服务的，物业服务企业应当按照合同约定提供哪些消防安全防范服务?

年3月的一天下午，某小区物业管理处接到该小区4栋302室业主的电话，说发现厨房和洗手间的地漏返水，污水已淹没大厅的部分木地板。要求立刻处理。几分钟后，维修工就带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。管理处及时组织有关人员进行检查分析，最后认走是该楼刚入住，污水管的管道内残留建筑垃圾，平时排水量少时尚无大碍，用水高峰期时则排水不畅。请问:1.物业设施设备管理的意义是什么?2.各类设施设备突发事件的应急预案应包括哪些内容?