综合营销20250804_在线真题试卷与模拟练习_综合营销20250804_考试宝

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客户张先生前往我行营业网点反映其为高风险客户，其办理贷款申请被拒绝，要求下调其风险等级，否则将进一步投诉【缺少答案，请补充】

假如你是网点负责人，在对某公司进行业务营销的过程中了解到，该公司目前的受益所有人张女士的配偶王先生曾经是政府官员（目前已离任三个月且不担任公共职务）。后续客户存续期间，需要如何处理？

客户林先生来我行A网点办理中央非税缴款业务，经询问，其未在我行开立个人账户，但急需完成缴款，情绪焦躁【缺少答案，请补充】

客户王女士来到网点办理企业网银开立业务，柜面在操作对企业网银“网上银行-计费设置”时，系统报错：缴费账号只能是本企业签约活期结算账号。客户表示提供的缴费账号无误，非常不满，有投诉倾向【缺少答案，请补充】

客户刘先生到我行办理现金取款业务，网点工作人员较少，仅开设一个窗口。刘先生等待一段时间后，情绪激动，致电95533投诉。远银中心启动“客户投诉快速处理机制”流程将客户问题推送至网点【缺少答案，请补充】

客户杨先生申请个人经营抵押快贷支用，网点输入客户新一代编号报错：小微内控标志不符合小微快贷条件。但未查到客户在小微内控名单内，企业主及配偶也未在个贷黑名单，反洗钱风险等级也为中低风险，导致客户情绪不满【缺少答案，请补充】

客户张先生下周需要到4S店购车，拨打95533查询了账户存在限额，同时客服代表为其操作了提额并告知提额成功后会收到短信通知，客户后续收到我行短信提示需要通过“中国建设银行客户服务”公众号补充资料，客户对短信有疑问，而且非常着急担心影响其购车，于是到网点咨询是否有提额成功。如果你是客服经理，接下来，你应该怎么做处理？（个人金融部）

客户李先生看中了一套房子，到网点咨询办理公积金贷款，但却发现自己的公积金贷款额度不足以覆盖购房需申请贷款金额，客户感到非常着急，请问面对这样的情况，你该如何处理？（个人金融部）

客户张先生来网点办理理财业务，取号后，叫号条展示营销商机“您是我行信用卡存量优质客户”，如果你是客户经理，接下来，你应该怎么做处理。

客户张先生到我行办理信用卡取现业务，但是没有带卡片和身份证件，客户情绪激动表示急着用钱，如果你是客服经理，接下来你该怎么处理（个金部）

客户陶女士到我行网点咨询，表示家里近期计划装修，但手头资金不宽裕，想申请装修分期业务，如果你是客户经理，接下来，你应该怎么做处理（包括进件前如何营【缺少答案，请补充】

客户陶女士到我行网点咨询，表示家里近期计划装修，但手头资金不宽裕，想申请装修分期业务【缺少答案，请补充】

作为客户经理，我将按照以下流程处理：第一个环节进件前营销：热情接待，向陶女士礼貌问候并自我介绍，告知陶女士装修分期是一种满足硬装、软装等装修相关需求的专项分期业务，额度最高为100万、期限最长可达60期、分期费率低，申请便捷，审批快速。详细了解陶女士的基本信息以及资金需求，包括待装修房屋情况、工作单位、工资收入以及拟申请分期的金额。第二个环节进件审核：核实陶女士身份及资料的真实性，指导陶女士完整提交申请资料。具体如下：如果房产单独所有，需户主到场，提供身份证、购房发票、购房合同或房产证；如果房产夫妻双方共有，除上述资料外，还需夫妻双方到场，提供双人身份证以及结婚证，签署装修分期房屋装修确认单。严格履行三亲见原则，现场亲见本人并核验身份证、相关资料原件，留存双人复核的复印件，指导陶女士签署《装修分期申请表》并当面签字确认。第三个环节进件后服务：跟进审批情况，指导陶女士及时请款。若审核通过，安排勘察人员上门核实，确认装修真实性。跟进请款进度，做好贷款支用营销工作。告知陶女士贷款资金不得用于购房、投资等禁止性领域。若审核未通过，根据陶女士情况推荐快贷或其他贷款产品。向陶女士介绍装修分期裂变营销活动，邀请陶女士成为我行装修分期业务的营销助手，并邀请陶女士添加我行企业微信，告知后续有任何问题可以随时与我们联系，定期回访，深度挖掘潜在营销机会。【缺少答案，请补充】

客户李先生看到建行分期通产品广告可以满足自己消费的使用场景多样、期限灵活的需求，遂至网点咨询如何申请【缺少答案，请补充】

作为网点工作人员，我将按照以下流程处理：第一个环节进件前营销：热情接待，向李先生礼貌问候并自我介绍，告知李先生建行分期通是面向优质客户的消费分期贷款，额度最高为30万，期限最长可达60期，分期费率低，申请便捷，审批快速，适用于日常消费、教育支出、旅游休闲等多种大额消费场景。详细了解李先生基本信息及资金需求。包括工作单位、工资收入以及拟申请分期的金额。第二个环节进件审核：核实李先生身份及资料的真实性，严格履行三亲见原则。通过系统查询李先生是否有预审批额度，如有额度，则协助李先生通过手机银行或者在智慧柜员机上快速办理，如无额度，则协助李先生完成场景版分期通进件。同时，向李先生详细介绍分期通信用卡支用模式下，分期通卡和数字信用卡使用规则，提醒还款政策等细节，避免李先生出现误解。第三个环节进件后服务：跟进审批情况，指导李先生及时请款。审批通过后，李先生收到分期通卡，提示客户需在90天内前往网点或者在手机银行上激活分期通卡并请款，告知李先生贷款资金不得用于购房、投资等禁止领域。若审批未通过，可以根据实际情况向李先生推荐快贷或者其他贷款产品。邀请李先生添加我行企业微信，告知后续有任何问题可以随时与我行联系，定期回访，深度挖掘潜在营销机会。【缺少答案，请补充】

年轻客户陈先生到网点，表示之前在网上看到过B站小电视的联名卡，想要办理二次元主题相关的信用卡，但是小电视联名的龙卡bilibili信用卡太空探索版已停发【缺少答案，请补充】

作为客服经理，我将进行如下处理：第一步.表达感谢与歉意。感谢陈先生对我行产品的支持与信任，同时向其表达歉意，告知陈先生龙卡bilibili信用卡太空探索版已经停发。第二步.推荐其他卡种。针对陈先生的二次元偏好及年轻客群身份，可推荐bilibili信用卡2233星月版、瑞可粉丝信用卡以及建行生活信用卡等其他卡种。相较于bilibili太空探索版，星月版卡种仅卡面设计不同，其他卡种虽缺少消费达标送B站大会员的活动，但瑞可粉丝信用卡享有消费达标送RiCO抱枕等权益，建行生活信用卡则享有消费达标享66元优惠券等权益。向陈先生展示各卡种的卡面设计及专属权益，提示信用卡年费等相关信息，分享我行信用卡积分换购、消费达标立减金等活动，并告知陈先生可通过龙卡信用卡微信公众号等渠道查询营销活动。第三步.后续跟进：邀请陈先生添加我行企业微信。如果陈先生同意办卡，严格履行三亲见原则，在有效核实身份信息后协助陈先生通过手机银行或智慧柜员机完成申请，同步做好信用卡绑卡和促活工作，并对陈先生进行风险提示，注意合规用卡，禁止信用卡套现等，并注意用卡安全；如果陈先生表示还需考虑，做好二次营销。【缺少答案，请补充】

客户赵先生到我行网点咨询，表示自己龙卡信用卡交易没有短信提醒【缺少答案，请补充】

客户张女士到我行办个人信用报告异议申请业务，但因个人原因无法亲自到场，需委托朋友李女士代为提交异议申请【缺少答案，请补充】

客户张先生信用卡申请后一直未使用，但因为自己年纪大了，不会用自助渠道，打电话也不方便【缺少答案，请补充】