(1)本题分值:10 分

(2)考核时间:15 分钟

(3)考核形式:笔试

(4)考核要求:写字楼项目客服人员配置与管理【背景资料】 某物业 公司新接手一栋甲级写字楼项目，需制定客服人员岗位安排计划。

该写字楼位于城市 CBD，建筑面积 100,000 平方米，共 25 层，入  驻企业 80 家，员工约 5000 人。物业公司设定客服主管、客服专员  两个岗位:客服主管负责统筹楼层服务调度，客服专员负责前台接待、 报修处理及企业走访。要求岗位人员具备商务礼仪、突发事件处理  等技能。

【考核任务】

（1）结合项目情况，说明客服主管与客服专员的人员配置依据及数 量。 (4 分)

（2）列出客服专员岗位说明书的核心内容。 (3 分)

（3）招聘客服主管时应重点考察哪些专业能力?(3 分) 

(1)本题分值:10 分

(2)考核时间:15 分钟

(3)考核形式:笔试

(4)考核要求:商业综合体客服团队组建方案背景资料】

某商业综合体项目建筑面积 150,000 平方米，包含购物中心、 酒店、写字楼，商户 300 家，日均客流量 2 万人次。物业公司需组 建客服团队，设置客服经理、楼层管家岗位:客服经理负责整体服务 质量监督，楼层管家负责商户日常维护、促销活动协调。项目要求客 服人员具备零售行业服务经验及投诉处理能力。

【考核任务】

（1）简述确定楼层管家配置数量的 3 项关键因素。 (3 分)

（2）设计楼层管家岗位的任职资格条件。（3 分）

（3）制定客服经理招聘中的面试评估维度。 (4 分）

(2)考核时间:15 分钟

(3)考核形式:笔试

(4)考核要求:住宅小区共有部分收益管理 【背景资料】

某住宅小区建筑面积 10 万平方米，共 800 户业主，物业公司计划 对共有部分收益进行规范化管理。该小区共有地面停车位 200 个、 地下停车场 300 个、电梯轿厢广告位 40 个、屋顶及外墙广告位 10 个、小区内商业街摊位 5 个。

【考核任务】

（1）列出该小区共有部分可能产生的 5 项收益来源。（5 分)

（2）说明共有部分收益的归属原则及具体处理方式。 (5 分)

(2)考核时间:15 分钟

(3)考核形式:笔试

(4)考核要求:商业综合体共有部分收益管理【背景资料】某商业综合 体建筑面积 15 万平方米，包含购物中心、写字楼、酒店，共有商户

300 家。该综合体共有屋 J 广告位 8 个、外立面 LED 屏 2 个、公共 区域临时展位 20 个、地下停车场 500 个车位、写字楼大堂休息区 有偿使用区 1 处。

【考核任务】

（1）列举该商业综合体共有部分的 4 项经营性收益来源。 (4 分)

（2）简述共有部分收益的分配流程及监管要求。 (6 分)

(2)考核时间:15 分钟

(3)考核形式:笔试

(4)考核要求:设备故障工伤事故应急处理【背景资料】某写字楼项目 建筑面积 5 万平方米，物业工程部员工小王在维修电梯时不慎被夹 伤手指。事发时电梯内有 3 名业主被困，电梯机房温度 35℃ , 小王 伤口出血不止。物业公司需启动工伤事故应急处理机制。

【考核任务】

（1）请列出该工伤事故的应急处置流程(5 分)。

（2）说明工伤认定赔偿的法定步骤(5 分)。

(2)考核时间:15 分钟

(3)考核形式:笔试

(4)考核要求:消防事故工伤处理流程【背景资料】某住宅小区消防演 练中，安保员小李因灭火器压力表失灵导致手部灼伤，经诊断为二级 烧伤。小区共有住户800 户，演练现场有 20 名业主围观。物业公 司需处理该起工伤事件。

【考核任务】

（1）简述工伤事故现场处置的 5 项关键措施(5 分)。

（2）列出工伤赔偿的计算依据及流程(5 分)   

(2)考核时间:30 分钟

(3)考核形式:笔试

(4)考核要求:商业综合体设备安装早期介入【背景资料】

某物业服务企业对在建的 15 万平方米商业综合体开展早期介入，发 现空调系统管道铺设存在以下问题:①制冷主机位置靠近居民楼，噪 音预计超标;②管道井尺寸不足，维修空间仅 0.8 米(标准>1.2 米) ; ③冷凝水排放管道未设坡度，可能导致积水。企业需向建设单位提出 整改建议。

【考核任务】

（1）早期介入阶段，物业应从哪些方面收集资料支撑整改建议?(7 分)

（2）从运维便利性角度，空调系统规划需考虑哪些核心因素?(8 分)

（3）物业服务企业如何通过早期介入避免类似问题?(10 分) 

(1)本题分值:25 分

(2)考核时间:30 分钟

(3)考核形式:笔试

(4)考核要求:写字楼智能化系统早期介入 【背景资料】

某物业服务企业介入 20 万平方米写字楼项目，发现智能化系统存 在:①安防摄像头覆盖率仅 85%(标准>95%);②综合布线未预留 5G 基 站接口;③智能停车系统未对接物业管理平台。企业需提出优化方案。 考核任务】

（1）收集智能化系统规划资料时，应重点获取哪些技术文件?(7 分)

（2）从业主使用和管理效率角度，智能化系统规划需考虑哪些要 素?(8 分)

（3）设计早期介入中智能化系统的跟进机制。 (10 分)

(2)考核时间:30 分钟

(3)考核形式:笔试

(4)考核要求:商业综合体装修违规处理 【背景资料】

某商业综合体建筑面积 10 万平方米，商户 200 家。商户王先生在 装修火锅店时，擅自将厨房排烟管道接入商场公共排风系统，且未安 装油烟净化装置。物业巡查发现后，检测显示公共排风管道内油烟浓 度超标 2 倍，且管道温度异常升高，可能引发火灾隐患。王先生认为 自家排烟不影响整体 ”，拒绝整改。

【考核任务】（1）物业应如何向王先生解释违规排烟的潜在危害?(8 分)

（2）面对拒绝整改情况，物业可采取哪些措施?9 分)

（3）从管理角度，如何预防类似装修违规?(8 分)

(2)考核时间:30 分钟

(3)考核形式:笔试

(4)考核要求:写字楼装修改造纠纷处理 【背景资料】

某写字楼业主陈小姐装修时，擅自将办公室承重梁开凿孔洞安装管线， 孔径达 15cm(规范允许<5cm)。物业检测发现梁体钢筋外露，结构安  全系数下降 15%。陈小姐以“孔洞已填补 ”为由拒绝进一步处理，称  “不影响使用”。

【考核任务】（1） 说明开凿承重梁孔洞的具体危害(需结合结构力 学原理)。 (8 分)

（2）设计物业处理该纠纷的流程及法律依据。 (9 分)

（3）制定装修管理中结构安全的预防措施。 (8 分)

(2)考核时间:30 分钟

(3)考核形式:笔试

(4)考核要求:商业综合体屋顶漏水应急处理 【背景资料】

某商业综合体建筑面积 20 万平方米，屋顶面积 3 万平方米，采用 SBS 改性沥青防水卷材。入夏以来，屋顶出现 5 处漏水点，漏水面 积合计约 200 平方米，导致3 家商户(餐饮、服饰、电子产品)营业 受影响，其中电子产品区渗水导致设备损坏估值 5 万元。物业检测 发现:防水卷材局部老化开裂，排水天沟堵塞，坡度仅 05%(标准>2%)。 【考核任务】

（1）针对商户损失，物业管理处应采取哪些紧急措施减少影响?(8 分)

（2） 设计彻底解决屋顶漏水的施工方案(需包含技术参数)。(9 分)

（3）制定屋顶防水系统的长效维护机制。 (8 分)

(2)考核时间:30 分钟

(3)考核形式:笔试

(4)考核要求:写字楼空调冷凝水管漏水处理【背景资料】

某写字楼建筑面积 15 万平方米，空调系统采用风机盘管+新风系统。 2024 年梅雨季节，20-25 层冷凝水管多处漏水，导致吊顶损坏 100 平方米，3 家企业办公区渗水。检测发现:冷凝水管坡度不足 1%(标 准>

3%)，管道保温层破损，集水盘堵塞。企业索赔金额合计 8 万元。【考 核任务】

（1）列出冷凝水管漏水的 5 项紧急处置措施。 (8 分)

（2）说明彻底整改的技术方案及验收标准。 (9 分）

（3）设计空调系统防漏水的预防性维护计划。 (8 分）

(1)本题分值:20 分

(2)考核时间:20 分钟

(3)考核形式:笔试

(4)考核要求:商业综合体停车场秩序管理 【背景资料】

某商业综合体建筑面积 15 万平方米，地下停车场 500 个车位， 日 均车流量 3000 辆。近期停车场存在以下问题:①消防通道被违规占 用率达 35%;②充电桩专用车位被燃油车占用率 60%;③车辆刚蹭纠 纷月均 15 起。物业巡查发现，部分车主为图方便占用通道，充电桩 区域无明显标识，监控覆盖率仅 70%(标准>95%)

【考核任务】

（1）物业管理处应采取哪些措施解决消防通道与充电桩车位被占用 问题?(10 分)

（2）若因通道堵塞导致消防救援延误，物业管理处需承担哪些责任 及应对流程?(10 分)

(2)考核时间:20 分钟

(3)考核形式:笔试

(4)考核要求:住宅小区电动车停放管理 【背景资料】

某住宅小区 800 户，电动车保有量 500 辆，现有充电桩 50 个(标 准应按 1:0.8 配置)。近期出现:①单元门口电动车停放堵塞安全通 道 ;②私拉电线充电现象占比 40%;③充电桩排队等待时间超 30 分 钟。物业检测发现，充电区域无消防器材，监控存在 20 处盲区，充 电设施故障率 15%。

【考核任务】

（1）设计解决电动车违规停放及充电问题的综合方案(需量化措施)。 (10 分)

（2）若因私拉电线引发火灾业管理处的应急处置流程及法律责任是 什么?（10 分）

(2)考核时间:20 分钟

(3)考核形式:笔试

(4)考核要求:高端住宅保洁精细化管理优化【背景资料】

某高端住宅小区建筑面积 15 万平方米，住户 800 户绿化率 40%， 含中央花园 2000 平方米、儿童游乐区 500 平方米、架空层休闲区 1000 平方米。近期保洁问题如下:①中央花园落叶清扫延迟超 2 小 时， 日均垃圾量 15 桶 ;②儿童区沙池混入宠物粪便，周均投诉 8 起;③架空层休闲区烟灰缸溢出率 30%。物业现有保洁人员 12 人， 采用传统扫帚清扫，未使用机械化设备，巡检记录仅手写签到，无量 化标准。

【考核任务】

（1）物业管理方应如何改进保洁管理方式以提升质量?（10 分)

（2）设计该小区保洁效果的评估体系及持续改进流程。 (10 分)

(2)考核时间:20 分钟

(3)考核形式:笔试

(4)考核要求:商业综合体保洁服务升级方案 【背景资料】

某商业综合体建筑面积 20 万平方米， 日均客流量 8 万人次，餐饮 区占比 35%，设有屋顶花园 1000 平方米:地下车库 500 个车位。保 洁现状:①餐饮区地面油污清理平均耗时 40 分钟 (标准<15 分 钟 ) ;② 屋 顶 花 园 枯 枝 堆 积 超  10 处 ;③ 车 库 标 识 线 积 尘 厚 度 0.3mm(标准≤0.1mm)。保洁团队 25 人，清洁剂未按区域分类使用， 无智能监控设备。

【考核任务】

（1）针对餐饮区、屋顶花园、车库的保洁难点，提出~-改进措施(10 分)

（2）构建该综合体保洁服务评估模型及改进机制。 (10 分)

(2)考核时间:20 分钟

(3)考核形式:笔试

(4)考核要求:商业综合体白蚁应急防治 【背景资料】

某商业综合体建筑面积 10 万平方米，地下 2 层，地上 6 层，装修 竣工 3 个月后，在餐饮区后厨、地下车库管道井发现白蚁活动迹象， 经检测白蚁密度达 20 只/平方米，危害等级川级(重度)。物业检查 发现:装修木材未做防蚁处理，管道井潮湿率达 85%(标准≤60%)，周 边 50 米内有老树根系延伸。

【考核任务】

（1）物业服务企业应如何制定白蚁应急防治方案?(10 分)

（2）设计该综合体白蚁长效预防机制(需包含技术参数)。 (10 分)

(2)考核时间:20 分钟

(3)考核形式:笔试

(4)考核要求:住宅小区鼠害综合治理 背景资料】

某高档住宅小区 15 栋别墅，入住率 70%，近期业主反映:花园绿地 出现鼠洞 12 处，地下车库发现鼠迹 8 处，监控拍到老鼠活动频次 日均 5 次。物业检测:绿化灌溉区土壤含水率 40%(标准≤25%)，垃 圾房距别墅最近仅 8 米(建议>15 米)，排水系统存在 3 处破损。

【考核任务】

（1）针对别墅群鼠害，制定应急处理措施(需量化)（10 分)

（2）设计鼠害预防的环境改造及监控方案。 (10 分)

(1)本题分值:20 分

(2)考核时间:20 分钟

(3)考核形式:笔试

(4)考核要求:住宅小区客服团队架构与职责设计 【背景资料】

某新建住宅小区建筑面积 12 万平方米，住户 1000 户，物业企业刚 入驻，需搭建客户服务体系。现配置客服主任 1 名、客服专员 8 名、 前台接待 2 名，计划采用“一站式服务中心 ”模式。2023 年业主满 意度目标为 85 分，报修响应时间要求≤15 分钟，投诉处理及时 率>90%。

【考核任务】

（1）该项目采用的客户服务模式是什么?说明该模式的4 项基本职 能及运作流程。 (10 分)

（2）列出客服主任的 6 项核心岗位职责(需包含量化指标)。(10 分) 

(2)考核时间:20 分钟

(3)考核形式:笔试

(4)考核要求:商业综合体客服管理架构设计 【背景资料】

某商业综合体建筑面积 15 万平方米，商户 300 家，日均客流量 2.5  万人次。物业企业设立客户服务部，采用“区域责任制 +中央调度 ” 模式，配置客服经理 1 名、区域客服专员 6 名、应急处理专员2 名。 2023 年商户满意度目标为 90 分，投诉处理周期要求≤24 小时。

【考核任务】

（1）说明“ 区域责任制 +中央调度 ”模式的 3 大特点及基本职能。 (10 分)

（2）设计客服经理的 5 项关键岗位职责(需结合商业综合体特性)。 (10 分)