中国电信智能客服ai训练师技能认证教材-【专业技能篇（2023版）】_在线真题试卷与模拟练习_中国电信智能客服ai训练师技能认证教材-【专业技能篇（2023版）】_考试宝

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以下为不同渠道（微信、短信、智能语音航播等）的套餐剩余查询相关内容规范，具体如下： 1. **微信渠道**：短信模板包含问候语、查询号码（尾号为XXXX）、本月套餐使用情况（全国通用流量已使用/剩余、4G网速流量剩余、通话时长已使用/剩余、短/彩信已使用/剩余，如有WLAN等细项可自行添加）；各XX套餐的使用详情（流量、通话时长、短/彩信的已使用/剩余）；查询时间（X年X月X日X点X分X秒）；上月结余量使用有效期说明（截止到本月底，实际以月底账单为准）；流量购买提示（点击“这里”跳转，优先提供wap链接）。可选要素为查询号码信息。 2. **短信渠道（套餐剩余查询结果）**：必须具备12项要素，包括问候语、查询号码信息（显示后4位，避免隐私暴露）、非定向流量使用/剩余情况、通话时长使用/剩余情况、短/彩信使用/剩余情况、各订购套餐的使用情况（语言客户化，避免电信专业术语）、查询时间、结余流量使用期限及实际使用情况提醒、流量购买提示（含跳转链接或办理渠道入口，优先提供wap链接）。 3. **智能语音航播渠道**：全要素包含尾号为XXXX的号码、本月已使用流量及剩余等内容。 4. **交互限制**：查询套餐剩余最多只允许进行两轮交互。请根据上述内容回答相关问题。【缺少答案，请补充】

分析错误示例（编号3）的短信模板缺少哪些套餐剩余查询短信的必要要素，并补充完整该模板。

检查微信场景的短信模板是否包含所有套餐剩余查询短信的必要要素，若有缺少请指出并补充。

附件5-8智能语音导航差异化服务场景设计（示例）场景名称为“查询余额”，用户属性标签为“/”，结合不同的用户状态标签（是否欠费、首次/二次来电）、用户行为标签（二次来电需求与首次来电是否一致、渠道偏好、用户状态预警），对应服务内容（查询结果播报、协同渠道内容）如下表： | 场景名称 | 用户属性标签 | 用户状态标签-是否欠费 | 用户状态标签-首次/二次来电 | 用户行为标签-二次来电需求与首次来电是否一致 | 用户行为标签-渠道偏好 | 用户行为标签-用户状态预警 | 服务内容-查询结果播报 | 服务内容-协同渠道内容 | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 查询余额 | / | 否 | 首次 | 否 | 短信 | / | 您的话费余额是143元，详细信息请查看稍后下发的短信。 | 您的可用余额143元，专用余额100元。更多查询信息可登录A查询。 | | 查询余额 | / | 否 | 首次 | 否 | 微信 | / | 您的话费余额是143元，详细信息您可关注“北京电信客服”公众号查询。 | 您的可用余额143元，专用余额100元。关注“北京电信客服”，在“查询”功能栏中可查询详细信息。 | | 查询余额 | / | 否 | 首次 | 否 | H5小知 | / | 您的话费余额是143元，详细信息请查收短信，电信小知帮您查询更多。 | 您的可用余额143元，专用余额100元。点击这里查看详细信息。 | | 查询余额 | / | 否 | 首次 | 否 | 无偏好 | / | 您的话费余额是143元，详细信息请查看稍后下发的短信。 | 您的可用余额143元，专用余额100元，月底到期余额50元。 | | 查询余额 | / | 是 | 首次 | 否 | 短信 | 您好，您的余额已经不足，请及时充值。 | 您的话费余额是143元，详细信息请查看稍后下发的短信。 | 您的可用余额143元，专用余额100元。更多查询信息可登录A查询。 | | 查询余额 | / | 是 | 首次 | 否 | 微信 | 您好，您的余额已经不足，请及时充值。 | 您的话费余额是143元，详细信息您可关注“北京电信客服”公众号查询。 | 您的可用余额143元，专用余额100元。关注“北京电信客服”，在“查询”功能栏中可查询详细信息。 | | 查询余额 | / | 是 | 首次 | 否 | H5小知 | 您好，您的余额已经不足，请及时充值。 | 您的话费余额是143元，详细信息请查收短信，电信小知帮您查询更多。 | 您的可用余额143元，专用余额100元。点击这里查看详细信息。 | | 查询余额 | / | 是 | 首次 | 否 | 无偏好 | 您好，您的余额已经不足，请及时充值。 | 您的话费余额是143元，详细信息请查看稍后下发的短信。 | 您的可用余额143元，专用余额100元，月底到期余额50元。 | | 查询余额 | / | 是 | 二次 | 否 | 短信 | / | 您的话费余额是143元，详细信息请查看稍后下发的短信。 | 您的可用余额143元，专用余额100元。更多查询信息可登录A查询。 | | 查询余额 | / | 是 | 二次 | 否 | 微信 | / | 您的话费余额是143元，详细信息您可关注“北京电信客服”公众号查询。 | 您的可用余额143元，专用余额100元。关注“北京电信客服”，在“查询”功能栏中可查询详细信息。 | | 查询余额 | / | 是 | 二次 | 否 | H5小知 | / | 您的话费余额是143元，详细信息请查收短信，电信小知帮您查询更多。 | 您的可用余额143元，专用余额100元。点击这里查看详细信息。 | | 查询余额 | / | 是 | 二次 | 是 | 无偏好 | / | 您的话费余额是143元，详细信息请查看稍后下发的短信。 | 您的可用余额143元，专用余额100元，月底到期余额50元。 | | 查询余额 | / | 是 | 二次 | 是 | 短信 | / | 您刚才已经咨询过这个问题，未来能更好的为您服务，将为您转接客服专家，正在转接，请稍后。 | / | | 查询余额 | / | 是 | 二次 | 是 | 微信 | / | 您刚才已经咨询过这个问题，未来能更好的为您服务，将为您转接客服专家，正在转接，请稍后。 | / | | 查询余额 | / | 是 | 二次 | 是 | H5小知 | / | 您刚才已经咨询过这个问题，未来能更好的为您服务，将为您转接客服专家，正在转接，请稍后。 | / | | 查询余额 | / | 是 | 二次 | 是 | 无偏好 | / | 您刚才已经咨询过这个问题，未来能更好的为您服务，将为您转接客服专家，正在转接，请稍后。 | / |【缺少答案，请补充】

案例5：打造智能语音导航“5大类69细类运营数据仪表盘”，严控过程保障结果（四川）案例背景：四川公司于2019年接入集团集约的智能语音导航训练平台，作为非普通话省份中的业务大省，为了快速响应客户服务需求、支撑前端业务发展，智能语音导航运营团队重新按要求配备、培养上岗。同时，为了激发运营团队积极性、确保运营效率，四川公司在集团智能语音导航运营指标的基础上进一步细化分解为与各岗位工作任务量和完成质量直接关联的过程指标，考核落到每个人的日常工作任务上，以此牵引每一项工作都能【缺少答案，请补充】

案例6：智能客服机器人端复杂业务阅读难度大的改进经验（江苏）案例背景：为了进一步提高智能客服机器人客户解决率，江苏公司对复杂业务进行了抽样调研。通过反查100通机器人与客户会话过程，其中有65通有转人工服务记录，样本中32%的答案存在文字多、展示不正确等阅读难度大的现象。同时，为进一步提高客户自助解决问题的能力，多媒体通过对业务类型的提炼总结，以及最佳展现形式的匹配，形成有自主特色的多媒体知识风格，并沉淀为模板，提高多媒体制作的效率并满足自媒体渠道的推广需求。案例目的： 1. 降低阅读难度，增加更多媒体资源和展现形式，聚焦重点、热点、难点问题，提升机器人在线解决能力。 2. 多媒体运营实现规模生产和规模应用，辅助提高一线服务效率，改善客户感知。案例过程：（1）根据业务类型分为产品、行业应用、促销活动、套餐、APP、公众号、电信官方网站等九大类，梳理出多媒体制作的结构模板，形成规范的制作指引。（表格内容） | 知识分类 | 多媒体制作结构 | | --- | --- | | 业务类型 | 业务细分 | 常规介绍 | 资费 | 办理/取消方法 | 功能操作指引 | | 产品 | 电信主推产品，如4G业务、iFree卡、公众号 | 1. 产品功能、适用客户、基本资费、业务办理、升级说明等<br>2. 同类业务的对比，例如3G套餐与4G套餐对比，各类流量包之间的对比 | 资费为多档或较为复杂的情况单做 | 业务办理涉及多种场景时需要 | - | | | 非主推产品，如儿童机 | 产品功能、适用客户、基本资费、业务办理等 | - | - | - | | | 基地业务 | 产品功能、适用客户、基本资费、业务办理等 | - | 以最便捷办理方式介绍 | APP操作方法 | | 行业应用 | 热门或主推行业应用，如旺铺助手 | 行业应用简介 | - | - | - | | 促销活动 | 重点业务的全省主推促销，如网龄提速 | 促销内容介绍 | 资费为多档或较为复杂的情况单做 | 业务办理涉及多种场景或参与方式较为复杂时需要 | - | | 套餐 | 重点主推套餐 | 套餐优势、适用客户、基本资费、业务办理等 | 多档资费 | 业务办理涉及多种场景时需要 | - | | APP、公众号、电信官方网站 | 热门APP、公众号、电信官方网站，如江苏电信微信客服公众号、双go网站 | 客户端的版本界面展示及基本功能介绍 | - | - | 常用操作方法 | | 故障处理 | 宽带、固话、iTV、天翼 | - | - | - | 客户自助操作指引<br>客服代表操作指引 | | 普及知识 | 如4G与3G的对比、NFC小知识等 | 常规介绍（对比、类比、举例、场景）、办理方式及查询路径 | - | - | - | | 服务标 | 如流量不清零、实 | 政策的基本介绍、适用客 | | | | （表格后续内容未完全显示）【缺少答案，请补充】

案例7：智能语音导航模糊节点精准化交互，提升服务效能（江苏）案例背景：用户在语音导航的交互表达中，存在着一类模糊需求，比如用户说“查一下我的号码”“我要报修”，此时从系统角度，可认为用户需求仅表达了一部分，无法直接提供底层服务。若系统直接提示未理解用户需求，易导致用户对语音导航感知的下降。案例目的：江苏公司通过设置模糊节点，聚焦语音导航模糊节点的服务行为分析，实现对用户需求的二次定位：对客户，提升智能化感知；对系统，提升需求识别精准【缺少答案，请补充】

案例8：异业服务对标提升智能语音导航服务感知（江苏）案例背景：智能语音导航在客服热线的应用范围越来越广，除了运营商，金融、电商、餐饮、物流等行业的客服热线也在深入应用。仅对运营商内部的体验对标，容易产生局限性，无法掌握和应用业界最新技术、理念。案例目的：通过实施异业语音导航服务能力对标，为提升10000号智能语音导航能力提供可借鉴的思路和方法。案例过程：【缺少答案，请补充】

案例9:“划小承包”一手考核一手激励，激发机训师团队产能（浙江）案例背景: 承接集团转型3.0战略，围绕运营智慧化主线，浙江10000于2018年11月整合智能客服机器人和智能语音导航两大智能服务触点机器人训练工作，成立“机器人训练师”团队（以下简称“机训师”团队）。对于一支新成立的团队，如何通过科学的激励、考核，引导团队持续围绕以“提升智能客服机器人与智能语音导航服务能力”为重点目标，不断提高“机训师”专业能力，促进“团队活力与价值”双提升，是团队管理上面临的新课题。案例过程: 在近9个月的探索过程中，浙江10000“机训师”团队围绕重点工作和关键环节，探索出一套“以落实划小承包制为核心，分训练模块建立评价指标并匹配考核激励”的管理方法。通过抓好方案设计、坚持试点先行，过程中重点关注方案调优、标杆树立及划小认领目标、进度可视化、透明化，取得了一定成效。第一部分：机训师团队考核管理创新 “机训师”团队根据训练内容划分为智能客服机器人和智能语音导航两个模块，不同模块机训师在划小认领项、量质考评项上具有差异，但作为一个整体共用同一套划小方案，即每月“机训师”以个人为单位进行划小承包，认领目标值作为系数，完成认领可得相应系数奖励。月度绩效=训练划小承包奖励+专项工作得分+日常考核项+激励智能客服机器人和智能语音导航两个模块的具体划小方案分别如下。一、智能客服机器人考核方案 KPI=场景划小承包+语义划小承包+专项工作得分+其他考核+激励 1.场景划小承包（1）场景划小承包（量）：将场景以重点程度、词模客户问条数，进行场景难度赋分。根据处理难度，将认领值设定为R0—R3。确定认领值后，以22天为一周期进行场景精细化调优。 |客户问（条）|词模（组）|认领值|对应系数| |----|----|----|----| |＞800|81—120|R3|1.3| |601—800|61—80|R2|1.2| |401—600|41—60|R1|1.1| |200—400|30—40|R0|1.0| 场景难度赋分标准参考（2）场景划小承包（质）：制定场景优化7步法，对每一步设定质检项与目标，达到目标值方可进入下一步骤优化环节，若未达到目标值则为认领失败，需进行重新认领，周期时间不变。【缺少答案，请补充】

案例12：利用EXCEL透视表深挖用户需求提供精准服务的方法（重庆）案例背景：经过一年多的运营，智能客服机器人的各项训练工作逐步规范化、常态化，查全查准率也逐步趋于一个较高的稳定状态，但在实际工作中，仍然有部分客户表示查不到想要的内容。案例目的：为提升小知服务感知，聚焦用户重点，做到精准服务，重庆公司利用excel工具对用户准数据进行二次筛选分析，就部分“答非所问”或内容不够精准的答案场景精细化调优提升。案例过程：第一部分：利用EXCEL透视图找场景触发TOP10 操作步骤如下：步骤一：导出某月服务清单，将回复文本列复制到另一张表并赋值。 1、选中回复文本列。<图片> 2.将回复文本列，复制到其他表格中，并增加计数列。<图片> 步骤二：插入透视表，将回复文本作为行，计数作为数值，透视结果排序： 1. 点击“插入”→“数据透视表”→选择回复文本列与计数列→点确认<图片>【缺少答案，请补充】

因套餐使用情况为变量场景，需找到套餐使用情况场景的关键字。

将关键字“您好，您的套餐使用情况”在清单的“回复文本”列进行筛选。

以下是关于产品各项属性的填写规则及示例说明，请结合内容回答相关问题： ### 上市时间注意事项、易错点、需要掌握的重点信息： 1. 描述产品的受理起止日期。若文件注明受理起始时间为“即日起”之类的表述，统一以上挂知识库的时间为受理起始时间；若文件未注明起始时间，则需与业务/产品经理确认后填写。 2. 编辑时要写清楚该产品的开始时间，如有结束时间需通过客户化语言编辑写进去。例： 1. 爱游戏“特惠包”上市于2011年7月1日，结束时间是2012年12月31日。 2. 爱游戏“特惠包”上市于2011年10月21日，结束时间待定。 ### 有效期注意事项、易错点、需要掌握的重点信息：描述该产品申请生效后的持续时间或起止时间，具体描述参考例子： 1. 参照本地知识库，若本地知识库中有注明的产品有效期，可参照举例1。 2. 产品内容的有效期在3年以内的，填写“月”；3年以上的填写“年”。例： 1. XX产品的有效期是2011年7月1日至2012年12月31日。 2. 产品生效起，有效期24个月（时间单位：3年及以内为“月”，3年以上为“年”）。 3. 产品有效期12个月，若用户和中国电信XX分公司双方无异议，则自动续延。 4. 产品类：无固定有效期，业务提供方中国电信有终止本业务的权利。 ### 适用范围 #### 适用客户注意事项、易错点、需要掌握的重点信息：参照本地知识库填写产品的适用客户、适用的主要地域，编辑内容需用客户化语言。 1. 需求类：如适用于有XX需求的客户； 2. 属性类：如适用于后付费/预付费类型或个人/企业的客户； 3. 关联要求类：如适用于申请了XX产品/套餐的客户； 4. 时间类：如适用于2011年5月1日至7月31日期间新入网的客户。个别特殊情况需设置对内展示的可通过插入项方式实现。例： 1. 适用于XX客户； 2. 适用于XX年XX月XX日前（含当天/不含当天）入网的客户； 3. 适用于申请了XX套餐/产品的客户； 4. 适用于同时满足以下条件的用户： 1）…… 2）……。 #### 适用地域例： XX产品适用于全市 #### 互斥关系注意事项、易错点、需要掌握的重点信息：描述该产品（功能）或优惠与其他产品（功能）或优惠的互斥。例： 1. 不能同时申请以下业务：XX（业务/产品）、XX（业务/产品）、……； 2. 可同时申请XX业务，但不可同时使用。 #### 产品细分功能（适用于增值、功能类产品）注意事项、易错点、需要掌握的重点信息：产品的细分功能、作用等的说明。录入要求：（内容未显示完整）【缺少答案，请补充】

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