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案例1-洞需需求赢回 0591**0316092用户来电办理拆机，查询为9月份升级的全家福229，用户一开始不愿意告知原因，就说搬迁不用电信的宽带，态度很坚决，后面跟原来为其办理升级的智工沟通，告知这个用户有意向拆机，让智工跟用户沟通下原因，用户表示自己9月份花了108升级，现在移机打了客服又要收108+199移机费，对局方收费不满觉得太高了，咨询了异网套餐资费低且安装费低，知道原因后，再次联系用户安抚了用户情绪，用户原来做升级就是对网络需求比较高，跟其分析了下电信网络比其他运营商稳定，为其申请本次个案签批移机费减免至58，用户认可挽留成功案例2-综合比算赢回闽清线上拆挽复盘案例：线上拆挽派单收单后智工上门了解，用户是每月话费费太贵想要转动套餐便宜，查询套餐有3张卡全家共用，由于用户小孩在福州每个月语音都超出造成费用很高，跟用户分析费用的明细不是套餐费是用户需求大而超出，推荐用户改相对套餐分钟流量多就不超出额外费用，和用户小孩沟通后同意改新全家福套餐挽留成功案例3-网络质量赢回用户059185**639到店想要拆机，表示是因为资费问题，觉得资费太贵。营业挽留：首先看了一下客接（万号）平台，用户近期无故障投诉，和用户说明我司宽带品质高，平时使用流畅无故障。其次查到用户是12年入网的老用户，表示用户是我司优质客户，每月赠费20元，降低费用。另外还表示用户如果换异网宽带，不仅要另外支付安装费，可能使用感也不流畅，不如继续使用我司宽带。用户表示认可，挽留成功。案例4-达量降速莆田案例：客户原为十全十美89元（含达量降速），融转单后计划携出移动，但友商因为额度等问题最终没办理成功，客户当月变为单产品，拆开后套餐是59元/月，流量只有30G，语音500分钟，宽带是78元/月，还不算其他产品费用的情况下，一个月都要交130多元，客服代表与客户分析：您现在资费比原来贵，又恢复不了原套餐（两个损失点），建议您办理全家福99套餐流量更充足，价格更优惠，客户同意【缺少答案，请补充】

内部问题解决策略（2/2）故障多协同智工上门现场检测，先做好服务解决问题，再开展维系挽留网络或设备问题动作要求：五个点位测速（光猫有线、路由器有线、近点<路由器1米线的距离>、常点<房间、客厅等常刷手机的地方>、盲点<厕所、阳台>）+观察接入设备数 · 话术1（带宽不够用）：您这个宽带是X年前的，速率都只有XX兆，我看您家里上网的设备还挺多的，手机、电话还有智能设备加起来也有十几个，算下来需要800M的带宽，但是您现在家里的宽带是（100M/200M），您如果要体验好的话，最好还是要升级到千兆，这样一两年内就不用再升级了；另外您这个路由器肯定是要换的，这个是百兆的，发挥不了1000兆网速。我这边帮您做一个优化/升级…… · 话术2（覆盖不到位）：这边给您测了一下，光猫这边是XX兆，与套餐是一致的，但是路由器这边的网速只有XX兆，一般的路由器穿一堵墙是没有问题的，您看您房子的面积比较大，您路由器是放在XX（如客厅），在XXX（首点：如阳台、卫生间）要穿两三面墙，肯定是信号不好的。（动作：展示手机上的信号格）建议您在XX位置加一个路由，这样基本可以实现全覆盖。 · 话术3（路由器位置较偏）：您看，您路由器放在这边，XXX（首点：如卫生间）信号不大好的吧！（动作：展示手机上的信号格）我帮您把路由器挪到XX位置，您再看一下。（动作：再次展示手机上的信号格）服务差道歉安抚用户，快速修复感知耐心了解用户需要解决的问题，并根据情况安抚用户情绪，收集相关问题，跟进解决服务态度差问责到人考核到人意识纠偏装移修不及时重复障碍换人修障请求分公司网络技术部门及专家支撑信号差及时进行反馈，由分公司网络部专人进行接应其他疑难障碍线路原因整改线路光猫原因免费换猫路由器原因设备体验推智能组网带宽不匹配二次光改推全家福【缺少答案，请补充】

用户原因如果有机会深入沟通，也有机会挽留拆机原因类型挽留思路搬迁原因（离开本市/搬迁/出租）单宽 1.通过携入转融合，灌输宽带免费的概念 2.可移机免新装安装费，或转亲友使用融合 1.强调宽带免费，突出手机大流量和老用户星级权益等 2.可移机免新装安装费，或转亲友使用需求原因（多部宽带/上网少） - 了解实际使用场景、接入设备数、实地面积及人口情况，结合场景说服用户留用或挖掘其他需求（如天翼看家）准拆机给一个回头契机，违约金/旧欠缴清，加企微可抵扣安装费话术 1.强调价值（号卡有使用）——宽带是免费的，没有额外收费，是您的号码有在使用所以赠送的 2.突出获得感（二部宽带/低价宽带）——您这宽带资费非常便宜，现在都申请不了，如果再买房子或者搬地方，直接移过去用，非常合适 3.放大机会成本——建议您先移个地方，或者给其他人先使用/或办理停机保号，后续如果需要使用就可以免安装费案例-套餐优化宽带免费案例：用户特惠融合99套餐，实际档次134元（99+10元副卡+25元增值包），查询名下固话每月还有固定费用26元，用户人长期在外地宽带无使用觉得费用贵，要求拆除宽带改单天翼套餐，跟用户分析他目前套餐的缴费情况，建议他把套餐费用整合，一些没用的业务可以拆除，然后升级到我们新的全家福99套餐，手机流量可以增加到20G，副卡还有30G独享流量，宽带提速到300M，宽带本身就是套餐内赠送，过年过节回来还是可以用没必要拆，如果改单天翼套餐更贵不合算，最后用户同意改全家福99+固话12元。【缺少答案，请补充】

工单流程 1查 2配 3呼 4转 5上门 6结五必查提炼损失点是否高值用户分析配餐方案工单分解 2小时内首次联系未接通至少联系3次 48小时内有进度反馈信息转递有效判断拍照定位业务甩单回收记录规范登记 100%回访真实性质检附件：4个场景拆挽工单受理程案例【缺少答案，请补充】

查（五必查）号卡使用情况是否无限流量、是否在用友商号卡、是否有XZ空间投诉记录是否反馈使用及资费争议未解决，有助于确认真实拆机原因基本信息套餐类型、在网时长、是否主二宽、速率、使用情况等，确认用户宽带与相关通信需求合约情况查看合约期、违约金等信息，确认离网门槛，看是否到期未续约其它如权益用户关注领券情况等查看渠道：经营平台-用户画像、CRM界面。具体见4个全流程案例附件

配提炼损失点+政策优惠->综合性性价比策略经济损失 - 合约费用 - 设备费用 - 欠费金额、欠费滞纳金 - 权益客户领券情况 - 重新入网将取调测费网龄星级积分清零 - 拆机后累计网龄清零 - 无法参与星级积分活动优惠资费比算根据积量消费、友商号（若有）、配套信息，匹配策略争议合约判责合约手续是否完整，是否可能属于争议单，可否减免等 - 改套：引导同档或近档全家福套餐（99/129/159/199） - 话补：团购话费折扣10-70元档/24个月（7档） - 终端：套餐升级橙分期赠送终端 - 续约：若客户快到期可用续约政策（手册场景三） - 体验：提速体验/换路由器/免费试用 - 加包：流量/智家有礼无约加约 - 平迁：加装业务配同档话补合约 - 扩群：融合扩群优惠政策提炼配套信息后进行外呼或转派【缺少答案，请补充】

上门维系->成功（后台甩单）（看点：做准备功课上门、维系成功流程）

中台维系-五级上门-甩单拆机（看点：拆机甩单全流程录频、免欠费免违约金流程）【缺少答案，请补充】

上门维系失败-甩单拆机（看点：拆机过程涉及多次确认）【缺少答案，请补充】

上门维系失败-收设备甩单拆机（看点：客户愿缴违约金预存+签拆机提醒函流程）【缺少答案，请补充】

合约有效性查询方式（外呼录音、无纸协议）

欠费记录 ↑↓ →欠费原因 ☐ 是否话补到期 ☐ 是否多产品合账付费 ☐ 欠费用户类型（习惯性欠费、异常欠费）使用情况 ↑↓ →催缴号码 ☐ 近3个月套餐使用情况是否有异常 ☐ 输出使用量最高的号码销账记录 ↑↓ →缴费习惯 ☐ 往月充值的号码 ☐ 往月销账形式（线上 OR线下）户主地址 ↑↓ →催缴方式 ☐ 外呼催缴时间 ☐ 交付客户经理或关联装维三单工程师上门【缺少答案，请补充】

■ 话术：以服务切入→提醒有欠费→提供缴费方式 ✓ 您好，我是电信的，您在**小区/村有一条电信宽带对吧（停顿1秒） ✓ 来电是告知您，宽带已经欠费了，是不是最近比较忙忘记缴费了？（停顿1秒） ✓ 从*月起到现在**元，你抽空交一下，避免影响网络使用。（停顿1秒） ✓ （缴费方式）咱们可以在微信、支付宝缴费，如果通过中国电信APP充值还可以享受优惠。 ✓ （若需要宽带业务号码的）稍后我把业务号码发短信给您；或是方便的话，我加一下您微信，再发送。 ■ 操作：福建工作助手-切换新版界面-我的服务-精准派单-工单执行-一键外呼 ✓ 一键外呼过程：座机号码先呼通接单手机，座机号码再拨通工单联系电话——解决受理鉴权（呼叫核验）【缺少答案，请补充】

上门催欠 ■ 场景：成功入户触客 ■ 话术： ✓ 您好，我是电信的，负责咱们这一片的宽带服务的，业务号码**这条宽带是您家的吧？（停顿1秒） ✓ 我接到派单，看到咱们宽带已经欠费**元了，是不是最近比较忙忘记缴费了？（停顿1秒） ✓ 麻烦您抽空缴一下，避免影响网络使用。（停顿1秒） ✓ （缴费方式）咱们可以在微信、支付宝缴费，如果通过中国电信APP充值还可以享受优惠。 ✓ （主动加微信）方便的话，我加一下您微信，以后有电信业务或套餐方面的问题，随时找我。 ✓ （用户签字）这张告知单麻烦您帮我签字一下，这是单位规定的，谢谢了。 ■ 要求 ✓ 催缴函用户签字确认，上传工单附件。贴催缴函 ■ 场景：未成功入户触客 ■ 要求： ✓ 在显要位置贴/放催缴函。 ✓ 拍照（含用户门牌或门楣），上传工单附件。【缺少答案，请补充】

■ 流程：工单执行-当前环节执行反馈-接触方式（电话营销/上门营销）-接触结果-回笼信息录入-后续办理环节-提交 ■ 其中：接触方式-上门营销-入户操作-入户打卡-更新定位-上传图片【缺少答案，请补充】

■ 看报表： • 企业数据门户2.0-分局视窗-控流失- • 企业数据门户2.0-欠费报表- ■ 看执行过程（入户、贴条、回单信息、一键外呼录音等）： • 划小/沙盘系统-精准营销-派单管理-全量工单执行跟踪统计表 ■ 分局-五级-催欠工单日管控通报示例：日期：7月11日 | 片区-接单工号 | 执行量 | 规范执行量 | 录音 | 备注 | |---|---|---|---|---| | 岳口片区-李家慧 | 18 | 9 | 1<br>(系统录音) | | | 丹霞片区-张月华 | 12 | 4 | 1<br>(上传群录音) | 待跟踪3 | | 丽园片区-黄庐山 | 3 | 3 | 1<br>(现场听取) | 执行量缺3 | | 鑫荣片区-张双红 | 8 | 7 | 1<br>(私发录音) | 待跟踪3 | 注：执行量指“福建工作助手-精准派单+拓机挽留”已回单数量【缺少答案，请补充】

类型：拆挽工单（欠费600多元）动作：上门挽留发现已装YD宽带2个月了，用户诉求“多次接到我司催缴电话，怀疑被YD业务员骗了，故打万号办理拆机要了结这个烦恼”。成效：挽留成功。【缺少答案，请补充】

类型：大权益欠费工单（第三次派单，欠费892元）动作：（新员工）外呼成功触客，按话术提醒。成效：用户5分钟后续清欠费，价值积分回网199分。

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