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网站或前往任意车站人工窗口， 办理未乘区间车票票款退还手续，不收 取退票费。 实际终到站 折返站 车票到站 车票发站(　　)6 多选 限制高消费人员拒绝下车并越站乘车 时，越站区段()，但应编制客运记录交 （）， 由下车站按规定办理补票并加 收票款 不予补票 予以补票， 并加收票款 实际下车站 车票到站(　　)7 多选 持( )、中华人民共和国伤残人民警察 证、( )的人员凭证可以购买优待票 。 中华人民共 和国残疾军 人证 中华人民共 和国伤残军 人证 国家消防救 援队伍残疾 人员证 国家综合性 消防救援队 伍残疾人员 证(　　)8 多选 以下哪些情况下，站、车均可拒绝其进
网站或前往任意车站人工窗口， 办理未乘区间车票票款退还手续，不收 取退票费。 实际终到站 折返站 车票到站 车票发站(　　)6 多选 限制高消费人员拒绝下车并越站乘车 时，越站区段()，但应编制客运记录交 （）， 由下车站按规定办理补票并加 收票款 不予补票 予以补票， 并加收票款 实际下车站 车票到站(　　)7 多选 持( )、中华人民共和国伤残人民警察 证、( )的人员凭证可以购买优待票 。 中华人民共 和国残疾军 人证 中华人民共 和国伤残军 人证 国家消防救 援队伍残疾 人员证 国家综合性 消防救援队 伍残疾人员 证(　　)8 多选 以下哪些情况下，站、车均可拒绝其进
24 8 2 5 多选 服务应急“二十字”是指：（ 、善后跟进）。 消除误解 同步报告 主动取证 脱离接触(　　)6 多选 距牵引供电设备带电部分不足4m的燃着 物体，使用（ ）时，牵引供电设备必 须停电。 灭火毯 沙石 水 灭火器(　　)7 多选 必须横越列车、车列(组)时，应先确认 该列车、车列(组)暂不移动，然后由车 辆（）或（）越过。 通过台 两车车钩上 列车前部 列车后部(　　)8 多选严禁在（）坐卧或站立。 机车车辆底 下 钢轨上 轨枕头 道心里(　　)9 多选 横越线路时应（）（）（），注意左右 （）的动态及脚下有无障碍物。 一站 二看 三通过 机车车辆(　　)多选 顺线路走时，应走两线路中间，作业人 员及所携带工具不得侵入机车车辆限 界，并注意邻线的（）和（）。 机车车辆限 界 车辆 机车车辆 货物装载状 态(　　)1 多选旅客可在（）、（）和（）办理改签。 车站售票窗 口 12306网站第三方平台 具备改签功 能的自动售 票机(　　)2 多选 旅客要求退票时，须在（）载明的（） 、（）开车时间（）办理。 车票 日期 车次 前(　　)3 多选旅客可在（）、（）和（）办理退票。 第三方平台 车站售票窗 口 12306网站 具备退票功 能的自动售 票机(　　)4 多选遇哪些情况，旅客不能办理退票： 车票发站开 车后 开车后改签 的车票 加收的票款 车补车票 （因未通过 或未办理学 生资质核验 和丢失购票 时使用的有 效身份证 件，而办理 的补票除 外）(　　)5 多选 因铁路运输企业责任或自然灾害等其他 不能正常运输情形导致旅客退票时按下 列哪些规定办理，不收退票费： 在车票发 站，退还全 部票款 在中途站， 退还未乘区 间票款 在到站，退 还车票未使 用部分票款 列车因空调 设备故障在 运行过程中 不能修复 时，应退还 未使用区间 的空调费用(　　)6 多选 办理无证补票，完成补票后确认旅客接 收通知短信并告知旅客妥善保存短信记 录（短信内容包括字母BP打头的无证补 票( )），旅客凭短信记录检票出 站，可凭短信记录到车站售票窗口领取 报销凭证。 凭据号 车票票号 订单号 身份证号(　　)7 多选 站车遇旅客声明误乘时，如旅客所购车 票和所乘车次上车站实际开车时间相隔 在()的，可按误乘处理。 30分钟以内 30分钟以上 误乘 无票(　　)8 多选 站车遇旅客声明误乘时，如旅客所购车 票和所乘车次上车站实际开车时间相隔 超过30分钟的，按( )处理。 原票乘车无 效 恶意逃票 重新补票 误乘(　　)9 多选 旅客误降下车后，应在出站前向车站主 动声明，车站应按( )办理，旅客出 站后( )办理。 误降 误乘 无票 不予(　　)多选 站车对于（）的旅客，应优先安排将旅 客免费送回至原票到站。 误乘 误降 误购 误售(　　)1 多选 站车对于误乘、误降的旅客，免费送回 时，原则上指定乘坐送回列车最低席 别，免费送回途中旅客提出乘坐高票价 席别时，按所乘列车( )至( )，重新核 收高票价席别票款。 最近提出站 原票发站 原票乘车站 下车站(　　)2 多选 旅客使用（）、天府通刷码进站乘车， 所乘列车未实施以上业务时，列车和到 站按无票处理，进站刷闸扣除的乘车次 数或票款，引导旅客按相应票制产品的 处置流程办理。 定期票 计次票 中铁银通卡 e卡通(　　)3 多选 列车发现旅客遗失的鲜活易腐物品和食 品时，包装完好的可移交列车（）或 （），车站遇列车移交旅客遗失的鲜活 易腐物品和食品，应予以暂存12小时但 无需录入客管系统遗失物品模块，超期 无人认领后不再负责保管。 前方站 终到站 经停站 旅客到站(　　)4 多选 旅客列车区段停运或折返时，所购车票 到站在停运区段范围内的旅客，在列车 实际终到站或折返站前下车时，旅客可 通过（）或 ( )，办理未乘区间车票票 款退还手续，不收取退票费。 代售点 12306网站自动售票机 前往任意车 站人工窗口(　　)5 多选 旅客列车区段停运或折返时，所购车票 到站在停运区段范围内的旅客，在列车 （）或（）前下车时，旅客可通过
签时，以下哪些操作是正确的？ 车票发售30 分钟内，使 用“电子客 票误售处理 ”办理原退 、重新发售 车票 相关证明材 料连同退票 报告报收入 部门审核 旅客在其他 站要求退票 时，引导其 拨打12306 客服电话 所有情况下 都不予退票(　　)多选 （），酒后上岗；擅自离岗、（）。 （适用管理人员和作业人员）属于集团 公司安全红线公共部分内容 班前饮酒 班中饮酒 脱岗 串岗(　　)1 多选 （）等坐姿作业人员可不戴制帽，其他 人员执行职务时应戴制帽 售票员 验证人员 安检值机人 员 客运值班员(　　)2 多选 “安全红线”是指在铁路旅客运输生产 过程中，客运管理或作业人员违章违 纪，严重危及（）或（）安全的行为。 高铁 旅客列车 劳动 作业(　　)3 多选 “四懂四会”的内容：懂得（）、懂得 （）施、懂得（）、懂得（）；会使用 消防器材、会报警、会扑救初起火灾、 会组织疏散逃生。 本岗位的火 灾危险性 预防火灾的 措施 扑救火灾的 方法 逃生的方法(　　)4 多选 安全标志使用正确，位置恰当，便于辨 识。电梯、( )有引导和安全标 志；落地玻璃前有防撞装置和警示图形 标志。 天桥 地道口 楼梯踏步 站台(　　)5 多选 安全生产工作应当以人为本，坚持人民 至上、生命至上，把保护人民生命安全 摆在首位，树牢安全发展理念，坚持 （）的方针，从源头上防范化解重大安 全风险 安全第一 预防为主 综合治理 防消结合(　　)6 多选 办理动车组列车作业时应在开车前 2 分钟停止给水、吸污作业，作业组长确 认（ ），通过对讲机向客运值班 员报告。 拔管完毕 吸污口盖板 关闭 列车反面无 异常 吸污完毕(　　)7 多选 办理站车交接，短编组动车组列车在 （）车厢之间；长编组动车组列车在 （）车厢之间；重联动车组列车在列车 运行方向前组第 7、8 位车厢之间。
5 号 5、6 号 8、9 号 7、8 位(　　)8 多选 餐饮服务经营应符合食品安全要求。不 得( )、( )和( )有腐败变质或者其 他感官性状异常的食品；熟食品加工应 做到即时制作、烧熟煮透，食品中心温 度应达到 70℃以上。 加工 使用 销售 出售(　　)20 多选 车票票价为旅客购票时的（），铁路运 输企业调整票价时，已售出的车票不再 （）票价差额。 执行票价 适用票价 补收或退还 调整(　　)1 多选 车票实名查验，是指铁路运输企业对实 行车票实名购买的车票记载的( )与( )及其( )进行一致性核对，并记录 旅客乘车信息的行为。 车票信息 身份信息 乘车人 有效身份证 件(　　)2 多选 车票是铁路旅客运输合同的凭证，可以 采用（）或者（）。 合同形式 电子数据形 式 卡片形式 纸质形式(　　)3 多选 车站对本站发现或列车移交的误乘、误 降旅客，应指定最近列车免费送回至车 票到站或原票乘车站。如误乘旅客提出 乘坐本趟列车直接去原票到站时，所乘 列车票价高于原票价时，( )；所乘列 车票价低于原票价时，( )。 核收票价差 额 不予处理 退还票价差 额 票价差额部 分不予退还(　　)4 多选 车站广播应播放内容：通告列车运行情 况、（ ）和候车区禁止吸烟等宣 传。 检票信息 有禁止携带 危险品进站 上车 旅行安全常 识 公共卫生(　　)5 多选 车站接发重联（或长编）动车组，站台 接车客运人员（ ）、短编（ ），接 发普速列车不少于 3 人。 不少于 3 人 不少于5人 不少于 6 人 不少于 2 人(　　)6 多选 车站落实站台维序标准：特别强化列车 （ ）等临界状态的秩序盯控。站 台工作人员要对站台两端、天桥地道口 、灯箱背面等易形成视线盲区部位保持 高度警惕，加大检查盯控力度，及时发 现和处置异常苗头。 即将进站 已经进站 进站未停稳 关门临启动(　　)7 多选 车站落实站台维序标准：特别强化列车 即将进站、进站未停稳和关门临启动等 临界状态的秩序盯控。站台工作人员要 对（ ）等易形成视线盲区部位保 持高度警惕，加大检查盯控力度，及时 发现和处置异常苗头。 站台两端 站台中部 天桥地道口 灯箱背面(　　)8 多选 车站落实站台维序标准：严格落实提前 出务、站台排队、安全线控制等站台维 序基本要求，坚持执行（ ），以 及（ ）等基本标准。 “清尾”联 控 车走站台清 发车确认 动车组关门 联控(　　)9 多选 车站应严格落实乘降秩序综控室、（ ）四个关键部位联控要求. 进站口 站台 检票口 出站口(　　)多选持下列哪些证件可购买优待票 中华人民共 和国残疾军 人证 中华人民共 和国伤残人 民警察证 国家综合性 消防救援队 伍残疾人员 证 军人抚恤证(　　)1 多选 粗暴待客类问题是指铁路从业人员对客 户使用()、辱骂客户、与客户发生肢体 冲突的行为，并明确了两方面具体情 形：一是对客户态度（）；二是()。 侮辱性手势 生冷硬顶 言语污秽， 行为粗鲁 与客户发生 肢体冲突(　　)2 多选 发生（）时，旅客应向站车工作人员提 出。列车长应编制客运记录交前方停车 站 误乘 误降 误售 误购(　　)3 多选 发现旅客遗失物品应积极寻找失主。如 旅客已经下车，应编 制客运记录，注 明品名、件数等移交（）。不能判明 时，移交列车（）或（）。 下车站 前方站 到站 终到站(　　)4 多选 改签：旅客变更乘车日期、( )和 到站时需办理的签证手续。 时间 车次 席位 席别(　　)5 多选 广播覆盖各服务处所，具备（）和分区 广播功能；（）设备设置合理，音响效 果清晰。 无线小区广 播 音箱 喇叭 区域广播(　　)6 多选 坚持做到“四不做”：（）、（）、 （）、（） 违反社会公 德的行为不 做 违背职业道 德的行为不 做 损害铁路形 象的行为不 做 侵害旅客利 益的行为不 做。(　　)7 多选 检票口处设置进站检票屏，显示车次、 （）、状态等信息。 始发站 终到站 开车时刻 站台(　　)8 多选 接送站服务的服务范围原则上仅限于从 （）或（），经营单位不得擅自扩大或 延伸至非车站管辖范围。 进站口至车 厢门口 从车厢门口 至出站口 进站口至站 台 从车厢门口 至出站口外 上车点(　　)9 多选 进入站台的作业车辆及移动小机具、小 推车不( )，不( )，不( )； 停放时在指定位置，与列车平行，有制 动措施；行驶或移动时，不与本站台的 列车同时移动，不侵入安全线，速度不 超过 10 千米/小时。 停留 影响旅客乘 降 堵塞通道 侵入安全线(　　)多选 客运车站安检设置引导、值机、手检、 处置岗位，开启的危险品检查仪数量满 足旅客进站需求。旅客人人通过（ ）和（ ）检查，携带品件件过机 。 安全门 手持金属探 测器 危险品检查 仪 件件过机(　　)1
多选客运服务质量“红线”的内容是什么？ 主动推搡、 击打旅客等 肢体冲突。 非自卫情况 下，主动推 搡、击打旅 客等肢体冲 突。 任何情况 下，抢夺 （强拿）旅 客无危害的 私人物品。 危及情况 下，抢夺 （强拿）旅 客无危害的 私人物品。(　　)2 多选 客运服务质量事件等级划分为：客运服 务质量不良反应、客运服务质量（）、 客运服务质量严重事件、客运服务质量 （）。 较大事件 一般事件 重大事件 特大事件(　　)3 多选 联程车票：旅客分段购买的，出发地至 目的地间可联程接续的多段车票；前段 车票到站与后段车票发站应为同一或同 城铁路客运营业站（以下简称车站）， 且前段车票( )与后段车票( )间隔 不超过24小时。 到站时间 开车时间 发车时间 到达时间(　　)4 多选 旅客变更乘车( )等产生票价差额 需退还或补收时，票价差额按“应收－ 已收”原则计算. 日期 车次 席位 到站(　　)5 多选 旅客的乘车凭证是购票时使用的（）， 随行免费乘车儿童的乘车凭证是其()。 有效身份证 件 车票 申明时所使 用的儿童有 效身份证件 同行成年人 身份证(　　)6 多选 旅客使用( )、天府通刷码进站乘车， 所乘列车未实施以上业务时，列车和到 站按无票处理，进站刷闸扣除的乘车次 数或票款，引导旅客按相应票制产品的 处置流程办理。 定期票 计次票 中铁银通卡 22 7 多选 旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一 受理、( )、( )、( )、( )”的原则。 依法合规 专业管理 客观公正 注重时效(　　)8 多选 旅客应当按有效车票载明的日期、时间 、（）、（）、（）和（）乘车。 车次 车厢号 席位号 席别(　　)9 多选 旅游团体票可以办理退票，不能办理变 更到站和改签业务。()及以上的退票， 可在受理平台办理；开车前( )的退 票，需到车站窗口办理。 24小时以内 开车前 48 小时
小时以 内 开车前24 小时(　　)多选 人为关闭、破坏（）的监控、报警、防 护、救生设备设施，或者篡改、隐瞒、 销毁其相关（ ）。（适用管理人员和 作业人员）属于集团公司安全红线公共 部分内容 有关生产安 全 电子数据 直接关系生 产安全 数据、信息(　　)1 多选 铁路乘车证的种类：硬席全年定期乘车 证、软席全年定期乘车证、硬席临时定 期乘车证、软席乘车证、硬席乘车证、 （ ）。 通勤乘车证 就医乘车证 便乘证 探亲乘车证(　　)2 多选 铁路工作人员发现有扒乘人员，应报告 （ ）或（ ），对车站到达、 尚未出发的列车应安排在本站停车处 理；对通过列车或在区间运行的列车应 安排在前方站停车处理。 客运值班员 车站值班员 列车调度员 值班干部(　　)3 多选 铁路旅客运输服务质量规范仪容仪表的 规定:面部、双手保持清洁，指甲修剪 整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外 露部位无纹身。佩戴的外露饰物款式简 洁，限（），女性还可佩戴发夹、发箍 或头花及一副直径不超过3毫米的（） 。 手表一只 戒指一枚 耳钉 鼻环(　　)4 多选铁路运输企业不承担赔偿责任的情形： 旅客自身健 康原因造成 铁路运输企 业证明伤亡 是旅客故意 造成 铁路运输企 业证明伤亡 是旅客重大 过失造成 铁路运输企 业证明伤亡 是第三人责 任造成(　　)5 多选 铁路职工可要求变更高于所持铁路乘车 证的席别。车站办理时，（）；列车办 理时，补收()。可享受硬卧需变更为软 卧时与硬卧中铺计算。 先退原票， 再重新签 票，核收票 价差额 办理改签， 核收票价差 额 变更区间票 价差额 乘车区间票 价差额(　　)6 多选 铁路职工因公（ ）、调转、搬家、 在本管辖区段内流动性生产（工作）、 铁路院校组织学生生产实习等乘车，均 属因公乘车。 出差 驻勤 开会 组织选派出 入铁路院校(　　)7 多选 铁路职工因公出差、驻勤、开会、组织 选派出入铁路院校、（ ）等乘 车，均属因公乘车。 铁路院校组 织学生生产 实习 调转 搬家 在本管辖区 段内流动性 生产（工 作）(　　)8 多选 铁路自助实名制核验设备通道应识别的 状态有：旅客持符合（ ）;旅客无票 闯闸;无车票旅客尾随;( );( ) 。 核验规则的 车票正常通 行 旅客反向闯 闸 携带行李的 旅客(　　)9 多选外宾乘车证的发放对象:（ ）。 外国铁路驻 华机构人员 总公司邀请 的重要外宾 总公司批准 同意发放外 宾乘车证的 外宾。 总公司批准 同意发放外 宾乘车证的 外宾陪同人 员(　　)多选 为重点旅客提供优先购票、优先进站、 优先检票上车。根据需求为特殊重点旅 客提供帮助，（ ）。 有登记 有服务 有交接 有通报(　　)1 多选 为重点旅客提供优先购票、优先进站、 优先检票上车。根据需求为特殊重点旅 客提供帮助，有()，有()，有()。 服务 交接 通报 登记(　　)2 多选 席别：旅客列车席位的类别，包括硬座 、软座、二等座、一等座、 特等座、 商务座、硬卧、（）、（）、（）、 （）等 软卧 高级软卧 一等卧 二等卧(　　)3 多选 席别：旅客列车席位的类别，包括硬座 、软座、二等座、一等座、特等座、 （）、硬卧、软卧、（）等。 商务座 高级软卧 二等卧 一等卧(　　)4 多选 席位：车票载明的( )，以及（）或 （）位置。 车厢座别 车厢 座位 铺位(　　)5 多选 限制随身携带的物品：（）、（）、 （）、（）等含易燃成分的非自喷压力 容器日用品，单体容器容积不超过100 毫升每种限带1件。 香水 花露水 喷雾 凝胶(　　)6 多选 限制随身携带物品：指甲油、去光剂累 计不超过50毫升。()、染发剂、()、 （）、（），空气清新剂等自喷压力容 器，单体容器容积不超过150毫升每种 限带1件累计不超过600毫升。安全火柴 不超过2小盒，普通打火机不超过2个 。 摩丝 冷烫精 发胶 杀虫剂(　　)7 多选 以下退票费标准正确的是：（ ） 。 距票面乘车 站开车前 8 天以上的不 收退票费 开车前 48 小时以上、 不足 8 天 的，按票面 价格 5％计 开车前 24 小时以上、 不足 48 小 时的，按票 面价格 10％计 开车前不足
小时 的，按票面 价格 20％ 计(　　)8 多选 遇同一站台面同时办理（ ）以及 （ ），车站要安排值班干部、班组 长等管理人员现场盯控。 三趟列车作 业 两趟列车作 业 紧追踪作业 接续作业(　　)9 多选 遇同一站台面同时办理两趟列车作业， 以及紧追踪作业，车站要安排（ ）等管理人员现场盯控。 站长 值班干部 班组长 客运值班员(　　)多选 在给水站停时( )时，辆辆满水；停 时( )，辆辆补水. 10分钟及以 上
分钟及 以上 6-8 分钟 8-10分钟(　　)1 多选 在站、车内（）、（）、（）、（）和 醉酒等有可能危及列车安全或者其他旅 客以及铁路站车工作人员人身安全的， 站、 车均可拒绝其进站、 上车或责令 其下车。 寻衅滋事 扰乱公共秩 序 患有烈性传 染病 严重精神障 碍(　　)2 多选 站车工作人员在处置失信行为时，应通 过口头或书面方式明确告知旅客（ ）和（ ），采取限制购票措施， 并提供给国家、地方政府相关征信部 门，告知旅客时必须使用巡检仪进行拍 摄。 处置依据 处理经过 通知公安部 门 纳入铁路旅 客信用信息 管理(　　)3 多选 站车现场采集失信行为的证据包括：失 信人()或音视频记录或 ( )以上旅客( )。若同时有两项及以上证据时，应全 部录入征信系统 本人书面证 明
24 8 2 5 多选 服务应急“二十字”是指：（ 、善后跟进）。 消除误解 同步报告 主动取证 脱离接触(　　)6 多选 距牵引供电设备带电部分不足4m的燃着 物体，使用（ ）时，牵引供电设备必 须停电。 灭火毯 沙石 水 灭火器(　　)7 多选 必须横越列车、车列(组)时，应先确认 该列车、车列(组)暂不移动，然后由车 辆（）或（）越过。 通过台 两车车钩上 列车前部 列车后部(　　)8 多选严禁在（）坐卧或站立。 机车车辆底 下 钢轨上 轨枕头 道心里(　　)9 多选 横越线路时应（）（）（），注意左右 （）的动态及脚下有无障碍物。 一站 二看 三通过 机车车辆(　　)多选 顺线路走时，应走两线路中间，作业人 员及所携带工具不得侵入机车车辆限 界，并注意邻线的（）和（）。 机车车辆限 界 车辆 机车车辆 货物装载状 态(　　)1 多选旅客可在（）、（）和（）办理改签。 车站售票窗 口 12306网站第三方平台 具备改签功 能的自动售 票机(　　)2 多选 旅客要求退票时，须在（）载明的（） 、（）开车时间（）办理。 车票 日期 车次 前(　　)3 多选旅客可在（）、（）和（）办理退票。 第三方平台 车站售票窗 口 12306网站 具备退票功 能的自动售 票机(　　)4 多选遇哪些情况，旅客不能办理退票： 车票发站开 车后 开车后改签 的车票 加收的票款 车补车票 （因未通过 或未办理学 生资质核验 和丢失购票 时使用的有 效身份证 件，而办理 的补票除 外）(　　)5 多选 因铁路运输企业责任或自然灾害等其他 不能正常运输情形导致旅客退票时按下 列哪些规定办理，不收退票费： 在车票发 站，退还全 部票款 在中途站， 退还未乘区 间票款 在到站，退 还车票未使 用部分票款 列车因空调 设备故障在 运行过程中 不能修复 时，应退还 未使用区间 的空调费用(　　)6 多选 办理无证补票，完成补票后确认旅客接 收通知短信并告知旅客妥善保存短信记 录（短信内容包括字母BP打头的无证补 票( )），旅客凭短信记录检票出 站，可凭短信记录到车站售票窗口领取 报销凭证。 凭据号 车票票号 订单号 身份证号(　　)7 多选 站车遇旅客声明误乘时，如旅客所购车 票和所乘车次上车站实际开车时间相隔 在()的，可按误乘处理。 30分钟以内 30分钟以上 误乘 无票(　　)8 多选 站车遇旅客声明误乘时，如旅客所购车 票和所乘车次上车站实际开车时间相隔 超过30分钟的，按( )处理。 原票乘车无 效 恶意逃票 重新补票 误乘(　　)9 多选 旅客误降下车后，应在出站前向车站主 动声明，车站应按( )办理，旅客出 站后( )办理。 误降 误乘 无票 不予(　　)多选 站车对于（）的旅客，应优先安排将旅 客免费送回至原票到站。 误乘 误降 误购 误售(　　)1 多选 站车对于误乘、误降的旅客，免费送回 时，原则上指定乘坐送回列车最低席 别，免费送回途中旅客提出乘坐高票价 席别时，按所乘列车( )至( )，重新核 收高票价席别票款。 最近提出站 原票发站 原票乘车站 下车站(　　)2 多选 旅客使用（）、天府通刷码进站乘车， 所乘列车未实施以上业务时，列车和到 站按无票处理，进站刷闸扣除的乘车次 数或票款，引导旅客按相应票制产品的 处置流程办理。 定期票 计次票 中铁银通卡 e卡通(　　)3 多选 列车发现旅客遗失的鲜活易腐物品和食 品时，包装完好的可移交列车（）或 （），车站遇列车移交旅客遗失的鲜活 易腐物品和食品，应予以暂存12小时但 无需录入客管系统遗失物品模块，超期 无人认领后不再负责保管。 前方站 终到站 经停站 旅客到站(　　)4 多选 旅客列车区段停运或折返时，所购车票 到站在停运区段范围内的旅客，在列车 实际终到站或折返站前下车时，旅客可 通过（）或 ( )，办理未乘区间车票票 款退还手续，不收取退票费。 代售点 12306网站自动售票机 前往任意车 站人工窗口(　　)5 多选 旅客列车区段停运或折返时，所购车票 到站在停运区段范围内的旅客，在列车 （）或（）前下车时，旅客可通过
签时，以下哪些操作是正确的？ 车票发售30 分钟内，使 用“电子客 票误售处理 ”办理原退 、重新发售 车票 相关证明材 料连同退票 报告报收入 部门审核 旅客在其他 站要求退票 时，引导其 拨打12306 客服电话 所有情况下 都不予退票(　　)多选 （），酒后上岗；擅自离岗、（）。 （适用管理人员和作业人员）属于集团 公司安全红线公共部分内容 班前饮酒 班中饮酒 脱岗 串岗(　　)1 多选 （）等坐姿作业人员可不戴制帽，其他 人员执行职务时应戴制帽 售票员 验证人员 安检值机人 员 客运值班员(　　)2 多选 “安全红线”是指在铁路旅客运输生产 过程中，客运管理或作业人员违章违 纪，严重危及（）或（）安全的行为。 高铁 旅客列车 劳动 作业(　　)3 多选 “四懂四会”的内容：懂得（）、懂得 （）施、懂得（）、懂得（）；会使用 消防器材、会报警、会扑救初起火灾、 会组织疏散逃生。 本岗位的火 灾危险性 预防火灾的 措施 扑救火灾的 方法 逃生的方法(　　)4 多选 安全标志使用正确，位置恰当，便于辨 识。电梯、( )有引导和安全标 志；落地玻璃前有防撞装置和警示图形 标志。 天桥 地道口 楼梯踏步 站台(　　)5 多选 安全生产工作应当以人为本，坚持人民 至上、生命至上，把保护人民生命安全 摆在首位，树牢安全发展理念，坚持 （）的方针，从源头上防范化解重大安 全风险 安全第一 预防为主 综合治理 防消结合(　　)6 多选 办理动车组列车作业时应在开车前 2 分钟停止给水、吸污作业，作业组长确 认（ ），通过对讲机向客运值班 员报告。 拔管完毕 吸污口盖板 关闭 列车反面无 异常 吸污完毕(　　)7 多选 办理站车交接，短编组动车组列车在 （）车厢之间；长编组动车组列车在 （）车厢之间；重联动车组列车在列车 运行方向前组第 7、8 位车厢之间。
5 号 5、6 号 8、9 号 7、8 位(　　)8 多选 餐饮服务经营应符合食品安全要求。不 得( )、( )和( )有腐败变质或者其 他感官性状异常的食品；熟食品加工应 做到即时制作、烧熟煮透，食品中心温 度应达到 70℃以上。 加工 使用 销售 出售(　　)20 多选 车票票价为旅客购票时的（），铁路运 输企业调整票价时，已售出的车票不再 （）票价差额。 执行票价 适用票价 补收或退还 调整(　　)1 多选 车票实名查验，是指铁路运输企业对实 行车票实名购买的车票记载的( )与( )及其( )进行一致性核对，并记录 旅客乘车信息的行为。 车票信息 身份信息 乘车人 有效身份证 件(　　)2 多选 车票是铁路旅客运输合同的凭证，可以 采用（）或者（）。 合同形式 电子数据形 式 卡片形式 纸质形式(　　)3 多选 车站对本站发现或列车移交的误乘、误 降旅客，应指定最近列车免费送回至车 票到站或原票乘车站。如误乘旅客提出 乘坐本趟列车直接去原票到站时，所乘 列车票价高于原票价时，( )；所乘列 车票价低于原票价时，( )。 核收票价差 额 不予处理 退还票价差 额 票价差额部 分不予退还(　　)4 多选 车站广播应播放内容：通告列车运行情 况、（ ）和候车区禁止吸烟等宣 传。 检票信息 有禁止携带 危险品进站 上车 旅行安全常 识 公共卫生(　　)5 多选 车站接发重联（或长编）动车组，站台 接车客运人员（ ）、短编（ ），接 发普速列车不少于 3 人。 不少于 3 人 不少于5人 不少于 6 人 不少于 2 人(　　)6 多选 车站落实站台维序标准：特别强化列车 （ ）等临界状态的秩序盯控。站 台工作人员要对站台两端、天桥地道口 、灯箱背面等易形成视线盲区部位保持 高度警惕，加大检查盯控力度，及时发 现和处置异常苗头。 即将进站 已经进站 进站未停稳 关门临启动(　　)7 多选 车站落实站台维序标准：特别强化列车 即将进站、进站未停稳和关门临启动等 临界状态的秩序盯控。站台工作人员要 对（ ）等易形成视线盲区部位保 持高度警惕，加大检查盯控力度，及时 发现和处置异常苗头。 站台两端 站台中部 天桥地道口 灯箱背面(　　)8 多选 车站落实站台维序标准：严格落实提前 出务、站台排队、安全线控制等站台维 序基本要求，坚持执行（ ），以 及（ ）等基本标准。 “清尾”联 控 车走站台清 发车确认 动车组关门 联控(　　)9 多选 车站应严格落实乘降秩序综控室、（ ）四个关键部位联控要求. 进站口 站台 检票口 出站口(　　)多选持下列哪些证件可购买优待票 中华人民共 和国残疾军 人证 中华人民共 和国伤残人 民警察证 国家综合性 消防救援队 伍残疾人员 证 军人抚恤证(　　)1 多选 粗暴待客类问题是指铁路从业人员对客 户使用()、辱骂客户、与客户发生肢体 冲突的行为，并明确了两方面具体情 形：一是对客户态度（）；二是()。 侮辱性手势 生冷硬顶 言语污秽， 行为粗鲁 与客户发生 肢体冲突(　　)2 多选 发生（）时，旅客应向站车工作人员提 出。列车长应编制客运记录交前方停车 站 误乘 误降 误售 误购(　　)3 多选 发现旅客遗失物品应积极寻找失主。如 旅客已经下车，应编 制客运记录，注 明品名、件数等移交（）。不能判明 时，移交列车（）或（）。 下车站 前方站 到站 终到站(　　)4 多选 改签：旅客变更乘车日期、( )和 到站时需办理的签证手续。 时间 车次 席位 席别(　　)5 多选 广播覆盖各服务处所，具备（）和分区 广播功能；（）设备设置合理，音响效 果清晰。 无线小区广 播 音箱 喇叭 区域广播(　　)6 多选 坚持做到“四不做”：（）、（）、 （）、（） 违反社会公 德的行为不 做 违背职业道 德的行为不 做 损害铁路形 象的行为不 做 侵害旅客利 益的行为不 做。(　　)7 多选 检票口处设置进站检票屏，显示车次、 （）、状态等信息。 始发站 终到站 开车时刻 站台(　　)8 多选 接送站服务的服务范围原则上仅限于从 （）或（），经营单位不得擅自扩大或 延伸至非车站管辖范围。 进站口至车 厢门口 从车厢门口 至出站口 进站口至站 台 从车厢门口 至出站口外 上车点(　　)9 多选 进入站台的作业车辆及移动小机具、小 推车不( )，不( )，不( )； 停放时在指定位置，与列车平行，有制 动措施；行驶或移动时，不与本站台的 列车同时移动，不侵入安全线，速度不 超过 10 千米/小时。 停留 影响旅客乘 降 堵塞通道 侵入安全线(　　)多选 客运车站安检设置引导、值机、手检、 处置岗位，开启的危险品检查仪数量满 足旅客进站需求。旅客人人通过（ ）和（ ）检查，携带品件件过机 。 安全门 手持金属探 测器 危险品检查 仪 件件过机(　　)1
多选客运服务质量“红线”的内容是什么？ 主动推搡、 击打旅客等 肢体冲突。 非自卫情况 下，主动推 搡、击打旅 客等肢体冲 突。 任何情况 下，抢夺 （强拿）旅 客无危害的 私人物品。 危及情况 下，抢夺 （强拿）旅 客无危害的 私人物品。(　　)2 多选 客运服务质量事件等级划分为：客运服 务质量不良反应、客运服务质量（）、 客运服务质量严重事件、客运服务质量 （）。 较大事件 一般事件 重大事件 特大事件(　　)3 多选 联程车票：旅客分段购买的，出发地至 目的地间可联程接续的多段车票；前段 车票到站与后段车票发站应为同一或同 城铁路客运营业站（以下简称车站）， 且前段车票( )与后段车票( )间隔 不超过24小时。 到站时间 开车时间 发车时间 到达时间(　　)4 多选 旅客变更乘车( )等产生票价差额 需退还或补收时，票价差额按“应收－ 已收”原则计算. 日期 车次 席位 到站(　　)5 多选 旅客的乘车凭证是购票时使用的（）， 随行免费乘车儿童的乘车凭证是其()。 有效身份证 件 车票 申明时所使 用的儿童有 效身份证件 同行成年人 身份证(　　)6 多选 旅客使用( )、天府通刷码进站乘车， 所乘列车未实施以上业务时，列车和到 站按无票处理，进站刷闸扣除的乘车次 数或票款，引导旅客按相应票制产品的 处置流程办理。 定期票 计次票 中铁银通卡 22 7 多选 旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一 受理、( )、( )、( )、( )”的原则。 依法合规 专业管理 客观公正 注重时效(　　)8 多选 旅客应当按有效车票载明的日期、时间 、（）、（）、（）和（）乘车。 车次 车厢号 席位号 席别(　　)9 多选 旅游团体票可以办理退票，不能办理变 更到站和改签业务。()及以上的退票， 可在受理平台办理；开车前( )的退 票，需到车站窗口办理。 24小时以内 开车前 48 小时
小时以 内 开车前24 小时(　　)多选 人为关闭、破坏（）的监控、报警、防 护、救生设备设施，或者篡改、隐瞒、 销毁其相关（ ）。（适用管理人员和 作业人员）属于集团公司安全红线公共 部分内容 有关生产安 全 电子数据 直接关系生 产安全 数据、信息(　　)1 多选 铁路乘车证的种类：硬席全年定期乘车 证、软席全年定期乘车证、硬席临时定 期乘车证、软席乘车证、硬席乘车证、 （ ）。 通勤乘车证 就医乘车证 便乘证 探亲乘车证(　　)2 多选 铁路工作人员发现有扒乘人员，应报告 （ ）或（ ），对车站到达、 尚未出发的列车应安排在本站停车处 理；对通过列车或在区间运行的列车应 安排在前方站停车处理。 客运值班员 车站值班员 列车调度员 值班干部(　　)3 多选 铁路旅客运输服务质量规范仪容仪表的 规定:面部、双手保持清洁，指甲修剪 整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外 露部位无纹身。佩戴的外露饰物款式简 洁，限（），女性还可佩戴发夹、发箍 或头花及一副直径不超过3毫米的（） 。 手表一只 戒指一枚 耳钉 鼻环(　　)4 多选铁路运输企业不承担赔偿责任的情形： 旅客自身健 康原因造成 铁路运输企 业证明伤亡 是旅客故意 造成 铁路运输企 业证明伤亡 是旅客重大 过失造成 铁路运输企 业证明伤亡 是第三人责 任造成(　　)5 多选 铁路职工可要求变更高于所持铁路乘车 证的席别。车站办理时，（）；列车办 理时，补收()。可享受硬卧需变更为软 卧时与硬卧中铺计算。 先退原票， 再重新签 票，核收票 价差额 办理改签， 核收票价差 额 变更区间票 价差额 乘车区间票 价差额(　　)6 多选 铁路职工因公（ ）、调转、搬家、 在本管辖区段内流动性生产（工作）、 铁路院校组织学生生产实习等乘车，均 属因公乘车。 出差 驻勤 开会 组织选派出 入铁路院校(　　)7 多选 铁路职工因公出差、驻勤、开会、组织 选派出入铁路院校、（ ）等乘 车，均属因公乘车。 铁路院校组 织学生生产 实习 调转 搬家 在本管辖区 段内流动性 生产（工 作）(　　)8 多选 铁路自助实名制核验设备通道应识别的 状态有：旅客持符合（ ）;旅客无票 闯闸;无车票旅客尾随;( );( ) 。 核验规则的 车票正常通 行 旅客反向闯 闸 携带行李的 旅客(　　)9 多选外宾乘车证的发放对象:（ ）。 外国铁路驻 华机构人员 总公司邀请 的重要外宾 总公司批准 同意发放外 宾乘车证的 外宾。 总公司批准 同意发放外 宾乘车证的 外宾陪同人 员(　　)多选 为重点旅客提供优先购票、优先进站、 优先检票上车。根据需求为特殊重点旅 客提供帮助，（ ）。 有登记 有服务 有交接 有通报(　　)1 多选 为重点旅客提供优先购票、优先进站、 优先检票上车。根据需求为特殊重点旅 客提供帮助，有()，有()，有()。 服务 交接 通报 登记(　　)2 多选 席别：旅客列车席位的类别，包括硬座 、软座、二等座、一等座、 特等座、 商务座、硬卧、（）、（）、（）、 （）等 软卧 高级软卧 一等卧 二等卧(　　)3 多选 席别：旅客列车席位的类别，包括硬座 、软座、二等座、一等座、特等座、 （）、硬卧、软卧、（）等。 商务座 高级软卧 二等卧 一等卧(　　)4 多选 席位：车票载明的( )，以及（）或 （）位置。 车厢座别 车厢 座位 铺位(　　)5 多选 限制随身携带的物品：（）、（）、 （）、（）等含易燃成分的非自喷压力 容器日用品，单体容器容积不超过100 毫升每种限带1件。 香水 花露水 喷雾 凝胶(　　)6 多选 限制随身携带物品：指甲油、去光剂累 计不超过50毫升。()、染发剂、()、 （）、（），空气清新剂等自喷压力容 器，单体容器容积不超过150毫升每种 限带1件累计不超过600毫升。安全火柴 不超过2小盒，普通打火机不超过2个 。 摩丝 冷烫精 发胶 杀虫剂(　　)7 多选 以下退票费标准正确的是：（ ） 。 距票面乘车 站开车前 8 天以上的不 收退票费 开车前 48 小时以上、 不足 8 天 的，按票面 价格 5％计 开车前 24 小时以上、 不足 48 小 时的，按票 面价格 10％计 开车前不足
小时 的，按票面 价格 20％ 计(　　)8 多选 遇同一站台面同时办理（ ）以及 （ ），车站要安排值班干部、班组 长等管理人员现场盯控。 三趟列车作 业 两趟列车作 业 紧追踪作业 接续作业(　　)9 多选 遇同一站台面同时办理两趟列车作业， 以及紧追踪作业，车站要安排（ ）等管理人员现场盯控。 站长 值班干部 班组长 客运值班员(　　)多选 在给水站停时( )时，辆辆满水；停 时( )，辆辆补水. 10分钟及以 上
分钟及 以上 6-8 分钟 8-10分钟(　　)1 多选 在站、车内（）、（）、（）、（）和 醉酒等有可能危及列车安全或者其他旅 客以及铁路站车工作人员人身安全的， 站、 车均可拒绝其进站、 上车或责令 其下车。 寻衅滋事 扰乱公共秩 序 患有烈性传 染病 严重精神障 碍(　　)2 多选 站车工作人员在处置失信行为时，应通 过口头或书面方式明确告知旅客（ ）和（ ），采取限制购票措施， 并提供给国家、地方政府相关征信部 门，告知旅客时必须使用巡检仪进行拍 摄。 处置依据 处理经过 通知公安部 门 纳入铁路旅 客信用信息 管理(　　)3 多选 站车现场采集失信行为的证据包括：失 信人()或音视频记录或 ( )以上旅客( )。若同时有两项及以上证据时，应全 部录入征信系统 本人书面证 明
千米 /
12 6,12 8,10 6,10 A
5 角以上的进为 1 元。
5 角的舍
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