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某品牌手机的厂家维修部接到一位客户投诉，反映其手机经常无故自动关机，键盘手感差。如果您是该厂家维修部的服务人员，您认为这位客户的投诉会给公司带来什么影响? (5分)

请简述服务流程的重要环节。

请简述安静型特质的客人在购买中的特点及应对策略。（答案任选一个即可）

简述引起客户投诉的主要原因

请简述需求与购买行为的关系。

请简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。

请简述企业可以从哪些方面化解客户对质量风险的顾虑?

有一家客户服务中心为客户提供了一项服务，却并不受客户的欢迎。服务中心经理说："他们为什么不欢迎呢—我想这项服务他应该需要的呀。" 你认为这位经理的观点正确吗？并请简述理由。

把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。如果你是该酒店的管理人员，在制定服务标准时会按什么步骤制定？在制定服务标准时，将遵循什么原则来制定呢？

一个深秋的晚上，三位客人在某家饭店的中餐厅用餐。他们已坐了两个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账？如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。” “什么！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单，他指出有一道菜没点过，但却算进了账单，请服务员去更正。这位服务员忙回答客人，账单肯定没错，菜已经上过了。几位客人却辩解说，没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下，觉得可能是自己错了，忙到收银员那里去改账单。当她把改过的账单交给客人时，客人对她说：“餐费我可以付，但你的服务态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。她认为自己在客人点菜和进餐的过程中并没有什么过错，只是催了客人早一些结账。 “先生，我在服务中有什么过错的话，向你们道歉了，还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。 “不行，我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。服务员见事情无可挽回，只好将餐厅经理找来。客人向经理表示他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外，服务员还记错了账单，这些都说明服务员的态度有问题。 “这些确实是我们工作上的失误，我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行，结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下，客人们终于不再说什么了，付了钱离形，但仍是满脸的不满意。请结合上述材料，回答下列问题： 1）、案例中的服务人员在结账环节上犯了哪些错误？ 2）、在服务过程中，服务人员应如何改进其服务？

某商场鞋品部有一位营业员，销售业绩一度不错。经理请她介绍经验，她介绍说：商场里某种款式的皮鞋既没有43码的，也没有41码的，只剩下42码的，如果有客户想买43码的，我就这样说：“皮鞋越穿越长的，还是42码合适，穿穿就好了。”如果客户想买41码的，我就那样说：“还是买大一码的好，穿皮鞋图个舒适，没见那么多人因为皮鞋小把脚磨出血泡了吗？” 请根据上述材料谈谈你对这位营业员所谓“经验”的看法？

某电信运营商某区营业厅，三个月以来，在全市绩效评估成绩一直下滑，最近还出了一系列服务性投诉。全体人员绩效扣除30%。您是该区客服主管，该营业厅一直以来业绩均不错，因此您在某天15：00左右来到营业厅观察，在半小时内，您发现以下情况：（1）两名客户抱怨等候时间过长，离开营业厅（2）空调坏了，营业人员大汗淋漓（3）营业人员基本无笑容问：一，假如您需要对该营业厅人员做小组访谈，了解工作上遇到的困难与瓶颈，您会从哪些方面了解情况？二，从企业角度出发，如何改善服务人员工作热情？

以下是某电信运营商客服代表与客户的一段对话： B：喂，你好。 A：你好，我是XX的一个用户。 B：我知道，有什么事您请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线。 B：那你是不是在地下室，所以信号不好？ A：不是，我在大街上都断线，好多次了。 B：是不是你的手机有问题啊？我们不可能出现这种问题！ A：我的手机才买了三个月，不可能出现这种问题啊。 B：那可不一定，有的杂牌手机刚买几天就不行了。 A：我的手机是XX牌的，不可能有质量问题。 B：那你在哪里买的，就去哪里看看吧，肯定是手机问题！ A：不可能！如果是手机问题，那我用XXX的卡怎么就不断线？ B：是吗？那我就不清楚了。 A：那我的问题怎么办呀？我的手机天天断线，你给我缴费啊！ B：你这叫什么话，凭什么我缴费，你有问题，在哪买的你就去修呗！ A：你这叫什么服务态度？我要投诉你！ B：挂断...... 请根据上述通话回答：（1）如果你是该客服人员，将如何处理该客户的投诉？（2）应该如何建立投诉系统，如何预防客户投诉？

假如你是一家大型电话公司技术人员，每天处理客户各种各样的问题。你发现有一类客户很麻烦。今天你就接到一个怒气冲冲的客户打来的电话。说她收到你公司寄出的因客户欠费而取消电话服务的通知。你试图与她沟通，但她却说每个月都缴费是不公平的，你们的费用也太高。还说如果她准时付清全部费用，她就没钱吃饭了。你认为应该如何正确对待这一类客户？（要求能有效识别客户特征和客户心理，并制定相应策略）

某公司业务部，该部门一直以来业绩不错，但是三个月来，业绩一直下滑，最近还出现了一宗服务性投诉，您是该业务部新调任到岗的主管，在第一天上班时，您发现以下情况： 1、客户打来产品质量投诉电话，业务部员工的回复客户并不满意 2、空调坏了，业务部员工大汗淋漓 3、业务部员工基本无笑容问题一、假如您需要对该厅的人员作小组访谈，了解工作上遇到的困难与瓶颈。您会从哪些方面了解情况？问题二、从企业角度出发，谈谈如何改善服务人员的工作热情？

物业客户服务管理员除了负责小区内的治安外，还承担小区综合管理的任务。由於工作性质的特殊性,物业部成为管理处各部门中与业户接触最频繁的单位；物业客户服务管理员的服务规范和精神风貌成为小区品质和管理水平的最直接的体现，因此加强物业客户服务管理员的规范服务意识成为物业管理处工作的一项重要内容。请给出物业客户服务管理员的服务规范。

某房地产公司聘请某大学一位佳丽作为形象大使，出席该公司开发的一个住宅项目的开工剪彩仪式。她在会上讲话时，指着小区的模型说：“小区的建设将体现三大要求九大特点，而售价却只等同于相邻的盘。”听众一片哗然，认为这太合算了，就问在场的公司总经理这是不是真的，总经理淡淡一笑，只说一句“她是公司的形象大使！”在场有业界人士，有新闻记者，还有打算在此置业的老客户。大家议论开来：有人讲，她是形象大使不是公司的正式员工，讲的话不一定算数；有的人则持不同意见。请回答上述问题，并进行分析。

小王与某公司市场经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。他如约提前十分钟到了该公司，但是到了前台却发现接待小姐正在打私人电话聊天。他同小姐说明来意后，小姐示意他在前台旁的沙发上入座等待，然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子到该公司拜访采购部专员，小姐却把电话放在一旁停下聊天，马上完成了对该男子的接待并告诉他采购部办公室门牌号。小王在事后向朋友抱怨自己在该公司不愉快经历，认为该公司待人不公，对他这样有外地口音的客户态度很差。而且从他的判断上，该公司管理一般，纪律松懈。一个不称职的接待员会有什么影响？请分析小王的这次经历。为什么说为人典范使客户服务的关键？

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