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为落实公司“从入口红利向人心红利转变”的要求，持续构建全方位、全过程、全员的客户服务体系，持续完善客户投诉运营管机制，推动各单位切实落实服务责任，快速妥善处理客户诉求、化解服务风险，促进网络、产品、触点质量不断提升，依据国家相关法律法规及公司有关规定，在《中国移动客户投诉管理办法》（中移办客服〔2022〕12号）基础上，制定本办法。

投诉反映了客户对公司生产运营结果的负面感知，及时有效处置客户投诉问题，对提升公司服务能力和服务水平具有重要意义，各单位要高度重视投诉运营管理工作，努力使客户投诉成为公司最宝贵的资源，做到责任落实、限时保质、平台督导、闭环管理，对长期解决不了的问题要逐层升级督办，通过有效运营不断优化流程，提高质量，促进管理工作提升。【缺少答案，请补充】

投诉运营管理工作应遵循以下四项原则，提高各级投诉生产管理人员的责任意识，提升端到端全流程的工作能力，即前置管控，预防为先；客户导向，首问跟进；按单分工，横向高效；限时保质，高效处理。

本办法适用于中国移动通信集团河北有限公司（以下简称“省公司”）及其所属各单位、相关专业公司。各单位可以结合自身实际情况，制订或完善本单位相关制度，优化和完善投诉处理流程。【缺少答案，请补充】

客户服务响应场景包括咨询、办理、报障和投诉。咨询是指客户询问了解公司业务、产品、网络、服务及使用等信息或查询其办理、扣费等相关记录的行为。办理是指客户对公司业务、产品、网络、服务进行开通、取消、变更、预约等操作的行为。报障是指客户反映在使用网络、产品时出现故障问题，要求处理并恢复正常使用的行投诉是指客户对公司业务、网络、产品或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议，要求道歉、索赔、解决问题等的行为，客户在反映报障问题时明确表达投诉意向的应归为投诉。【缺少答案，请补充】

本办法仅针对投诉场景进行规范，其他客户服务响应场景规范另行下发。

投诉分为普通投诉、升级投诉、重大投诉。（一）普通投诉是指客户通过10086热线、营业厅、客户经理等传统渠道，或公司运营的中国移动APP、河北移动APP、网站、微信公众号、官方微博、支付宝生活号、专业公司产品APP及网站等内部互联网渠道，或新浪黑猫、百度、知乎等外部互联网渠道提交的投诉。（二）升级投诉是指客户通过政府主管部门（包括但不限于工信部、省通信管理局、国消委等）、各级消费者协会、媒体等外部渠道及总经理信箱、客户来信/来访、10080热线/邮箱等公司升级投诉渠道提交的投诉。（三）重大投诉是指客户的投诉问题可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响，或可能严重危害到公司利益，需要优先处理的投诉。包括批量投诉、涉及较大舆情或重大舆情的投诉。批量投诉是指在一段时间内出现超过额定数量客户对同一问题的投诉。批量投诉分为批量普通投诉及批量升级投诉两类。批量普通投诉的判断标准为：30分钟内同一问题累计五十件及以上，或者同一问题24小时内累计三百件及以上。批量升级投诉的判断标准为同一问题一天累计十件及以上。【缺少答案，请补充】

涉及较大舆情或重大舆情的投诉是指涉及《中国移动通信集团河北有限公司舆情工作管理办法》中定义的较大舆情及重大舆情的投诉。

省公司品质管理部根据集团公司投诉管理办法相关规定、要求，负责组织落实本公司客户投诉管理工作，主要开展以下工作： 1. 依据集团公司投诉管理办法制定本单位投诉管理办法，明确各单位投诉处理职责、投诉流程及要求，细化各单位的投诉处理效能要求，确保投诉处理质量。 2. 负责全渠道客户投诉管理工作，并牵头对接总部全网升级投诉中心，对于总部全网升级投诉中心交办的各类升级投诉案件，按相关工作要求，牵头开展客户升级投诉的属地核查、处置工作，确保达成上级政府主管部门明确的管控指标。 3. 完善本公司投诉监控、分析、预警、处置等闭环管理机制，针对突出的焦点难点问题开展端到端溯源整改及责任追溯。 4. 负责大音省公司模块支撑能力建设，持续推进为一线支撑赋能。 5. 负责投诉数据质量管理，与总部、在线营销服务中心做好处理流程与系统数据的协同对接，确保投诉数据完整、准确。 6. 在全网升级投诉中心指导下，牵头开展典型投诉分析及问题端到端溯源整改及责任追溯，优化内部业务流程。 7. 协同在线营销服务中心、咪咕公司、互联网公司、物联网公司等专业公司处理全网统一运营业务投诉。（二）省公司市场、政企、网络、信安、智家中心等业务管理部门以及信息技术中心等部门，负责本业务条线职责范围的客户投诉管理，负责针对本业务条线突出的焦点难点问题进行端到端溯源整改及责任追溯，并安排专人对转派的各类升级投诉、重大投诉进行查证处理。负责省专业投诉前移能力支撑工作，协同在线中心提高各专业投诉一次解决率；开展投诉压降相关工作，并按照投诉处理时限要求对投诉进行查证处理。【缺少答案，请补充】

在线营销服务河北分中心（以下简称在线）负责开展以下工作：（一）落实专职部门职责，依据本办法及相关规定、要求，制定本单位投诉管理办法。（二）负责受理并处理客户通过10086热线、网站、微博、微信及自有业务网站、APP等互联网触点提交的投诉，协助省公司落实监控、分析、预警、通报、听音等工作，并按省公司管理部要求提供相关数据通报、典型案例及统计分析报告等。（三）负责根据客户规模和投诉情况，配置充足的投诉处理人员，不断提升在线解决及自服务能力，降低因投诉处理不力造成的客户升级投诉，做好客户投诉处理的第一级保障。（四）协助省公司对各类升级投诉进行受理、分派、整理解析、监控、分析、溯源、质量督管理支撑工作。负责互联网舆情信息的受理、转派及反馈。（五）协助大音平台投诉数据质量管理中与在线有关的建设、运营、支撑、维护与优化等工作。（六）负责全省知识库运营管理和维护，确保全省知识信息加载的及时性、准确性、一致性。（七）完善集运、呼入/呼出营销等产品的投诉监控、预警机制，针对突出的焦点难点问题进行端到端溯源整改及责任追溯。明确对各类业务合作方的投诉管控标准，建立分级处罚机制，确保投诉可管控。（八）协助省公司加强投诉数据质量管理，确保投诉数据总量、准确；协助省公司组织投诉处理人员的培训和交流，提高全省投诉处理水平。【缺少答案，请补充】

其他专业公司负责开展以下工作：（一）依据本办法相关规定、要求，制定本单位投诉支撑管理细则，建立闭环的投诉处理流程及内部认责机制。（二）负责根据产品/业务规模、特点和投诉情况，协同省公司、在线分中心全面建立客户投诉响应机制，支撑一线不断提升在线解决能力及专业处理水平。（三）负责对各渠道转派的投诉进行及时处理，认真开展查证、处理工作，并按时限要求反馈查证处理结果。（四）完善本单位负责运营产品的投诉监控、预警机制，针对突出的焦点难点问题进行端到端溯源整改及责任追溯。明确对各类业务合作方的投诉管控标准，建立分级处罚机制，确保投诉可管控。（五）负责本单位投诉数据质量管理，与省公司、在线分中心做好系统数据的协同对接，确保投诉数据完整、准确。【缺少答案，请补充】

市公司品质管理部或服务管理部门依据本办法相关规定、要求，负责组织落实本公司客户投诉管理工作，主要开展以下工作： 1. 依据本办法优化、完善本单位投诉管理机制，明确各部门投诉处理职责、投诉处理流程要求，负责分公司内部投诉处理的组织、协调工作，确保投诉处理时限和质量，负责监督检查和指导全区的客户投诉处理工作。 2. 负责全渠道客户投诉处理工作，对于各类本地、升级投诉，按相关工作要求，开展属地核查、处理工作，确保达成投诉压降、升级投诉管控目标。 3. 完善本公司投诉监控、分析、预警、处置等闭环管理机制，针对突出的焦点难点问题开展端到端溯源整改及责任追溯。 4. 负责投诉数据质量管理，确保投诉数据完整、准确；定期对投诉处理工作进行分析总结，持续优化内部业务流程。（二）各市公司市场、政企、网络等业务管理部门，负责本公司各专业投诉前移能力支撑工作；负责针对本业务条线突出的焦点难点问题进行端到端溯源整改及责任追溯，开展投诉压降相关工作；按照投诉处理时限要求对相关投诉进行查证处理，并安排专人对转派的各类升级投诉进行查证处理。【缺少答案，请补充】

各单位应建立投诉事前风险防控机制，在开展市场营销、网络运营、系统割接等工作前，做好关键环节的服务前置管控，从源头上有效降低客户投诉风险。

风险防控场景（一）市场营销风险防控。各单位在产品/营销案上线之前，市场相关部门遵循客户体验最优化和利于市场发展的原则设计和发起产品/营销案，明确活动产品/资费规则、宣传方案、办理流程、提醒规则、客服口径、风险预案、划清责任单位等风险控制点，参照服务保障要求进行风险自评估，杜绝不合格产品/营销案上线。评估合格即该产品/营销案涉及的各项要素均无风险，如确因特殊情况，有个别要素存在一定风险，则要有完备的风险预案和客服口径。（二）网络运营风险防控。各单位在网络割接、工程施工、基站退服等影响客户正常使用网络调整前，应制定割接调整方案，包括影响范围、时间、关怀方案、风险预案等，并做好相关客服口径定制，按需提前发布风险公告。（三）系统风险防控。各单位在系统割接、业务需求上线等系统操作前应做好充分测试，制定完备的风险预案和客服口径，并形成上线风险评估报告，存在系统风险或服务隐患的，应排查、修复后方可上线。【缺少答案，请补充】

风险防控方式（一）风险评估流程嵌入。各单位产品/营销案审批须通过系统承载，各级市场部门应会同服务、支撑等部门，将服务风险控制点嵌入相关系统，建立线上质量前置审核机制，重点关注“信息通知规范性、客服文档完备性、业务开通配置一致性、客服培训及时性”等关键环节。（二）端到端全流程体验测试。对于产品或系统上线、服务流程调整前，各单位应进行全流程体验测试，条件允许的情况下，开展外部公测，提前发现产品、系统或服务存在的风险问题，风险排除后方可正式推广使用。

各单位对可预见的投诉风险事项应在36小时前提前影响目标群体、影响区域范围、业务影响程度、投诉处理方法等信息及时报送给在线分中心。在线分中心应积极应对，做好人员、系统配置及服务现场管理，切实做好投诉化解处理工作，避免批量、升级、重大投诉事件产生。

投诉受理是准确记录客户投诉问题及诉求的过程。

各受理渠道应严格执行每诉必录及首问跟进原则，严禁出现敷衍、推诿、搪塞等现象。异地客户的投诉也应当遵循该原则受理。

原则上10086服务号码用于向客户提供业务咨询、业务办理、投诉建议、信息告知等综合服务，其中针对政企型大型项目保障、重大活动保障、重大战略型客户等有特殊号码需求的，可按服务号码相关管理规定和流程，由省公司向总部申请。10080用于向客户提供缴费投诉受理服务，各单位不得设置其他服务号码进行投诉分流，具体要求参照附件1《中国移动客户服务号码管理办法》执行。【缺少答案，请补充】

受理时间规范（一）热线：10086热线应7×24小时受理客户投诉；10080热线人工受理时间为每日8:30-17:30，其他时间提供自助语音辅助受理服务。（二）互联网：各类自有互联网渠道应7×24小时受理客户投诉。【缺少答案，请补充】