票发售和预订系统应急预案》（上铁办客

[2022]21号）规定，客票系统故障后，车站

尽可能组织引导旅客通过12306网站自助办理

退票手续，已领取报销凭证或票款为现金支付

的，待系统恢复后，且自线上办理退票成功之

日起30天内（含当日），前往就近车站窗口办

理退款手续。

客列车给水工作管理办法》（上铁客〔2017]

442号）规定，客车给水作业人员应经过铁路

劳动安金和（）培训合格。

运车站站区一体化管理办法》（上铁客

[2023]276号）规定，各单位在站区发现问

题，应立即向责任单位现场人员和负责人指

出，并通过（)或“问题告知书”流转责任单

位，责任单位应制定整改方案、明确整改期

限，实现问题闭环管理。

的通知》（客管〔2025〕4号）规定，对站车

发生的旅客人身伤害要落实“<--NRC-->”制

度，查明事情经过、发生原因，兮析存在的问

题，制定整改措施，做好相关证据资料的留

存，建立客伤案卷资料“一案一档”。

运作业人身安全实施细则》（上铁客〔2023]

7号）规定，岗位作业人员，必须经过（）培

训，并考试合格后方可上岗。

客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018]179

号）规定，相关音视频记录、（）应安善保管。

运安金管理办法》（上铁客〔2024〕172号）

规定，旅客（）严禁堆放杂物，通道要保持畅

通。

定，客运车站要落实（)机制，有安金生产责任

制、安全检查和安全质量考核等管理制度和办

法。

速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁

客〔2018〕354号）规定，车站发生火灾、爆

炸事故时应组织车站工作人员取用车站配备的

灭火器材进行扑救。如使用消防栓，按需对站

区接触网进行停电，并采取（）措施。

路旅客运输安全检查管理办法》（上铁客

[2024]46号）规定，新配置或更新安检仪

时，应为（)安检仪。

客〔2024〕115号）规定，涉嫌违法犯罪的送交

公安部门处理，对有必要就地销毁的危险品或

禁限物品应按（）处理。

处理暂行办法》（铁运〔2012〕319号）规

定，旅客或第三人能够说明事件发生经过或责

任的，应当由其出具（)，并签字确认。

客〔2024〕115号）规定，旅客在列车上发现携

带品损失时，应当在（）声明，由列车长开具客运记录交到站处理。

速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁

客〔2018]354号）规定，电气化区段发现人

员攀爬车顶时，现场工作人员应加强站台秩序

维护，避免站台旅客集中围观。同时，工作人

员应告知车顶人员（）。

运车站和旅客列车医疗急救箱管理办法》（上

铁劳卫〔2024〕202号）规定，负责急救箱管

理的工作人员应当经过红寸字救护员培训，掌

握、了解急救箱药械的使用方法。红寸字救护

员培训且考核合格后，统一颁发（）。

全红线管理规定》（上铁安监〔2022〕35号）

规定，触碰I类安金红线者，应给予（），并依

法解除劳动合同。

务系统消防安全管理实施细则》（客设函

[2023]66号）规定，防火巡查时发现火灾，

应立即报火警并启动单位灭火和（）。

客〔2024]115号）规定，通过12306网站购票

的，“行程信息提示”可通过网站自行（)。