员工能力认证教材2025-投诉处理2_在线真题试卷与模拟练习_员工能力认证教材2025-投诉处理2_考试宝

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四、聚焦重点环节，做好警示宣传和客户告知 1、做好渠道警示宣传物料张贴摆放所有实体渠道需在明显位置张贴或摆放实名制公告、客户信息安全公告、五部委联合公告、二次实名认证公告、严禁转售电话卡提示，确保对客户起到警示提醒作用。社会渠道还应张贴渠道二维码，确保放在明显位置，对客户起到警示提醒作用。 2、“渠道四严禁”和“个人信息保护三个切勿”宣传物料摆放一线人员、人手一张“渠道四严禁”警示贴，要求张贴或摆放至个人台席（面向营业员）；每个台席摆放或张贴“三个切勿”提示（面向客户）。 3、做好新入网客户合规使用内容告知针对新开卡客户需……100%主动进行严禁转售电话卡等相关内容告知，提示客户认真阅读抄写《新入网电话用户法律责任风险提示告知书》，抄写方式三选一（纸质版、无纸化电子版、手机客户端）。在号码办理成功后引导客户……12……小时内在线端完成卡号激活，避免三次实名认证功能放开后，触发二次实名认证。【缺少答案，请补充】

五、加强工号和行销工具管理 1、加强工号实名注册和登录管理针对涉及新开卡的工号注册时需刷本人身份证原件，对员工本人进行拍照，并进行人像比对，确保工号登记的员工信息真实准确，并做到工号与使用人一一对应。并且工号登录时需通过人脸识别、刷身份证原件、短信随机码录入、工号与设备IMEI绑定、限定设备使用区域等方式，进行员工工号登录时的使用人一致性校验。 2、加强渠道工号和行销工具管理进一步完善渠道工号和行销工具的使用管理，禁止工号和设备被转借滥用，严禁同一工号同一时间可在多台设备上登录使用。办理电话入网和过户等手续时，要严格执行“使用人+工号+终端+行销工具+位置限定”匹配要求，加强行销工具的管理。 3、强化电话卡入网环节提醒和责任承诺增加用户不得出租、出售电话卡等条款，并约定用户发生违约或违法行为时可采取关停号码、解除合同、纳入信用管理等处置措施。自2021年1月1日起，在办理新用户入网手续时，启用新版入网协议，客户需抄写《新入网电话用户法律责任风险提示告知书》，由用户承诺不出租、出售以及违法违规使用电话卡并愿承担相关责任，并将承诺书作为用户入网资源归档管理。【缺少答案，请补充】

4、建立健全社会营销渠道黑名单机制及时将涉嫌违规的渠道和负责人纳入黑名单，并在五年内不得与其开展电话卡销售委托代理业务。六、不良信息治理体系 1、完善黑名单机制：对于频繁销户入网的证件、多次违规的证件加入黑名单管控，涉诈失信个人用户惩戒限制入网：（1）省内黑名单：30天内销户2次（申请销户，不包含欠费销户、携号转网销户），且销户号码为新入网号码，对应证件自动加黑。（2）涉诈失信个人用户惩戒：2年内禁止入网，同证件下号码全部关停，非涉诈号码可复通一个。 2、白名单机制：分为临时白名单和行业白名单。免停机白名单主要面向重要客户提供通话保障，如正常的快递、物流等民生类单位，禁止将涉黑、涉黄、涉赌类电话、诱导性推荐股票、理财类电话等，以营利为目的，未获得客户许可的推广、营销类电话加入免停机白名单中；临时白名单主要为各种原因导致的误关停，避免短期内客户再次被关停，可临时加入白名单。白名单采取“谁上报谁负责”的原则，依据信安部下发的《关于进一步规范涉诈低风险名单管理的通知》添加。 3、增加业务提醒：增加高危年龄客户入网数量限制，重复入网（营业侧系统提醒、客户短信提醒）增加提示：（1）社会渠道高危年龄客户入网数量限制：社会渠道单日，年龄低于18岁或高于60岁（单独计算），入网个数超过5个（地市可根据需求进行动态调整或对单个渠道进行调整），限制入网。（2）重复入网系统提醒：同一证件30天内，入网2张及以上，CRM系统弹窗提醒。对于办理2张及以上的情况，以短信形式通知营业班长或渠道经理，进一步跟踪。（3）入网短信提醒（客户侧）：客户成功办理入网后，对同证件下其他号码进行短信风险提示，防止客户不知情办理。（4）异常入网特征弹窗提醒（营业员侧）：证件下号码被模型关停2次及以上，证件下有外省卡号的进行弹窗。（5）高低龄入网录入监护人联系电话：高龄（60岁以上）和低龄（18岁及以下）次附录入监护人联系电话。（6）异常证件和区域入网管控能力：支持各分公司自主维护高风险证件地址、高风险区域内，限制证件下开卡数量的能力。 4、三次实名认证：上线三次实名认证，对于……12……小时未插卡、一年内更换终端、高危频漫、高频主叫的号码推送三次实名认证。如客户认证通过，则发生更换终端的两个IMEI都加入信任库，两个终端之间切换不触发二次实名鉴权。 5、三无号码清理：对开户30天、或60天以上且无通话、低流量、无短信的“三无”手机卡限期实人认证（推送三次实名认证，人证卡一致即可开机），不验证或未通过的按照有关规定进行处置。 6、系统模型自动关停：省市公司对诈骗信息、疑似诈骗电话进行监测，异常的自动……处置。 7、完善复通流程：针对异常关停号码，按照《关于进一步优化异常号码线下复通流程的通知》，严格执行人证一致性查验、证件真实性查验等规范要求。【缺少答案，请补充】

七、实例举例 1、关停类型及复通原则（1）关停级别：如果有多条关停记录，按最高关停级别口径向客户解释。涉案关停高于诈骗关停，诈骗关停高于骚扰关停（2）涉案关停：涉案关停不允许复通，需经公安部门核实确认后方可复通（公安部门/通信管理局函件或指示）（3）模型关停基本复通条件：本人带身份证原件，CRM通过人证卡一致校验，使用“二次实名认证”接口菜单进行截图上传。（4）强制开机需要上传的手续：至少要有承诺书、人证一致比对通过截图、SIM卡照片、身份证照片等资料。 2、异动场景，核查上报（1）同一个人证件多地市、地区开卡；（2）短期内反复开卡注销；（3）60岁以上及16岁以下用户集中开卡；（4）批量委托开卡；（5）渠道开卡、过户、敏感信息查询异常等典型场景；（6）机主或使用人名下出现过涉案号码；（7）经办人、使用人证件在多个集团客户登记；（8）集团客户新办理号码后，短期内变更使用人；（9）具备关键业务办理权限的工号登录校验和使用范围合规性；（10）入网30天内，有外省通话记录、且有2次及以上省内补卡记录（河北）（11）入网不足30天进行销户，有被关停记录或推送二次实名认证，且无法提供原SIM卡（河北）。针对以上情况，核查原因，异常线索及时上报或反馈至反诈中心，加强警企联动。【缺少答案，请补充】

第四篇业务能力篇第一章职位相关知识第一节不知情定制治理管理办法一、总则第一条为切实保护客户权益，牢固树立不知情定制长效治理机制，坚决杜绝侵害客户利益的行为，大力推动业务健康良性发展，根据集团公司下发的“关于印发《中国移动业务不知情定制治理管理办法》的通知”（客服通〔2022〕13号）文件要求，制定本办法。第二条制定原则。牢固树立以人民为中心的发展思想，遵照《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条例，切实保护客户的知情权、选择权、公平交易权；针对侵权行为“零容忍、必追责”，推动恶意侵权“零发生”，确保客户选择自主、消费透明。第三条适用范围。本办法适用于中国移动通信集团河北有限公司（以下简称“省公司”），各分公司及县区分公司（以下简称“分公司”），中移在线服务有限公司河北分公司（以下简称“在线公司”）。二、定义和职责分工第四条不知情定制，指未经客户允许或未得到客户明确认可等情形下，以任何方式为客户开通/变更的免费以及收费的各类业务的行为。第五条不知情定制治理指对相应违规行为进行整治，包括“事前预防管控、事中监控预警、事后考核问责”三个环节并建立相应的全流程管理体系。 “事前预防管控”措施要有优化业务流程和营销规则，规范渠道操作，开展技术防控等。“事中监控预警”主要有监测事前预防措施的执行情况，结合投诉建立预警机制，根据风险程度采取对应措施。“事后考核问责”指根据不知情定制所造成的影响，对相关单位和相关责任人进行考核处理及追责。第六条业务范围。本办法涵盖的业务指公司为客户提供的产品或服务，涵盖CHINAMOBILE客户订购的各类基础型业务、增值型业务及相关营销活动，包括收费和免费业务、赠款及合作业务、积分兑换业务等。第七条渠道范围。本办法涵盖的业务办理渠道包括线上线下多渠道，含实体渠道（自有营业厅、合作营业厅）、电子渠道（中国移动APP、微信营业厅、网上营业厅、短信营业厅、自助终端、积分商城等）、泛渠道（热线渠道、异业合作等）、直销渠道（政企领域、代理渠道）等。第八条按照“谁的业务谁负责，谁的合作伙伴谁管控”的原则，省公司各部门职责如下：（一）省公司品质管理部负责对业务不知情定制治理工作进行管理、监督和投诉预警。（二）省公司市场经营部、政企客户部、智慧家庭中心负责制定、优化相关业务规则，规范渠道营销行为，包括业务上线、营销推广、渠道执行、合作伙伴引入退出、投诉预警处置、合作伙伴考核及处罚等。（三）省公司信息技术中心负责按照业务部门相关业务规则给予IT实施，并做好系统侧监控与防护。（四）在线公司负责规范在线渠道的营销行为，并做好不知情相关投诉数据的管理、分析和提供。三、事前预防管控第九条业务开通、变更或取消须经客户主动确认，体现客户主观意愿，严禁未经客户开通、变更或取消业务。第十条业务及营销规则应清晰、易懂、无歧义；业务宣传及营销话术应真实、友好、简洁，不得存在歧义；业务资费、优惠期限、限制条款等关键信息在业务办理时须向客户明示，明示内容应清晰易辨识；同一营销活动在不同渠道触点展现的内容应保持一致。第十一条针对优惠促销或免费体验的业务，在办理时协议中须明确优惠到期规则、到期后收费标准，在优惠到期前须主动提醒客户，告知业务到期后状态、资费标准和续订/取消方式等关键信息。第十二条实体渠道办理业务时，须在业务受理单及相关协议上通过圈点、加粗等方式向客户强调业务关键信息，在得到客户允许后方可办理。第十三条热线渠道办理业务时（含呼出、呼入），须做到“四个百分百”（100%管控、100%有系统、100%有录音、100%有“二次确认”）。外呼营销脚本中应包含须向客户明确各类信息，严禁隐瞒关键信息、诱导客户订购。客户同意办理后，须通过上行短信或IVR等进行订购确认。第十四条短信渠道办理业务时，要下发短信确认通知；网页或APP渠道办理业务时，采用页面弹窗交互确认（含图验、滑脸等形态）。确认内容应包括即将订购的业务名称、费……限制性条件等，如涉及优惠活动的，还应明确优惠期限、优惠到期规则等。第十五条集团客户渠道办理的集团业务应符合集团业务办理规范，集团个人付费产品开通须经过集团成员的主动确认，集团统付产品开通须提供单位相关证明。【缺少答案，请补充】

不知情定制治理指对相应违规行为进行整治，包括“事前预防管控、事中监控预警、事后考核问责”三个环节并建立相应的全流程管理体系。“事前预防管控”措施要有优化业务流程和营销规则，规范渠道操作，开展技术防控等。“事中监控预警”主要有监测事前预防措施的执行情况，结合投诉建立预警机制，根据风险程度采取对应措施。“事后考核问责”指根据不知情定制所造成的影响，对相关单位和相关责任人进行考核处理及追责。【缺少答案，请补充】

业务范围。本办法涵盖的业务指公司为客户提供的产品或服务，涵盖CHIN网客户订购的各类基础型业务、增值型业务及相关的营销活动，包括收费和免费业务、赠予及合作业务、积分兑换业务等。【缺少答案，请补充】

渠道范围。本办法涵盖的业务办理渠道包括线上线下多渠道，含实体渠道（自有营业厅、合作营业厅）、电子渠道（中国移动APP、微信营业厅、网上营业厅、短信营业厅、自助终端、积分商城等）、泛渠道（热线渠道、异业合作等）、直销渠道（政企业务、渠道厅等）等。【缺少答案，请补充】

按照“谁的业务谁负责，谁的合作伙伴谁管控”的原则，省公司各部门职责如下：（一）省公司品质管理部负责对业务不知情定制治理工作进行管理、监督和投诉预警。（二）省公司市场经营部、政企客户部、智慧家庭中心负责制定、优化相关业务规则，规范渠道营销行为，包括业务上线、营销推广、渠道执行、合作伙伴引入退出、投诉预警处置、合作伙伴考核及处罚等。（三）省公司信息技术中心负责按照业务部门相关业务规则给予IT实施，并做好系统侧监控与防护。（四）在线公司负责规范在线渠道的营销行为，并做好不知情相关投诉数据的管理、分析和提供。【缺少答案，请补充】

业务开通、变更或取消须经客户主动确认，体现客户主观意愿，严禁未经客户开通、变更或取消业务。

业务及营销规则应清晰、易懂、无歧义；业务宣传及营销话术应真实、友好、简洁，不得存在歧义；业务资费、优惠期限、限制条款等关键信息在业务办理时须向客户明示，明示内容应清晰易辨识；同一营销活动在不同渠道触点展现的内容应保持一致。

针对优惠促销或免费体验的业务，在办理时协议中须明确优惠到期规则、到期后收费标准，在优惠到期前须主动提醒客户，告知业务到期后状态、资费标准和续订/取消方式等关键信息。

实体渠道办理业务时，须在业务受理单及相关协议上通过圈点、加粗等方式向客户强调业务关键信息，在得到客户允许后方可办理。

热线渠道办理业务时（含呼出、呼入），须做到“四个百分百”（100%管控、100%有系统、100%有录音、100%有“二次确认”）。外呼营销脚本中应包含须向客户明确各类信息，严禁隐瞒关键信息。诱导客户订购。客户同意办理后，须通过上行短信或IVR等进行订购确认。

短信渠道办理业务时，要下发短信确认通知；网页或APP渠道办理业务时，采用页面弹窗交互确认（含截图、滑稽等形态）。确认内容应包括即将订购的业务名称、费、限制性条件等，如涉及优惠活动的，还应明确优惠期限、优惠到期规则等。

集团客户渠道办理的集团业务应符合集团业务办理规范，集团个人付费产品开通须经过集团成员的主动确认，集团统付产品开通须提供单位相关证明。

所有渠道均需保存客户确认开通、变更或取消业务相关凭证（包括业务受理单、录音、短信等），客户业务订购确认凭证在业务有效期内长期保存，业务取消或号码销号后应至少保存三年。

省市场部、信息技术中心应协同加强通信账户系统操作安全性管理，全面实施“金库模式”。由省市场部牵头联合各条线制定管理要求，各条线管理各自领域敏感权限的模式对免密权限/批开权限进行审批与管理。工作人员在进行客户通信账户相关操作时，须留存操作日志，并建立定期稽核机制，确保权限使用合规、可追溯。【缺少答案，请补充】

省市场经营部、智慧家庭中心、政企客户部对不知情定制行为的新形态新表现，如积分不知情兑换、技术模拟订购等，要建立应对机制，完善优化管理制度、业务流程、技术手段等防控措施，及时封堵和防治各类不知情定制。

各单位建立业务的抽查及拨测机制。定期对业务订购凭证、营销活动宣传准确性、计费合规性、计费异常等开展监测。

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