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用户投诉5G升级包办理争议。【缺少答案，请补充】

用户投诉流量收费争议。【缺少答案，请补充】

案例背景：用户2012年11月至2013年3月期间每月均产生高额wifi上网消费，客户坚持未使用过wifi上网，强烈要求将费用进行处理。第一次投诉投诉渠道：10000号场景对话案情预处理步骤：第一步：首先通过CRM系统帐单及清单查询客户wifi费用产生的时间、登录的城市，结合客户的通话清单，判断通话地与WIFI上网所在城市是否一致。第二步：如通话地与上网地一致，一般判判断为客户自行上网或是帐号借用朋友，导致产生扣费，属正常；第三步：如通话地址与上网地址不一致，如通话地在省内，而WIFI上网地址在省外，则判断为被盗用；第四步：通过以上判断后，联系客户做好解释安抚工作，如客户意见大，可与客户协商特殊处理此次争议费用，如下次出现同样问题，则不再特殊处理，同时须提醒客户及时更改复杂密码，避免再出现不必要扣费。【缺少答案，请补充】

案例背景：用户在香港边界区域使用手机，因边界区域信号问题，导致客户经常产生边界漫游消费，要求处理。投诉渠道：10000号场景对话【缺少答案，请补充】

充值不成功，不到账类型：用户感知型用户+单次投诉案例背景：用户反映6月3日早上在网厅通过支付宝缴费100元，当时缴费后接收到2条局方发送的短信告知用户缴费成功，现却发现手机停机。现要求核实，此费用到底有无缴费成功，且为何未缴费成功，局方还下发短信告知用户成功缴费。投诉渠道：市总经理热线场景对话：案情客户：是总经理热线吗？我有个事情想和你们反映下！（第一次投诉）处理人员：女士您好，我这里是总经理热线处理人员，有什么可以帮到您？客户：是这样，我6月3日通过在网厅支付费给手机充了100元话费，当时也收到了缴费成功的短信息。但6月5日我的手机却停机了，这是怎么回事啊！处理人员：女士，您别着急！你将手机号码报给我，我先查看下，看看是什么原因造成的。客户：好，这是我的手机号********* 处理人员：哦，女士，我在公司缴费系统中查看下，你6月3日确实充了100元，但6月5日这100元又返销了。现是什么原因，我现在还不能给您确切答复，您看这样好吗，我要通过后台仔细核实下，我明天上午给你打电话！现为了手机正常使用，我先把您手机信用额度加高，保证这两天能正常使用，可以吗？客户：好吧，你们可不能再停我机了哟！处理人员：好的，女士，您放心！我现在就给你加信用额度，将您手机开通，2分钟后您就可以正常使用了。明天早上我给您打电话，再见，女士。客户：好，再见！核查结果：经核实，客户6月3日通过淘宝缴费100元，因该淘宝代理商调用了翼支付网关接口，用户充值后，可能因为该用户不是翼支付用户导致销账失败，在6月5日退预存款(按账户) -100.00，导致客户手机欠费停机，此问题属淘宝原因。处理人员：（第二天上午总经理热线回访人员拨打客户号码）您好！是李女士吗？（第二次回访）用户：是的，您好！处理人员：李女士您好，我是昨天和您沟通的总经理热线处理人员，打挠您了！您昨天反映的问题，经过查询，您6月3日是不是通过支付宝缴了100元，因该支付费代理商的原因导致充值后，我们的短信平台是根据充值情况将信息反馈到您手机上，这就是您所看到充值成功的短信。因您不是我们翼支付用户导致销账失败，6月5日支付费又将您缴纳的预存款100元又退回您的帐账了，因您的账户余额不足，所以被欠费停机，此问题应属支付宝系统原因。客户：啊，原来是这样！那我这两天停机怎么算，耽误了我不少事！处理人员：哦，确实为您带来不便，因为这个情况由于支付宝的系统连接原因所致，建议您与支付宝客服人员联系，如果需要我们配合的，您及时和我联系，我姓**，号码您都有是吧，您看可以吗？用户：你都这样说了，既然和你们电信没关系，那我就找支付宝客服！处理人员：好的，女士，那就不挠您了，有什么事我们再联系，再见！

写作要求： 1、技巧解释中，主要写两类“目的和技巧”，技巧类加星号，两三句话即可。 2、如面对面沟通技巧中，可以使用倒水、沉默等一些技巧。肢体、语言，表情等，不拘于对话形式。剧本形式的创作。 3.如果涉及重复来访重复处理的，需要写上第一次沟通、第二次沟通宽带频繁障碍，引发投诉及赔偿类型：刁难纠缠型用户+重复投诉案例背景：用户来电反映宽带障碍经常发生，严重影响使用，但是一直没有彻底解决，无法正常使用，要求赔偿1000元，（包括在办理至今的宽带损失及终端损失费），并要求立即到账。投诉渠道：省总经理热线场景对话：案情技巧解析

客户：为什么我在你们电信网厅买的三星手机，坏了你们不给维修？处理人员应如何回复并说明目的和技巧？

客户：手机有问题，我去三星的售后，他们让我要发票，可当时在你们网厅购买时，你们也没有给发票，他们说没发票就不能修，这是什么道理？处理人员应如何回复并说明技巧？

客户：我哪有流水号？你自己去查！处理人员应如何回复并说明技巧？

客户：****** 处理人员回复后，下一步应如何处理并说明技巧？

（回访用户）处理人员：先生您好，我是刚才与你通话的**处理员，工号***。您之前反映了三星手机维修问题，由于当时您未选择开具发票，我们及时与网厅联系，因为时间已久只能提供扫面件，现无法提供当时日期的发票，只能提供扫描件和当时的入网材料，我们已与三星售后联系，可以按扫描件和入网的证明材料给予维修。您看何时有空由终端人员送给您呢？客户若提出“那以后坏了怎么办？没有发票还要去开证明？”，处理人员应如何回复并说明技巧？

请总结该投诉案例中用户行为特点和处理技巧。

声讯费用争议引发的投诉类型：刁难纠缠型用户+单次投诉案例背景：某用户反映其号码账单中存在168/160费用，用户没有使用过。要求处理。投诉渠道：10000号第一次场景对话：用户来电案情客户很急：你帮我看看，这几个月没怎么打电话，怎么都好几百块钱呀。处理人员：先生，您先别急，请问您的号码是多少，我帮你查查。客户：85XXXX76 处理人员一边复述号码一边核对机主姓名：请问先生姓名？客户不耐烦地：李XX，你快点了！电信乱收费，你还和我核对什么呀！处理人员冷静地：李先生，先消消气。我帮你查了，您的电话在2013年4、5、6月三个分别产生168声讯费各200元。客户音量明显提高，小有怒火：不可能！我家没人打过声讯台，哪来声讯费呀，肯定是你们弄错了，你们必要给个合理的解释并赔偿我的损失！处理人员：李先生，您先别着急，您的问题已记录，我们核查后再联系你。客户情况激动地：不行，你必须马上帮我查，否则我拉着横幅到营业厅，控诉电信公司乱收费。处理人员：李先生，请您冷静点，因为168声讯费是通过号码操作的，我们需要一些时间来核查信息。请您放心，我们将在24小时内与您联系，您看好吗？客户无奈地：行，我就等着，如果明天你们没个答复，我就去工信部告你们。处理人员：感谢您的理解，我们将尽快为您核查，有结果将第一时间告知您。请耐心等待。核实结果：经核实，该用户分别于4月16日、5月2日、6月13日拨打16885XXX进行Q币充值，充值QQ号码为：XXXXXX。据了解，用户首次拨打16885XXX充值时，自动转接到1600人工台核对机主姓名进行校验，因此不存在盗用现象，企业无责。第二次场景对话：联系用户处理人员：李先生，您好，我是xx电信公司的投诉处理员。您昨天反映的声讯费用问题，经查是您家电话于4月16日、5月2日、6月13日拨打16885XXX进行Q币充值，充值的QQ号码为：XXXXXX。客户反问道：这不是我的QQ号，谁盗用的？处理人员耐心地：首次充值时，必需校验机主的姓名，一般来说不会存在盗用的现象，如果这个QQ号不是您的，请向家人了解一下，或仔细回忆一下充值的这几天是否有亲戚朋友来过？如果您不想使用声讯台业务，我们可以为您限制拨打声讯台的权限，这样以后就不会产生声讯费了。客户想尽早结束通话，爽快地说：行，帮我关了吧。处理人员：谢谢您的理解，祝您生活愉快，再见。【缺少答案，请补充】

套餐冲突引发的费用投诉类型：解决型用户+单次投诉案例背景：包年未到期被停机引发的投诉投诉渠道：总经理热线场景对话：客户：请帮我看一下，我的宽带是包年的，费用是一次性缴的，还没有到期，现在怎么突然停机了。处理人员：先生，您先别急，请问您的号码是多少，我帮你查查。客户：81XXXX68。处理人员一边复述号码一边核对机主姓名：请问先生姓名？客户：刘XX 处理人员：刘先生，您的宽带是在2012年7月5日办理了480元包1500小时，协议期应该是2012年8月1日到2013年7月31日，目前是欠费停机状态，应该是上网时长已超出了1500小时。请您稍等，我再帮您看看宽带是什么时候开始超时的？客户有点不能理解：不可能呀，我每天用不了几个小时，你帮我仔细看看。处理人员通过计费系统查实到用户在2013年4月份宽带就超时了，仔细地说道：刘先生，让您久等了。您的包年宽带时长是1500小时，平均每天4小时，今年4月份年包时已用完当月开始产生超时费。虽然您是一次性缴纳了年费，但宽带是后付费性质，即先用后缴钱，因此7月6日被欠费停机了。客户：哦，我有两台电脑，好像一天不止4小时，现在怎么办呢？处理人员：您可以通过营业厅、网上营业厅和充值卡进行充值缴费，费用到帐后就可以复机使用了。另外，我建议你改办个不限时的套餐，否则多缴的宽带超时费是不划算的。客户：现在有什么优惠的套餐吗？处理人员：现在有打手机送宽带业务，加装ITV还可以将宽带提速。如：自主版129套餐，加装副卡和ITV，8M的速率。如果您对手机感兴趣，还可以享受购机送话费的优惠。客户很感兴趣，连忙说道：这个还蛮好的，但我这个月怎么办呢？处理人员：一般来说，套餐变更是次月生效，但考虑到您是我们的老客户，现在又是月初，您赶紧去改办套餐，8月2日出帐后我将您本月的费用按新套餐折算，差额作个退费。客户有点意外：好！我下午就去营业厅办理。处理人员：好的，我留个办公电话85XXX180给您，今后你有什么问题可以及时来电。客户有点兴奋，连声称谢：好，谢谢，谢谢！处理人员：祝您生活愉快，再见。

手机终端维修引发的投诉类型：混合型+多次多层次投诉案例背景：张先生是当地技术监督局质量科科长，购买**天翼手机时将原移动手机中多年积累的740个联系号码倒到天翼手机中，但只用了4天就出现无法开机的问题。送修时因机存号码的重要性，要求维修部不影响机子里保存的740个号码，结果机子里的号码全部丢失，强烈要求恢复。用户多次多层次反映问题，该投诉成为疑难投诉提交处理。投诉渠道：10000号、省总经理热线、集团网站场景对话：案情技巧解析第一次场景对话：电话联系用户处理人员：张先生，您好！我是电信公司的投诉处理员，姓赵。您反映手机维修时号码丢失的问题，我想再仔细地了解决一下情况。客户情绪比较激动：我己说过好多遍了，单位统一发放天翼手机，我将740个号码从移动手机倒入，但4天后就出现无法开机的问题，送到电信营业厅维修，当时我提出机子里有740个联系号码需要保留，销售经理当面致电售后答复：可以。为保证号码不丢失，我提出书面承诺的要求，销售经理给我出了书面承诺，但现在一个号码都没保住，请电信按承诺为我恢复号码（表现出急躁情绪）。处理人员：张先生，首先因我们的服务不周给您带来的不便向您表示歉意。您先消消气。看看有没有什么方法可以恢复号码。比如：再从移动手机里倒出；通过调取通话详单收集；通过通讯录记载再录入等等。客户有点不耐烦：如有有，我就不可能找你们。因为从移动手机倒出时没做备份，手机发生故障后就没能开机，所以在送修机子时我特别强调要保留住存储的号码，销售人员也向我保证了。算了，废话不说了，请你们恢复号码。处理人员耐心地：张先生，您先别着急，问题我己清楚了，您是电信的天翼用户，虽然终端销售采取的是外包形式、售后是厂商直接指定的，但请您放心，电信公司会和他们一起积极协调处理好您的问题，待我联系后再及时告知您。客户语气很坚定，没有商量的余地：己经好几天了，失去通信录给我带来了很大的不便，你什么时候给我答复！限你一天的时间。处理人员：我会尽力的，请您放心。第二次场景对话（第二天电话联系用户）处理人员：张先生，你好！我是电信公司的，昨天联系过您的。经多方了解，目前情况是这样的：销售商经理得知您要求保留号码后，及时与厂商指定的售后联系，并告知手机的故障现象和您的要求，当时售后答复：可以倒出号码，因此销售商也向您作出了保证。但后来经售后检测后发现，你的手机故障是“开机定屏”，而排除该故障的唯一办法就是软件升级。只要操作软件升级，机子里的号码即被刷新，根本无法保留。客户非常气愤：我不管这样，请你们按承诺兑现。处理人员：非常对不起！确实我们的工作不到位给您带了不便。另外，由于电信公司和终端销售商都不具备检测、维修手机的能力，更无鉴定资格，因此在处理此类问题时无法掌握主动，希望您能谅解。现在，我们已经联系了摩托罗拉400服务热线，同时正在通过多方渠道联系厂方的大区经理，希望得到厂方的技术支撑。【缺少答案，请补充】

校园营销政策，手机强性绑定消费类型：混合性用户+重复投诉案例背景：用户4月先后2次到校园营业厅办理宽带，工作人员都告之需要绑定手机才能办理，用户不认可，要求我们核实处理。投诉渠道：10000号场景对话：投诉处理人员：您好，我是四川电信10000号XXXX号投诉处理专员，关于您之前反馈在**学校办理宽带但工作人员要求您必须购买手机加入融合套餐对吧? 客户：是的，你们说扎处理嘛，你们想钱想疯了啊？说三，你们啥意思。（用户情绪很激动）投诉处理人员：对不起，给您带来不便了，现融合套餐是非常优惠的一个套餐，很多用户都在使用，所以我们营业厅工作人员给您进行了推荐。客户：你们电信有那么好？就想把我骗进来。（充满了不信任）投诉处理人员：先生，融合套餐资费真的很优惠，套餐基本包手机免月租；所有手机送来显、彩铃，全国接听免费；套餐内手机成员可以加入校园V网，并有对应套餐话费，非常划算，您看我可以给您介绍一下吗？客户：我不想听，你们电信就是骗子。我之前到过营业厅，他就告诉我没有单独的宽带，必须用你们的手机才可以，你们是强盗，霸王条款，凭什么强行我消费?告诉你我有移动手机，我不想使用你们的烂手机，你们要知道我是你们的上帝，是你们的衣食父母，如果你们不好好给我处理，我就向媒体曝光。投诉处理人员：好的，先生，我非常能够理解您的心情，您先别着急，我一定会尽我所能为您处理好这个问题。如果您确实不需要绑定手机，我们也有单独宽带供您选择，请您放心。客户：那为什么你们营业厅强迫要我购买手机？我来回跑了几次你们扎赔偿我的损失？投诉处理人员：确实抱歉了，像您这样的情况，我过去也曾经遇到过，后来发现是因为双方沟通上产生了误解，我们核实是可以单独办理宽带的，如果营业厅工作告之无法办理，请您提供当时的具体情况我们为您反馈处理，你看可以吗？客户：你们一句抱歉就可以了啊？我顶着大太阳去营业厅你们肯定要给我一定补偿三。投诉处理人员：通话中我听出先生也是一个明理的人，我相信先生您也主要是想问题能够得到快速的处理，您放心，我一定会帮助您一起来处理好这个问题。”您可以告诉我具体的情况吗？客户：我在X月X号到XXX营业厅办理，当时XXXX号工作人员告之我无法处理，还特别的凶的。投诉处理人员：给您带来的不便我深表歉意，我们一定会核实清楚，如果工作人员有责我们一定会进行考核，给您一个满意答复。客户：那你告诉我什么时候处理好？给我一个具体时间。投诉处理人员：我们会在48小时内给你一个答复。客户：那好，我等你们的消息，如果超过了时限我就直接找媒体曝光。投诉处理人员：谢谢您的理解，请问还有什么可以帮您的？客户：尽快哈。投诉处理人员：好的，那就不打扰您了，祝您生活愉快，再见。核实处理结果：将工单下派分公司，经核实，营业厅确实强行要求用户办理融合套餐，现已经对营业厅进行了规范，并最终协调为用户办理了单独宽带，用户认可满意。总结用户行为：用户情绪激动，第一句话就表明其实想解决问题，后要求对自己的损失提出赔偿，并有刁难我们的倾向，结合来看用户是个混合性用户。处理技巧： 1.安抚用户，在提问技巧中，通过封闭式的提问，获得了简明扼要的回答。 2.运用澄清技巧，告之可能出现的原因 3.抽身技巧，提出解决方案 4.赞美技巧，让用户获得尊重。【缺少答案，请补充】

国际漫游话单疑议处理类型：解决问题型案例背景：用户5月9号漫游到柬埔寨，称自己只拨打了几个电话就产生了500多的费用和我们的当时介绍的12.99元一分钟不符合，另为何我手机未提醒及停机呢，要求核实原因。投诉渠道：10000号场景对话：案情处理人员：您好，我是四川电信10000号XXXX号投诉处理专员，您是否来电反映漫游到柬埔寨费用有异议的问题？客户：是的，我9号漫游到柬埔寨，12号就回来了，中间只拨打了3、4个电话怎么就产生了500多的费用？处理人员：对不起，给您带来不便了，我核实您的拨打时间确实是吻合的，都是在9 - 11号之前产生的漫游通话费用，您说您总共只拨打了3、4个电话对吗？客户：嗯，是的，9号我到了当地给家里打了一个电话报个平安，然后在10号中午的样子打了2个电话，11号晚上又打了一个电话，总共加在一起不超过30分钟，我出国前你们告诉我漫游到柬埔寨打回中国是按照12.99元一分钟计算，你算一下，即使按照30分钟计算也就300多，不到400元，怎么就产生了500多元的费用？处理人员：先生，确实抱歉了。我通过您的账单核实，拨打记录不止4个~~~（还未说完就被用户打断）客户：怎么可能？我记得很清楚，我总共只拨打了4个，其他拨打记录肯定是你们自己添进去的。（声音明显提高，小有怒火）处理人员：先生，您先别着急，我一定会尽我所能为您处理好这个问题，我相信先生也是想找到原因，核实清楚，对吧？客户：肯定三，我也不是无理取闹的人，但你想一下我莫名其妙就被多扣了几百元钱，换了谁肯定也要生气。（稍有缓和）处理人员：我非常能理解先生您的心情，如果换了是我肯定比您还生气，和您通话中我已经感觉到您是一个非常明理的人，我们现在就一起来核实清楚好吧？客户：嗯。投诉处理人员：谢谢您的配合，根据部分国外运营商的计费规则，在国际漫游时因占用了当地网络通信通道，所以尽管振铃后对方未接听或发送短信后对方未成功接收，但仍然会向主叫客户收取通信费用。请先生您回想一下当时的情况，是否存在有拨打电话，但是没有打通的情况？（通话详单涉及用户隐私，且系统中已脱敏，无法直面的与用户一起做核对。这时通过话单和用户的对话分析，引导用户说出当时的情况）客户：让我想一下（用户陷入了深思中）10号中午我给我爱人打电话询问她需要购买的东西型号，拨打了几次都没人接，后来终于打通了，但我确定只有2个电话是打通的。虽然我打了这么多话费，但为什么我没收到欠费提醒及停机呢？处理人员：原来是这样，我们终于找到原因了，我想原因就在这里。另说到短信提醒及停机问题，因国外运营商的话单传回到国内会有延时（一般需要3天以上），只有当我们收到话单后，我们才能及时进行计算并根据计算结果进行欠费提醒或停机，所以很难做到第一时间进行提醒、停机，这主要取决于国外运营商提供话单的时间。但客户到达国漫地时，客户会收到一条该地国漫资费标准的短信提醒。客户：原来是这样样，我是说产生了这么多费用，这样说来就差不多，我确实打了几次电话都没有人接。不过，我确实在回国的时候收到了一条短信，既然是这种规则模式，那算了，谢谢你。

高额国际漫游流量费用疑议处理类型：解决问题型案例背景：用户5月1号-4号前往塞班岛进行旅游，回国后后突然接到短信提醒客户欠费16592元，称自己只是上微信报了个平安，要求核实产生高额费用的具体原因。投诉渠道：10000号场景对话：案情处理人员：您好，我是安徽电信10000号XXXX号投诉处理专员，您是否来电反映漫游到塞班岛的高额流量费用有异议的问题？客户：是的，我5月1号-4号去塞班岛，到达当天我只是将网络开启，给家人发了条平安到达信息，就没用过了，怎能产生这么高额流量费用？今天突然接到你们下发的催缴短信，手机立即停机了？处理人员：您好，女士！我知道产生如此高的费用，确实让您感觉不太能接受。您先不用着急，我帮您核实了下您的手机上网的情况。您在5月1日至4日产生手机流量200M，因您所到国家塞班岛是81.92/M,上网时间段主要集中在5月1日当天，这个使用时间和你之前说的是吻合的。客户：对呀，我是1号用了，但不可能这么多。我的200M怎么用的？上了哪些网站？处理人员：女士，手机在国外进行漫游的时候，不是使用本国运营商网络，而是国外运营商网络,由国外运营商对话单进行计费，在用户结束行程后，一般3天--15天将话单传回国内。国外运营商记录的话单并不包含您上网具体的使用情况，一般只记录上网时间，用了多少流量。另您在实际使用中，往往对自身主动发起的下载图片、看视频等流量的感受比较直接，但还有很多后台产生的流量不易被察觉。比如一些聊天软件后台会定时向服务器发送请求，实时反馈在线、离线状态，这都是要计入使用流量的。客户：那既然话费这么高，为何没有实时提醒及停机呢，回国后，才收到提醒短信有什么用呢？处理人员：女士，我们查询到在您到达塞班岛时，我们向您发送了一条提醒短信，内容详细介绍了当地的通话及手机流量的收费情况，之所以没有对您及时提醒及停机，是因为您在国外所有的话费及流量账单，都是由国外通讯运营商记录的，把账单返回国内，一般会有延时。客户：这么高的费用我不可能交的？处理人员：女士，通过和您的沟通，您对在国外上网的情况是认可的，可能是对高额的流量费用不太能接受，这点我也能理解，毕竞一万多元不是一笔小数目，我会将您的情况逐级汇报下，我再联系您！如您后期出国，有上网需求，请谨慎使用并了解资费标准。也可在出国前拨打万号咨询出访地是否有国际漫游包，这样可节省相应的费用。客户：行，我了解了！等你们电话！投诉处理人员：谢谢您的理解，祝您生活愉快，我们会联系您，再见。总结用户行为：条理清晰，直接抛出问题点，希望得到快速解决，分析用户是属于解决问题型。处理技巧： 1.安抚用户，在提问技巧中，通过封闭式的提问，获得简明扼要的回答。 2.倾听技巧，抓住重点。 3.澄清技巧将问题原因阐明 4.转移目标优先处理原则及时升级原则

吉祥号欠费另放号引发的投诉类型：解决型用户+重复投诉案例背景：153081710088客户因电话欠费被拆机，其后结清欠费办理恢复过程中，号码被新客户占用，客户坚决要求使用原号。投诉渠道：首次投诉10000号二次投诉营业厅场景对话：案情首次投诉客户（王先生）：你好，我的15308170088欠费了，昨天我到营业厅把欠费结清了，但现在电话仍不能使用。 10000号客服人员：先生，请稍等，我立即帮您核查。（15秒后）让您久等了，我核查到您的电话已欠费拆机。我查看到您昨天已经把您的欠费结清了，但还需要您持机主身份证原件到就近的电信营业厅办理恢复，同时因为您的号码属于特号需要预交一定金额的预存款及保底费用。王先生：这些我知道，原来我也交了保底费的，但我昨天到营业厅交欠费时，营业员为什么不跟我说是已经拆机了呢，当时就可以把手续办理嘛，现在害得我还得跑一趟，大热天的不是折腾人啊。 10000号客服人员：非常抱歉，给您带来不便了，您看这样行吗，您看您需要到哪个营业厅办理，我先将您的信息告诉他们，您到时直接到营业厅的首问台席办理就是了，无需再排队等待。王先生：哎，好嘛，我就在水碾河附近住，但我这两天要出差，今天星期一，周四我去水碾河营业厅办嘛。 10000号客服人员：好的，先生，您的问题我们已记录，立即会将信息传递给水碾河营业厅。王先生：那好嘛。后续处理：10000号客服人员通过投诉咨询单转派水碾河营业厅，请其留底，并在周四在客户来厅后，优先办理离网恢复。二次投诉：周四客户到持相关证件到水碾河营业厅办理15308170088的离网恢复，但营业厅工作人员在办理时发现，由于营业厅实习员工差错（从离网选号池中为新客户选号），误将该号码在周三释放给了新客户。为此，王先生非常气愤。王先生：（情绪非常激动）你们中国电信在干啥，让我跑两趟我都算了，凭什么把我的号在没经过我同意的情况下，拿给别人，你们纯粹是强盗。今天我必须要回我的号，你们领导呢，今天不把号给我弄好，我就不走。营业厅首问处理人员：（走出柜台，来到客户面前）先生给您带来不变了，您先消消气。您看这里还有很多客户需要办理业务，要不咱们到客户接待室坐下来等一下，我去把我们的厅经理请过来，商量下解决方案。王先生：好嘛。（无奈状）首问处理人员：（引导客户到客户接待室，并为客户到了一杯水）您先稍等下，我去把经理请过来。首问处理人员立即将此事上报厅经理。厅经理随首问处理人员一同来之客户接待室。厅经理：王先生，您好。刚才我们工作人员已将您的情况跟我进行了汇报，非常抱歉由于我们工作人员的疏忽，给您带来不便了。您看这样行吗？我们马上联系新客户，尽量把号还给您，实在不行，我们给您提供一个同等级的号码给您行吗？王先生：好嘛，你们赶紧去办，实在不行经给我找个类似的。厅经理立即联系新客户协调，但由于新客户使用该号码是用于公司对外联络电话，已印制名片及广告宣传，为此厅经理立即协调相关部门提供了两个类似号码供客户选择，15308178800、15308070088。厅经理：王先生，非常抱歉由于新客户将15308170088已进行对外宣传，就算收回，可能也会对您的生活有所影响，这样我重新给您找了15308178800、15308070088两个类似的号码，您看您要不选选一个？不瞒您说，我刚才还专门到网上查了下：15308178800：纯阳独秀的吉胆力才谋具备，礼仪有德，健全和顺，能成就大志大业,实为博得名利富贵的最大好运。15308070088：独立、单行、权威之象，过刚而缺乏同化力之意。天赋的精力充沛，具有调节事物发展的才能。能够勇往迈进，排除万难，成功显达。如果玩刚弄权，易酿成内外不和，于已不利，宜戒之。女性有此数者，难免流于男性特征，切要注意温和养德，才会吉利而无过失。这两个号都不错，不过我个人觉得15308178800更好，您觉得呢。王先生：好嘛，就选15308178800。厅经理：这样王先生您把身份证给我，我立即让他们去为您办理。

营业厅操作不当引发的投诉类型：解决型用户+单次投诉案例背景：7月8日某用户反映宽带套餐收费不正确，经核查营业厅员工在为客户办理宽带套餐时未取消套餐所导致。投诉渠道：10000 场景对话：案情客户：你们中国电信在搞什么，我4月才办理的宽带88元/月，而且我付的是1年的费用，咋这个月就提示欠费了呢？马上把我宽带恢复了，多收的钱立即退给我！客服人员：先生，您先别急，请问您的号码是多少，我帮你查查。客户：XXXXXXXX，我要求立即给我恢复，否则我就向工信部投诉，我手上有协议，你们中国电信纯粹是强盗，比强盗还过分，不仅要抢我的钱，还要停我的机！客服人员：先生，您先消消气。您稍等几分钟，我立即为您核查。经查询，用户于4月办理的宽带套餐变更，由计时类变更为100M88元/月。但由于营业前台业务办理差错及系统原因，导致客户被重复收取计时类+88元/月的套餐费。客服人员：让您久等了，经核查，由于我们员工业务办理差错，导致您的宽带被错误扣费。确实抱歉了，您看这样好吗，我立即为您恢复宽带使用，然后计算您近几月错收费用，在2日内将错收费用退还到您账上？客户：你们这样就完了吗？客服人员：先生确实给您带来不便了，我们非常想得到您的谅解，您看您需要我们怎样处理呢？客户：马上帮我开通宽带，并给我书面道歉，你们太气人了。客服人员：（马上为用户恢复宽带）先生，不知您现在是否在电脑旁边，您可以试下，应该已经恢复了。客户：好像对了。那书面道歉喃？你们是什么服务呀，随便就多收用户费用。客服人员：首先非常谢谢先生监督我们的工作，指出我们的不足并提出宝贵意见，您要求的书面道歉确实无法满足，但请您放心我们会将该问题及时反馈给相关业务管控部门，要求他们加强营业厅的业务技能培训及业务稽核，错收费用我们会在2日内退到您的账上，希望您能给我们一次改过机会好吗？客户：那算了嘛，下不为例哈。客服人员：谢谢您的理解，费用到账后我们并会电话通知您，再次感谢您对我们工作的理解和支持。客户：好的。客服人员：谢谢您的理解，祝您生活愉快，再见。总结用户行为：用户第一句话就简明扼要的说明自己的诉求点，可以初步判断是一个“解决问题型用户”，告诉你实际问题，希望得到快速解决。该类用户想清除实际问题。处理技巧： 1.在提问技巧中，通过封闭式的提问，获得了简明扼要的回答 2.及时安抚用户，切入诉求点提出解决方案。 3.摸清用户底线，协商处理。 4.三明治技巧，委婉拒绝用户过高要求。 5.赞美技巧使用户获得尊重。