25年初级-门店存量经营_在线真题试卷与模拟练习_25年初级-门店存量经营_考试宝

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协同增存一体动作落实：围绕客户全生命周期渠道协同及重点事项清单

有需求-门店常态化存量效能

店常态化1236工作法坚持门店1236存量运营工作法，活用新能力及工具提升效能日均1存量客经2小时开工3件事触客6必查控节奏，把握三个时间段 25日-6日：欠费提醒、老旧终端更换 7日-14日：到期续约、质态修复 15日-24日：无约加约、提值升档数据获取常态化活动派单（自上而下，快递）云工单定时定量按场景派单炒店实时位置引流工具派单主题制定 ①加智家、②加小合约、③加二宽、 ④单转融、⑤开档加FTTR/升千兆、 ⑥加副卡、⑦加5 提效能，存量收益分析日目标户存量发展月存量佣金及积分、收益占比及提升分析过程管控沙盘、翼家小店五数四率各环节管控提升商机录入、企微吸粉量复盘做准备数据申请、终端库存盘点、体验区搭建、上门物料及工具配备打外呼外呼前查标签，关键信息登记话术设计（两件原则），试呼外呼六步法闭环做回访新入网3721回访阵地营销小区FTTR用户回访阵地营销小区投诉及保障用户回访做服务六项免费服务（加副卡、换终端、换卡、提速、积分兑换、5G登网流量赠送），服务先行挖商机查标签：弹窗策略、一键诊断查看挖痛点：挖信息、聊感知、抛方案促成交：做体验、笔算、交付做修复资费类：应用加载、产品交付促活网络类：网络优化，装维协同【缺少答案，请补充】

三开目标：2-4月三高区域内沉默及网络质差用户整体压降20% 区域类型高产异常集中入网次月非21X或质差数集中区域降异常高渗质差集中出账宽带数多，户融合非21X占比高的网络质差占比高的区域优质态沉默非2张活跃号卡非1条活跃宽带无活跃应用X 质差家庭内网质差修复高危流失集中 24年2-4月或24年底累计流失融合多且区域中无约、合约3个月内到期、高危用户占比高的区域控流失四类工单执行无约加约合约到期续约【缺少答案，请补充】

基于两类触客场景，沉默/质差通过第二场景转化连带修复，网络质差上门修复邀约进店/临柜挖掘预约上门一、数据生产： 1.自上而下：由客经中心营协系统建活动，通过营销系统或云工单派单，云工单可进行常态化触点门店支撑。 2.自下而上：由四、五级人员通过沙盘进行活动数据申请，及基于实时位置的炒店或赶集活动进行数据申请。二、场景适配： 1.合肥现网：（1）目标用户：用户沉默且套餐型合约到期用户（2）转化策略：通过到期手机号进行国补补贴领取邀约，首推续约大分期、次推续签FTTR或权益大礼包，最后加智家或权益包进行转化连带修复。 2.会员日：（1）目标用户：用户沉默且积分多、长龄机、无约、流量溢出用户（2）转化策略：首推升档大分期签约的、次推加智家或权益包，最后积分兑换ITV年包或流量。三、服务动作：通过“登记查询->服务修复->痛点挖掘->引导体验->比算转化五步”进行触客转化连带修复。门店存量常态化运营“1236”工作法日均1存量1修复，外呼2小时，开工3件事，触客6必查一、数据生产： 1.自上而下：由客经中心营协系统建活动，通过营销系统或云工单派单，云工单可进行常态化触点门店支撑。 2.自下而上：由四、五级人员通过沙盘进行活动数据申请，及基于实时位置的炒店或赶集活动进行数据申请。二、场景适配： 1.合肥现网：（1）目标用户：用户沉默且套餐型合约到期用户（2）转化策略：通过到期手机号进行国补补贴领取邀约，首推续约大分期、次推续签FTTR或权益大礼包，最后加智家或权益包进行转化连带修复。 2.会员日：（1）目标用户：用户沉默且积分多、长龄机、无约、流量溢出用户（2）转化策略：首推升档大分期签约的、次推加智家或权益包，最后积分兑换ITV年包或流量。三、服务动作：通过“登记查询->服务修复->痛点挖掘->引导体验->比算转化五步”进行触客转化连带修复。门店存量常态化运营“1236”工作法日均1存量1修复，外呼2小时，开工3件事，触客6必查【缺少答案，请补充】

外呼六步法 2、外呼怎么做外呼方法+看标签分析数据=提升到店率第一步、开场白一句话介绍自己、一句话确认信息第二步、说痛点用对比等方法说出用户目前使用的痛点、并强调专享性第三步、约时间使用封闭式提问，确认用户上午或下午到厅（成功预约的标准）第四步、加微信通话中而不是挂断后加微信。加微信时确认用户号码和微信名。第五步、发信息减少程式化内容，写明预约的时间，以及到店后可以找哪位营业员，同时提醒带证件第六步、再邀约一定要说“您跟我约定的”，体现契约精神，引起用户重视，并再约时间外呼前：根据用户住址查看在住户数是否多网用户外呼前二看： [家庭画像]看质差、玄关类型、机顶盒类型、TOP使用APP； [营销推荐]看套餐档次、使用情况、推荐主策略、随销场景； [营销触达]看用户近期接触轨迹、是否二次跟进等；外呼中不是要在电话里营销！是服务和帮助客户解决问题！提前试呼：选2-3个号码试呼，确定数据类型、调整话术、心理状态等听取录音：分析外呼话术及用户反馈，及时调优外呼后： >未接通数据：核实外呼号码问题，是否被标注为骚扰电话，如被标记，需更换外显号码。 2.外呼用户第二、第三联系号码； 3.主卡被停接续情况，隔半天再外呼一次（没有打通电话需持续跟进） >接通到店数据：次日10点前外呼跟进/下一周活动前一天跟进

过程管控-五数四率外呼接通预约触客成交接通率达70% 预约率达70% 触客率达70% 成交率达50% 换号码，换时间 1、用户关机：换号码联系/发微信 2、无人接听：换时间/换号码（查看联系信息，拨打异网CRM装移机或报障号码）/核实是否被标注为骚扰电话 1、洞察及方案：看用户基本信息（性别、年龄、住址）及业务标签，挖掘痛点，多场景组合邀约，背本+利益+问题 4、话术设计： 3、外呼时长：不超过10秒，抓住黄金3秒 4、特殊性：强调专享内容，限时限量 5、温暖度：打印或抄写话术，调整心态，语气不卑不亢，选3个号码试呼 1、微信沟通须前置：外呼中加入企业微信发送服务规范动态内容及门店位置，发起消息邀请进群。 2、再约时提高温度：善意提醒（我们下午可能出去，您看XX点来方便吗） 3、核对信息：确认是否为主户主接听，确认用户详细地址信息 1、服务先行：触客后先按流转单逐项进行服务。 2、装维协同：服务要专业，服务结束后前后对比量化提升客户感知。 2、痛点挖掘：通过客户标签及与客户的沟通，挖掘客户需求并给出方案。 3、体验及比算促转化：通过终端及网络体验，价值笔算促转换【缺少答案，请补充】

触客转化步骤-厅内 (缺图)

触客转化步骤-厅外 (缺图)

网络服务要点 (缺图)

网络服务-转化策略 (缺图)

沉默促活-服务要点 (缺图)

服务交付相关内容【缺少答案，请补充】

2.5.1工具使用流程【缺少答案，请补充】

2.5.2.1找空间：沙盘

2.5.2.1找空间：升千兆FTTR空间及路径

FTTR数据及匹配策略梳理【缺少答案，请补充】

通过资费类质态修复，蕴含无限商机

网络修复类空间及路径【缺少答案，请补充】

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