各指标培训资料2.28(完整版)(7)_在线真题试卷与模拟练习_各指标培训资料2.28(完整版)(7)_考试宝

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经理主管各指标培训资料--2.28 一、涉及指标以《经营业绩责任书(2025年度)》中的维护指标提升为目标，涉及指标如下: |指标名称|必保值|奋斗值|指标名称|必保目标|奋斗目标| |----|----|----|----|----|----| |装机8小时归档占比|70%|90%|二类重投占比|4%|3%| |故障4小时归档占比|70%|90%|集团重投占比|1.3%|1%| |服务触点投诉占比|0.5%|0|全屋投诉万投比|70|60| |当日装|99.50%|100%|全屋ONU弱光|0.35%|0.20%| |当日修|99.50%|100%|IVR不规范行为占比|1.5%|1%| |撤单率|8%|6%|CATI调研上网质量满意度|90|100| |一次上门解决率|98%|99%|CATI调研装维服务满意度|100|100| |装机智能质检合格率|99.3%|100%|/大AI满意度|97|99| |装机故障预约及时率|99%|99.50%|装机故障H5|99.7|100| |ITR交付时长|60分钟|50分钟|ITR主从过近占比|低于5%|低于4%| |FTTR维修时长|6小时|4小时|FTTR WiFi弱覆盖占比|低于5%|低于4%| 主要涉及三大块内容，装机、故障、满意度，各区县指标呈现如下: 二、指标讲解 (一) 故障类故障重点指标 |指标名称|当日修|故障预约率|一次性解决率|集团重投|二类重投|万投比|服务触点占比|故障FTTR时长(时)|故障4小时占比|全屋弱光| |----|----|----|----|----|----|----|----|----|----|----| |标红标准|99.50%|99.00%|98.00%|1.30%|4.00%|70.00|0.5%|6|70.00%|0.35%| 1、当日修要求: (1) 当日修时限：当日修时限分普通和千兆当日修,当天16:00前到达的非千兆工单和20:00前到达的千兆工单为当天当日修,其余时间段到达工单为次日12:00前当日修。 (2) 当日修真实处理，上门处理，彻底处理，保证用户满意。故障没修好严禁回单，杜绝提前回单。严禁虚假改约。不能在时限内处理好的工单需立即报综调中心，处理不了的疑难故障要按规定流程向主管领导汇报。 (3) 集中故障导致的当日修工单,应第一时间处理集中故障，严禁因集中故障处理不及时，导致当日修超时或进行虚假改约。 (4) 故障工单回单内容与实际保持一致，不要随意选择，按附件《投诉工单回单规范》选择真实原因回单。 (5) 入户服务时，装维人员需提供用户家庭组网检查主动服务，包括家庭网络质量检测、用户室内网线检测、客户自有路由器检查等。如因用户家庭内网络 (如网线、路由器等) 问题导致无法测速达到协议带宽,向客户推荐智能组网服务,帮助客户进行家庭网络优化,否则，则需现场告知客户。 (6) 故障FTTR时长要求：5小时竣工6小时归档。修障时长=完成时间-建单时间-非工作时间。 (7) 维修一户保证满意一户,用户不满意以及疑难用户无理要求影响满意度测评的应逐级上报，不允许私自回单，应视具体情况采取一切可采取的措施，确保客户不满意修复后再回单。 (8) 10分满意引导话术：“您对我们本次服务是否满意，如有问题我现在就可以处理，后期有什么问题可以拨打猫贴上我的电话或7110000联系。如果您对我的服务感到满意，请您在后期满意度调查中，包括上网质量、故障维修、装机服务满意度都给予10分评价，您的评价对我的工作十分重要。” 2、故障预约及时率: (1) 完整预约流程包括工单受理、外呼。 (2) 预约时限：8:00-22:00派发的工单30分钟内预约，22:00-次日8:00派发的工单9:00前预约。对于首次预约用户无法联系的情况，装维人员应多次电话与用户联系，一天至少3次，每个电话间隔时间不能低于一小时。 (3) 多次联系仍联系不上用户时，给用户发送短信，短信模版：“尊敬的客户您好,您在**月**日办理了**业务，我是您的专属智慧工程师，已电话与您联系但未接听，我的电话是1**********，请您保持手机畅通并关注本号码的来电，我会继续与您联系，感谢您的支持!” (4) 预约录音质检要求: ①严禁出现辱骂的词语 ②网站/网课/游戏卡顿：注意此类关键字眼 ③多日无法上网：好几天没有网字眼 ④离网倾向：不想用移动、换联通、换电信、退网、退宽带、退业务字眼 ⑤用户升级投诉: 升级投诉、市长热线、工信部、找领导、12315、12345、12381、12300字眼 ⑥装维失约：不是说今天来吗、不是说下午来吗 ⑦装维提前回单：提前回单、单子先回了。 (5) 不规范行为包括：不在规定时限内预约、预约时态度恶劣、自己不约主管代约、不预约具体时间、到了预约时间不去也不提前告知客户、呼叫用户失败不再进行二次呼叫、打通了电话不说话。 3、一次上门解决率、重投、万投比: (1) 指标含义: 一次上门解决率= (1-家宽报障量/家宽用户数) * (1-家宽重复报障率) ，指标高低跟万投比和集团重投有关，万投比影响较小，集团重投影响较大，主要是集团重投的影响。二类重复投诉工单包含：0601工单+报备单+CRM工单+0611工单 (除上门布线、基础服务、贬损修复节点) 、集团重投工单包含：0601工单+报备单+CRM工单二类重复投诉工单涉及节点：网络质量、产品质量、服务触点、0611工单 (除上门布线、基础服务、贬损修复节点) 、集团重投工单涉及节点：家庭业务-网络质量-家庭宽带节点示例：家宽业务.网络质量.家庭宽带.融合宽带.功能使用.频繁出现故障、网速慢.自建无公告家宽业务.网络质量.家庭宽带.融合宽带.功能使用.网络连接掉线.自建无公告万投比指标含义:投诉数/在网用户数*10000 万投比工单包含：0601工单+报备单+CRM工单+0611工单 (2) 重投数据分析截止到27日，大类重投率第12: 4.22%，相比上月提升0.15%。上月同期已开始年假，各项工单量减少 (即挂单) 。白沟：支援人员对于故障工单重视程度不够，分流不到位、故障处理不彻底情况较为明显，对支援人员已纳入考核，目前这一现状正在改善中。定州：设备类故障占重投工单30..30%，路由器类问题较多。易县：除去重投工单中群障因素外，装维侧规定动作执行不到位，导致重投工单较多。主要集中于大龙华网格、桥头网格。唐县：装维规定动作执行不到位导致重投工单73.33%。定兴：贾青昀、梁龙龙累计涉及重投工单占比55%。涞源：12单重投工单中，二十亩地疑难用户 (机顶盒业务问题) 累计投诉3次。整体问题点: 1) 装维规定动作执行不到位，日常叮嘱用户不到位，导致用户二次报修。 2) 用户侧认为故障处理不彻底、故障未解决导致二次报修。 3) 疑难用户、超长线、设备问题需协同县份共同安抚解决。截止到目前本月重投建单452件，本次故障与上次不一致301件，一致的151件。 7-30天内建单166件占比36.7%、7天内建单145件占比32.1%占比较高，目前剩余75件未添加联系方式占比16.5%。【识别错误-试题无答案】

装维侧导致重投的原因有哪些？【识别错误-试题无答案】

非装维侧导致重投的原因有哪些？【识别错误-试题无答案】

针对故障处理不彻底、一次性解决率低有哪些提升措施？【识别错误-试题无答案】

从日常分流动作不到位、用户报修途径看有哪些提升措施？【识别错误-试题无答案】

转；家庭业务→服务触点→装维人员→全局流转→售后服务→装维人员安装质量差→全局流转；省公司《关于开展河北分公司2025年装维服务焦点问题整治专项行动的通知》重点整治“上门不及时、服务态度差、响应不及时、布线不合理”等客户投诉突出。 | 省份 | 投诉量 | 上门不及时 | 服务态度差 | 响应不及时 | 布线不合理 | 其他 | | ---- | ---- | ---- | ---- | ---- | ---- | ---- | | 石家庄 | 42 | 25 | 8 | 3 | 2 | 4 | | 保定 | 41 | 25 | 8 | 3 | 2 | 3 | | 唐山 | 34 | 20 | 7 | 2 | 2 | 3 | | 邢台 | 31 | 19 | 6 | 2 | 2 | 3 | | 邯郸 | 30 | 18 | 6 | 2 | 1 | 2 | | 衡水 | 21 | 12 | 4 | 1 | 1 | 2 | | 廊坊 | 20 | 12 | 4 | 1 | 1 | 2 | | 张家口 | 19 | 11 | 4 | 1 | 1 | 2 | | 秦皇岛 | 16 | 10 | 3 | 1 | 1 | 1 | | 承德 | 11 | 6 | 2 | 1 | 1 | 1 | | 雄安 | 4 | 3 | 1 | 0 | 0 | 0 | | 全省 | 300 | 180 | 60 | 20 | 15 | 25 | 装维投诉量压降目标值以下的根据维护条线KPI中综合代维质量管理细则奖励地市0.5分；未达到目标值的根据省公司管控细则中未按照要求完成公司部署维护业务重点工作考核地市0.5分。 (缺图)【识别错误-试题无答案】

| 受理场景 | 一线受理指引 | | ---- | ---- | | 非家庭安防类智家产品客户催装 | 客户来电投诉装维安装不及时，客户诉求中包含：“办了好几天了还没装”、“还不来”、“还没到”、“约了XX时间现在还没来”、“一直不来”、“说给XX时间安装现在不接电话”、“安装完不装完联系不上”、“说来也不来”等催装场景下：<br>处理方式：<br>（1）检查账号：订单跟踪（新）可查询装机单信息，装机单中含有“撤单”说明工单已撤单；装机单中最新的预约时间或改约时间为装维和用户预约的上门时间；装机单中责任人电话为装维电话，装机单是否超时的判断：以订单跟踪（新）中“最后预约时间”或者“改约时间”来判断。如遇特殊情况无最后预约时间，需以“前台预约时间”来判断。<br>1）客户来电催装，需要核查是否存在还装机订单，如无装机单，直接下单安装；如有装机单且未超时，直接在装机单中添加催单意见；已超时未驳回则派发服务触点工单，并在工单内容中标注订单流水号、订单状态信息；<br>2）装机订单已撤单，热线可优先提供装维联系方式确认前期未装机成功原因（装机单中的责任人联系电话），需要客户根据装维意见是否再次下单安装。<br>3）有相关在途工单，未超时直接在工单中追加催办信息，不再派发投诉工单；已超时派发服务触点工单。 | | 客户催修 | 客户来电投诉装维维修不及时，客户诉求中包含：“不来修”、“一直没来”、“还不来”“有急便用一直没来”、“约了XX时间现在还没来”、“一直不来”、“说给XX时间给我修现在不接电话”、“约了XX时间给我修现在还没来”、“说来也不来”等催修场景。<br>处理方式：<br>（1）检查账号：确认客户是否有未结单的投诉工单。<br>1）客户来电催修，核实有无未结单的投诉工单，未超时添加催办信息，可提供装维电话，已超时派发服务触点工单。<br>是否超时判断：以受理时间为准，非千兆宽带当天16：00前工单，当天完成，16:00以后工单次日12:00前完成；千兆宽带当天20：00前工单，当天完成，20:00后工单，次日12：00前完成。<br>2）客户来电催修，核实无未结单或者历史投诉工单，可能为客户自己联系的师傅，根据用户投诉问题，通过现有的预处理工具协助客户排障，走故障维修流程，如客户有急可提供装维电话。仍不认可，可询问客户报障时间、报障形式、装维承诺处理时间，派发服务触点工单。<br>3）客户来电催修，核实有历史工单是故障维修，客户表述修的不好或者未按约定上门，要按照现有预处理工具为客户排障，走故障维修流程。 | | 客户反映装维未及时联系 | 客户来电投诉装维联系不及时，客户诉求中包含：“不接电话”、“联系不上”、“打了好几个电话不接”、“说给我回电话现在都没联系我”等催修场景。<br>处理方式：<br>检查账号：确认客户是否有未结单的投诉工单或装机工单。<br>1）客户来电反映装维联系不及时，核实有无未结单投诉单或装机工单，未超时在工单内或者装机工单添加催办信息。<br>2）客户来电反映装维联系不及时，核实无在途工单或装机订单，分两种情况：一是装机未及时联系，无装机订单建议联系办理地，不认可可详细询问客户办理业务渠道，时间，费用支付等情况建服务触点工单；二是报修未及时联系，可能为客户自己联系的师傅，根据用户投诉问题，通过现有的预处理工具协助客户排障，走故障维修流程。<br>3）仍不认可，且强烈要求投诉装维，派发服务触点装维人员未及时联系客户工单。 | | 客户投诉服务态度差 | 处理方式：<br>询问客户事情过程，安抚客户情绪，本着解决客户问题的原则，询问客户报障问题是否解决，未解决优先使用目前的导航工具进行排障处理。客户坚持不认可，建单内容填写清晰，至少包含但不仅限于问题发生的时间、地点、装维人员工号或特征、存在服务态度的问题等。派发至服务触点投诉工单。 | | 客户投诉工作人员违规收费 | 处理方式：<br>询问客户事情过程，安抚客户情绪，建单内容填写清晰，至少包含但不仅限于问题发生的时间、地点、装维人员工号或体型特征，反馈移动工作人员乱收费，违规收费金额，原因，派发至服务触点投诉工单 | | （二）装机类 | | (缺图)【识别错误-试题无答案】

| 指标名称 | 当日装 | 装机预约率 | 装机质检通过率 | FTTR主从过撤单率 | FTTR WiFi弱覆盖占比 | 装机FTTR交付时长(分钟) | 装机8小时归档占比 | | ---- | ---- | ---- | ---- | ---- | ---- | ---- | ---- | | 标红标准 | 99.50% | 99.00% | 99.3% | 8% | 5% | 5% | 60 | 70% | 1、当日装要求：<br>（1）当日装时限：当日装时限分普通和千兆当日装,当天16:00前到达的非千兆工单和20:00前到达的千兆工单均为当天当日装,其余时间段到达工单为次日12:00前当日装。<br>（2）当日装工单及时预约上门安装，严禁虚假改约，涉及特殊情况不能在时限内处理的工单需立即反馈主管及经理协调安排，杜绝工单超时未处理未反馈。<br>（3）每日17点之前，务必将当日装有问题工单反馈综调中心，包括用户改约、待撤单、特殊问题。未反馈原因的超时工单，综调按照当日装超时进行考核！<br>2、装机预约及时率：<br>（1）工单派单后即派发装维，装维人员需要半小时内受理预约提交工单，并且接听86回拨电话，即为预约及时。预约话术为：您好，我是移动爱家工程师，您是否在XX小区办理了移动宽带，请问您什么时候有时间，好的，我的手机号通过短信发送到您的手机上了，有问题可以随时联系我。<br>（2）呼叫装维失败：预约呼叫过程中装维不能挂断电话，等待电话接通或自动挂断才能提交预约。<br>（3）未及时预约：装维受理了就直接预约，严禁预只受理不预约，装机工单受理了必须要有通话记录。<br>问题点：<br>（1）装维只受理不预约将工单打回，主管需要及时派发给对应装维人员进行预约。<br>（2）装维系统电话拨打用户未接听，也未用自己手机联系用户或发送短信告知客户自己电话。<br>3、装机质检通过率：<br>1）查看实际端口跟工单下发端口是否一致。出现端口不一致来综调学习。<br>2）挡板不允许使用白色、花色。<br>3）标签必须清晰不允许出现反光，不清晰，污渍。<br>4）标签粘贴务必保证在光纤3厘米以下，切保证标签粘贴标准不允许出现歪斜。<br>5）标签粘贴完成后扫描分光器二维码保证资管跟实际一致。<br>6）拍照必须把二个定位点拍摄到，系统以定位点为准。<br>主管需要盯控：<br>1）凡是出现质检问题人员来综调中心学习后主管必须再次培训装维确保装维掌握牢固。<br>2）培训完成后3天内所有设计质检需要回单的都要质检装维回单确保没有问题。<br>3）对于新人主管必须全程盯控回单，检查新人二维码粘贴、照片是否清晰、挡板、线路等，检查完毕方可回单，新人出现问题主管连带责任。<br>4、撤单管控：<br>1、装维上报撤单需求后主管第一时间检查、询问是否规范。<br>2、所有待撤单必须反馈填写待撤单在线文档【金山文档】撤单情况核实台账https://kdocs.cn/l/cn6oBOmd3tZ5，县分网络侧和市场侧核实后在线文档反馈最终撤单处理意见同意撤单后方可进行撤单，综调中心也会同步通知县区审核后可撤单明细。（携转类工单移动市公司重点关注：还需经移动市公司再次确认，综调中心也会同步通知县区）。<br>3、对于着急撤单工单可联系综调中心上报，催办移动侧优先安排确认。<br>4、待撤单在线文档填写必须按要求填写，不许出现空白不填写情况。<br>5、撤单未报备在线文档的视为私自撤单，按撤单不规范考核。<br>6、综调会按照撤单规范全量质检撤单，不规范撤单按单纳入考核。<br>7、为支撑现场急等撤单重开安装工单，铁通县区撤单主管可在保定撤单工作沟通群反馈@县分和综调人员后即可进行撤单重开。<br>特别要注意：<br>前台同小区内选错地址，但用户实际安装地址未覆盖APP上已经无法选择，目前这种情况按网络建设原因撤单并提供现场照片，撤单备注均需要体现现场实际情况或撤单原因，不能省略；<br>前台选择地址与实际严重不符跨小区的，如果正确地址无覆盖，则需要选择网络原因未覆盖撤单，如果正确地址不在资管中，则需要在备注中写明“此地是空白小区，需新建覆盖”。<br>5、FTTR主从过近：<br>FTTR主从网关2.4G和5G频段的WiFi名称与最新扫描到的周边WiFi名称相同，且周边WiFi信号强度均值大于-35dbm。<br>通俗地讲，就是主从设备之间信号差大于-35db（为确保因信号不稳抖动导致的不合 (缺图)【识别错误-试题无答案】

1. 对于撤单处理，需最终撤单处理意见同意撤单后方可进行撤单，综调中心也会同步通知县区审核后可撤单明细。（携转类工单移动市公司重点关注：还需经移动市公司再次确认，综调中心也会同步通知县区）。 2. 对于着急撤单工单可联系综调中心上报，催办移动侧优先安排确认。 3. 待撤单在线文档填写必须按要求填写，不许出现空白不填写情况。 4. 撤单未报备在线文档的视为私自撤单，按撤单不规范考核。 5. 综调会按照撤单规范全量质检撤单，不规范撤单按单纳入考核。 6. 为支撑现场急等撤单重开安装工单，铁通县区撤单主管可在保定撤单工作沟通群反馈@县分和综调人员后即可进行撤单重开。 7. 特别要注意：前台同小区内选错地址，但用户实际安装地址未覆盖APP上已经无法选择，目前这种情况按网络建设原因撤单并提供现场照片，撤单备注均需要体现现场实际情况或撤单原因，不能省略；前台选择地址与实际严重不符跨小区的，如果正确地址无覆盖，则需要选择网络原因未覆盖撤单，如果正确地址不在资管中，则需要在备注中写明“此地是空白小区，需新建覆盖”。 8. FTTR主从过近：FTTR主从网关2.4G和5G频段的WiFi名称与最新扫描到的周边WiFi名称相同，且周边WiFi信号强度均值大于-35dbm。通俗地讲，就是主从设备之间信号差大于-35db（为确保因信号不稳抖动导致的不合格，建议大于-40db）。 9. FTTR wifi弱覆盖：通俗地讲，就是客户经常使用WiFi上网的位置，信号强度2.4G下不能低于-65dBm或5G下不能低于-70dBm。如果60%以上的结果都低于以上强度，则被定义为FTTR组网存在弱覆盖。应对策略：主从设备安装在客户经常上网的位置，无论漫游如何切换，保证40%以上的时间信号强度是达标的。 10. FTTR当日通、交付时长：FTTR当日通和交付历时指标口径：当日通：装维最后一次受理预约选择的时间，需要跟归档日期在同一天。容易出错的点：①年份选错；②月份选错；③归档之前改约了，跟归档不是同一天了。交付历时：最后一次签到时间与归档时间的时间差，要求控制在35分钟-45分钟。严禁超1小时。需要注意近期2.0上线，可能会存在装维打回忘记签到的问题！FTTR工单总部重点关注通报：省公司要求FTTR交付历时超2小时工单清零，且必须当日装当日通，自3月起所有交付历时超2小时工单均不予核减。当日通不合格工单，不结算装机费用且每单考核200元。 11. 装机8小时归档占比：装机工单激活时间-归档时间>8小时算合格，要求各区县主管每日常态化梳理在途工单，并且逐单真实核实反馈工单情况，待派发工单每日及时派发到装维侧，避免用户着急安装，装维看不到工单的情况。 12. 满意度类：满意度重点指标包括装机H5满意度、故障H5满意度、IVR不规范占比、集团CATI调研上网质量满意度、集团CATI调研装维服务满意度、7天AI 。指标标红标准分别为99.70、99.70、1.50%、90.00、100.00、97.00 。满意度指标：集团CATI调研（最最重要！！！影响公司KPI）：电话号码010/12304开头的固定号码，采用人工回访，宽带调研问卷涉及移动宽带整体感知、上网质量、装维服务等10项内容；要求第二项内容上网质量、第七项内容装维服务进行10分评价。省内CATI（重要）：电话号码010/12304/031*等开头的固定号码，采用人工回访，宽带调研问卷涉及移动宽带整体感知、上网质量、装维服务等10项内容；要求第二项内容上网质量、第七项内容装维服务进行10分评价。H5满意度：短信测评。①装机和故障H5分别涉及6个和4个是，一项10分；上网质量H5，涉及10项。竣工后两小时左右收集参评样本，并自行评价，勿让客户评价；要点只有10分是满意,9分是不满意(测评界面9分和10分都是满意)；测评链接优先下发公众号,其次是短信；满意度短信时效8个小时；短信测评时,如果没有点分数直接提交,则视为0分；装机312开头的二宽以及10086开户工单无满意度，故障312开头的二宽与故障有满意度；故障驳单也会触发满意度。②上网质量H5：要点：下发时间每月14-20左右；短信号码10086900；所有场景务必都打10分。请在接触用户时，留意下用户是否收到10086900的短信，全部进行10分评价！③FTTR用后即评H5:要点：下发时间每月14-20左右；短信号码:10086900；所有场景务必都打10分；测评对象（T-2月）FTTR归档用户，比如25年1月测评的是24年11月FTTR归档用户。请在接触用户时，留意下用户是否收到10086900的短信，全部进行10分评价！七天AI：AI机器人语音。①回访客群：装机/故障/线下故障（在工单回单后10个工作日左右回访）。②回访电话：0312-7917788/0312-7917778。③回访内容：宽带是否正常、装维有无宣传10分满意活动、上网质量打分、装维服务打分。④指标要求：宽带不正常率<8%，满意度宣贯率>80%，上网质量得分>95分，装维服务>98分。IVR：AI机器人语音（用户按1）。①回访客群：装机/故障。②回访电话:10086电话。③回访内容：宽带是否正常使用；上门是否及时；着装是否规范（穿工服、进门带鞋套、带工牌）；装机/故障后是否展示测速结果；是否加上用户微信/留下电话留下服务卡；是否跟用户进行满意度宣贯。④指标要求：IVR不规范率低于1.5%。 13. 24年集团满意度分析：（1）样本来源：在融宽、装机、故障、易访用户、重点客群用户的维度中，共计221件占比75.95%；其中重点客群140件占比48.11%；易访用户113件占比38.83%；融宽用户55件占比18.90%；（23.4-24.2）装机用户50件占比17.18%；近半年装机用户装机用户25件占比8.59%；近半年故障用户24件占比8.25%；其他客群44件占比15.12%。样本来源总结：半年内故障用户得分较低（上网质量65.74分，装维服务87.96分；并且全年1分共计9件，近半年故障打1分的就有5件，其中竞秀1件、徐水1件、高碑店1件、定兴2件）。融宽客群用户得分较低（上网质量78.59分，装维服务86.87分），融宽用户占比较高，但打分情况未能对整体打分呈正向拉动作用，原因：融宽用户接触量少，仅对科大讯飞外呼低满用户进行线上+线下修复，对未接通的用户未能再次有效接触。从满意度接触情况（快筛/综调回访/区县不满意工单处理等多维度）：【识别错误-试题无答案】

③回访内容：宽带是否正常、装维有无宣传10分满意活动、上网质量打分、装维服务打分 ④指标要求：宽带不正常率<8%，满意度宣贯率>80%，上网质量得分>95分，装维服务>98分 ● IVR：AI机器人语音（用户按1） ①回访客群：装机/故障 ②回访电话:10086电话 ③回访内容：宽带是否正常使用；上门是否及时；着装是否规范（穿工服、进门带鞋套、带工牌）；装机/故障后是否展示测速结果；是否加上用户微信/留下电话留下服务卡；是否跟用户进行满意度宣贯 ④指标要求：IVR不规范率低于1.5% 24年集团满意度分析：（1）样本来源：在融宽、装机、故障、易访用户、重点客群用户的维度中，共计221件占比75.95%；其中重点客群140件占比48.11%；易访用户113件占比38.83%；融宽用户55件占比18.90%；（23.4-24.2）装机用户50件占比17.18%；近半年装机用户装机用户25件占比8.59%；近半年故障用户24件占比8.25%；其他客群44件占比15.12%。样本来源总结：半年内故障用户得分较低（上网质量65.74分，装维服务87.96分；并且全年1分共计9件，近半年故障打1分的就有5件，其中竞秀1件、徐水1件、高碑店1件、定兴2件）。融宽客群用户得分较低（上网质量78.59分，装维服务86.87分），融宽用户占比较高，但打分情况未能对整体打分呈正向拉动作用，原因：融宽用户接触量少，仅对科大讯飞外呼低满用户进行线上+线下修复，对未接通的用户未能再次有效接触。 ● 从满意度接触情况（快筛/综调回访/区县不满意工单处理等多维度）： ①接触及打分情况：快筛十分共计57件，占比19.58%；上网质量92.79分，装维服务97.08分。满意度接触共计61件（线上+线下修复），占比20.96%；上网质量88.52分，装维服务97.27分。快筛未接通共计93件，占比31.96%；上网质量68.94分，装维服务83.87分。快筛未配合共计27件，占比9.28%；上网质量83.54分，装维服务94.24分。未接触共计53件，占比18.21%；上网质量82.18分，装分服务92.22分。 ②汇总：有效接触（快筛十分+满意度接触）共计118件，占比40.54%；上网质量90.58分，装维服务97.18分。未有效接触（快筛未接通+未配合+未接触）共计173件，占比59.45%；上网质量75.27分，装维服务87.97分。（3）质差路由情况： ①打分情况：质差路由用户共计113件，占比38.83%。上网质量打分情况：质差路由打分77.19分，非质差路由打分84.21分；相差7.02分。装维服务打分情况：质差路由打分90.27分，非质差路由打分92.70分；相差2.43分。（4）微信添加： ①打分情况：调研前微信添加180件占比61.86%，上网质量：微信添加上网质量打分84.44分，微信未添加上网质量打分76.68分，相差7.76分。装维服务：微信添加装维服务打分95.26分，微信未添加上网质量打分86.06分，相差9.2分。低满原因汇总：（1）上网质量不满意原因： ①网速慢/卡/不稳定共计62件，占比47.33%，上网质量得分63.8分；（其中质差路由39件，占比62.9%；低带宽5件，占比8.06%；PCDN限上行1件，占比1.61%；其他17件）； ②满意度宣贯不到位/随意评价共计18件，占比13.74%，上网质量得分69.75分；其中1-6分占比22.22%，7-9分占比77.78%；需注意1-6分共计4件（均未添加用户微信，竞秀3分一件；望都5分一件；清苑5分一件、清苑6分一件）。 ③WIFI信号覆盖问题共计15件，占比11.45%，上网质量得分51.11分。 ④业务资费类问题共计15件，占比11.45%，上网质量得分59.26分。 ⑤装维原因共计5件，占比3.82%，上网质量得分17.78分（1分4件，9分1件），1-6分占比80%，7-9分占比20%。此原因虽然量不大，但对整体CATI伤害极高；24年集团CATI上网质量1分共计9件，装维原因就造成了4件，占比44.44%；具体原因：规定动作不到位两件（竞秀、望都各1件），故障处理后不跟账号告知网络情况，不跟账号进行满意度宣贯。故障未解决/处理不及时/虚假回单两件（定兴2件）不满意工单虚假处理1件（涿州1件） ⑥故障频发用户不满5件：徐水电改村1件（上网质量1分），唐县灾后重建村2件（上网质量2分，8分各一件），竞秀老旧小区改造1件（8分一件），易县灾后重建村1件（8分一件） ⑦用户终端问题4件、调研机构问题4件、频繁回访不满、手机信号问题、用户原因各1件。（2）装维服务不满意原因： ①满意度宣贯不到位/随意评价共计39件，占比55.71%，装维服务73.5分；其中1-6分占比20.51%，7-9分占比79.49%；需注意1-6分共计8件（其中7件在调研前未添加用户微信，清苑5分一件，清苑6分一件，博野6分一件，徐水6分一件，易县6分一件，涿州6分两件）。 ②业务资费问题14件，占比20%，装维服务62.7分；其中1-6分占比35.71%，7-9分占比64.29分；需注意虽然客观原因是对业务资费问题的，但是从微信添加情况来看（未添加微信共计9件，其中安国1分一件，安国8分一件；曲阳5分一件；涿州5分一件，涿州8分一件；莲池6分一件，竞秀7分一件，定兴7分一件，莲池8分一件），若微信添加上，跟用户有互动，可能就会降低有1-6分的超低分评价。 ③装维原因共计5件：占比7.14%；装维服务打分48.89分（1分2件，8分1件，9分1件），1-6分占比40%，7-9分占比60%；24年全年集团CATI装维服务1分共计5件，装维原因就造成了2件，占比40%，对24年集团CATI测评产生极大影响。 ④86客服不满2件、故障频发2件，网络原因2件，用户终端原因2件，调研机构问题1件，频繁回访不满1件。问题发现： ● ①近半年故障得分较低，上网质量65.74分，较总体得分（81.48分）低15.74分；装维服务87.96分，较总体得分（91.74分）低3.78分。高碑店、定兴、涿州、莲池、徐水故障得分情况较差。 ②融宽客群55件占比18.9%，上网质量打分78.59分，装维服务打分86.87分；融宽用户占比较高，但打分情况未能对整体打分呈正向拉动作用，此客群接触量少，仅对科大讯飞外呼低满用户进行线上+线下修复，对未接通的用户未能再次有效接触。（此客群用户近40万） ③未有效接触的用户占比59.45%，上网质量75.27分，装维服务87.97分，对整体CATI测评产生负向拉动。（3）从微信添加/质差路由看： ①调研前未添加用户微信占比39%，未添加微信打分情况较差，上网质量76.68分（较调研前微信添加得分低7.76分），装维服务86.06分（较调研前微信添加得分低9.19分）。按季度来看调研前占比逐步提升：四季度调研前微信添加49件占比80.32%，三季度微信占比70.77%，二季度微信占比52.78%。但24年调研前微信添加率低于60%区县：涿州、定州、徐水、易县、白沟、高阳、清苑、莲池、竞秀、曲阳；同时涿州、徐水、莲池、易县、竞秀、清苑24年集团CATI得分情况较差。 ②质差路由用户占比38%，上网质量、装维服务得分都低于非质差路由用户，质差路由影响用户上网感知，对上网质量及服务得分都呈现负向拉动作用。从上网质量得分来看，非质差路由打分较质差路由打分相差10分以上共计13个区县；其中打分相差20分以上的区县共5个：徐水（差47分），定州（差28分），唐县（差26分），阜平（25分），安国（25分）。（4）从低满原因来看：虽然原因较多，但需要注意装维原因导致的不满：维修不及时、处理不彻底、规定动作不到位 ①上网质量来看：装维原因共计5件，占比3.82%，上网质量得分17.78分（1分4件，9分1件），1-6分占比80%，7-9分占比20%。此原因虽然量不大，但对整体CATI伤害极高；24年集团CATI上网质量1分共计9件，装维原因就造成了4件，占比44.44%； ②装维服务来看：装维原因共计5件：占比7.14%；装维服务打分48.89分（1分2件，8分1件，9分1件），1-6分占比40%，7-9分占比60%；24年全年集团CATI装维服务1分共计5件，装维原因就造成了2件，占比40%，对24年集团CATI测评产生极大影响。 25年一季度集团满意度【识别错误-试题无答案】

问题发现： • ①近半年故障得分较低，上网质量65.74分，较总体得分（81.48分）低15.74分；装维服务87.96分，较总体得分（91.74分）低3.78分。高碑店、定兴、涿州、莲池、徐水故障得分情况较差。 ②融宽客群55件占比18.9%，上网质量打分78.59分，装维服务打分86.87分；融宽用户占比较高，但打分情况未能对整体打分呈正向拉动作用，此客群接触量少，仅对科大讯飞外呼低满用户进行线上+线下修复，对未接通的用户未能再次有效接触。（此客群用户近40万） ③未有接触的用户占比59.45%，上网质量75.27分，装维服务87.97分，对整体CATI测评产生负向拉动。（3）从微信添加/质差路由看： ①调研前未添加用户微信占比39%，未添加微信打分情况较差，上网质量76.68分（较调研前微信添加得分低7.76分），装维服务86.06分（较调研前微信添加得分低9.19分）。按季度来看调研前占比逐步提升：四季度调研前微信添加49件占比80.32%，三季度微信占比70.77%，二季度微信占比52.78%。但24年调研前微信添加率低于60%区县：涿州、定州、徐水、易县、白沟、高阳、清苑、莲池、竞秀、曲阳；同时涿州、徐水、莲池、易县、竞秀、清苑24年集团CATI得分情况较差。 ②质差路由用户占比38%，上网质量、装维服务得分都低于非质差路由用户，质差路由影响用户上网感知，对上网质量及服务得分都呈现负向拉动作用。从上网质量得分来看，非质差路由打分较质差路由打分相差10分以上共计13个区县；其中打分相差20分以上的区县共5个：徐水（差47分），定州（差28分），唐县（差26分），阜平（25分），安国（25分）。（4）从低满原因来看：虽然原因较多，但需要注意装维原因导致的不满：维修不及时、处理不彻底、规定动作不到位 ①上网质量来看：装维原因共计5件，占比3.82%，上网质量得分17.78分（1分4件，9分1件），1-6分占比80%，7-9分占比20%。此原因虽然量不大，但对整体CATI伤害极高；24年集团CATI上网质量1分共计9件，装维原因就造成了4件，占比44.44%； ②装维服务来看：装维原因共计5件：占比7.14%；装维服务打分48.89分（1分2件，8分1件，9分1件），1-6分占比40%，7-9分占比60%；24年全年集团CATI装维服务1分共计5件，装维原因就造成了2件，占比40%，对24年集团CATI测评产生极大影响。 25年一季度集团满意度（1）参评数据复盘（标红的需要重点突击及修复）：重点客群20件（上网质量78.89分，装维服务85.56分）易访用户21件（上网质量75.66分，装维服务91.67分） 24年装机用户11件（上网质量88.89分，装维服务97.98分）白名单客群10件（上网质量75.56分，装维服务81.12分）融宽客群9件（上网质量66.67分，装维服务88.89分） FTTR用户6件（上网质量79.63分，装维服务90.74分）半年内故障用户6件（上网质量46.30分，装维服务74.07分）半年内装机用户6件（上网质量90.74分，装维服务96.30分）其他用户16件（上网质量76.39分，装维服务84.03分）（2）质差用户情况 ①质差用户共计25件，占比40%。 ②非满用户共计32件，其中质差用户共计13件，占非满用户的41%。（3）微信添加情况看：调研前添加微信49件，未添加16件，添加率：75.38%。 ①调研前微信添加49件（上网质量得分82.54分，装维服务得分92.06分） ②调研前未添加微信16件（上网质量打分67.36分，装维服务得分76.30分）满意度提升要做的具体工作： • 不满意工单处理 ①修复量处理要求：各区县按照任务量（同时也根据各区县实际派单量）完成本月任务（日人均/5单），完成且闭环回访真实处理率达到95%以上。 ②经理、维护经理、主管奖惩办法: 1) 完成月基本任务量，不考核经理、维护经理、主管。 2) 奖励：处理量每超出月任务量1件，对经理、维护经理、主管分别奖励2元/件。 3) 考核：低于月任务量的，每低1件，分别考核经理、维护经理、主管2元每件（最高考核300元）。 ③装维奖惩办法: 1) 奖励：区县回单后，综调将闭环质检，提前一天把回访清单发放区县，要求二次确定，综调次日将安排回访。未接通的用户综调会在不同时间段拨打3次，针对用户口径发放奖励； Ø 故障已处理无问题（上门），同意10分，奖励装维工程师10元。 Ø 用户不需要上门（远程），同意10分，奖励装维工程师5元。 Ø 闭环未接通、用户不配合回访，不奖励不考核。 2) 考核：用户反映装维工程师未联系，需要上门但用户告知装维未上门的工单，考核装维工程师200元。 • 网格通外呼话术 ①注意语速、强调身份、询问用户宽带使用情况、主动询问用户对宽带上网质量、装维服务的评价：您好，我是移动宽带售后装维工程师，您在XX小区使用移动宽带吗？宽带目前使用正常吗？宽带上网质量可以评价多少分？装维服务可以评价多少分？（如若用户表示宽带网络不正常/不满意需要询问用户是否上门并记录问题及时处理） ②充分利用修复资源：5G流量包。用户宽带正常/满意可以做为感谢的资源；若用户不满/宽带不正常，咱们当下无法上门的，可以做为安抚工具（如若需要送流量的可以将账号发给主管，主管发给综调） ③留联系方式、添加用户微信：这是我的联系方式，稍后我添加您的微信，在以后宽带使用过程中出现问题或者要办理宽带业务，都可以直接联系我，我会尽全力为您解决。 ④满意度宣贯引导：麻烦您个事儿，如果您后期接到了12304、010等移动宽带满意度调研，也麻烦您方便的话接听一下，这类调研对我很重要，并且麻烦您都进行10分评价，9分及以下都是不满意，非常感谢。 • 微信添加及高质量运营： ①触点用户：装机/故障/不满意工单微信，100%添加。 ②存量用户：优先对不满意工单、FTTR用户工单进行优先添加（明细已给到中心，添加方法也给到中心）。 ③微信运营:（三个方式）：1V1运营:添加一户宣贯满意度一户；每天朋友圈运营；每月点对点群发运营。 • 区县及人员调度方面： ①装维线上集中培训：每月月初对上个月IVR、七天、H5落后人员进行集中会议调度，强调相关指标要点及奖惩制度，避免本月再次出现问题指标情况。 ②满意度宣贯率方面：低于70%的人员，要求满意度宣贯视频拍摄，并对每一个主管进行私发，并且综调不是简单应付事情，而是对满意度宣贯较差人员进行系统化看管，持续跟踪，看效果（以1月63期满意度宣贯较低人员为例，拍摄14人，其中10人在64-66期未再进行宣贯率高于70%），同时对未按要求时间拍摄的区县进行考核。 ③与区县管理层沟通方面：每日满意度指标及重点人员综调主管联系区县维护经理及主管，并告知重点人员情况，加强内部调度及培训。 ④区县及人员调度：每日对满意度工作落后的区县进行调度，对第一天提醒的人员，第二天看效果，第二天效果不明显的，第三天来综调进行现场培训及调度，对未按要求来的，对相关区县进行考核。【识别错误-试题无答案】

①装维线上集中培训：每月月初对上个月IVR、七天、H5落后人员进行集中会议调度，强调相关指标要点及奖惩制度，避免本月再次出现问题指标情况。 ②满意度宣贯率方面：低于70%的人员，要求满意度宣贯视频拍摄，并对每一个主管进行私发，并且综调不是简单应付事情，而是对满意度宣贯较差人员进行系统化看管，持续跟踪，看效果(以1月63期满意度宣贯较低人员为例，拍摄14人，其中10人在64 - 66期未再进行宣贯率高于70%)，同时对未按要求时间拍摄的区县进行考核。 ③与区县管理层沟通方面：每日满意度指标及重点人员综调主管联系区县维护经理及主管，并告知重点人员情况，加强内部调度及培训。 ④区县及人员调度：每日对满意度工作落后的区县进行调度，对第一天提醒的人员，第二天看效果，第二天效果不明显的，第三天来综调进行现场培训及调度，对未按要求来的，对相关区县进行考核。 ⑤满意度周例会：坚持每周四晚进行满意度周例会，对截止最新日期的满意度指标及工作做总结，落后区县经理做汇报，综调经理做点评及下一步工作布置，并形成较完善的会议纪要，供区县查看。三、各中心经理、副经理、主管、内勤要怎么做? 1、充分利用综调中心各项通报结果：到各中心的(日粒度)、到网格的(周粒度)、到个人的不合格明细(日粒度)、装维画像(周粒度)、每日培训清单(日粒度)、维护业务群通报的各项问题点(日粒度)数据，进行指标问题点分析、调度和培训。对出现问题的人员和作业行为进行各种形式的提醒和交流沟通。各中心主管应将自己中心的数据进行整合、梳理，形成本中心的每日问题清单和短板指标分析报告，各中心经理监督并利用此数据进行调度培训。 2、公司短板指标要求：集团满意度、FTTR满意度、二类重投、集团重投，服务触点投诉量、撤单。提高对短板指标的关注度和对问题人员指标改善效果的跟进。 3、基础维护指标要求：按各指标规范和要求及时处理、真实处理，彻底处理，保证服务一户满意一户。 4、利用《十步法》和《五个六》规范装维作业行为，各中心不服从管理的、行为恶劣屡教不改的、按《河北长宽网络服务有限公司保定分公司关于加强劳动用工管理的通知》中的相关规定处理。附件1：投诉工单回单规范附件2：装机工单撤单规范【识别错误-试题无答案】

装机工单撤单规范：退单原因一级分类：用户原因、前台原因、网络原因、建设原因、其他原因退单原因二级分类及是否允许撤单：用户原因： - 用户明确表示不安装：必须用户明确表示不安装的场景才允许选择该原因，其他原因须做严禁选择该原因。 - 用户短期内不安装：必须是用户个人主观问题的且用户超过30日，仍不确定装机时间或在确定装机时间不配合完成装机时才允许撤单，撤单时选择该原因，其他原因做严禁选择该原因。 - 用户长期无法联系或拒接电话：必须是装机与营业厅三次以上均无法联系到用户的场景才允许选择此原因撤单，其他原因做严禁选择该原因。 - 用户/邻居/物业不同意走明线、飞线、穿墙等协调问题：由于用户/邻居/物业不同意走明线、飞线、穿墙等协调问题无法安装装机的，才允许选择此原因撤单。 - 用户需求变更，如更改资费套餐或用户改装机地址等：必须是因用户原因更改装机地址所在小区的，或客户所需求业务与工单不一致的，才允许选择此原因撤单。如果小区没有错误，通过修改资源进行装机，禁止撤单。前台原因： - 前台选择地址与实际严重不符，如跨小区等：是因前台原因导致选择小区与实际小区不一致时才允许选择此原因撤单。 - 前台同小区内选错地址，但用户实际安装地址未覆盖：是前台同小区内选错地址，但用户实际安装地址未覆盖的选择此原因撤单。包括农村场景用户实际安装地址在村外无路由或投资效益比不达标或在综资备注明确标注的未覆盖区域。 - 前台重复派单、派单错误（含接入类型错误）：是因前台派单重复或接入类型错误无法完成装机的选择此原因撤单。 - 前台未派终端设备工单或终端设备派发错误：是因前台派单中终端类型等错误的选择此原因撤单。 - 前台业务办理错误（如少办业务、套餐错误或电视牌照方错误等）：是因前台人员办理错误等原因导致工单中业务与客户需求不一致的，选择此原因撤单。 - 前台提供的用户联系人和联系方式错误：只有通过1008650在线联系用户，且录音中能体现出用户表示装维人员打错了，未办理宽带的才允许选择此原因撤单。 - 前台营销人员宣传与实际严重不符：因前台营销人员宣传与实际严重不符的，导致客户不拟装机的，选择此原因撤单。 - 工单需要指定营业厅录入：因区域保护等原因，固定小区只允许特定营业厅录入，但其它营业厅录入的需要撤单的选择此原因撤单（预约或上门时遇到阻挠并通过后台支撑向区县市场核实确认后方可撤单）。 - 用户不知情开通：前台办理了业务，但用户不知情，用户本身未想办理业务的需要撤单的，选择此原因撤单。网络原因： - 设备端口或箱体资源满，但扩容无法实施：只有当端口满且确实无法扩容的情况下才允许选择此原因撤单。可以扩容的情况下严禁撤单。 - 无法入户（入户管道已被其它运营商占用等）：因线路无法入户（一般小区场景下）暗线被其它运营商占用或暗线不通且客户不同意打孔走明线下选择此原因撤单。 - 装机地址在资管系统中，但实际未覆盖，不能安装：只有当小区是农村场景，且此小区确实已经覆盖，只是覆盖不全导致无法装机的才允许选择此原因撤单。 - 集中故障暂时无法装机：不能撤单。 - 无路由（如跨路无附挂、箱体布放位置不合理等）：当客户地址实际有覆盖，但因跨路无附挂或箱体位置等原因到客户侧无路由的无法装机的情况下选择此原因撤单。建设原因： - 开发商投资新建的小区户线不通且无法穿线：新建小区户线不通且无法穿线，且客户不同意也无法走明细时选择此原因撤单。 - 老旧小区共建共享线路不通且无法穿线：老旧小区户线不通且无法穿线，且客户不同意也无法走明细时选择此原因撤单。 - 工程未完工：只有当实际小区未完成建设及验收时无法装机的情况下才允许选择此原因撤单。其他原因： - 自建测试单：只有测试用工单才允许选择此原因撤单。 - 系统原因无法回单（需新增原因）：因系统原因无法回单的需要做撤单派流的选择此原因撤单。 - 小区与村委会物业纠纷（需新增原因）：因某种原因，如小区与村委会物业纠纷、特殊情况等。距首次上门时间或首响时间（首响时已确定因以上原因无法上门）超过30日仍无法解决，装维人员无法进入装机的选择此原因撤单。 - 其他：其他原因。【识别错误-试题无答案】

附件3：装维问题处理流程明白纸一、目的 1. 规范装维问题处理流程，减少时间上不必要的浪费和损失，同时减少简单问题直接上报省支撑（0311 - 80910400）。 2. 明确问题分类、处理步骤及责任人，提升一线装维自主解决能力。二、适用范围为提高装维工作效率此明白纸适用于各区县一线装维人员，当遇到问题时，应按照以下流程进行处理： *自助排查工具：装维人员初步判断问题，使用2.0APP系统工具自助查询，采取初步的处理措施。 *快速沟通渠道：地市家客技术支撑微信一、二群（非操作类问题@支撑助手+问题） * 如问题无法解决或需要进一步支持，应找主管或经理上报地市。 *严禁简单问题及告知用户直接拨打省支撑电话 * 装维人员应加强学习，提升技能，减少简单问题上报。 * 本明白纸仅供参考，具体问题处理需结合实际。三、问题分类及处理流程 1. 简单问题（装维人员可自行处理和非操作类问题在家客技术支撑微信一、二群@支撑助手+问题）问题类型及处理流程: * 注册KT006-----1.看预处理视频2.0APP 2.操作综资提示栏出现---网管返回PON口与系统上联PON口不一致时，装维可查询设备配置表（方便查询已为部分区县制作了简化版）或联系区县后台查询网管返回PON口下设备，重新选择地址激活 *注册KT007-----装维在工单上拆除后重新激活 * 注册KT022-----重输Pw拆除重新激活或没按照先激活宽带再激活其他业务进行操作 * 注册KT012-----新装工单重选地址、投诉工单联系综资 * OTT观看点播内容提示需要升级但无法升级-----①搜索相关片源后提示升级②设置里卸载播放器后重新升级③影视综艺 - 电影 - 拉到最低有个搜索后升级 *注册卡20%-----排查：光猫是否关停（联系主管）、核实光猫内PWD是否输错、光猫软件问题，Password丢失、同PON口下有其他光猫跑了同一个PWD *注册卡30%-----光猫恢复出厂、重新注册或手动添加光猫内数据 *注册卡40%-----点击工单内一键解锁、异类型走更换或移机、光猫超密恢复出厂重新注册 *前台提交SN码为空-----①退出重进重新扫码②工单需要撤单重新办理，不同的组网业务需要分开办理 *请检查网络连接是否正确或者输入参数是否过长!-----精简回单内容 *注册灯常亮-----账号不在线，优先使用一键诊断，看原因分析和处理措施，没有提示的可尝试恢复出厂重新跑码，或进光猫后台查看有无上网VLAN，查看拨号方式（如桥接模式需要使用路由器拨号） *注册灯闪或扩容场景-----优先找主管查看该账号是否在每日关口明细中（关口明细每天会提前下发到区县）。若没关口，线路收光也没问题，可使用装维APP中【PON口核查--查看光猫实际所在OLT和端口】、【PWD查询--查看账号的PWD】、【未注册ONU查询--查询账号是否丢PWD或PON口改变(除移机场景外均可直接输入宽带账号使用) 】 *无法进入EPG界面,获取到光猫地址-----光猫恢复出厂重新注册或如没有可用工单手动添加光猫内301/302数据或走HGU换IHGU的异类型更换 *无法进入EPG界面,获取到路由器地址-----机顶盒接光猫2、3、4口 *无法进入EPG界面,获取到正确地址-----更换机顶盒或更换线路 *无法进入EPG界面,机顶盒获取不到IP地址-----网线问题或光猫电视口故障 *机顶盒卡10%-----网线问题、光猫电视口故障 *有图像无声音-----改为HDMI透传或立体声道 * 用户端设备（光猫、路由器、机顶盒等）重启、连接线松动等基础操作 * 简单故障排查，如网线损坏、光纤弯曲等 * 用户端设备故障需更换 * 线路故障需排查（如光衰过大、线路中断等）按照标准操作流程处理问题，如无法解决，记录问题并上报地市支撑。 2.一般问题（主管或经理处理） * FTTR串码不在指定仓库中-----上报移动市场主管给设备入库或更换其他设备 *更换报错设备在用户库不存在-----上报区县库管处理 *更换报错装维没有领用设备-----上报区县库管处理 *新装机KT019-----上报主管联系县分重新追加新的SVLAN *注册卡20%-----排查：光猫是否关停（联系主管） *激活后网管返回PON口下无所属小区设备可用（首先核实开户地址，不正确需重新开单），上报区县后台登录县份4A工号或直接联系县份，提资源勘误工单修改 3. 一般问题（需地市支撑协助处理和非操作类问题在家客技术支撑微信一、二群@支撑助手+问题）问题类型: * 注册KT006-----割接场景 * 注册KT015-----删冗余数据 * 注册KT019-----工单上拆除后重新激活 *更换光猫卡20（照标准操作流程处理问题，如无法解决可地市支撑） *更换光猫卡30（照标准操作流程处理问题，如无法解决可地市支撑）【识别错误-试题无答案】

1. 线路故障需排查（如光衰过大、线路中断等），按照标准操作流程处理问题，如无法解决，记录问题并上报地市支撑。 2. 一般问题（主管或经理处理）： * FTTR 串码不在指定仓库中-----上报移动市场主管给设备入库或更换其他设备 * 更换报错设备在用户库不存在-----上报区县库管处理 * 更换报错装维没有领用设备-----上报区县库管处理 * 新装机 KT019-----上报主管联系县分重新追加新的 SVLAN * 注册卡 20%-----排查：光猫是否关停（联系主管） * 激活后网管返回 PON 口下无所属小区设备可用（首先核实开户地址，不正确需重新开单），上报区县后台登录县份 4A 工号或直接联系县份，提资源勘误工单修改 3. 一般问题（需地市支撑协助处理和非操作类问题在家客技术支撑微信一、二群@支撑助手+问题）：问题类型： * 注册 KT006-----割接场景 * 注册 KT015-----删冗余数据 * 注册 KT019-----工单上拆除后重新激活 * 更换光猫卡 20（照标准操作流程处理问题，如无法解决可地市支撑） * 更换光猫卡 30（照标准操作流程处理问题，如无法解决可地市支撑） * 卡 40%-----DHMP 工单修改成未处理 * 查故障原因（带宽、LAN1 口速率、收光、光差分析、误码、上下线记录） * 修改光猫类型 * 环路导致的注册灯闪-----规避再次环路需现场调整配置、更换设备或修复线路 4. 上浮问题（需省支撑协助处理 0311 - 80910400）： * 机顶盒释放端口 * 前台提交 SN 码为空-----上报业支/浪潮 * 按照标准操作流程处理，如无法解决的问题 5. 复杂问题（需地市、省支撑协助处理）：问题类型： * 重大故障（如大面积断网等） * 新业务、新技术问题提供问题描述及相关信息，优先联系地市支撑，如无法解决联系省支撑人员远程协助。 * 疑难杂症：部分视频、游戏、APP 慢、某些网页卡顿、打不开（如问题原因不明、多次处理未果等上报支撑）处理流程： 1) 检测是否存在弱光。弱光原因有很多种：尾纤被挤压，尾纤和分光器接触不良等等； 2) 测速是否正常。直连光猫进行有线测速，测速达到带宽 90%即为正常。若不正常则有可能为光猫型号问题； 3) 检测带宽情况是否为高带宽：若用户带宽低于 200M，查看带宽与套餐、ARPU 等情况，尽量指导客户升级带宽； 4) 检测网线是否为五类或六类网线。目前用户均为高带宽用户，网线质量需要达标； 5) 路由器无线测速是否达标。 6) 检测路由器位置是否合理。是否放到建筑物中间位置（受墙壁等障碍物影响较大），是否做到防晒、防潮，并远离其他热源和电磁干扰（无线路由器使用的无线频段容易受微波炉、电冰箱等家用电器干扰）； 7) 检查用户侧设备，比如电脑网卡是否支持千兆。部分用户更换千兆光猫后反馈使用感知无改善，很多情况是因为笔记本型号较老，不支持千兆导致。另外部分用户手机内存不足，也会存在卡顿等情况，建议装维人员在同样的 WIFI 下，使用和用户一样的 APP 进行测试。 8) 通过 ping 测试查看是否存在丢包，时延。示例：-n 表示 Ping 测试的次数为 100 次，字节表示为测试包的大小；时间表示到移动 DNS 服务器的时延(ping 的值在 30~80ms 为正常,丢包率在 1%以内为正常)。 9) 查看用户家组网情况，是否存在多条宽带，多个无线路由器等情况，可能会存在信道冲突等问题。按照标准操作流程处理问题，记录问题提供故障现象证据上报地市疑难故障远程协助和现场支撑。 6. 综资问题（需综资协助处）： * 家庭宽带业务或电视宽带业务信息是否为开通状态 * 割接或换 OLT 板口后拓展业务需要修改综资 * 注册 KT012-----投诉工单添加综资 VLAN 信息 * 区县修改资源提报的勘误工单需要市移动对接综资组人员工号进行核实审批四、工号问题处理流程（一）工号申请阶段： 1. 区县主管或经理处理 1) 、提供移动手机号，找区县移动主管要验证码 2) 、督促县移动经理审批，审批通过后联系综调 2. 需地市综资组协助处理 1) 、登录移动主管账号，提交主账号申请工单，工单提交后把工单号发给区县内勤 2) 、系统显示工号后通知区县（需地市综资组协助处理），加网格（区县主管或经理处理），给工号添加权限（需地市综资组协助处理）（二）工号使用阶段： 1、无法预约千兆工单：（需地市综资组协助处理） 2、工号看不到维护片区工单：（区县主管或经理处理） 3、系统查看无问题：（浪潮处理） 4、主账号修改手机号、账号解锁、延期、添加权限、删除权限：区县内勤找县移动要验证码综调处理（三）综调账号管理：工号原则上由指标对接的移动主管管理，账号申请、添加、删除权限由指标人联系我处理，SDP 权限指标人联系对接的移动主管处理（需填写协议申请表）。四、通过 APP 查找未认证 ONU 的路径五、做数据规则 1、大面积做数据的控制一下，零散的可以做：像老旧小区整治，弱光整治，处理故障不换小区都可以做。 2、大面积做数据的控制一下，怎么控制？由县分找是移动对接人报备，移动对接人同意做才做。 3、不给做数据的情况： (1) 三个月内新装机、移机，涉及装机维护费结算，不做数据。 (2) 涉及换小区走移机，不做数据。六、跑码卡 20%【识别错误-试题无答案】

综调账号管理的规则是什么？

如何通过APP查找未认证ONU？

做数据的规则有哪些？

跑码卡20%可能存在哪些问题？

政企弱光关口规则是什么？

地市和省支撑电话分别是什么？

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