l1-l2厅店客户营销技巧-产品知识手册(2023)_在线真题试卷与模拟练习_l1-l2厅店客户营销技巧-产品知识手册(2023)_考试宝

更新时间：试题数量：购买人数：提供作者：

有效期：个月

章节介绍：共有个章节

收藏

我的练习

我的错题
(0道)

我的收藏
(0道)

我的斩题
(0道)

我的笔记
(0道)

专项练习

顺序练习 0 / 0

随机练习 自定义设置练习量

题型乱序 按导入顺序练习

模拟考试 仿真模拟

题型练习 按题型分类练习

易错题 精选高频易错题

学习资料 考试学习相关信息

搜索

题库预览

呼叫转移业务定义：是指用户把来电转移到预先设定的号码（如移动电话、固定电话、留言信箱、秘书台）上的业务。其中呼叫转移业务的前转号码为国内（不含港澳台）号码受理渠道：自有营业厅、黑龙江移动门户网站、10086客服热线、手机操作收费标准：1.国内漫游：统一无条件呼叫转移和有条件呼叫转移资费标准，实行呼叫转移资费“一费制”，呼转至国内号码：基本费0.1元/分钟。2.国际及港澳台漫游：无条件呼叫转移：呼转至国内号码：基本费0.1元/分钟；有条件呼叫转移：漫游拜访地的被叫漫游费＋漫游拜访地至前转地的主叫漫游通话费客户办理要求：1.线上、实体渠道：客户凭服务密码办理。2.手机操作：（1）关机\无信号转移：**62*DN#SEND；（2）无应答转移：**61*DN#SEND，无应答转移可以设置无应答时间，具体操作方式为：**61*DN*"时间"#SEND，所设定时间以秒为单位，最短5秒，最长为30秒，必须是5秒的倍数。（3）遇忙转移：**67*DN#SEND；（4）无条件转移：**21*DN#SEND【缺少答案，请补充】

呼叫转移注意事项：呼叫转移业务：是指用户把来电转移到预先设定的号码（如移动电话、固定电话、留言信箱、秘书台）上的业务。其中呼叫转移业务的前转号码为国内（不含港澳台）号码。无条件转移：将所有来电转移到用户预先设定的电话上，无条件转移具有最高优先级，当设置此项功能后，其他转移功能自动失效。“关机/不可及呼转”资费原则归为无条件转移类。关机转移：设置后，当用户手机关机或收不到信号时，来电会自动转移到用户预先设定的电话上。无应答转移：设置后，当用户手机接通而无人应答时，来电会自动转移到用户预先设定的电话上。遇忙转移：设置后，当用户正在通话时，如其他人对他进行呼叫，来电会自动转移到用户预先设定的电话上，除无条件转移只能单独使用外，其它转移可同时使用。【缺少答案，请补充】

“呼死你”防护业务定义：“呼死你”防护是中国移动推出的应对“呼死你”电话攻击的个人防护业务，该业务可提供白名单（直接放行）、黑名单（直接拦截）、语音验证码（按语音提示正确输入验证码按键后接通）三种保护方式，在呼叫接通前拦截恶意呼叫，放行正常呼叫。受理渠道：自有营业厅客户办理要求：1. 客户凭服务密码通过营业厅订购“呼死你”防护业务。2. 开通4G高清通话功能营业员受理要求：1. 客户投诉收到“呼死你”恶意骚扰时，可引导用户为其开通“呼死你”防护业务。2. 系统可提供白名单、黑名单、语音验证码三种保护方式，可以在呼叫到达用户手机前拦截恶意呼叫，放行正常呼叫。注意事项：1. 本业务为公益服务性业务，不对开通用户收取功能费。主叫用户的计费方式按原计费方案执行，与被叫用户是否开通本业务无关。2. 用户开通“呼死你”防护业务后，由于所有来电都将转移至防护平台，并由平台播放特殊的提示音，用户按语音提示输入按键后接通电话，可能对客户感知有影响，客服人员应在业务开通前告知用户此影响。【缺少答案，请补充】

携号转网业务定义：根据工信部相关文件，携号转网服务，是指在本地电话网范围内，蜂窝移动电话用户（不含物联网用户）变更签约的基础电信业务经营者而用户号码保持不变的一项服务，因此不可以跨省、地市携转。受理渠道：自有营业厅、社会渠道营业厅、黑龙江移动微信公众号客户办理要求：1. 根据工信部携号转网规定，已实名登记、无欠费、客户状态正常、无在网约定期限限制的活动或受影响的业务、距离最近一次携号转网已满120日的个人客户，满足以上全部条件。2. 客户本人持号码登记的有效证件、有效的携转码，到当地营业厅办理携入业务。3.签署《移动通信服务协议》。营业员受理要求：告知客户入网风险内容：1. 因网络技术及设备等差异，号码携入后可能需要更换手机终端。2. 携入后需要更换手机SIM卡，并在新、旧SIM卡切换期间可能出现短暂影响通信的情况。3. 携出方及其合作伙伴提供的部分业务（服务）将无法继续使用。4. 号码携入成功后，120天内不能再次申请携号转网至其他运营商或回到原运营商。5. 用户在携出方享有的积分、信用度、VIP级别及各种优惠将无法继续使用。6. 用户需与携出方结清申请携号转网时未出账的费用。7. 用户需及时将携号转网事宜告知社会上号码相关的服务提供者。8. 请您仔细阅读入网协议，以保障您的合法权益。【缺少答案，请补充】

一、业务定义：根据工信部相关文件，携号转网服务，是指在本地电话网范围内，蜂窝移动电话用户（不含物联网用户）变更签约的基础电信业务经营者而用户号码保持不变的一项服务，因此不可以跨省、地市携转。二、受理渠道：自有营业厅、社会渠道营业厅、黑龙江移动微信公众号三、客户办理要求：1. 根据工信部携号转网规定，已实名登记、无欠费、客户状态正常、无在网约定期限限制的活动或受影响的业务、距离最近一次携号转网已满120日的个人客户，满足以上全部条件。2. 客户本人持号码登记的有效证件、有效的携转码，到当地营业厅办理携入业务。3.签署《移动通信服务协议》。四、营业员受理要求：告知客户入网风险内容：1. 因网络技术及设备等差异，号码携入后可能需要更换手机终端。2. 携入后需要更换手机SIM卡，并在新、旧SIM卡切换期间可能出现短暂影响通信的情况。3. 携出方及其合作伙伴提供的部分业务（服务）将无法继续使用。4. 号码携入成功后，120天内不能再次申请携号转网至其他运营商或回到原运营商。5. 用户在携出方享有的积分、信用度、VIP级别及各种优惠将无法继续使用。6. 用户需与携出方结清申请携号转网时未出账的费用。7. 用户需及时将携号转网事宜告知社会上号码相关的服务提供者。8. 请您仔细阅读入网协议，以保障您的合法权益。【缺少答案，请补充】

业务内容介绍：将手机卡使用权由一个人转移给另一个人，需到营业厅办理过户手续。适用场景1：双方机主到场、一方未带证件手续要求：原、新机主持身份证原件服务话术：你好，先生/女士，办理过户业务需要双方机主持本人有效身份证原件、手机卡、密码办理的，所有证件是通过设备自动扫描到系统内，同时根据国家实名制要求，所扫描的证件需与您本人进行认证通过后才能办理，所以建议您提供相关手续后再办理，我们每天早8：30到晚17:00营业，而且中午不休息，只要您的手续齐全，可在营业时间内随时过来，这是营业厅的联系电话，有什么问题可随时与我们联系。适用场景2：机主已死亡办理普通号码过户，相关手续未带齐。手续要求：原机主死亡证明（医院章）/火化证明（殡仪馆章）、户口注销证明（公安局章）/户口注销页原件、新机主有效证件、手机卡、服务密码。（手机卡未带或丢失（需拨测），服务密码丢失办理密码重置，可现场办理补卡）服务话术：你好，先生/女士，您办理的业务需要提供原机主死亡证明（医院章）/火化证明（殡仪馆章）、户口注销证明（公安局章）/户口注销页原件、新机主有效证件、手机卡、服务密码。（手机卡未带或丢失（需拨测），服务密码丢失办理密码重置，可现场办理补卡），只要手续齐全马上就可以为您办理，您现在的心情我非常能理解，我们每天早8：30到晚17:00营业，而且中午不休息，只要您的手续齐全，可在营业时间内随时过来，这是营业厅的联系电话，有什么问题可随时与我们联系。【缺少答案，请补充】

业务内容介绍：将手机卡使用权由一个人转移给另一个人，需到营业厅办理过户手续。适用场景3：新机主未满16周岁，相关手续未带齐全。手续要求：原机主、新机主及新机主监护人本人到营业厅办理(新机主与监护人需在同一户口本上),需持本人有效身份证件原件、手机卡、户口本、密码。服务话术：你好，先生/女士，您办理的业务需要原机主、新机主及新机主监护人本人到营业厅办理(新机主与监护人需在同一户口本上),需持本人有效身份证件原件、手机卡、户口本、密码办理的，只要您的手续齐全，办理这项业务会非常快的，我们每天早8：30到晚17:00营业，而且中午不休息，只要您的手续齐全，可在营业时间内随时过来，这是营业厅的联系电话，有什么问题可随时与我们联系。适用场景4：其中一方未到场手续要求：原、新机主持身份证原件到场办理服务话术：你好，先生/女士，办理过户业务需要双方机主持本人有效身份证原件、手机卡、密码办理的，根据国家实名制要求，过户业务无法代办，需要您提供相差手续办理，我们每天早8：30到晚17:00营业，而且中午不休息，只要您的手续齐全，可在营业时间内随时过来，这是营业厅的联系电话，有什么问题可随时与我们联系。适用场景5：机主入狱服刑，办理过户未带齐相关手续手续要求：代办人持本人及原机主有效证件原件/代办人持本人有效证件及机主户口本原件（代办人与机主同一户口本）、公证处证明（公司处可上门办理公证）、新机主持本人有效证件原件、服务密码、手机卡（系统核实）、入狱证明、5条通话记录（可选条款，密码验证界面支持，需有截屏）、签写承诺书（过户出现的一切责任由代办人**及新机主**承担）。服务话术：你好，先生/女士，您办理的业务需代办人持本人及原机主有效证件原件/代办人持本人有效证件及机主户口本原件（代办人与机主同一户口本）、公证处证明（公司处可上门办理公证）、新机主持本人有效证件原件、服务密码、手机卡（系统核实）、入狱证明、5条通话记录（可选条款，密码验证界面支持，需有截屏）、签写承诺书（过户出现的一切责任由代办人**及新机主**承担），我们每天早8：30到晚17:00营业，而且中午不休息，只要您的手续齐全，可在营业时间内随时过来，这项业务办理非常快，不用担心时间问题，这是营业厅的联系电话，有什么问题可随时与我们联系。【缺少答案，请补充】

业务内容介绍：手机卡丢失或损坏，客户需到营业厅重新补办手机卡业务。适用场景1：客户本人未提供证件手续要求：客户本人持有效证件原件，凭服务密码办理；如客户服务密码忘记，可先为客户重置服务密码再办理补卡业务。服务话术：你好，先生/女士，您办理的业务需您本人持有效证件原件，凭服务密码办理，我们每天早8：30到晚17:00营业，而且中午不休息，只要您的手续齐全，可在营业时间内随时过来，如果担心手机卡有什么问题，可通过服务密码办理停机业务，避免造成不必要的损失，待手续齐全后再过来办理补卡业务，这是营业厅的联系电话，有什么问题可随时与我们联系。适用场景2：单位客户未提供相关手续手续要求：单位有效证件原件或加盖公章的复印件、介绍信、经办人的有效证件原件、服务密码办理。服务话术：你好，先生/女士，您办理的业务需提供单位有效证件原件或加盖公章的复印件、介绍信、经办人的有效证件原件、服务密码办理，我们每天早8：30到晚17:00营业，而且中午不休息，只要您的手续齐全，可在营业时间内随时过来，如果担心手机卡有什么问题，可通过服务密码办理停机业务，避免造成不必要的损失，待手续齐全后再过来办理补卡业务，这是营业厅的联系电话，有什么问题可随时与我们联系。适用场景3：代办人未提供相关手续手续要求：代办人持双方有效证件原件/代办人持本人有效证件及机主户口本原件（代办人与机主同一户口本）、服务密码、授权书原件或照片（清晰可见）、机主手持本人有效证件及授权书照片（需清晰可见）、5条通话记录（可选条款，密码验证界面支持，需有截屏）。服务话术：你好，先生/女士，您办理的业务需代办人持双方有效证件原件/代办人持本人有效证件及机主户口本原件（代办人与机主同一户口本）、服务密码、授权书原件或照片（清晰可见）、机主手持本人有效证件及授权书照片（需清晰可见）、5条通话记录（可选条款，密码验证界面支持，需有截屏），我们每天早8：30到晚17:00营业，而且中午不休息，只要您的手续齐全，可在营业时间内随时过来，如果担心手机卡有什么问题，可通过服务密码办理停机业务，避免造成不必要的损失，待手续齐全后再过来办理补卡业务，这是营业厅的联系电话，有什么问题可随时与我们联系。【缺少答案，请补充】

客户本人未提供证件时，办理补换卡业务的手续要求是什么？

单位客户未提供相关手续时，办理补换卡业务的手续要求是什么？

代办人未提供相关手续时，办理补换卡业务的手续要求是什么？

机主已死亡办理普通号码补卡，相差手续未带齐时，办理补换卡业务的手续要求是什么？

机主入狱服刑，无法提供授权书，办理补卡业务的手续要求是什么？

客户申请优良号码入网，身份证名下已超5张卡时，办理特殊号码开户业务的手续要求是什么？

之前用户已购买移动公司的优良号码，因长时间欠费导致被拆机，要求重新购买时，办理特殊号码开户业务的手续要求是什么？

客户持其他用户证件到营业厅办理特殊号码开户业务的手续要求是什么？

原机主死亡，要求办理特殊号码过户业务的手续要求是什么？

原主机无法找到时，办理特殊号码过户业务的手续要求是什么？

其中一方未到场时，办理特殊号码过户业务的手续要求是什么？

特殊场景问题解决——预销业务内容介绍：客户移动手机号码不想继续使用，需要到移动营业厅办理预销手续，预销前需根据本月客户的月费及未出帐话费情况，预先缴纳一部分话费。适用场景1：机主办理预销手续要求：提供服务号码、密码及有效身份证件服务话术：您好，您要办理的号码是**请您核对，本月办理次月1号以后需要您到营业厅再次办理一下销号业务，如您不方便来的情况下可以提供另一个本地的移动号码做为费用转存的号码，次月15日后，系统会将卡里剩余金额直接转存到另一个手机号码中，无需您再次办理了。适用场景2：机主无法到场，代办人为其代办预销手续要求：代办人持双方有效证件原件/代办人持本人有效证件及机主户口本原件（代办人与机主同一户口本）、服务密码、授权书原件或照片（清晰可见）、机主持本人有效证件及授权书照片（需清晰可见）、5条通话记录（可选条款，密码验证界面支持，需有截屏）。服务话术：您好，您要办理的号码是**请您核对，本月办理次月1号以后需要您到营业厅再次办理一下销号业务，如您不方便来的情况下可以提供另一个本地的移动号码做为费用转存的号码，次月15日后，系统会将卡里剩余金额直接转存到另一个手机号码中，无需您再次办理了。适用场景3：机主死亡办理预销手续要求：原机主死亡证明/火化证明、户口注销证明/户口注销页原件、办理人有效证件（办理人与机主同一户口本）、手机卡、服务密码办理（如手机卡未带（需拨测）、服务密码丢失，可现场密码重置，无需补卡）。服务话术：您好，您要办理的号码是**请您核对，本月办理次月1号以后需要您到营业厅再次办理一下销号业务，如您不方便来的情况下可以提供另一个本地的移动号码做为费用转存的号码，次月15日后，系统会将卡里剩余金额直接转存到另一个手机号码中，无需您再次办理了。【缺少答案，请补充】

机主办理预销业务的手续要求是什么？

机主无法到场，代办人为其代办预销业务的手续要求是什么？

机主死亡办理预销业务的手续要求是什么？

特殊场景问题解决——销号业务内容介绍：办理预销手续后的下一个出收月到营业厅办理正式销号业务，如有未结清费用需客户缴纳，剩余话费可转存至其它手机号码。适用场景1：机主办理销号手续要求：提供服务号码、密码及有效身份证件服务话术：您好，您的号码为**请您再次核对，办理销号后此号码的积分及其它权益将随之取消，请您确认是否销户。适用场景2：机主无法到场，代办人为其代办预销手续要求：代办人持双方有效证件原件/代办人持本人有效证件及机主户口本原件（代办人与机主同一户口本）、服务密码、授权书原件或照片（清晰可见）、机主手持本人有效证件及授权书照片（需清晰可见）、5条通话记录（可选条款，密码验证界面支持，需有截屏）。服务话术：您好，您的号码为**请您再次核对，办理销号后此号码的积分及其它权益将随之取消，请您确认是否销户。适用场景3：机主死亡办理预销手续要求：原机主死亡证明/火化证明、户口注销证明/户口注销页原件、办理人有效证件（办理人与机主同一户口本）、手机卡、服务密码办理（如手机卡未带（需拨测）、服务密码丢失，可现场密码重置，无需补卡）。服务话术：您好，您的号码为**请您再次核对，办理销号后此号码的积分及其它权益将随之取消，请您确认是否销户。

特殊场景问题解决——宽带离网业务内容介绍：客户家里安装的移动宽带不想继续使用，需到移动营业厅办理宽带拆机业务。适用场景1：机主办理宽带拆机手续要求：提供宽带帐号、密码、有效身份证件、光猫、电视魔百盒服务话术：您好，如您办理宽带拆机后，再次办理需要缴纳200元的安装组网费用，请您确定是否要将宽带办理拆机。适用场景2：机主无法到场，代办人为其代办预销手续要求：无法办理服务话术：您好，宽带拆机需要本人持有效身份证件到营业厅才能办理，不允许代办，给您带来不便请您谅解。适用场景3：机主死亡办理宽带拆机手续要求：原机主死亡证明/火化证明、户口注销证明/户口注销页原件、办理人有效证件（办理人与机主同一户口本）、手机卡、服务密码办理、服务密码丢失，可现场密码重置）。服务话术：您好，如您办理宽带拆机后，再次办理需要缴纳200元的安装组网费用，请您确定是否要将宽带办理拆机。【缺少答案，请补充】

特殊场景问题解决——身份证失效补卡一、办理材料普通客户办理补卡业务时如无身份证原件或身份证无效，需要客户提供临时身份证（同时提供户口）。紧急情况下可以用户口和消磁身份证或医保卡等有头像照片的证件作为辅证补卡。二、办理要点 1.所有资料照片需清晰且上传至电子工单上留存。 2.补卡费用按现行标准执行。

特殊场景问题解决——授权办理业务授权办理补卡（含吉祥号）办理材料：代办人持双方有效证件原件/代办人持本人有效证件及机主户口本原件（代办人与机主同一户口本）、服务密码、授权书原件或照片（清晰可见）、机主手持本人有效证件及授权书照片（需清晰可见）、5条通话记录（可选条款，密码验证界面支持，需有截屏）。办理要点： 1.原机主、新机主所有凭证均需上传电子工单平台审核和留存。 2.新机主电子工单签字，签订《移动通信服务协议》，限制过户时间：3年（限制三年之内不转售、不赠送、不申请过户，不使用此号码时主动到营业厅申请销户）。SIM卡照片如不清晰需写明“已通过拨测”。 3.新机主承诺协议。如今后出现争议，移动公司将无条件收回此号码，且由此引发的一切问题由客户负责。代办预销户与销户（含吉祥号） 1.需要先拨测号码。确定无人使用时，方可办理。 2.客户需写特殊情况说明，代办人需代客户签字、代办人本人、营业员、厅主任均需要签字新机主电子工单签字，签订《移动通信服务协议》。 3.留存代办人持双方证件照片。 4.所有资料照片需清晰且上传至电子工单上留存。 5.补卡费用按现行标准执行。授权办理连续报停（含吉祥号） 1.需要先拨测号码。确定无人使用时，方可办理。 2.客户需写特殊情况说明，代办人需代客户签字、代办人本人、营业员、厅主任均需要签字新机主电子工单签字。 3.留存代办人持双方证件照片。 4.所有资料照片需清晰且上传至电子工单上留存。【缺少答案，请补充】

1

更多题库