2025-09-15 23:32:04拍照录题_在线真题试卷与模拟练习_2025-09-15 23:32:04拍照录题_考试宝

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活动管控—门店外呼执行

信息采集--沙盘侧【缺少答案，请补充】

省销售及渠道拓展部 2025年7月目录渠道经理定位门店五会能力职责：工作就是围绕渠道网点五会：门店运营需要具备能力围绕渠道经理重拾运营能力，赋予渠道网点转型新内涵！赋能未来【缺少答案，请补充】

渠道经理的定位渠道经理外场营销人员/受理人员/数据中心工作就是围绕渠道网点授人以鱼，不如授人以渔 1.渠道基础管理 2.渠道服务与维系 3.销售促进与渠道考核 4.渠道信息收集反馈 5.渠道战新业务赋能未来

渠道经理的定位我们的角色定位渠道最贴心的支撑者渠道运营能力提升的教练渠道管控的管理者站在公司的角度管控渠道的销售过程，检查其日常销售动作的合规性站在渠道的角度做销售工作的支撑帮扶，提升厅店效能

渠道经理的定位门店五会会触客会接待会体验会转化会交付提升两会进阶会诊断要看数要分析会改进做帮扶做活动

门店运营需要具备的五个能力会触客会接待会体验会转化会交付线上触客：外呼邀约、企微运营服务触客：临柜挖掘、以老带新生态触客：快递/二级点结对、以旧换新门店展陈：门店展陈的重要性、五个区域展陈规范（进门厅、厅内销售区、终端销售、厅内体验、礼品/洽谈区）接待三步法：迎→坐→查 5G终端：标准展陈、真机体验、1331话术讲得清 FTTR：一看光纤、二看设备、三测网速、四讲方案 AI摄像头：搭建场景、一句话引导、讲个故事、卫星通话：展陈看得见、场景讲得清；云PAD：一讲卖点、二讲场景、三做演示云电视：1看2说3玩4算五成交要卖终端：知终端上市节点及主推、知终端业务场景、知终端销售技巧要卖业务：分场景销售切入能力（购机用户、办理业务用户、闲逛用户）、十字笔算能力、不依赖携转营销能力交付标准动作：2业务交付、3服务交付、2扫尾三不四道漏：三不四追溯辅导工单、三不四追溯场景列

会触客：线上触客-外呼邀约-要有邀约技巧外呼方法+看标签分析数据=提升到店率第一步、开场白一句话介绍自己、一句话确认信息第二步、说痛点用对比等方法说出用户目前使用的痛点，并强调专属性第三步、约时间使用封闭式提问，确认用户上午或下午到厅（成功预约的标准）第四步、加微信通话中而不是挂断后加微信，加微信时确认用户名和微信名。第五步、发信息减少程式化内容，写明预约的时间，以及到店后可以找哪位营业员，同时提醒带证件第六步、再邀约一定要说“您跟我约定的”，体现契约精神，引起用户重视，并再约时间外呼六法外呼前外呼中外呼后【缺少答案，请补充】

会触客：线上触客-外呼邀约-要有管控闭环外呼数接通数意向数到店数成交数接通率达70% 意向率达70% 到店率达50% 成交率达50% 1、号码逐一打：用户联系号码逐一整理，直至打通，不留死角。 2、外呼短信：外呼前发送短信，及时更换为本地，检查是否被标记。 3、外呼时间段：9:00-11:30；下午13:00-5:00，晚上8点结束。 4、外呼跟进：次日10点前外呼跟进下一周活动前一天跟进 1、洞察及方案：看标签、一键诊断，挖痛点，多场景触达，备1-3张邀约主题。 2、“话术设计”：目的即兑现，电话中不提政策、活动、升级、免费等关键字。 3、外呼时长：总体不超过10遍，抓住黄金3秒。 4、外呼语气：真诚、专业、不卑不亢。 5、特殊情况：强调专享性，限时限量。 1、微信沟通须前置：在外呼过程中对企微/微信，发送详情（门店位置、照片、视频等），提高转化率。 2、再邀提醒角度：站在用户的角度进行善意提醒（我们下午可能出去，您领了没）切入比价算 3、上门服务保障：无到店协商，主动上门服务及时复核 4、交付标准动作：2业务交付、3服务交付、2扫尾 5、客户临柜五步法：一、核实体显号码问题（是否被标注为骚扰电话，如被标记，需要换外显号码）；二、外呼用户第二、第三联系号码；三、主叫全都接通情况，隔半天再外呼一次（没有打通的电话需持续跟进）；四、拨打未接来电；五、次日10前再次外呼跟进下一周期活动前一天跟进未通原因： 1、核实外显号码问题，是否被标注为骚扰电话，如被标记，需要换外显号码； 2、外呼用户第二、第三联系号码； 3、主叫全都接通情况，隔半天再外呼一次（没有打通的电话需持续跟进）； 4、拨打未接来电； 5、次日10前再次外呼跟进下一周期活动前一天跟进【缺少答案，请补充】

会触客：线上触客-企微运营相较外呼触客，企微触客的方式触达效率更高、客户反感度更低企业微信运营流程一、企微吸粉粉丝的数量=活动的触达范围吸粉越多线上的触达范围越大做好全场吸粉，逢客必加二、蓄客打标获取客户号码=企微可展示客户信息及标签备注号码后，企微可以获取客户沙盘信息标签，活动推送更精准聊天时可以方便的查看客户在网信息三、服务运营企微日常运营优先做好服务，及时响应客户的需求，做服务就是做营销，好服务的价值在营销结果上得到体现客户信息查询路径：客户对话框侧边栏-运营助手-基本信息加粉场景列举展陈类：厅展展、外场营销、店外灯箱、小区宣传、异业结对等服务交付类：数字乡村入户、快递店取件、酷换机回收等销售交付类：满意度测评、宽带、手机、卡和配件交付、商机外呼等【缺少答案，请补充】

会触客：线上触客-加粉打标关联佣金政策金微加粉打标关联佣金明白纸业务规则 4月1日起，实体渠道门店办理业务的客户，受理门店需做好企微吸粉、号码备注两个动作。新客户吸粉奖励20元/户，老客户吸粉满5元/户，未吸粉扣5元/户吸粉步骤步骤1：客户进厅→关注“湖南电信公众号”→绑定号码，自动关联归属步骤2：手动备注（企微→通讯录→我的客户→设置备注→填写本网手机号）客户分类新增客户存量客户 CRM系统已有资料的客户无CRM系统资料的客户吸粉判断（1）无加粉，扣20 （2）有加粉：不扣（1）本月为首次有效加粉5元/户，未加粉扣5元/户，（2）之前已加粉超过30天，不扣不奖具体说明 1. 加粉归属：加入归属以翼家小店架构为准（不含结对和分销店员），是否有效加粉判断到门店（销售点）层级 2. 同一客户原则：当月在同一门店办理多次业务，仅考核首次加粉情况。 3. 老客户不加粉：政企客户（如企业、政府单位）加粉暂不纳入激励考核 4. 折扣、落户等场景暂不纳入本次考核范围常见问题（持续更新） Q：客户已有其他门店的企业微信，是否需要再添加？ A：需要。必须添加当前门店的企业微信，否则视为未加粉。 Q：一个月内多次到店，如何计算邀约次数？ A：仅首次办理业务时考核，后续到店不再计算。 Q：添加企业微信后，如何确认是否绑定成功？ A：企微吸粉是根据销售点判断，只要办理业务的客户在该门店有加粉即可。 Q：客户在某店中商办理的业务，但是企微吸粉是用的同一门店另外一个店中商的人，是都可以。 Q：客户已有其他门店的企业微信，是否需要再添加？ A：需要。必须添加当前门店的企业微信，否则视为未加粉。 Q：一个月内多次到店，如何计算邀约次数？ A：仅首次办理业务时考核加粉情况，后续不重复计算。 Q：添加企业微信后，如何确认是否绑定成功？ A：企微吸粉是根据销售点判断，只要办理业务的客户在该门店有加粉即可。 Q：客户在某店中商办理的业务，但是企微吸粉是用的同一门店另外一个店中商的人，是都可以。【缺少答案，请补充】

会触客：服务触客-临柜挖掘临柜挖掘核心：做服务就是做营销，好服务的价值在营销结果上得到体现！流程要点做服务：满足客户第一需求聊天时：使用“三挖三问”挖掘客户潜在需求给方案：根据客户需求使用不同方法宽带需求：高值融合七步终端需求：卖产品中/后，合约存量客户临柜四步曲：查、抛、挖、算通用方法三挖：一挖：现在国家有个1800通信补贴，你们家都领完了吧。二挖：那我给您查一下您领过没有？请问您的号码是多少？你家里还有其他号码在用不？（了解其网号码使用及消费情况）三确认：我再帮你查一下您可不可以领取哈。（确认金融资质）应用效果挖掘对象：移机、过户、补卡、咨询、查询、投诉、降档、拆机等一切退厅客户应用效果：服务、营销、存量三赢进店黏稠客户通过临柜挖掘成交1户新增219融合套餐分享关键点1：通过服务建立客户信任，过程很注重细节，如知道他的网龄客户认为你是高手。关键点2：关键时机的促成客户办业务商。关键点3：精算找到用户痛点并放大，梳理理由用客户的话来说。关键点4：通过“智家宝”中的储值话让客户满意关键点5：充值预存占话费比例，未存身份证用户可通过财付通等方式让用户提前预存话费，次日带身份证来办理【缺少答案，请补充】

会触客：服务触客-以老带新（基础版）一、老带新交付得到认可信任：在跟用户营销的过程中尽量多聊，了解用户周边信息和爱好，同时跟用户建立朋友关系，为后续老带新做好准备。做好交付动作一句话必回应：→张姐，你对我们的服务还满意撒。→那就请张姐帮我宣传宣传，帮我介绍几个办宽带的哦，或者宽带不好用的也可以介绍给我路。引导用户高效成交：根据之前了解的用户周边信息进行引导，（话术）你打麻将的时候可以帮忙问下你的麻友要不要办宽带，或者问他她家现在的宽带好不好用开口高频成交场景： ①高端客户，如顺丰要求高、高端、高套餐客户； ②服务时间较长客户，特别是中老年人； ③给了资源的客户，如送了东西，补了话费等等。二、老带新转化电话联系（主要针对前期已交付的用户） √先做服务：服务内容包括账单使用沟通，前期遗留事情的处理情况等等有联系的事情。（所以前面营销时要有铺垫）再做关怀，一问宽带及手机使用，二问用户家里有无换机需求。然后做老带新，问用户是否有朋友需要要装修、周边的亲朋是否有他网的宽带使用感知不好的情况。（一定要做场景式提问）微信/钉钉联系开场话术：记得用客户姓名、性别及年龄，联系沟通时要能叫出“张姐、李哥”等称呼。沟通内容：使用情况了解、遗留事情处理、活动期有优惠、引导介绍新客户、承诺成交返话费电话联系：有回应的客户可以隔天进行电话联系。注意：在老带新交付阶段关系建立得好的用户打电话联系其他老用户可以微信拉群得到回复后再打电话【缺少答案，请补充】

会触客：服务触客-以老带新（升级版之门店会员制） 01 建立门店会员机制【总纲】会员积分兑换标准：动员积分：介绍客户来店不管成交与否，加5积分，目的是为了让客户有想法来介绍，不成交也有积分累积。成交积分：成交新装客户加50积分，老客户成交业务加10-20分。会员积分兑换标准：每1积分兑换1元，可兑换等价的礼品或手机话费或现金 02 新会员入会方法【基础】送会员卡，加企微：必加企业微信，每月通报，体系化维系运营客户转介绍好处介绍：成为会员的权益及介绍新客户的权益转介绍动作：现场邀请用户加朋友圈及点对点宣传 03 会员老带新方法【关键】朋友圈100%点赞：对所有客户朋友圈100%点赞或评论，刷存在感每月榜单推送：通过企业微信月初推送账单，月中推送余量提醒会员服务提醒：按照会员卡上的权益服务，及时跟客户联系，建立信任【缺少答案，请补充】

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