5.贯彻数智强企战略，加快市场营销领域人工智能应用_在线真题试卷与模拟练习_5.贯彻数智强企战略，加快市场营销领域人工智能应用_考试宝

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案例一：推进网格数字化，明确网格“3+2”（网格内**网络、渠道、用户“三大资源”**可视，**网格基础管理、经营发展“两大运营信息”**可视）数字化内涵，依托宽带数字化平台、数字沙盘等工具，从多维度助力基层一线作战、提升网格运营能力： 1. **网格“3+2”可视化呈现**：通过数字化手段，实现网络资源（无线基站位置/覆盖区、OBD分布等）、渠道资源（自营厅/社会厅数量、分布等）、用户资源（存量宽带/移网用户等），以及网格基础管理（小区信息、人员用工等）、经营发展（网格收入、发展数等）信息的全面呈现。 2. **网络资源可视**：宽带数字化平台为网格管理人员和智家工程师呈现网格内网络资源分布与安装位置，辅助装移修工作更快捷；数字沙盘为网格营销人员提供网络资源覆盖和占用分析，赋能小区营销策略制定。 3. **渠道资源可视**：数字沙盘为渠道经理呈现渠道营销资源布局，支持对比友商渠道分布，助力把握网格区域渠道竞争态势。 4. **用户上网上图可视**：数字沙盘呈现网格内常驻移网用户、宽带接入用户等资源信息，辅助社区经理分析区域用户分布，透视用户资费、终端情况，制定网格用户提质策略。 5. **网格基础管理信息可视**：数字沙盘为各级管理人员呈现网格内人员用工、总体经营发展情况等基础管理信息；通过智能工牌、联通公众APP数据采集分析，实现智家工程人员轨迹可视追踪，赋能工程师单量和工作区域调度，提升人员工作效能。

3.1实践案例一：推进网格数字化（4/5、5/5）—网格“3+2”可视化呈现。 - 网格基础管理信息可视：数字沙盘为各级管理人员呈现网格内人员用工、总体经营发展情况等基础管理信息；并通过智能工牌、联通公众APP数据采集分析，为网格小CEO提供管家工程师人员轨迹可视追踪能力，赋能工程师的单量和工作区域调度，实现人员工作效能最大化。 - 网格经营发展信息可视：数字沙盘量质构效模块为网格小CEO提供网格内经营发展分析一点看全能力，可视化呈现网格经营量质构效、增流差、端网业、用户流失等数据情况，实现经营发展分析一目了然。【缺少答案，请补充】

3.2实践案例二：推进营销铁军提质增效（1/7、2/7、3/7）—人员清、效能清、薪酬清。 - 基层营销铁军是联通通信业务发展的主力军，建优营销铁军队伍是实现高质量发展的必然要求和内在需要。针对一线营销铁军用工情况不掌握、缺乏统一量化评价、激励不精准等问题，通过实施全量人员统一数字化纳管、统一量化评价、精准量化激励，实现“人员清、效能清、薪酬清”，识别低效、精准赋能，激活队伍活力，推进提质增效。 - 推进全量人员（含经营性外包）数字化统一纳管，明确营销铁军管理“四码合一、四类标识”标准规范，持续提升数字化管理水平，实现公众线全量人员实现数字化纳管；精准补强一线触点人员队伍，当前网格人员服务覆盖水平较2022年提升15.7%。 - 在“人员清”的基础上，制定全国统一积分规则指导意见，建立营销铁军全国统一量化评价体系，统一积分计算、统一量化评价，实现全国“到人”量化评价，具备人、厅、店效能识别能力，2024年月人均效能较2023年提升7%。

3.2 实践案例二：推进营销铁军提质增效（3/7）—“效能清” 在“人员清”的基础上，制定全国统一积分规则指导意见，建立营销铁军全国统一量化评价体系，统一积分计算、统一量化评价，实现全国“到人”量化评价，具备人、厅、店效能识别能力，2024年月人均效能较2023年提升7%。统一积分体系（四类积分：销售发展、存量维系、服务受理、业务管控）+推进系统支撑（6平台39项数据：用户中心、dESS、集中渠道、联通APP、新客服系统、智家终端）量化评价到人，实现“效能清”： - 人效：2025年3月，全国营销铁军人均统一积分3598分 - 厅效：2025年3月，全国单厅平均产能99户（移+宽） - 店效：2025年3月，全国单渠道平均产能24户（移+宽）【缺少答案，请补充】

3.2 实践案例二：推进营销铁军提质增效（4/7）—“效能清” 全国18个战略单元效能情况：2025年3月账期，18个战略业务单元公众营销铁军人均统一积分4534分，其中14个战略单元超过全国均值（3598分）。苏州、石家庄人均统一积分超过6000分，人效较高；哈尔滨、青岛、济南、南京人均统一积分低于全国均值。【缺少答案，请补充】

3.2 实践案例二：推进营销铁军提质增效（5/7）—“效能清” 营销铁军效能数字化、可视化展现：公众运营平台全面展现全国营销铁军效能，识别低效，精准赋能，优胜劣汰，推进营销铁军队伍提质增效。【缺少答案，请补充】

3.2 实践案例二：推进营销铁军提质增效（6/7）—“效能清” 管理穿透至网格关注公众政企协同、云智产品销售：强化公众政企协同，强化对云智产品的认识，加快发展速度，落实市场融通、业务融合，推动各省公司公众线综合网格、营销铁军拓展营销政企标准化产品、云智产品。 - 公众政企协同：从总部营销铁军积分效能平台看（统一积分），穿透至地市、网格层面，公众线销政企标准化产品的网格及人员数量少、占比低，仍需加大推进力度。地市：148个地市有销量，破零地市占比42.9%；网格：1173个综合网格有销量，破零综合网格占比7%；营销铁军：1453人有销量，破零营销铁军占比1.2%；销量TOP10产品，占总销量的93%；主要销售的政企标准产品主品各类专线，综合网格中销售政企主品产品最多的是智家工程师、商客经理、社区经理，分别占33.2%、27.9%、20.4%。（注：统一积分，其中销售发展积分，1分=1元业务收入） - 超清/看家：整体看，大部分地市公司已开展销售，但网格和营销铁军层面仍有提升空间。地市：335个地市有销量，占比97%；网格：10890个综合网格有销量，占比65%；营销铁军：4.4万人有销量，占比34%；销售积分TOP10产品，占总积分的60%；TOP10产品总销售积分91.3万分，占“超清/看家”产品总积分的60%，其中“联通智家5G全家福极速看家1天云存储礼包元月卡”、“沃家神眼迎客3天包月10元”、“联通智家5G全家福极速看家7天云存储礼包6元/月”3款产品积分超过10万分。 - 云盘、云智手机、云智电脑：整体看，大部分地市公司已开展销售，营销铁军个人销售层面，仍需要加大力度。地市：325个地市有销量，占比94%；网格：11931个综合网格开展，占比71%；营销铁军：5.1万人销售产品，占比38%；销售积分TOP10产品，占总积分的93%；TOP10产品总销售积分237.6万分，占“云盘/云智手机/云智电脑”产品总积分的93%，其中云盘产品占7席，占总积分的60%；云智手机产品占2席，占总积分的26%；云智电脑仅1席，占总积分的7%。【缺少答案，请补充】

3.2 实践案例二：推进营销铁军提质增效（7/7）—“薪酬清” 工作举措：坚持价值创造导向，基于量化评价，强化量化激励，坚持增量收益分享，鼓励多劳多得。 - 员工层面：推进“固定薪酬+责任绩效+量化薪酬+负项扣罚”薪酬模型，强化量化评价与量化薪酬一致性。 - 网格层面：实施增量收益分享，基于网格收入、毛利目标值的增量收益分享规则，建立长效激励机制。取得成效：增量收益分享全面实施，量化激励全面推进，量化薪酬占据主导地位，实现多劳多得，有效激发活力。2024年全国公众营销铁军量化薪酬占个人薪酬比平均达60.3%，其中北方达到64.9%，南方达到54.4%。【缺少答案，请补充】

3.2实践案例二：推进营销铁军提质增效（7/7）—“薪酬清” 工作举措：坚持价值创造导向，基于量化评价，强化量化激励，坚持增量收益分享，鼓励多劳多得。 - 员工层面：推进“固定薪酬+责任绩效+量化薪酬+负向扣罚”薪酬模型，强化量化评价与量化薪酬一致性。 - 网格层面：实施增量收益分享，制定基于网格收入、毛利目标值的增量收益分享规则，建立长效激励机制。取得成效：增量收益分享全面实施，量化激励全面推进，量化薪酬占据主导地位，实现多劳多得，有效激发活力。2024年全国公客营销铁军量化薪酬占个人薪酬比平均达60.3%，北方达64.9%，南方达54.4%。（含“基于量化效薪评价，构建统一的个体量化激励模型”及“2024年全国公客营销铁军量化薪酬”相关图表） (缺图)【缺少答案，请补充】

3.3实践案例三：宽带端到端全流程智慧运营（1/9 - 4/9） 2022 - 2023年以一线/用户感知提升为目标梳理线下线上宽带业务端到端流程。 2024年聚焦泛移融合基础的新融合规模价值发展，持续提升宽带全流程数字化运营水平，优化业务驱动资源建设流程，构建智家营服全过程数字化能力，拉动宽带产能提升。 2024年以“宽带全流程数字化运营质量”标志性成果达成为牵引，通过系统贯通和数据联动，解决前端资源不清晰、末梢追单原因杂、BO协同难度大等问题，提升一线生产效率，闭环评价运营效果，驱动资源精准补盲，赋能宽带产能提升。宽带全流程数字化运营质量得分由6个子指标构成（①“标准地址与社会地址匹配率”得分*10%；②“未排BO资源位置匹配率”得分*10%；③“装移修工单关键节点数据及时完整”得分*30%；④“待装库建网流程贯通有效”得分*10%；⑤“用户评价参评率”提升得分*20%；⑥“全量订单全流程竣工率提升”得分*20%），其中①、②、④与宽带资源数据治理及业务驱动资源建设相关，③、⑤与装维服务监控及服务能力提升相关，⑥与全量订单转化相关。 2025年落实《关于构建强中台快交付宽融业务生产交付体系的通知》（中国联通集团函〔2024〕183号）要求，从触点收单到竣工全流程重构和数智赋能，建设“广触点、强中台、快交付”的宽带运营体系拉动规模发展。宽带端到端全流程制度压实主体责任，设两类指标：集团市场部负责有效单量、营销转化率、宽带竣工率三大通报指标；公众客户事业部负责收单量、意向单营销转化率及正式单竣工率等监控指标。（含宽带业务端到端流程、问题分析、成效图表，宽带全流程数字化运营质量指标表格，广触点/强中台/快交付环节问题及举措图表，宽带端到端全流程指标及分工表格、流程图等） (缺图)【缺少答案，请补充】

3.3实践案例三：宽带端到端全流程智慧运营，围绕该主题展开的内容如下：一、流程制度与指标分工宽带端到端全流程通报制度压实主体责任，设置**通报指标**（集团市场部负责“有效单量、营销转化率、宽带竣工率”三大指标）与**监控指标**（公众客户事业部负责“收单量、意向单营销转化率、正式单竣工率”等指标）；通过表格明确“指标类型（通报/监控）、对应指标、责任部门”（如通报指标“有效单量”由市场部负责，监控指标“收单总量”由公众客户事业部负责），并以流程图展示“线上触点（中国联通APP、公众客户一单预约/报障等）、线下触点（自助化终端、预约/改约/装维改约等）、关键过程指标（有效单量、营销转化率、宽带竣工率）”的流程逻辑。二、评价监控体系建设截至当前，已构建以“有效收单量、营销转化率、宽带竣工率”为核心的宽带全流程端到端评价监控体系；历时4个月优化通报内容后，全国营销转化率稳定在80%以上、宽带正式单竣工率保持91%左右、全流程竣工率提升至75%以上。通过四张图表呈现数据变化： - “有效收单和竣工量同比增长”：2024年11月 - 2025年3月，有效收单量从241.9万增至262.2万，竣工量从179.0万增至200.4万； - “营销转化率稳定在80%左右”：2024年11月 - 2025年3月，营销转化率在79.5% - 84.5%区间波动，整体稳定； - “全流程竣工率提升至77%”：2024年11月 - 2025年3月，全流程竣工率从74.0%提升至77.0%（后略有回落至76.4%）； - “宽带正式竣工率稳定在91%左右”：2024年11月 - 2025年3月，宽带正式竣工率稳定在91.0% - 91.8%区间。三、全国指标优化成果全国中台生产流程进一步优化、效率提升，重点指标稳步改善： - 2025年3月，中台订单平均处理时长从2024年12月的7.3小时降至5.1小时； - 全国营销转化率达84.0%，较2024年12月提升4.4pp； - 宽带正式单竣工率为91.0%，较2024年12月下降0.1pp； - 2025年3月较2024年12月，省份级指标变化： - 宽带营销转化率：山东、福建等省提升超10pp，重庆、海南等省降幅超5pp； - 宽带正式单竣工率：天津、宁夏等省提升1.5pp以上，浙江、海南等省降幅超3pp（通过两张省份变化图表呈现）。四、运营体系建设与成果自2024年11月建立宽带端到端全流程运营通报制度，通过“统一指标口径、统一退单原因、提升中台能力、缩短交付时长、规范交付标准”，形成全国/省/市三级通报报表，宽带全流程运营体系基本建成。2025年3月账期成果： - 全国宽带有效收单量262.2万（同比2024年12月提升8.7%）； - 月竣工量突破200万（同比提升11.7%）； - 全流程竣工率76.4%（同比提升2.4pp）； - 天津、西藏、广东等19省实现“全流程竣工量、竣工率”双提升（通过竣工率提升散点图呈现各省表现）。五、省分公司实践经验各省落地《关于构建强中台快交付宽融业务生产交付体系的通知》，通过强化省中台能力推动宽带业务发展，典型经验如下： - 北京：构建“订单智慧运营模式”，依托中台调度能力，通过“系统自动化、机器人自动化、交付侧协同、人工中台支撑”四条路径分级受理，强化质量管控与运营监控，2024年累计处理12类触点、80类业务订单443.4万单，助力线上线下一体化运营。 - 河南：优化“全流程闭环管理”，以综合服务支撑中心为载体，整合网络中台宽带运营职能至公众中台，重构运营流程，实现“宽融意向单 - 外呼营销 - 宽带装机”全环节协同，提升运营效率。 - 江西：构建“退单审核二次回捞流程”，针对“用户主观反悔、改约超时”或“营业端填错信息”类退单，由中台转发展人审核，同步AI外呼提醒，专人跟踪督导二次转化。【缺少答案，请补充】

3.3 实践案例三：宽带端到端全流程智慧运营各省分公司在落地《关于构建强中台快交付宽融业务生产交付体系的通知》文件过程中，通过加强省分中台的能力建设，使宽带业务发展得到快速提升。北京、河南、江西三省中台运营经验分享如下： - 北京：构建订单智慧运营模式，快响应、优服务。依托中台智慧枢纽调度能力，通过系统自动化、机器人自动化、交付网和人工中台受理四条路径分级协同受理，强化受理质量管控和运营可视监控，构建订单智慧运营模式，持续提升运营质效，以数智化能力为一线提供高效支撑，为客户提供高品质服务，助力公司线上线下一体化运营。2024年承接公司12类触点80类公众、政企、标准化等业务订单处理工作，累计处理订单443.4万单。 - 河南：优化重构运营流程，实现全流程闭环管理。以综合服务支撑中心为载体，将网络中台宽带运营支撑职能纳入公众中台统一运营，优化重构运营流程，实现了从宽融意向单下单、外呼营销受理到宽带装机的全流程闭环管理，各业务环节的高效协同，管理与生产的无缝衔接，有效提升了整体运营效率。 - 江西：构建退单审核二次回捞流程。针对用户原因（用户主观意愿，无法明确安装时间、改约时间大于15天、反悔等原因）或营业原因（因发展人填错装机地址、用户原因、套餐、资费、重录单等发展人主观原因）申请的退单由中台转至发展人审核，同步AI外呼提醒发展人，并由中台专人跟踪调度，督导二次回捞转化。基于公众运营平台打造宽带全流程数据支撑能力，通过流程与数据展现相结合，打造宽带端到端全流程关键环节数据分析模型，通过各环节的数据可视，精准展现宽带流程问题。宽带漏斗模型（注：图例中为2025年3月数据，目前通报中的宽带竣工率的计算是从有效单量开始），数据模型各环节数据指标解释： ①收单环节：线上、线下全触点收单量，完成订单全量归集； ②有效单量：评价线上线下触点收单能力与质量； ③营销转化：区分中台营销受理与线下触点直接受理，展现营销转化能力与质量，分析判断营销转化不成功原因； ④竣工量：展现正式单安装施工成功率，判断施工环节丢单原因。【缺少答案，请补充】

3.4 实践案例四：智慧行销赋能针对进厅用户减少、活动区域选择经验不足、无活动管理工具、活动开展效果不明等问题，在网格“3+2”信息可视化呈现的基础上，2024年进一步构建了细分市场数字化评价能力，将三大资源数据从网格穿透到市场最小单元；结合区域用户渗透、资源覆盖等情况，实现从活动任务建立、执行到复盘的区域现场营销活动组织能力，赋能网格一线高效开展现场营销活动。 - 厘清细分市场地址围栏清单：融合多源空间数据，GIS融合平台建立全量地理信息库，明确68万个社区住宅小区、46万个行政乡村、9014个高校校区、4245万个商户的地址区域清单。 - 优化细分市场宽带资源覆盖：数字沙盘依托地址清单确定基于网络资源覆盖、地址信息、区域人口规模、家庭户数、宽带用户归属及终端使用等信息，建立细分市场最小区域的数字化透视能力。 - 明确细分市场宽带用户归属：基于数字沙盘透视四大细分市场区域清单的资源、业务、用户、网格等BO数据情况，通过地理空间大数据形成细分市场渗透评价体系，辅助小区活动区域选择。 - 纳管用户宽带终端信息：宽带数字化应用纳管宽带用户终端设备，实现FTTH光猫纳管率99.3%、FTTR主设备纳管率98.9%，持续推进路由器不匹配向好改善，辅助入户测速活动制定。【缺少答案，请补充】

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