20250917101318_第三季度普通舱复习总题库_在线真题试卷与模拟练习_20250917101318_第三季度普通舱复习总题库_考试宝

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低乳糖餐、低盐餐、纯素餐英文代码是NLML、LSML、VGML 犹太餐注意事项是：提供专门制作且密封的犹太餐，须注意生产日期；供餐前，整套提供给旅客供其检查、打开，经旅客确认后再加热热食；套餐应由锡纸封严，加热后交回旅客手中时应确保包装完好无损，未经旅客允许，不得擅自打开餐食包装穆斯林餐、不含海鲜餐、高纤维餐英文代码是：MOML、NFML、HFML 下列有关人体捐献器官运输保障要求为：人体捐献器官运输不可放入餐车位或衣帽间；OPO工作人员可优先登机，带班人员与地服做好交接；尽可能安排OPO工作人员最先下机，如遇远机位，可其乘坐头等/公务舱小车；如遇航班延误等特殊情况时，带班人员应将机上承运携带人体捐献器官的情况，及时告知飞行机组，以便协调管制时间；无OPO工作人员同机时，带班人员与地服交接时需确认器官运输箱外观完好，并确认《特殊服务交接单》上的信息（接、送机人的姓名、联系方式以及运输箱锁定座位等）正餐与下一餐的间隔原则上不超过6小时;快餐与下一餐的间隔原则上不超过4小时短程航线由于飞行时间较短，地面预先烤制餐食15分钟，缩短空中备餐时间；起飞后根据烤箱情况继续烤制3 - 5分钟机上升舱人数的上限是3人孕妇旅客的缩写为PRGN 公司服务理念是人本至上精微日臻 75分钟<飞行时间<=120分钟的航班，经济舱餐饮服务时，摆放所有饮品（包括冷、热饮）于餐车上，随车一同发放并做推介。如出于安全原因无法完成，带班人员可调整服务流程并于航后做好报备首乘旅客的核心理念是：秉持“真情服务”理念，通过亲切、周到、细致的服务，为首乘旅客打消出行疑虑，缓解面对陌生环境时的紧张情绪，留下美好、顺畅的飞行初体验，让首次成为首选如果旅客要求冷藏药品，可将冰块装入袋子，给旅客自行冷藏保管，不得将需要冷藏的药品放置于服务舱冷藏箱或冰柜中离开休息室前，将使用过的寝具整理或折叠整齐，便于下一位休息。离开休息室时，确保所有寝具已用安全带固定【缺少答案，请补充】

安全，不仅仅是把旅客送达目的地的运输工作。旅客对安全的需求层次是多样的，还包含食品安全、环境安全、甚至机组人员的安全。关于“东方小飞人”贴纸使用要求，当航班中有旅客出示“东方小飞人”飞行护照时，乘务组需落实航班信息、机长签名、祝福寄语、“东方小飞人” 贴纸粘贴等暖心个性服务移动客舱中的旅客信息为公司重要保密信息，只能用于提升客户体验的各项服务，仅供机组成员工作时使用提供热饮时，务必专注，眼到、语言到、手到，避免和旅客手对手交接。原则上不为小旅客提供热饮，如确有需要，务必将热饮放置于同行监护人小桌板上飞行过程中，当旅客提出需要使用自己携带的容器装热饮料时，乘务员应问清该器具的使用方法，确认容器是否完好，旅客需要什么热饮，有无特殊要求，确认无误再带回服务舱有关占座行李的要求：乘务员严格按照要求规范旅客占座行李摆放及处置，协助使用安全带将行李固定在座位上。不可随意将将占座行李摆放在封闭式衣帽间、餐车位等区域，以免发生旅客行李损坏等情况驻外期间，乘务员如出现发热、乏力、干咳、咽痛、嗅（味）觉减退、腹泻等症状，及时报告带班人员为旅客自带饮用杯提供热饮时，建议使用机上咖啡壶规范冲泡温水，再倒入旅客饮用杯中经济舱快餐使用托盘或冰袋收餐每道服务流程结束后须清洁洗手间和手部，不得穿围裙进入洗手间超级经济舱为旅客提供小餐点，如配备热面包，应在热面包服务程序后提供，如该航线未配备热面包，应在第一道餐饮服务程序后提供单人推餐车时，乘务员须面对旅客送餐；当乘务员完成送餐后，必须协助其他乘务员经济舱平飞后需拉上分隔帘，夹上服务舱分隔牌，高度与视线（站立）平行，拉分隔帘时动作轻柔，握住门帘上端轻轻滑动。若有旅客注视，与旅客微笑点头示意后，再轻轻将门帘全部闭合【缺少答案，请补充】

经济舱啤酒需提前冰镇，提供时先倒出一杯，并连同整罐一并提供给旅客有预选模式的烤箱，烤制正餐面包时，选择Bread/ 2 个循环经济舱为旅客提供的红葡萄酒载杯量为1/2杯空中和地面延误期间提供餐饮时，女生着围裙于衬衫、连衣裙外，围裙腰带需系好，不得散开，系法美观，男乘务员需着衬衫针对服务舱环境的工作要求正确的是：遵循客舱照明标准，相应地调节服务舱灯光；保持轻声交谈，在服务舱区域工作时应保持轻净，以尽量减少噪音。保持服务舱台面干净整洁；有色液体禁止倒入服务舱下水池，取出污水桶备用，并将有色液体倒入马桶内针对携老带幼的家庭出行群体，我们服务的核心原则是：与旅客充分沟通，使其能快速熟悉机上环境，信赖我们和所提供的协助和服务。关注长者的健康并安抚情绪，洞察潜在需求并提供他们恰到好处的服务。耐心且真诚地与幼童一起互动，为旅客分担照顾的部分职责。通过细致服务、周到关照，缓解他们面对客舱这一陌生环境的焦虑和压力对于重要旅客（VIP）服务正确的是：由专人全程提供“一对一”服务；交流过程中保持微笑及眼神交流、和缓的语气并使用礼貌的措辞。了解重要旅客的基本信息和文化宗教背景，确保提供最高水平的服务。不得对外透露、分享重要旅客的个人信息、照片或航班计划等隐私信息；不得与重要旅客拍照或索要签名。谈话内容避免涉及政治、宗教、旅客禁忌等方面的内容；当重要旅客正在通话或与人交谈时，不应打断洗手间清洁时需遵循：清洁前需佩戴一次性透明手套；清洁时按需香氛喷洒；清洁后确保您的手部清洁和消毒对影响客舱秩序的行为和现象，现场处置方法有：态度亲和、友善沟通，防止矛盾激化升级。如未能制止，及时报告带班人员和机长，通知空保人员。乘务组配合机长、空保人员做好旅客劝阻，维护周边秩序，做好舆情监控。对客舱秩序维护事件经过和处置情况，乘务组应及时做好信息及时上报客舱秩序维护的原则是：安全第一、真诚平等、规范处置、关爱员工数客规范及要点正确的是：留意怀抱婴儿的旅客和各类工作人员，避免漏数、多数或数错；如有旅客增减，需协助地服部门与机长通报相关信息，得到机长确认的最新舱单人数一致后方可关门；如发生人数不符，责任乘务员第一时间报告带班人员，带班人员组织重新清点，清点人数前进行客舱广播，确认洗手间无旅客逗留，控制客舱旅客状态避免旅客来回走动有关乘务和飞行机组就餐要求是：机组成员不可携带自己的或外带的食品和饮料；机组人员应轮流就餐；避开旅客走动或经过的地方进餐

旅客对安全的需求层次是多样的，包括哪些：食品安全、环境安全、机组人员的安全旅客惊喜服务-仪式悦享，针对的客群是：新婚及结婚周年纪念、生日、有重要日子的旅客下列关于经济舱特殊餐发放要求正确的是：特殊餐低于20份（含），使用手托方式提供；特殊餐超过20份，使用餐车发放；2/3托盘每次最多携带3份团队沟通内容有将睡觉旅客、暂不用餐旅客信息告知舱位乘务员，同时内场乘务员做好餐食保存与冷藏。将旅客特殊餐饮（如糖尿病、食品过敏、低糖）需求，告知内场乘务员，以便提前做好服务准备。告知舱位乘务员特殊旅客、携带婴幼儿家庭旅客用餐要求，以便及时提供帮助带班人员亲自提供惊喜服务，并在征询其同意后，使用氛围灯牌为旅客拍照留念；当需要惊喜服务的旅客提出希望享用额外饮料的需求时，在机上资源允许的条件下，可满足其红酒、香槟、普洱茶等两舱配备的酒水饮料，需使用相匹配的玻璃杯与酒杯；航班中无需要惊喜服务旅客时，可将蛋糕提供给无陪旅客、儿童旅客、老年旅客等。航班延误重新配餐时，带班人员需提醒航食配备蛋糕。；向儿童提供蛋糕时，需先向家长确认是否对鸡蛋、奶制品过敏 “凌燕名片”的内容为“凌燕”有礼、“凌燕”臻味、“凌燕”关怀、“凌燕”手信、“凌燕”推介 “三净”为安静（净）客舱、清净服务舱、干净洗手间戒指仅允许佩戴在无名指和中指上乘务员的职业形象应符合东航精致、高雅、时尚的品牌气质乘务员允许佩戴假睫毛，长度不超过10毫米，自然为宜腮红作用是提升气色，帮助改变面部比例，应使用亮粉色/浅桃粉色在两颊上色，深浅适宜不夸张女性乘务员可在发髻周围佩带一个黑色小发饰，长、宽不超过6*3厘米，不可佩戴在发髻下方【缺少答案，请补充】

乘务组在机上拾取旅客遗留物品时，使用IPAD填写电子交接单，准确录入遗留物品的相关信息，与清洁队/地服工作人员当面交接遗留物品，优先选择二维码交接【缺少答案，请补充】

“东方尊享”的适用范围有各地厅局级以上领导、与公司有重要商业合作、战略合作的企业领导及集团客户、公司界定具有广泛影响力的旅客、付费购买“东方尊享”产品的旅客【缺少答案，请补充】

乘务组拾取旅客遗留物品后，录入物品时应在物品描述栏简单描述物品信息、品牌，现金类需输入具体金额，证件类需输入姓名及证件类别，箱包类如无密码锁需输入包内物品具体信息【缺少答案，请补充】

为驾驶舱内飞行机组递送餐食/饮料时，应避开中央操纵台上方及任何电子设备，只允许从侧面或外侧递送，不得递送盛有可洒溅液体的餐盘【缺少答案，请补充】

乘务员的自我防护包括：不单独摆放过大过重行李、接触热食时应使用防烫手套、上下客梯车、机组车拉好扶手、颠簸期间，妥善收放服务舱内的用品

在“移动客舱”系统中的中转旅客标签内显示某位旅客已被改签，若该旅客想了解后续航班详细信息，乘务组可指导旅客扫描座椅前方二维码，连接局域网络，持续关注改签航班信息【缺少答案，请补充】

当发生餐食质量问题，使用员工免优票的旅客不可享受机上快补权益

夜间飞行时不应关闭全部客舱灯光

值班期间同一舱位如有隔帘应保持收起扣好确保可以进行有效的客舱监控【缺少答案，请补充】

在协助特殊旅客摆放行李时，如遇较大较重行李箱，应寻求周围旅客及其他乘务员的帮助，降低行李砸落，人员受伤的风险。

延误期间，乘务组应持续关注食品质量。

冷链食品从出库时间开始，至旅客食用的时间为止，其时限计算与机型是否有无冷藏设备有关

乘务组离机时，为确保机上冷链食品配送上机后能够第一时间得到冷藏保存，乘务组离机时无需关闭机上冷藏设备电源（A350 除外）【缺少答案，请补充】

在实际乘机期间孕周超过32周（含）但不足36周的孕妇旅客，因客舱环境变化及不确定的空中颠簸可能对孕妇造成不良影响，旅客须在安排行程前充分征询医生意见，并在购票订座及办理乘机手续时提供乘机前30天（不含乘机当日）内由医院盖章及该院医生签字填开的《诊断证明书》（一式两份）或孕检报告。【缺少答案，请补充】

患病旅客（Patient 缩略语：MEDA）是指患有疾病的旅客，但能够提供规定的医疗单位出具的适合乘机的医疗证明。

患病旅客需出示其在旅行前48小时内由二级（含）以上医院（境外含诊所、医疗中心及医院）出具的医疗证明【缺少答案，请补充】

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