首页  /     /   在线练习

更新时间：   试题数量：   购买人数：   提供作者：

有效期： 个月

章节介绍： 共有个章节

收藏
搜索
题库预览
10;30、5;30、10;20、5 《总公司铁路旅客服务质量规范》换乘客 流大的车站根据需要设置站内换乘流线， 配备相应的设备和（ ）。 指示标志;引导牌;引导标志; 提示信息 《总公司铁路旅客服务质量规范》列车晚 点（ ）以上时，根据调度通报，公告列 车晚点信息，说明晚点原因、预计晚点时 间。 10分钟;20分钟;30分钟;15分 钟 《总公司铁路旅客服务质量规范》晚点广 播每次间隔不超过（ ）分钟。 30;25;20;40 《总公司铁路旅客服务质量规范》客运值 班员从事客运服务工作满( )年。 半年;一年;两年;三年 联程车票前段车票到站与后段车票发站应 为同一或同城（ ）（以下简称车站）， 且前段车票到站时间与后段车票开车时间 间隔不超过24小时。 铁路客运站;铁路车站;铁路 客运车站;铁路客运营业站 联程车票前段车票到站与后段车票发站应 为同一或同城铁路客运营业站（以下简称 车站），且前段车票到站时间与后段车票 开车时间间隔不超过（ ）。 6小时;12小时;24小时;48小 时 （ ）：铁路运输企业在提供售票、改 签、退票等服务后开具的收付款凭证。 报销凭证;报销凭条;报销发 票;报销单据 报销凭证是铁路运输企业在提供售票、改 签、退票等（ ）开具的收付款凭证。 服务前;服务时;服务中;服务 后 报销凭证是铁路运输企业在提供售票、改 签、退票等服务后（ ）的收付款凭证。 提供;开具;打印;出具 报销凭证是铁路运输企业在提供售票、改 签、退票等服务后开具的（ ）。 收款凭证;付款凭证;收付款 凭证;报销款凭证 199 报销凭证仅可开具一次，（ ）重复领 取。 不能;不可;可以;严禁 收付款凭证;报销凭证;行程 信息提示;报销凭条 购票时;乘车时;旅行时;买票 时 通过12306网站、订票电话、通过自动售票 机购票时，不可以使用的有效身份证件为 （ ）。 港澳居民来往内地通行证;台 湾居民来往大陆通行证;外国 人永久居留身份证;外国人护 照 购票后如需（ ）的，应在开车前或乘车 日期之日起180日以内，凭购票时所使用的 有效身份证件到车站售票窗口、自动售票 机开具。 报销;报销凭证;磁介质车票; 软纸票 购票后如需报销凭证的，应在开车前或乘 车日期之日起（ ），凭购票时所使用的 有效身份证件到车站售票窗口、自动售票 机开具。 60日以内;60天以内;180日以 内;180天以内 购票后如需报销凭证的，应在开车前或乘 车日期之日起180日以内，凭购票时所使用 的（ ）到车站售票窗口、自动售票机开 具。 身份证件;二代身份证件;身 份证原件;有效身份证件 （ ）如需报销凭证的，应在开车前或乘 车日期之日起180日以内，凭购票时所使用 的有效身份证件到车站售票窗口、自动售 票机开具。 购票后;购票时;乘车后;出站 后 购票后如需报销凭证的，应在开车前或乘 车日期之日起180日以内，凭购票时所使用 的有效身份证件到车站售票窗口、自动售 票机（ ）。 换取;领取;出具;开具 学生每学年乘车前应通过（ ）或到车站 指定售票窗口、自动售票机办理一次学生 优惠资质核验手续。 12306网站;12306APP;12306 电话;12306软件 学生每学年乘车前应通过12306网站或到车 站指定售票窗口、自动售票机办理一次（ ）手续。 学生优惠资质核验;优惠资质 采集;资质核验;资质采集 通过（ ）或自动售票机办理学生优惠资 质核验手续时，应出具本人有效身份证件 和学生证（附有火车票学生优惠卡）。 车站售票窗口;车站规定售票 窗口;车站指定售票窗口;自 动取票机 （ ）火车票学生优惠卡，火车票学生优 惠卡所载信息不全、不能识别或者与学生 证记载不一致的，无法通过学生优惠资质 核验。 没有;应有而没有;未有;应有 而未有 没有火车票学生优惠卡，火车票学生优惠 卡所载信息不全、不能识别或者与学生证 记载不一致的，（ ）通过学生优惠资质 核验。 不能;无法;拒绝;严禁 学生优惠票根据减价优惠区间按相对 （ ）或合理径路发售。 远径路;近径路;最近径路;最 远径路 学生优惠票根据减价优惠区间按相对近径 路或（ ）发售。 相对合理径路;合理径路;图 定径路;合法径路 学生优惠票根据减价优惠区间按相对近径 路或合理径路发售。在减价优惠区间内购 买（ ）时，扣减一次优惠乘车次数。超 过减价优惠区间的，不发售学生优惠票。 联程接续车票;联程车票;接 续车票;分段车票 学生优惠票根据减价优惠区间按相对近径 路或合理径路发售。在减价优惠区间内购 买联程车票时，扣减（ ）优惠乘车次 数。超过减价优惠区间的，不发售学生优 惠票。 一次;两次;三次;四次 学生优惠票根据减价优惠区间按相对近径 路或合理径路发售。在减价优惠区间内购 买联程车票时，扣减一次优惠乘车次数。 超过（ ）的，不发售学生优惠票。 减价优惠区间;优惠区间;减 价区间;火车票优惠卡区间 （ ）对进、出站的旅客和人员应当检 票，列车对乘车旅客应验票。对应当持证 购买的优惠票、优待票，铁路运输企业还 需核验旅客相应优惠、优待证件。 车站;客运工作人员;客运员; 检票员 车站对进、出站的旅客和人员应当检票， 列车对乘车旅客应验票。对应当持证购买 的优惠票、优待票，铁路运输企业还需（ ）旅客相应优惠、优待证件。 核验;查验;核查;核对 旅客应配合铁路运输企业实施的车票 （ ）工作，携带免费乘车儿童还应提供 其购票申明时使用的儿童有效身份证件； 使用持证购买的优惠票、优待票应出示相 应优惠、优待证件。 实名制查验;实名制核验;实 名查验;实名核验 旅客应（ ）铁路运输企业实施的车票实 名制查验工作，携带免费乘车儿童还应提 供其购票申明时使用的儿童有效身份证 件；使用持证购买的优惠票、优待票应出 示相应优惠、优待证件。 遵守;配合;协同;完成 旅客应配合铁路运输企业实施的车票实名 制查验工作，携带免费乘车儿童还应提供 其（ ）时使用的儿童有效身份证件；使 用持证购买的优惠票、优待票应出示相应 优惠、优待证件。 购票说明;购票申领;购票申 明;购票申请 旅客应配合铁路运输企业实施的车票实名 制查验工作，携带免费乘车儿童还应提供 其购票申明时使用的儿童（ ）；使用持 证购买的优惠票、优待票应出示相应优 惠、优待证件。 有效身份证件;身份证件;乘 车凭证;有效身份证原件 凭各种有效身份证件购买的车票均可在（ ）办理改签，但已开具报销凭证的和使用 现金支付方式购买的车票，仅可在车站售 票窗口办理改签。 车站售票窗口;自动售票 机;12306网站;车票销售代理 点 凭各种有效身份证件购买的车票均可在车 站售票窗口办理改签，但已开具（ ）的 和使用现金支付方式购买的车票，仅可在 车站售票窗口办理改签。 车票;行程信息提示;报销凭 证;磁介质车票 凭各种有效身份证件购买的车票均可在车 站售票窗口办理改签，但已开具报销凭证 的和使用（ ）购买的车票，仅可在车站 售票窗口办理改签。 现金支付;现金付款;现金支 付方式;现金付款方式 凭各种有效身份证件购买的车票均可在车 站售票窗口办理改签，但已开具报销凭证 的和使用现金支付方式购买的车票，仅可 在（ ）办理改签。 车站售票窗口;自动售票 机;12306网站;车票销售代理 点 改签后如需（ ）的，可在办理之日起 180日以内，凭改签时所使用的有效身份证 件到车站售票窗口、自动售票机开具。 报销凭证;改签费报销凭证; 退票费报销凭证;改签报销凭 证 改签后如需改签费报销凭证的，可在办理 之日起（ ），凭改签时所使用的有效身 份证件到车站售票窗口、自动售票机开 具。 30日以内;30天以内;180日以 内;180天以内 改签后如需改签费报销凭证的，可在办理 之日起180日以内，凭改签时所使用的有效 身份证件到车站售票窗口、自动售票机（ ）。 提供;开具;打印;出具 旅客办理已开具报销凭证的车票改签时， 须交回（ ）。 报销凭证;凭证;行程信息提 示;磁介质车票 旅客要求越过车票到站继续乘车时， （ ）时，列车有权拒绝旅客补票和继续 乘车。 不具备运输能力;没有运输能 力;运能不足;无运输能力 旅客要求越过车票到站继续乘车时，无运 输能力时，列车（ ）拒绝旅客补票和继 续乘车。 有权;无权;可以;不能 车站对本站发现或列车移交的误乘、误降 旅客，应指定最近列车（ ）至车票到站 或原票乘车站，对出站后提出的不予受 理。 免费返回;免费送回;返回;送 回 车站对本站发现或列车移交的误乘、误降 旅客，应指定最近列车免费送回至（ ） 或原票乘车站，对出站后提出的不予受 理。 车票到站;旅客到站;车票终 到站;旅客终到站 车站对本站发现或列车移交的误乘、误降 旅客，应指定（ ）免费送回至车票到站 或原票乘车站，对出站后提出的不予受 理。 就近列车;下趟列车;最方便 列车;最近列车 车站对本站发现或列车移交的误乘、误降 旅客，应指定最近列车免费送回至车票到 站或原票乘车站，对（ ）提出的不予受 理。 到站后;出站时;乘车后;出站 后 旅客拒绝（ ）安排时，根据实际乘车区 间补收相应票款，未使用部分票款不予退 还。 铁路运输企业;承运人;铁路 车站;运输企业 旅客拒绝铁路运输企业安排时，根据 （ ）补收相应票款，未使用部分票款不 予退还。 实际所乘区间;实际乘车区 间;实际区间;乘车区间 旅客拒绝铁路运输企业安排时，根据实际 乘车区间补收相应票款，（ ）票款不予 退还。 未使用部分;未乘区间;未乘 坐部分;已乘坐部分 对下列旅客，站、车均可拒绝其进站、上 车或责令其下车；对责令其下车的，其未 使用至到站的票款不予退还，运输合同即 行终止：告知列车无运输能力后，无票继 续（ ）的。 越站乘车;越站;乘车;旅行 对下列旅客，站、车均可拒绝其进站、上 车或责令其下车；对责令其下车的，其未 使用至到站的票款不予退还，运输合同即 行终止：（ ）列车无运输能力后，无票 继续越站乘车的。 通知;告知;说明;公告 退票后如需（ ）的，可在办理之日起 180日以内到车站售票窗口、自动售票机凭 购票时使用的有效身份证件开具。 退票费;退票费报销凭证;手 续费;手续费报销凭证 退票后如需退票费报销凭证的，可在办理 之日起（ ）到车站售票窗口、自动售票 机凭购票时使用的有效身份证件开具。 60日以内;60天以内;180日以 内;180天以内 退票后如需退票费报销凭证的，可在办理 之日起180日以内到车站售票窗口、 （ ）凭购票时使用的有效身份证件开 具。 自动取票机;自动售票机;车 站营业窗口;自动售取票机 退票后如需退票费报销凭证的，可在办理 之日起180日以内到车站售票窗口、自动售 票机凭购票时使用的（ ）开具。 有效身份证件;身份证件;乘 车凭证;有效身份证原件 旅客使用12306网站购票证件，通过现金方 式购买或已开具报销凭证的车票，可通过 12306网站先行办理退票，自网上办理退票 成功之日起（ ），凭乘车人有效身份证 件到车站指定窗口办理退款手续。 180日以内;180日以上;30日 以内;30日以上 旅客使用12306网站购票证件，通过现金方 式购买或已开具报销凭证的车票，可通过 （ ）先行办理退票，自网上办理退票成 功之日起180日以内，凭乘车人有效身份证 件到车站指定窗口办理退款手续。 车站售票窗口;12306网站;自 动售票机;自动取票机 旅客使用12306网站购票证件，通过现金方 式购买或已开具报销凭证的车票，可通过 12306网站先行办理退票，自网上办理退票 成功之日起180日以内，凭乘车人（ ） 到车站指定窗口办理退款手续。 有效身份证件;身份证件;乘 车凭证;有效身份证原件 旅客使用12306网站购票证件，通过现金方 式购买或已开具报销凭证的车票，可通过 12306网站先行办理退票，自网上办理退票 成功之日起180日以内，凭乘车人有效身份 证件到（ ）办理退款手续。 车站任意窗口;车站售票窗 口;车站指定窗口;车站人工 窗口 旅客办理已开具报销凭证的车票退票或退 款手续时，须交回（ ）。 车票;报销凭证;乘车凭证;电 子客票 报销凭证无法交回或不可识别、不完整 时，铁路运输企业不办理（ ）。 退票;退款;退票和退款;退票 或退款 因（ ）导致未乘车旅客退票时，应在车 票发站列车实际开车前办理，退还全部票 款，不收退票费。 列车故障;设备故障;列车晚 点;列车停运 因列车晚点导致未乘车旅客退票时，应在 车票发站列车（ ）办理，退还全部票 款，不收退票费。 正点开车前;图定开车前;实 际开车前;实际开车后 因列车晚点导致未乘车旅客退票时，应在 车票发站列车实际开车前办理，退还 （ ），不收退票费。 已收票价;已收票款;全部票 价;全部票款 因列车晚点导致（ ）退票时，应在车票 发站列车实际开车前办理，退还全部票 款，不收退票费。 未乘车旅客;未进检旅客;未 出站旅客;未检票旅客 晚点列车晚点信息公布前已购（ ），可 一并办理退票，不收退票费。 联程车票;联程票;接续车票; 接续票 晚点列车晚点信息公布前已购联程车票， 可（ ）办理退票，不收退票费。 一起;一同;一并;同时 晚点列车晚点信息公布前已购联程车票， 可一并办理退票，（ ）退票费。 核收;补收;加收;不收 列车到站;列车前方停车站; 前方停车站;前方到站 列车不具备（ ）条件时可交前方停车站 处理。 补收;收取;核收;应收 旅客违规携带的物品按下列规定处理：发 现危险品或禁限物品，妨碍公共卫生的物 品，损坏或污染车辆的物品，列车交 （ ）处理。 列车到站;列车前方停车站; 前方停车站;前方到站 旅客违规携带的物品按下列规定处理：发 现危险品或禁限物品，妨碍公共卫生的物 品，损坏或污染车辆的物品，列车交前方 停车站处理，车站按该件物品全部重量（ ）上车站至下车站行李运费。 加倍补收;补收;双倍补收;三 倍补收 旅客违规携带的物品按下列规定处理：发 现危险品或禁限物品，妨碍公共卫生的物 品，损坏或污染车辆的物品，列车交前方 停车站处理，车站按该件物品全部重量加 倍补收上车站至下车站（ ）运费。 一类包裹;二类包裹;四类包 裹;行李 涉嫌违法犯罪的送交公安部门处理。对有 必要就地销毁的危险品或（ ）应按有关 规定处理。 禁止限制物品;禁限物品;违 规物品;禁限运输物品 （ ）的送交公安部门处理，对有必要就 地销毁的危险品或禁限物品应按有关规定 处理。 涉及违法;涉及犯罪;涉嫌违 法犯罪;涉嫌违法 涉嫌违法犯罪的送交公安部门处理。对有 必要（ ）的危险品或禁限物品应按有关 规定处理。 直接销毁;就地销毁;到站销 毁;立刻销毁 涉嫌违法犯罪的送交（ ）处理。对有必 要就地销毁的危险品或禁限物品应按有关 规定处理。 公安机关;公安部门;乘警;列 车长 旅客违规携带的物品按下列规定处理：如 旅客携带超重、超大的物品价值（ ）行 李运费时，可按物品价值的50％核收行李 运费。 低于;不足;超过;小于 旅客违规携带的物品按下列规定处理：如 旅客携带超重、超大的物品价值低于行李 运费时，可按物品价值的（ ）核收行李 运费。 100%;75%;50%;25% 旅客违规携带的物品按下列规定处理：如 旅客携带超重、超大的物品价值低于行李 运费时，可按物品价值的50％核收 （ ）。 行李运费;客运杂费;行李票 价;运费 旅客违规携带的物品按下列规定处理：补 收行李运费时，（ ）本次列车的始发站 和终到站。不能判明上车站时，自始发站 起计算。 可以超过;不可超过;不得超 过;允许超过 旅客违规携带的物品按下列规定处理：补 收行李运费时，不得超过（ ）的始发站 和终到站。不能判明上车站时，自始发站 起计算。 所乘列车;乘坐列车;本次列 车;当次列车 旅客违规携带的物品按下列规定处理：补 收行李运费时，不得超过本次列车的始发 站和终到站。不能（ ）上车站时，自始 发站起计算。 确定;确认;判别;判明 旅客违规携带的物品按下列规定处理：补 收行李运费时，不得超过本次列车的始发 站和终到站。不能判明上车站时，自 （ ）起计算。 列车发站;始发站;票面发站; 列车始发站 车站有关营业处所应有营业时间、列车时 刻和铁路旅客购票须知、铁路旅客旅行须 知和铁路旅客乘车安全须知等内容，票 价、运价和杂费按规定执行（ ）。相关 规定遇有变动，须于实施前公布。 明确规定;明确价格;透明价 格;明码标价 车站有关营业处所应有营业时间、列车时 刻和铁路旅客购票须知、铁路旅客旅行须 知和铁路旅客乘车安全须知等内容，票 价、运价和杂费按规定执行明码标价。相 关规定遇有变动，须于实施前（ ）。 通知;公布;说明;公告 《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运 输规程》自（ ）起施行。 2024年1月1日;2024年9月1 日;2024年12月1日;2024年10 月1日 《总公司铁路旅客服务质量规范》高铁中 型及以上车站：指办理动车组列车客运业 务，建筑规模为（ ）的高速铁路（含客 运专线）车站。 特大型;大型;中型;小型(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》备有（ ）等应急物品，定点存放。 喇叭;手持应急照明灯具;应 急车次牌;隔离设施(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》( ) 通道有专人管理，无堵塞。 疏散通道;紧急出口;出租车; 消防车(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》进入站 台的作业车辆及移动小机具、小推车 ( )。 不影响旅客候车;不影响旅客 乘降;不堵塞通道;不侵入安 全线(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》工作人 员人人通过（ ）、卫生防疫、劳动人身 等安全培训。 生产作业;消防;电器;电气化(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》安全培 训（ ）。 有计划;有记载;有考核;有记 录(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》车站工 作人员掌握消防知识，做到“三懂”： 懂本岗位火灾的危险性;懂预 防火灾的措施;懂扑救火灾的 方法(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》车站工 作人员掌握消防知识，做到“三会”： 会报警;会逃生;会使用消防 器材;会扑救初起火灾(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》对消防 器材做到（ ）。 知原理;知位置;知性能;会使 用(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》图形标 志符合标准，（ ），信息准确。 齐全醒目;位置恰当;安装牢 固;内容规范(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》各站台 设有（ ）标志，实行便捷换乘的有（ ）标志。 出站口;出站方向;便捷换乘; 中转换乘(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》（ ） 有时钟，显示时间准确。 售票处;候车区;站台;出站(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》室外显 示屏具有（ ）、防尘等性能。 防雨;防湿;防寒;防晒(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》有电子 显示引导系统，信息显示（ ），每屏信 息的显示时间（ ），便于旅客阅读。 及时;实时;适当;固定(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》进站显 示屏，显示（ ）等发车信息。 车次、始发站;终到站、开车 时刻;候车区（检票口）;状 态(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》（ ） 内设置进、出站通道屏，显示当前到发列 车车次、始发站、终到站、站台、到开时 刻、列车编组前后顺位等信息。 候车室;天桥;地道;出站口(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》待机状 态显示（ ）等信息。 站名;安全提示;欢迎词;时间(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》（ ） 车站候车等场所可向旅客提供无线互联网 接入服务。 特大;大型;中型;小型(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》在窗口 正上方设置窗口屏，显示（ ）等信息。 窗口号;窗口功能;工作时间; 状态(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》售票窗 口设置工号牌或采用电子显示屏，显示售 票人员（ ）等信息。 姓名;工号;本人正面二寸工 作服彩色白底照片;工作单位(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》补票处 有（ ）。 防潮;防盗;报警设施;防虫(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》存放票 据、现金的处所，具备（ ）和报警功 能。 防潮;防鼠;防盗;监控(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》设有饮 水处，配备电开水器，有（ ）标志。 加热;制冷;常温;保温(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》检票口 设（ ）和（ ），配备自动检票机。 闸机;人工口;自动检票通道; 人工检票通道(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》实施车 站全封闭实名制验证的，设有相对独立的 （ ），并配备验证设备。 验证口;验证区域;验证通道; 复位口(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》佩戴的 外露饰物款式简洁,限（ ）。 手镯一只;戒指两枚;手表一 只;戒指一枚(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》女性还 可佩戴（ ）及一副直径不超过3毫米的 耳钉。 发夹;发箍;头花;发簪(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》客运人 员佩戴的胸章牌，包含（ ）等内容。 单位;姓名;职务;工号(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》（ ） 等坐姿作业人员可不戴制帽。 售票员;验证人员;安检值机 人员;处置员(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》对旅 客、货主称呼恰当，统称为“（ ）”。 旅客们;各位旅客;同志们;旅 客朋友(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》对旅 客、货主称呼恰当，单独称为“（ ）” 等。 先生;女士;小朋友;同志(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》旅客问 讯时，面向旅客站立，但（ ）办理业务 时除外。 售票员;封闭式问讯处工作人 员;安检值机员;保洁员(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》坐立、 行走（ ）。 姿态端正;步伐适中;轻重适 宜;举止得体(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》不在旅 客面前（ ）。 吃食物;吸烟;剔牙齿;出现其 他不文明、不礼貌的动作(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》站台、 天桥、地道等地面无（ ）。 积水;积冰;积雪;杂物(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》各服务 处所设置适量的垃圾箱（桶），垃圾及时 及时清运，储运密闭化，（ ）。 固定通道;不固定通道;日产 日清;随脏随清(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》供保洁 作业使用的水、电设施和存放保洁机具、 清扫工具的处所，不影响旅客（ ）。 通行;进站;候车;乘降(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》保洁人 员经过（ ）和（ ）培训合格，持证 上岗。 保洁专业知识;铁路安全知 识;铁路客运知识;技术知识(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》车站对 保洁作业（ ）。 有组织;有评比;有检查;有考 核(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》空调温 度调节适宜，体感舒适，原则上保持冬季 （ ），夏季（ ）。 16℃～18℃;24℃～ 26℃;18℃～20℃;26℃～ 28℃(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》高寒地 区站房进出口处有（ ）。 棉门帘;门斗;风幕;防寒挡风 门帘(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》（ ） 照明照度不低于50勒克斯。 候车区;站台;天桥;进出站地 道(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》各服务 处所按规定开展“（ ）”工作。 消毒;杀虫;灭鼠;灭蚊(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》卫生间 配有（ ），坐便器配（ ），及时补 充。 卫生纸;洗手液;擦手纸;一次 性坐便垫圈(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》广播要 有（ ）等宣传。 禁止携带危险品进站上车;旅 行安全常识;公共卫生;候车 区禁止吸烟(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》（ ） 车站使用普通话和英语双语播报客运作业 信息。 中型;特大;大型;小型(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》配备自 动售（取）票机、自动检票机、电子显示 屏等服务设备，通过（ ）等方式宣传服 务设备的使用方法，方便旅客自助服务。 广播;文字提示;揭示揭挂;电 子显示(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》实行首 问首诉负责制，旅客问讯时，( )。 目视旅客;有问必答;回答准 确;解释耐心(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》接听旅 客问询电话时，先向旅客通报（ ）。 单位;姓名;工号;职务(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》特大、 大型车站候车室设有重点旅客候车区和特 殊重点旅客服务点，并配备（ ）等辅助 器具。 轮椅;担架;急救包;婴儿车(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》重点旅 客优先（ ）。 购票;进站;检票上车;出站(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》根据需 求为特殊重点旅客提供帮助，（ ）。 有服务;有交接;有记录;有通 报(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》自动售 （取）票机及时补充（ ）。 票据;零钞;凭条;墨盒(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》安检设 备的设置适应（ ），秩序良好，通道顺 畅。 客流量;站场条件;旅客需求; 站场环境(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》候车区 具备（ ）功能。 车票改签;退票;自助取票;售 票(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》贵宾候 车区按规定配备专职服务员以及验票终端 等服务设备，提供（ ）等服务。 免费小食品;饮品;报刊;杂志(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》开始检 票或列车到站前，通告（ ）等检票信 息。 车次;到站;停靠站台;开车时 间(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》按照（ ）的原则，引导旅客通过自动检票机、人 工检票通道分别排队等候、检票进站。 先商务;先重点;后团体;再一 般(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》停止检 票时，关闭检票口，通告（ ）。 售票室;候车室;出站口;站台(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》站台客 运人员提前到岗，检查（ ）情况。 引导屏状态;显示内容;站台; 股道(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》办理站 车交接，短编组动车组列车在( )号车 厢之间;长编组动车组列车在( )号车厢 之间。
5;5、6;7、8;8、9(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》开车时 间前( )秒打响开车铃，铃声时长( ) 秒。 60;30;20;10(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》同一站 台有两趟列车同时进行乘降作业时， （ ）。 有宣传;有引导;有记录;无误 乘(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》出站检 票人员提前到岗，检查（ ）。 自动检票机;出站显示屏状态 和内容;门锁;设备状态(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》列车晚 点15分钟以上时，根据调度通报，公告（ ）。 列车晚点信息;向旅客道歉; 说明晚点原因;预计晚点时间(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》遇列车 在车站空调失效时，（ ）。 组织旅客下车;换乘其他列 车;疏散到车站安全处所;继 续在车上等候(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》有应急 预案培训和演练，（ ）。 有记录;有结果;有考核(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》春、暑 运等客流高峰时期，（ ）等处所设有快 速（绿色）通道。 换票;验证;安检;进站(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》经营单 位持有经营许可，经营行为规范， ( )。 明码标价;货真价实;文明收 货;提供发票(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》不出售( )以及口香糖等严重影响环境卫生的食品。 无生产单位;无生产日期;无 保质期;过期、变质(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》销售散 装熟食品时，有( )措施，不徒手接触 食品。 防腐;防蝇;防尘(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》站内广 告不挤占、遮挡( )等客运服务信息。 引导标志;图形标志;业务揭 示;安全宣传(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》业务办 理符合规定，( )填写规范、清晰 票据;台账;报表;回执单(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》( ) 从事客运服务工作满2年。 客运值班员;售票值班员;客 运计划员;综控室操作人员(　　)为（ ）铁路旅客运输（ ），（ ） 铁路旅客运输合同各方当事人的（ ）， 依据《中华人民共和国民法典》《中华人 民共和国铁路法》《铁路安全管理条例》 等法律、行政法规和《铁路旅客运输规 程》《铁路旅客车票实名制管理办法》等 有关规定，制定本运输规程。 维护;正常秩序;保护;合法权 益(　　)本规程适用于中国国家铁路集团有限公司 （以下简称国铁集团）所属铁路（ ）和 （ ）铁路公司在境内的铁路旅客运输。 运输公司;运输企业;控股合 资;控股投资(　　)本规程适用于中国国家铁路集团有限公司 （以下简称国铁集团）所属铁路运输企业 和控股合资铁路公司在（ ）的铁路（ ）。 国内;境内;旅客运输;旅客和 行包运输(　　)本规程所指的儿童是指符合购买铁路 （ ）条件和（ ）条件的（ ）。 儿童半价票;儿童优惠票;免 费乘车;未成年人(　　)车票（ ）和（ ）统称为车票实名制 管理。 实名购买;实名查验;实名制 购买;实名制查验(　　)车票实名购买，是指（ ）凭（ ）的 有效身份证件购买车票，（ ）凭乘车人 的有效身份证件销售车票，并记录旅客身 份信息和购票信息的行为。 购票人;乘车人;承运人;铁路 运输企业(　　)车票实名购买，是指购票人凭乘车人的有 效身份证件（ ），铁路运输企业凭乘车 人的有效身份证件（ ），并记录旅客身 份信息和购票信息的行为。 购票;售票;购买车票;销售车 票(　　)车票实名购买，是指购票人凭乘车人的有 效身份证件购买车票，铁路运输企业凭乘 车人的有效身份证件销售车票，并记录旅 客（ ）和（ ）的行为。 联系方式;身份信息;购票信 息;乘车信息(　　)车票（ ），是指购票人凭乘车人的有效 身份证件购买车票，铁路运输企业凭乘车 人的（ ）销售车票，并记录旅客身份信 息和购票信息的行为。 实名购买;实名制购买;有效 身份证件;身份证件(　　)车票实名查验，是指（ ）对实行车票实 名购买的车票记载的身份信息与乘车人及 其有效身份证件进行（ ），并记录旅客 乘车信息的行为。 承运人;铁路运输企业;一致 性核对;一致性查验(　　)车票（ ），是指铁路运输企业对实行车 票实名购买的车票记载的身份信息与乘车 人及其有效身份证件进行一致性核对，并 记录旅客（ ）的行为。 实名购买;实名查验;购票信 息;乘车信息(　　)车票实名查验，是指铁路运输企业对实行 车票实名购买的车票记载的（ ）与（ ）及其有效身份证件进行一致性核对，并 记录旅客乘车信息的行为。 购票信息;购票人;身份信息; 乘车人(　　)车票实名查验，是指铁路运输企业对实行 车票实名购买的车票记载的身份信息与乘 车人及其有效身份证件进行（ ），并记 录旅客乘车信息的（ ）。 一致性查验;一致性核对;行 为;操作(　　)联程车票：旅客分段购买的，（ ）至（ ）间可联程接续的多段车票。 出发地;出发站;目的地;目的 站(　　)联程车票：旅客分段购买的，出发地至目 的地间可（ ）的（ ）。 联程接续;分段接续;联程车 票;多段车票(　　)联程车票（ ）与（ ）应为同一或同 城铁路客运营业站（以下简称车站）。 前段车票到站;前段车票发 站;后段车票到站;后段车票 发站(　　)联程车票前段车票到站与后段车票发站应 为（ ）或（ ）铁路客运营业站（以 下简称车站）。 共同;同一;同一个;同城(　　)铁路车票销售代理人：与铁路运输企业签 有（ ），办理铁路车票（ ）业务的 独立法人组织。 代售合同;销售合同;销售;销 售经营(　　)铁路车票（ ）：与铁路运输企业签有代 售合同，办理铁路车票销售经营业务的独 立（ ）。 销售代理组织;销售代理人; 法人组织;法人(　　)席位：车票载明的（ ），以及（ ） 或（ ）位置。 车厢号;车厢;座位;铺位(　　)席别：旅客列车席位的类别，包括 （ ）、（ ）、二等座、一等座、特 等座、商务座、（ ）、（ ）、高级 软卧、二等卧、一等卧等。 硬座;软座;硬卧;软卧(　　)席别：旅客列车席位的类别，包括硬座、 软座、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、硬卧、软卧、高级软卧、二等卧、一 等卧等。 二等座;一等座;特等座;商务 座(　　)改签：旅客变更乘车（ ）、（ ）、 （ ）、席位、席别和到站时需办理的签 证手续。 日期;时期;时间;车次(　　)改签：旅客变更乘车日期、时间、车次、 （ ）、（ ）和到站时需办理的签证 手续。 席位号;席别号;席位;席别(　　)改签：旅客变更乘车日期、（ ）、（ ）、席位、（ ）和（ ）时需办理的 签证手续。 时间;车次;席别;到站(　　)客运记录：在旅客或行李运输过程中因特 殊情况，（ ）与（ ）之间需记载某 种事项或（ ）与（ ）之间办理业务 交接的纸质或电子凭证。 铁路运输企业;旅客;车站;列 车(　　)客运记录：在旅客或行李运输过程中因特 殊情况，铁路运输企业与旅客之间需记载 某种事项或车站与列车之间办理业务交接 的（ ）或（ ）凭证。 文字;纸质;电子;交接(　　)以上、以下、以前、以后、以内、以外均 含本数，（ ）、（ ）、（ ）均不 含本数。 超过;未满;小于;不足(　　)以上、以下、（ ）、（ ）、 （ ）、（ ）均含本数，超过、未 满、不足均不含本数。 以前;以后;以内;以外(　　)以上、以下、以前、以后、以内、以外均 （ ），超过、未满、不足均（ ）。 含本数;包括本数;不包括本 数;不含本数(　　)铁路旅客运输合同是明确（ ）与 （ ）之间权利义务关系的协议。 承运人;铁路运输企业;乘车 人;旅客(　　)铁路旅客（ ）是明确铁路运输企业与旅 客之间（ ）关系的协议。 运输合同;电子客票;权利义 务;利益关系(　　)铁路旅客运输合同从（ ）时起成立，至 按车票规定（ ）旅客出站时止，为合同 履行完毕。 售出车票;购买车票;运输结 束;运输终止(　　)旅客运输的运送期间自（ ）起至 （ ）时止计算。 检票进站;检票;到站;到站出 站(　　)旅客（ ），（ ）铁路旅客运输合同 履行终止。 中途下车;自行中途下车;出 站时;下车时(　　)车票是铁路旅客运输合同的凭证，可以采 用（ ）形式或者（ ）形式。 电子数据;电子信息;纸质;磁 介质(　　)（ ）是铁路旅客运输合同的（ ）， 可以采用电子数据形式或者纸质形式。 客票;车票;证明;凭证(　　)本规程（ ）是以电子数据形式体现的铁 路旅客运输合同的凭证，并实施车票 （ ）。 客票;车票;实名管理;实名制 管理(　　)车票（特殊票种除外）主要信息应包含： 发站和到站站名；车厢号、（ ）、（ ）；票价；车次；乘车日期和开车时间； 有效期；旅客身份证件信息。 席位;席位号;席别;席别号(　　)车票（特殊票种除外）主要信息应包含： 发站和到站站名；（ ）、（ ）、（ ）；票价；车次；乘车日期和开车时间； 有效期；旅客身份证件信息。 车厢号;席位号;席位;席别(　　)车票（特殊票种除外）主要信息应包含： （ ）；（ ）；票价；车次； （ ）；有效期；（ ）。 发站和到站站名;车厢号、席 位号、席别;乘车日期和开车 时间;旅客身份证件信息(　　)铁路运输企业调整票价时，已售出的车票 不再（ ）或（ ）票价差额。 补收;退还;加收;减免(　　)铁路运输企业（ ）时，已售出的车票不 再补收或退还（ ）。 调节票价;调整票价;票价差 额;票价(　　)除有效期有其他规定的车票外，车票 （ ）有效。旅客自行中途上车、下车 的，（ ）的票款不予退还。 当日当次;当日本次;未乘区 间;已乘区间(　　)除有效期有其他规定的车票外，车票当日 当次有效。旅客（ ）上车、下车的，未 乘区间的票款（ ）。 中途;自行中途;应当退还;不 予退还(　　)除有效期有其他规定的车票外，车票当日 当次有效。旅客自行中途（ ）、 （ ）的，未乘区间的票款不予退还。 上车;乘车;下车;出站(　　)通过12306网站、订票电话购票时，可以使 用的有效身份证件包括：中华人民共和国 居民身份证（含中华人民共和国临时居民 身份证），中华人民共和国护照；中华人 民共和国港澳居民居住证，中华人民共和 国台湾居民居住证，港澳居民来往内地通 行证，台湾居民来往大陆通行证； （ ），（ ）。 外国人永久居留身份证;外国 人护照;外国人出入境证;公 安机关出具的外国人签证证 件受理回执、护照报失证明(　　)通过12306网站、订票电话购票时，可以使 用的有效身份证件包括：（ ）， （ ）；中华人民共和国港澳居民居住 证，中华人民共和国台湾居民居住证，港 澳居民来往内地通行证，台湾居民来往大 陆通行证；外国人永久居留身份证，外国 人护照。 中华人民共和国居民身份证 （含中华人民共和国临时居 民身份证）;居民户口簿;中 华人民共和国护照;中华人民 共和国出入境通行证(　　)通过自动售票机购票时，可以使用的有效 身份证件包括：（ ），（ ）， （ ），（ ）。 中华人民共和国居民身份证; 中华人民共和国港澳居民居 住证;中华人民共和国台湾居 民居住证;外国人永久居留身 份证(　　)通过车站售票窗口、铁路车票销售代理 人、12306网站、订票电话购票时，可以使 用的有效身份证件包括（ ）。 中华人民共和国护照;往来港 澳通行证;港澳居民来往内地 通行证;外国人护照(　　)通过车站售票窗口、铁路车票销售代理 人、自动售票机购票时，可以使用的有效 身份证件包括（ ）。 中华人民共和国居民身份证; 中华人民共和国港澳居民居 住证;中华人民共和国台湾居 民居住证;外国人护照(　　)通过12306网站、订票电话、自动售票机购 票时，可以使用的有效身份证件包括 （ ）。 中华人民共和国港澳居民居 住证;中华人民共和国台湾居 民居住证;港澳居民来往内地 通行证;台湾居民来往大陆通 行证(　　)通过12306网站、订票电话、自动售票机购 票时，可以使用的有效身份证件包括 （ ）。 中华人民共和国居民身份证; 中华人民共和国护照;外国人 永久居留身份证;外国人护照(　　)（ ）应向（ ）提供真实有效的联系 方式。 购票人;旅客;铁路售票窗口; 铁路运输企业(　　)发售实名制车票时，铁路运输企业可以（ ）、（ ）并在铁路服务过程中使用旅客 信息、联系方式，按国家规定承担相应的 保密义务。 记载;记录;保存;留存(　　)发售实名制车票时，铁路运输企业可以记 录、保存并在铁路服务过程中使用 （ ）、（ ），按国家规定承担相应 的保密义务。 旅客信息;旅客身份信息;联 系方式;电话号码(　　)发售（ ）时，铁路运输企业可以记录、 保存并在铁路服务过程中使用旅客信息、 联系方式，按国家规定承担相应的 （ ）。 实名车票;实名制车票;保密 协议;保密义务(　　)铁路运输企业（ ）时，根据（ ）提 供载有车票主要信息的“（ ）”。 销售车票;发售车票;旅客需 要;行程信息提示(　　)通过12306网站购票的，“行程信息提示” 可通过网站自行（ ）或（ ）。 打印;保存;下载;记录(　　)“（ ）”和（ ）不能作为乘车凭证 使用。 电子客票;车票;行程信息提 示;报销凭证(　　)除需要乘坐旅客列车（ ）的学生和铁路 运输企业同意在旅途中监护的儿童外，（ ）的儿童应当随同成年人旅客旅行。 通勤上学;通勤;未满6周岁; 未满14周岁(　　)除需要乘坐旅客列车通勤上学的学生和铁 路运输企业同意在旅途中监护的儿童外， （ ）的儿童应当随同（ ）旅行。 未满6周岁;未满14周岁;成年 人旅客;成人旅客(　　)学生优惠票限于使用普通旅客列车 （ ）、（ ）和动车组列车（ ）。 硬席;硬座;硬卧;二等座(　　)视力残疾旅客可以携带取得导盲犬工作证 （载有导盲犬使用者信息，盖有公安部门 或残疾人联合会公章，或带有国际导盲犬 联盟标识“IGDF”），用于辅助视力残疾 人（ ）、（ ）的导盲犬进站乘车。 工作;生活;购票;检票(　　)旅客进站、乘车时，需主动出示（ ）、 （ ）、（ ）等证件，携带的导盲犬 接受安全检查。 残疾人证;导盲犬证;导盲犬 工作证;动物健康免疫证明(　　)旅客可办理一次改签，在铁路运输企业有 运输能力的前提下，按下列规定办理：开 车后，在当日（ ）之前，可（ ）改 签当日其他列车。 24时;24点;免费;免费办理(　　)旅客可办理一次改签，在铁路运输企业有 运输能力的前提下，按下列规定办理：（ ），在当日24时之前，可改签车票载明的 （ ）预售期内列车，（ ）。 开车后;开车前;乘车日期之 后;核收改签费(　　)旅客可办理一次改签，在铁路运输企业有 运输能力的前提下，按下列规定办理：办 理变更到站的改签时，应在（ ），原车 票已托运行李的，还应办理行李变更或（ ） 开车前48小时以上;开车前48 小时以内;取消业务;其他手 续(　　)旅客可在（ ）、（ ）和具备改签功 能的（ ）办理改签。 车站售票窗口;12306网站;自 动售票机;自动取票机(　　)凭（ ）购票证件且使用（ ）购买的 车票，可通过12306网站办理改签；在具备 改签功能的自动售票机办理改签时，应按 系统提示办理。 车站售票窗口;12306网站;现 金支付方式;电子支付方式(　　)凭12306网站购票证件且使用电子支付方式 购买的车票，可通过（ ）办理改签；在 具备改签功能的（ ）办理改签时，应按 系统提示办理。 车站售票窗口;12306网站;自 动售票机;自动取票机(　　)在（ ）办理改签时，（ ）须出具购 票时使用有效身份证件。 车站售票窗口;12306网站;购 票人;乘车人(　　)在车站售票窗口办理改签，他人代办时应 出具（ ）有效身份证件及（ ）购票 时使用的有效身份证件。 购票人;旅客;代办人;乘车人(　　)报销凭证（ ）或（ ）、（ ）时， 铁路运输企业不予办理改签。 无法交回;不可识别;不完整; 缺损(　　)旅客办理改签时，改签后的车票票价 （ ）时，核收票价差额；改签后的车票 票价（ ）时，退还票价差额，核收票价 差额的退票费。 高于原票价;超过原票价;低 于原票价;超过原票价(　　)旅客办理改签时，改签后的车票票价高于 原票价时，（ ）；改签后的车票票价低 于原票价时，（ ），核收票价差额的退 票费。 核收票价差;退还票价差;核 收票价差额;退还票价差额(　　)旅客在列车上办理（ ）时，变更后的票 价高于原票价时，核收票价差额；变更后 的票价低于原票价时，票价差额部分 （ ）。 席位变更;席别变更;不予退 还;应予退还(　　)旅客在列车上办理席位变更时，变更后的 票价（ ）时，核收票价差额；变更后的 票价（ ）时，票价差额部分不予退还。 高于原票价;超过原票价;低 于原票价;超过原票价(　　)因铁路运输企业责任使旅客不能按车票载 明的日期、时间、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）乘车时，站、车应妥善安排。 重新安排的席位票价高于原票价时，超过 部分不予补收；低于原票价时，应当退还 票价差额，不收退票费。 车次;车厢号;席位号;席别(　　)因铁路运输企业责任使旅客不能按车票载 明的日期、时间、车次、车厢号、席位 号、席别乘车时，（ ）、（ ）应妥 善安排。 站;车;车站;列车(　　)因铁路运输企业责任使旅客不能按车票载 明的（ ）、（ ）、车次、车厢号、 席位号、席别乘车时，站、车应妥善安 排。 日期;乘车日期;时间;开车时 间(　　)重新安排的席位票价（ ）时，超过部分 （ ）；（ ）时，应当退还（ ）， 不收退票费。 高于原票价;不予补收;低于 原票价;票价差额(　　)重新安排的席位票价高于原票价时，超过 部分（ ）；低于原票价时，应当退还票 价差额，不收（ ）。 不予补收;不需补收;退票费; 退票手续费(　　)旅客要求越过车票到站（ ）时，须在原 车票到站前提出，在有（ ）的情况下列 车可予以办理，核收越站区间的票款。 继续乘车;继续旅行;剩余席 位;运输能力(　　)在车站售票窗口发生旅客车票（ ）、（ ）时，旅客当场提出的，车站换发新票， 需退还票价差额时，不收退票费。 误售;误购;误乘;做过了站(　　)在车站售票窗口发生旅客车票误售、误购 时，旅客当场提出的，车站（ ），需退 还（ ）时，不收（ ）。 换发新票;免费办理退票;票 价差额;退票费(　　)铁路运输企业责任导致的误售应为旅客（ ）或（ ）。 免费办理退票;退还票价差 额;换发新票;免费送回至正 当到站(　　)发生（ ）、（ ）时，旅客应向站车 工作人员提出。 误售;误购;误乘;误降(　　)列车长应编制客运记录交前方停车站；车 站对（ ）或（ ）的（ ）、 （ ）旅客，应指定最近列车免费送回至 车票到站或原票乘车站。 本站发现;列车移交;误乘;误 降(　　)列车长应编制客运记录交前方停车站；车 站对本站发现或列车移交的误乘、误降旅 客，应指定最近列车免费送回至（ ）或 （ ）。 车票到站;原票到站;原票乘 车站;车票乘车站(　　)如（ ）提出乘坐本趟列车直接去原票到 站时，所乘列车票价高于原票价时，核收 票价差额；所乘列车票价低于原票价时， 票价差额部分（ ）。 误乘旅客;误降旅客;不予退 还;予以退还(　　)在免费送回区间，旅客不得中途下车。如 中途下车，对（ ）的免费区间，按（ ）所乘列车等级分别核收往返区间的票 款。 往返乘车;返程乘车;往程;返 程(　　)在免费送回区间，旅客不得中途下车。如 中途下车，对往返乘车的免费区间，按（ ）所乘列车等级分别核收（ ）的票款。 往程;返程;往返区间;返程区 间(　　)免费送回区间，旅客应按照铁路运输企业 （ ）乘坐，旅客如提出乘坐高票价席别 时，应重新支付（ ）票款。 指定的席位;指定的席别;高 票价席位;高票价席别(　　)有下列行为时，铁路运输企业按规定补 票，并加收已乘区间应补票价50%的票款： （ ）、（ ）、（ ）不一致的，按 无票处理。 车票;票;证;人(　　)有下列行为时，铁路运输企业按规定补 票，并加收已乘区间应补票价50%的票款： 持用（ ）车票乘坐（ ）时，补收所 乘区间的票价差额。 低票价席别;高票价席别;座 位;铺位(　　)有下列行为时，铁路运输企业按规定补 票，并加收已乘区间应补票价50%的票款： 旅客持（ ）、（ ），没有规定的减 价凭证或不符合减价条件时，按照全价票 价补收票价差额。 半价票;减价票;优惠票;优待 票(　　)有下列行为时，铁路运输企业按规定补 票，并加收已乘区间应补票价50%的票款： 旅客持优惠票、优待票，没有规定的 （ ）或不符合（ ）时，按照全价票 价补收票价差额。 减价凭证;优惠凭证;减价条 件;优惠条件(　　)有下列情况时应当补收票款：应购买 （ ）而未买票的（ ），补收儿童优 惠票票款。 儿童票;儿童优惠票;未成年 人;儿童(　　)有下列情况时应当补收票款：应购买 （ ）而购买儿童优惠票乘车的 （ ），应补收（ ）票价与全价票价 的（ ）。 全价票;儿童优惠票;未成年 人;差额(　　)对（ ）而又（ ）的人，列车长可责 令其下车并应编制客运记录交前方三等以 上车站或县、市所在地车站处理（其到站 近于上述车站时应交到站处理）。 无票乘车;拒绝补票;无票上 车;拒不补票(　　)对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可 责令其下车并应编制客运记录交前方 （ ）或（ ）处理（其到站近于上述 车站时应交到站处理）。 停车站;终到站;三等以上车 站;县、市所在地车站(　　)对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可 责令其下车并应编制客运记录交前方三等 以上车站或县、市所在地车站处理（其到 站近于上述车站时应交到站处理）。车站 对（ ）或（ ）的上述人员应追补应 收和加收的票款。 列车移交;列车交接;本站发 现;车站发现(　　)对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可 责令其下车并应编制客运记录交前方三等 以上车站或县、市所在地车站处理（其到 站近于上述车站时应交到站处理）。车站 对列车移交或本站发现的上述人员应追补 （ ）和（ ）的票款。 应收;加收;补收;追加(　　)对下列旅客，站、车均可拒绝其（ ）或 （ ）；对责令其下车的，其未使用至到 站的票款不予退还，运输合同即行终止。 进站、上车;进站、乘车;责 令其下车;交公安处理(　　)对下列旅客，站、车均可拒绝其进站、上 车或责令其下车；对责令其下车的，其未 使用至到站的票款（ ），运输合同（ ）。 不可退还;不予退还;即行终 止;立刻终止(　　)对下列旅客，站、车均可拒绝其进站、上 车或责令其下车；对责令其下车的，其未 使用至到站的票款不予退还，运输合同即 行终止：有本规程第四十一条规定的情况 之一，拒不支付（ ）和（ ）的。 应补票款;应收票款;加收票 款;加收票价(　　)对下列旅客，站、车均可拒绝其进站、上 车或责令其下车；对责令其下车的，其未 使用至到站的票款不予退还，运输合同即 行终止：不接受安全检查的，坚持（ ） 或者（ ）禁止、限制物品的。 携带;夹带;随身携带;违规夹 带(　　)对下列旅客，站、车均可拒绝其进站、上 车或责令其下车；对责令其下车的，其未 使用至到站的票款不予退还，运输合同即 行终止：不接受（ ）的，坚持携带或者 夹带禁止、限制物品的；不接受车票 （ ）的。 安检查危;安全检查;实名制 核验;实名制查验(　　)对下列旅客，站、车均可拒绝其进站、上 车或责令其下车；对责令其下车的，其未 使用至到站的票款不予退还，运输合同即 行终止：在站、车内（ ）、（ ）， 患有烈性传染病、严重精神障碍和醉酒等 有可能危及（ ）或者其他旅客以及铁路 （ ）人身安全的。 寻衅滋事;扰乱公共秩序;列 车安全;站车工作人员(　　)对下列旅客，站、车均可拒绝其进站、上 车或责令其下车；对责令其下车的，其未 使用至到站的票款不予退还，运输合同即 行终止：在站、车内寻衅滋事、扰乱公共 秩序，患有（ ）、（ ）和（ ）等 有可能危及列车安全或者其他旅客以及铁 路站车工作人员人身安全的。 烈性传染病;严重精神障碍; 醉酒;酗酒(　　)旅客可在（ ）、（ ）和具备（ ） 的（ ）办理退票。 车站售票窗口;12306网站;退 票功能;自动售票机(　　)凭各种有效身份证件购买的车票均可在（ ）办理退票；凭12306网站购票证件购买的 车票可在（ ）办理退票；在具备退票功 能的（ ）办理退票时，应按系统提示办 理。 车站售票窗口;12306网站;自 动售票机;自动取票机(　　)旅客使用12306网站购票证件，通过 （ ）购买或已打印（ ）的车票，可 通过12306网站先行办理退票，自网上办理 退票成功之日起180日以内，凭乘车人有效 身份证件到车站指定窗口办理退款手续。 现金方式;电子支付;报销凭 证;行程信息提示(　　)在车站售票窗口办理退票时，（ ）办理 的，需出具购票时所使用的（ ）。 购票人本人;乘车人本人; 有 效身份证件;有效身份证件原 件(　　)在车站售票窗口办理退票时，（ ）办理 的，需出具（ ）的有效身份证件和（ ）购票时所使用的有效身份证件。 他人;代乘车人;代办人;乘车 人(　　)在（ ）办理退票时，代乘车人办理的， 需出具代办人的（ ）和乘车人购票时所 使用的有效身份证件。 车站售票窗口;12306网站;有 效身份证件;有效身份证件原 件(　　)旅客办理已打印报销凭证的车票（ ）或 （ ）手续时，须交回报销凭证。 退票;改签;变更; 退款(　　)报销凭证（ ）或（ ）、（ ）时， 铁路运输企业不办理退票或退款。 无法交回;不可识别;不完整; 缺损(　　)旅客旅行途中因伤、病不能继续旅行时， 经（ ）核实，可在下车后30日以内到下 车站办理退票，退还已收票价与已乘区间 票价差额，（ ）退票费；同行人同样办 理。 站、车;车站;核收;不收;(　　)旅客旅行途中因伤、病不能继续旅行时， 经站、车核实，可在下车后30日以内到下 车站办理退票，退还（ ）与（ ）票 价差额，核收退票费；同行人同样办理。 已收票价;全价票价;已乘区 间;未乘区间(　　)因（ ）或（ ）等其他不能正常运输 情形导致旅客退票时按下列规定办理，不 收退票费。 铁路运输企业责任;铁路运输 企业原因;自然灾害;不可抗 力(　　)因铁路运输企业责任或自然灾害等其他不 能正常运输情形导致旅客退票时按下列规 定办理，不收退票费：在（ ），退还（ ）。 列车发站;车票发站;全部票 款;部分票价(　　)因铁路运输企业责任或自然灾害等其他不 能正常运输情形导致旅客退票时按下列规 定办理，不收退票费：在（ ），退还（ ）票款。 中间站;中途站;已乘区间;未 乘区间(　　)因铁路运输企业责任或自然灾害等其他不 能正常运输情形导致旅客退票时按下列规 定办理，不收退票费：在（ ），退还车 票（ ）票款。 中途站;到站;已使用部分;未 使用部分(　　)因铁路运输企业责任或自然灾害等其他不 能正常运输情形导致旅客退票时按下列规 定办理，不收退票费：列车因（ ）在（ ）不能修复时，应退还（ ）的 （ ）。 空调设备故障;运行过程中; 未使用区间;空调费用(　　)因（ ）导致旅客退票时，旅客可自列车 停运（ ）时起至车票乘车日期后30日以 内办理退票手续，不收退票费。 列车晚点;列车停运;信息公 布;信息公告(　　)因列车停运导致旅客退票时，旅客可自列 车停运信息公布时起至车票乘车日期后（ ）办理退票手续，不收（ ）。 30日以内;180日以内;退票 费;退票手续费(　　)停运列车停运（ ）购买的联程车票，可 在（ ）票（ ）一并办理退票，不收 退票费。 信息公布前;联程车票;开车 前;开车后(　　)旅客携带品由（ ）负责看管。旅客需（ ）携带品，不得影响公共空间（ ）和（ ）。 自己;妥善放置;使用;安全;(　　)每人免费携带品的重量和规格是：儿童（ ），外交人员（ ），其他旅客 （ ）。 10千克;35千克;20千克;30千 克(　　)每人免费携带品的重量和规格是：（ ） 10千克，（ ）35千克，（ ）20千 克。 免费儿童;儿童;外交人员;其 他旅客(　　)每人免费携带品的重量和规格是：每件物 品外部尺寸长、宽、高之和不超过 （ ），杆状物品不超过（ ）；但乘 坐动车组列车均不超过（ ）；每件重量 不超过20千克。 160厘米;180厘米;200厘 米;130厘米(　　)（ ）、（ ）等轮式代步工具须使用 硬质包装物妥善包装。 平衡车;自行车;滑行器;电动 车(　　)依靠辅助器具才能行动的（ ）、 （ ）、（ ）、（ ）、（ ）等 特殊重点旅客旅行时代步的折叠式轮椅， 以及随行婴儿使用的折叠婴儿车，可免费 携带并不计入上述范围。 老;弱;幼;病;残;孕(　　)依靠辅助器具才能行动的老、幼、病、 残、孕等特殊重点旅客旅行时代步的 （ ），以及随行婴儿使用的（ ）， 可免费携带并不计入上述范围。 折叠式轮椅;轮椅;婴儿车;折 叠婴儿车(　　)旅客携带品应当遵守国家（ ）或者（ ）的相关规定。 明令禁止;禁止;限制运输;限 制乘车(　　)为保障（ ）、（ ）等公共场所内外 整洁、空气清新，妨碍公共卫生的物品， 能够损坏或污染车辆的物品，以及活动物 （导盲犬和作为食品且经封闭箱体包装的 鱼、虾、蟹、贝、软体类水产动物除外） 不得随身携带乘车。 车站;站车;列车;旅客列车(　　)为保障车站、旅客列车等公共场所 （ ）、（ ），妨碍公共卫生的物 品，能够损坏或污染车辆的物品，以及活 动物（导盲犬和作为食品且经封闭箱体包 装的鱼、虾、蟹、贝、软体类水产动物除 外）不得随身携带乘车。 内外整洁;环境整洁;空气清 新;空气畅通(　　)为保障车站、旅客列车等公共场所内外整 洁、空气清新，（ ）的物品，能够（ ）的物品，以及（ ）（导盲犬和作为食 品且经封闭箱体包装的鱼、虾、蟹、贝、 软体类水产动物除外）不得随身携带乘 车。 妨碍公共卫生;损坏或污染车 辆;活动物;活物(　　)旅客违规携带的物品按下列规定处理：在 （ ）或（ ），对超过免费重量的物 品，其（ ）应自（ ）至下车站补收 行李运费。 车内;下车站;超重部分;上车 站(　　)旅客违规携带的物品按下列规定处理：在 车内或下车站，对超过（ ）的物品，其 （ ）应自上车站至下车站补收 （ ）。 免费重量;超重部分;超过部 分;行李运费(　　)对不可分拆的（ ）、（ ）、 （ ），按该件全部重量补收上车站至下 车站行李运费。 整件超重;整件超大;超大物 品;活动物(　　)对不可分拆的整件超重、超大物品、活动 物，按该件全部重量补收（ ）至 （ ）行李运费。 乘车站;上车站;下车站;终到 站(　　)旅客违规携带的物品按下列规定处理：如 旅客（ ）、（ ）的物品价值低于运 费时，可按物品价值的（ ）核收运费。 超重;超大;超体积;50%(　　)旅客违规携带的物品按下列规定处理：补 收运费时，不得超过本次列车的（ ）和 （ ）。不能判明（ ）时，自始发站 起计算。 始发站;终点站;终到站;上车 站(　　)发现旅客（ ）应积极寻找失主。如旅客 已经下车，应编制客运记录，注明品名、 件数等移交（ ）。不能判明时，移交列 车前方站或终到站。 遗失物品;遗失携带品;下车 站;到站(　　)发现旅客遗失物品应积极寻找失主。如旅 客已经下车，应编制客运记录，注明 （ ）、（ ）等移交下车站。不能判 明时，移交列车前方站或终到站。 品名;件数;重量;包装(　　)发现旅客遗失物品应积极寻找失主。如旅 客已经下车，应编制客运记录，注明品 名、件数等移交下车站。不能判明时，移 交列车（ ）或（ ）。 前方站;前方停车站;终到站; 列车到站(　　)车站应设失物招领处，对（ ）或 （ ）的旅客遗失物品，要及时登记、妥 善保管，并在12306网站或车站进行公告。 本站发现;列车移交;误乘;误 降(　　)车站应设失物招领处，对本站发现或列车 移交的旅客遗失物品，要（ ）、 （ ），并在12306网站或车站进行公 告。 及时登记;详细登记;妥善安 排;妥善保管(　　)车站应设失物招领处，对本站发现或列车 移交的旅客遗失物品，要及时登记、妥善 保管，并在（ ）或（ ）进行公告。 12306网站;车站;铁路车 站;12306APP(　　)失主来领取时，应查验有效身份证件，核 对（ ）、（ ）、（ ）、 （ ）、件数、重量，确认无误后，由失 主签收。 时间;地点;车次;品名(　　)失主来领取时，应查验有效身份证件，核 对时间、地点、车次、品名、（ ）、（ ），确认无误后，由失主签收。 件数;包装;重量;体积(　　)铁路运输企业可依据（ ）、（ ）和 （ ）对保管的遗失物品核收保管费。 相关法律;行政法规;有关规 定;法律法规(　　)鲜活易腐;活动物;食品;饮食 品(　　)（ ），列车不能继续运行时，应妥善安 排被阻旅客，（ ）相关出行信息。 运行中断;线路中断;及时告 知;及时通告(　　)运行中断，列车不能继续运行时，应妥善 安排（ ），及时告知相关（ ）。 被阻旅客;乘车旅客;列车信 息;出行信息(　　)运行中断，旅客可以按照铁路运输企业的 安排（ ）、（ ）或（ ），退票按 照本规程第五十一条办理。 返回始发站;返回发站;中途 站退票;绕道旅行(　　)铁路运输企业组织原列车（ ）时，旅客 原票（ ），但中途下车铁路旅客运输合 同即（ ）。 绕道运输;不补不退;旅行终 止;履行终止(　　)由于运行中断（ ），旅客要求（ ） 时，车站应开具（ ）。 停止旅行;影响旅行;出具证 明;文字证明(　　)在铁路运送期间旅客发生（ ）、 （ ）、（ ）时，铁路运输企业应当 尽力采取救助措施并做好记录。 疾病;急病;分娩;遇难(　　)铁路运输企业应当对铁路运送期间发生的 旅客人身损害承担赔偿责任；旅客（ ） 原因造成的或者铁路运输企业证明伤亡是 （ ）、（ ）造成的，铁路运输企业 不承担赔偿责任。 自身急病;自身健康;旅客故 意;重大过失(　　)在铁路运送期间因第三人原因造成旅客人 身损害的，由第三人承担赔偿责任。铁路 运输企业有过错的，应当在能够（ ）或 者（ ）损害的范围内承担相应的补充赔 偿责任。 防止;制止;阻止;挽救(　　)在铁路运送期间因第三人原因造成旅客（ ）的，由第三人承担（ ）。 人身伤害;人身损害;赔偿责 任;损害赔偿责任(　　)在铁路运送期间发生旅客携带品（ ）、 （ ）时，铁路运输企业过错造成的，应 当承担赔偿责任。 损毁;毁损;灭失;丢失(　　)旅客证明其确已携带进站乘车，且能够确 定携带品价格的，按下列规定赔偿：旅客 出具发票（或者其他有效证明）证明购买 价格时，以扣除物品（ ）、（ ）后 的净值予以赔偿。 折旧;损耗;合理折旧;损失(　　)旅客证明其确已携带进站乘车，且能够确 定携带品价格的，按下列规定赔偿：以（ ）所在地价格（ ）确定的物品价格予以 赔偿。 事发单位;评估机构;处理单 位;评估部门(　　)发生旅客人身损害事故时，旅客可向事故 （ ）或（ ）要求赔偿。 到站;赔偿站;发生站;处理站(　　)旅客在车站发现携带品损失时，应当在离 开车站前向（ ）声明；在列车上发现 时，应当在（ ）声明，由列车长开具客 运记录交到站处理。 发生站;处理站;到站前;下车 前(　　)旅客要求赔偿时，应当按照本规程第九十 七条规定，提交携带品（ ）、 （ ）、（ ）进站乘车等有关证明。 内容;价格;价值;携带(　　)铁路运输企业与旅客因合同纠纷（ ）或 互相间要求办理（ ）的有效期为 （ ）。 产生索赔;退补费用;三年; 一 年(　　)有效期从下列日期起计算：（ ）和（ ）损失时，为发生事故的次日。 身体伤害;身体损害;携带品; 随身携带品(　　)有效期从下列日期起计算：（ ）或（ ）运输费用时，为核收该项费用的次日。 多收取;少收取;多收;少收(　　)责任方自接到（ ）的次日起，一般应于 30日以内向赔偿要求人做出答复，（ ） 的，尽快办理赔偿。多收或少收时应于30 日以内退补完毕。 赔偿责任书;赔偿要求书;应 当赔偿;必须赔偿(　　)本规程是旅客运输合同组成部分，（ ） 和（ ）应当共同遵照执行。 旅客;承运人;铁路运输企业; 铁路车站(　　)车站的（ ）、（ ）和营业范围的（ ），于实施前通过车站营业场所或12306网 站公布。 启动;启用;封闭;变更(　　)车站的启用、封闭和营业范围的变更，于 实施前通过（ ）或（ ）公布。 车站营业场所;车站候车 厅;12306网站;12306APP(　　)车站有关营业处所应有（ ）、（ ） 和旅客（ ）等内容，票价、运价和杂费 按规定执行明码标价。相关规定遇有变 动，须于实施前公布。 营业时间;列车时刻;旅行须 知;乘车须知(　　)车站有关营业处所应有营业时间、列车时 刻和旅客旅行须知等内容，（ ）、（ ）和（ ）按规定执行明码标价。相关规 定遇有变动，须于实施前公布。 票价;运价;运费;杂费(　　)中国铁路客户服务中心为国铁集团设立的 全国统一客服服务中心，受理旅客 （ ）、（ ）和（ ）等业务，服务 网站为12306网站，服务电话为12306，服 务邮箱为kyfw@12306.cn。 投诉;求助;建议;咨询(　　)中国铁路客户服务中心为国铁集团设立的 全国统一客服服务中心，受理旅客投诉、 建议和咨询等业务，服务网站为（ ）， 服务电话为12306，服务邮箱为（ ）。 12306APP;12306网 站;kyfw@12306.com;kyfw@12
10;30、5;30、10;20、5 《总公司铁路旅客服务质量规范》换乘客 流大的车站根据需要设置站内换乘流线， 配备相应的设备和（ ）。 指示标志;引导牌;引导标志; 提示信息 《总公司铁路旅客服务质量规范》列车晚 点（ ）以上时，根据调度通报，公告列 车晚点信息，说明晚点原因、预计晚点时 间。 10分钟;20分钟;30分钟;15分 钟 《总公司铁路旅客服务质量规范》晚点广 播每次间隔不超过（ ）分钟。 30;25;20;40 《总公司铁路旅客服务质量规范》客运值 班员从事客运服务工作满( )年。 半年;一年;两年;三年 联程车票前段车票到站与后段车票发站应 为同一或同城（ ）（以下简称车站）， 且前段车票到站时间与后段车票开车时间 间隔不超过24小时。 铁路客运站;铁路车站;铁路 客运车站;铁路客运营业站 联程车票前段车票到站与后段车票发站应 为同一或同城铁路客运营业站（以下简称 车站），且前段车票到站时间与后段车票 开车时间间隔不超过（ ）。 6小时;12小时;24小时;48小 时 （ ）：铁路运输企业在提供售票、改 签、退票等服务后开具的收付款凭证。 报销凭证;报销凭条;报销发 票;报销单据 报销凭证是铁路运输企业在提供售票、改 签、退票等（ ）开具的收付款凭证。 服务前;服务时;服务中;服务 后 报销凭证是铁路运输企业在提供售票、改 签、退票等服务后（ ）的收付款凭证。 提供;开具;打印;出具 报销凭证是铁路运输企业在提供售票、改 签、退票等服务后开具的（ ）。 收款凭证;付款凭证;收付款 凭证;报销款凭证 199 报销凭证仅可开具一次，（ ）重复领 取。 不能;不可;可以;严禁 收付款凭证;报销凭证;行程 信息提示;报销凭条 购票时;乘车时;旅行时;买票 时 通过12306网站、订票电话、通过自动售票 机购票时，不可以使用的有效身份证件为 （ ）。 港澳居民来往内地通行证;台 湾居民来往大陆通行证;外国 人永久居留身份证;外国人护 照 购票后如需（ ）的，应在开车前或乘车 日期之日起180日以内，凭购票时所使用的 有效身份证件到车站售票窗口、自动售票 机开具。 报销;报销凭证;磁介质车票; 软纸票 购票后如需报销凭证的，应在开车前或乘 车日期之日起（ ），凭购票时所使用的 有效身份证件到车站售票窗口、自动售票 机开具。 60日以内;60天以内;180日以 内;180天以内 购票后如需报销凭证的，应在开车前或乘 车日期之日起180日以内，凭购票时所使用 的（ ）到车站售票窗口、自动售票机开 具。 身份证件;二代身份证件;身 份证原件;有效身份证件 （ ）如需报销凭证的，应在开车前或乘 车日期之日起180日以内，凭购票时所使用 的有效身份证件到车站售票窗口、自动售 票机开具。 购票后;购票时;乘车后;出站 后 购票后如需报销凭证的，应在开车前或乘 车日期之日起180日以内，凭购票时所使用 的有效身份证件到车站售票窗口、自动售 票机（ ）。 换取;领取;出具;开具 学生每学年乘车前应通过（ ）或到车站 指定售票窗口、自动售票机办理一次学生 优惠资质核验手续。 12306网站;12306APP;12306 电话;12306软件 学生每学年乘车前应通过12306网站或到车 站指定售票窗口、自动售票机办理一次（ ）手续。 学生优惠资质核验;优惠资质 采集;资质核验;资质采集 通过（ ）或自动售票机办理学生优惠资 质核验手续时，应出具本人有效身份证件 和学生证（附有火车票学生优惠卡）。 车站售票窗口;车站规定售票 窗口;车站指定售票窗口;自 动取票机 （ ）火车票学生优惠卡，火车票学生优 惠卡所载信息不全、不能识别或者与学生 证记载不一致的，无法通过学生优惠资质 核验。 没有;应有而没有;未有;应有 而未有 没有火车票学生优惠卡，火车票学生优惠 卡所载信息不全、不能识别或者与学生证 记载不一致的，（ ）通过学生优惠资质 核验。 不能;无法;拒绝;严禁 学生优惠票根据减价优惠区间按相对 （ ）或合理径路发售。 远径路;近径路;最近径路;最 远径路 学生优惠票根据减价优惠区间按相对近径 路或（ ）发售。 相对合理径路;合理径路;图 定径路;合法径路 学生优惠票根据减价优惠区间按相对近径 路或合理径路发售。在减价优惠区间内购 买（ ）时，扣减一次优惠乘车次数。超 过减价优惠区间的，不发售学生优惠票。 联程接续车票;联程车票;接 续车票;分段车票 学生优惠票根据减价优惠区间按相对近径 路或合理径路发售。在减价优惠区间内购 买联程车票时，扣减（ ）优惠乘车次 数。超过减价优惠区间的，不发售学生优 惠票。 一次;两次;三次;四次 学生优惠票根据减价优惠区间按相对近径 路或合理径路发售。在减价优惠区间内购 买联程车票时，扣减一次优惠乘车次数。 超过（ ）的，不发售学生优惠票。 减价优惠区间;优惠区间;减 价区间;火车票优惠卡区间 （ ）对进、出站的旅客和人员应当检 票，列车对乘车旅客应验票。对应当持证 购买的优惠票、优待票，铁路运输企业还 需核验旅客相应优惠、优待证件。 车站;客运工作人员;客运员; 检票员 车站对进、出站的旅客和人员应当检票， 列车对乘车旅客应验票。对应当持证购买 的优惠票、优待票，铁路运输企业还需（ ）旅客相应优惠、优待证件。 核验;查验;核查;核对 旅客应配合铁路运输企业实施的车票 （ ）工作，携带免费乘车儿童还应提供 其购票申明时使用的儿童有效身份证件； 使用持证购买的优惠票、优待票应出示相 应优惠、优待证件。 实名制查验;实名制核验;实 名查验;实名核验 旅客应（ ）铁路运输企业实施的车票实 名制查验工作，携带免费乘车儿童还应提 供其购票申明时使用的儿童有效身份证 件；使用持证购买的优惠票、优待票应出 示相应优惠、优待证件。 遵守;配合;协同;完成 旅客应配合铁路运输企业实施的车票实名 制查验工作，携带免费乘车儿童还应提供 其（ ）时使用的儿童有效身份证件；使 用持证购买的优惠票、优待票应出示相应 优惠、优待证件。 购票说明;购票申领;购票申 明;购票申请 旅客应配合铁路运输企业实施的车票实名 制查验工作，携带免费乘车儿童还应提供 其购票申明时使用的儿童（ ）；使用持 证购买的优惠票、优待票应出示相应优 惠、优待证件。 有效身份证件;身份证件;乘 车凭证;有效身份证原件 凭各种有效身份证件购买的车票均可在（ ）办理改签，但已开具报销凭证的和使用 现金支付方式购买的车票，仅可在车站售 票窗口办理改签。 车站售票窗口;自动售票 机;12306网站;车票销售代理 点 凭各种有效身份证件购买的车票均可在车 站售票窗口办理改签，但已开具（ ）的 和使用现金支付方式购买的车票，仅可在 车站售票窗口办理改签。 车票;行程信息提示;报销凭 证;磁介质车票 凭各种有效身份证件购买的车票均可在车 站售票窗口办理改签，但已开具报销凭证 的和使用（ ）购买的车票，仅可在车站 售票窗口办理改签。 现金支付;现金付款;现金支 付方式;现金付款方式 凭各种有效身份证件购买的车票均可在车 站售票窗口办理改签，但已开具报销凭证 的和使用现金支付方式购买的车票，仅可 在（ ）办理改签。 车站售票窗口;自动售票 机;12306网站;车票销售代理 点 改签后如需（ ）的，可在办理之日起 180日以内，凭改签时所使用的有效身份证 件到车站售票窗口、自动售票机开具。 报销凭证;改签费报销凭证; 退票费报销凭证;改签报销凭 证 改签后如需改签费报销凭证的，可在办理 之日起（ ），凭改签时所使用的有效身 份证件到车站售票窗口、自动售票机开 具。 30日以内;30天以内;180日以 内;180天以内 改签后如需改签费报销凭证的，可在办理 之日起180日以内，凭改签时所使用的有效 身份证件到车站售票窗口、自动售票机（ ）。 提供;开具;打印;出具 旅客办理已开具报销凭证的车票改签时， 须交回（ ）。 报销凭证;凭证;行程信息提 示;磁介质车票 旅客要求越过车票到站继续乘车时， （ ）时，列车有权拒绝旅客补票和继续 乘车。 不具备运输能力;没有运输能 力;运能不足;无运输能力 旅客要求越过车票到站继续乘车时，无运 输能力时，列车（ ）拒绝旅客补票和继 续乘车。 有权;无权;可以;不能 车站对本站发现或列车移交的误乘、误降 旅客，应指定最近列车（ ）至车票到站 或原票乘车站，对出站后提出的不予受 理。 免费返回;免费送回;返回;送 回 车站对本站发现或列车移交的误乘、误降 旅客，应指定最近列车免费送回至（ ） 或原票乘车站，对出站后提出的不予受 理。 车票到站;旅客到站;车票终 到站;旅客终到站 车站对本站发现或列车移交的误乘、误降 旅客，应指定（ ）免费送回至车票到站 或原票乘车站，对出站后提出的不予受 理。 就近列车;下趟列车;最方便 列车;最近列车 车站对本站发现或列车移交的误乘、误降 旅客，应指定最近列车免费送回至车票到 站或原票乘车站，对（ ）提出的不予受 理。 到站后;出站时;乘车后;出站 后 旅客拒绝（ ）安排时，根据实际乘车区 间补收相应票款，未使用部分票款不予退 还。 铁路运输企业;承运人;铁路 车站;运输企业 旅客拒绝铁路运输企业安排时，根据 （ ）补收相应票款，未使用部分票款不 予退还。 实际所乘区间;实际乘车区 间;实际区间;乘车区间 旅客拒绝铁路运输企业安排时，根据实际 乘车区间补收相应票款，（ ）票款不予 退还。 未使用部分;未乘区间;未乘 坐部分;已乘坐部分 对下列旅客，站、车均可拒绝其进站、上 车或责令其下车；对责令其下车的，其未 使用至到站的票款不予退还，运输合同即 行终止：告知列车无运输能力后，无票继 续（ ）的。 越站乘车;越站;乘车;旅行 对下列旅客，站、车均可拒绝其进站、上 车或责令其下车；对责令其下车的，其未 使用至到站的票款不予退还，运输合同即 行终止：（ ）列车无运输能力后，无票 继续越站乘车的。 通知;告知;说明;公告 退票后如需（ ）的，可在办理之日起 180日以内到车站售票窗口、自动售票机凭 购票时使用的有效身份证件开具。 退票费;退票费报销凭证;手 续费;手续费报销凭证 退票后如需退票费报销凭证的，可在办理 之日起（ ）到车站售票窗口、自动售票 机凭购票时使用的有效身份证件开具。 60日以内;60天以内;180日以 内;180天以内 退票后如需退票费报销凭证的，可在办理 之日起180日以内到车站售票窗口、 （ ）凭购票时使用的有效身份证件开 具。 自动取票机;自动售票机;车 站营业窗口;自动售取票机 退票后如需退票费报销凭证的，可在办理 之日起180日以内到车站售票窗口、自动售 票机凭购票时使用的（ ）开具。 有效身份证件;身份证件;乘 车凭证;有效身份证原件 旅客使用12306网站购票证件，通过现金方 式购买或已开具报销凭证的车票，可通过 12306网站先行办理退票，自网上办理退票 成功之日起（ ），凭乘车人有效身份证 件到车站指定窗口办理退款手续。 180日以内;180日以上;30日 以内;30日以上 旅客使用12306网站购票证件，通过现金方 式购买或已开具报销凭证的车票，可通过 （ ）先行办理退票，自网上办理退票成 功之日起180日以内，凭乘车人有效身份证 件到车站指定窗口办理退款手续。 车站售票窗口;12306网站;自 动售票机;自动取票机 旅客使用12306网站购票证件，通过现金方 式购买或已开具报销凭证的车票，可通过 12306网站先行办理退票，自网上办理退票 成功之日起180日以内，凭乘车人（ ） 到车站指定窗口办理退款手续。 有效身份证件;身份证件;乘 车凭证;有效身份证原件 旅客使用12306网站购票证件，通过现金方 式购买或已开具报销凭证的车票，可通过 12306网站先行办理退票，自网上办理退票 成功之日起180日以内，凭乘车人有效身份 证件到（ ）办理退款手续。 车站任意窗口;车站售票窗 口;车站指定窗口;车站人工 窗口 旅客办理已开具报销凭证的车票退票或退 款手续时，须交回（ ）。 车票;报销凭证;乘车凭证;电 子客票 报销凭证无法交回或不可识别、不完整 时，铁路运输企业不办理（ ）。 退票;退款;退票和退款;退票 或退款 因（ ）导致未乘车旅客退票时，应在车 票发站列车实际开车前办理，退还全部票 款，不收退票费。 列车故障;设备故障;列车晚 点;列车停运 因列车晚点导致未乘车旅客退票时，应在 车票发站列车（ ）办理，退还全部票 款，不收退票费。 正点开车前;图定开车前;实 际开车前;实际开车后 因列车晚点导致未乘车旅客退票时，应在 车票发站列车实际开车前办理，退还 （ ），不收退票费。 已收票价;已收票款;全部票 价;全部票款 因列车晚点导致（ ）退票时，应在车票 发站列车实际开车前办理，退还全部票 款，不收退票费。 未乘车旅客;未进检旅客;未 出站旅客;未检票旅客 晚点列车晚点信息公布前已购（ ），可 一并办理退票，不收退票费。 联程车票;联程票;接续车票; 接续票 晚点列车晚点信息公布前已购联程车票， 可（ ）办理退票，不收退票费。 一起;一同;一并;同时 晚点列车晚点信息公布前已购联程车票， 可一并办理退票，（ ）退票费。 核收;补收;加收;不收 列车到站;列车前方停车站; 前方停车站;前方到站 列车不具备（ ）条件时可交前方停车站 处理。 补收;收取;核收;应收 旅客违规携带的物品按下列规定处理：发 现危险品或禁限物品，妨碍公共卫生的物 品，损坏或污染车辆的物品，列车交 （ ）处理。 列车到站;列车前方停车站; 前方停车站;前方到站 旅客违规携带的物品按下列规定处理：发 现危险品或禁限物品，妨碍公共卫生的物 品，损坏或污染车辆的物品，列车交前方 停车站处理，车站按该件物品全部重量（ ）上车站至下车站行李运费。 加倍补收;补收;双倍补收;三 倍补收 旅客违规携带的物品按下列规定处理：发 现危险品或禁限物品，妨碍公共卫生的物 品，损坏或污染车辆的物品，列车交前方 停车站处理，车站按该件物品全部重量加 倍补收上车站至下车站（ ）运费。 一类包裹;二类包裹;四类包 裹;行李 涉嫌违法犯罪的送交公安部门处理。对有 必要就地销毁的危险品或（ ）应按有关 规定处理。 禁止限制物品;禁限物品;违 规物品;禁限运输物品 （ ）的送交公安部门处理，对有必要就 地销毁的危险品或禁限物品应按有关规定 处理。 涉及违法;涉及犯罪;涉嫌违 法犯罪;涉嫌违法 涉嫌违法犯罪的送交公安部门处理。对有 必要（ ）的危险品或禁限物品应按有关 规定处理。 直接销毁;就地销毁;到站销 毁;立刻销毁 涉嫌违法犯罪的送交（ ）处理。对有必 要就地销毁的危险品或禁限物品应按有关 规定处理。 公安机关;公安部门;乘警;列 车长 旅客违规携带的物品按下列规定处理：如 旅客携带超重、超大的物品价值（ ）行 李运费时，可按物品价值的50％核收行李 运费。 低于;不足;超过;小于 旅客违规携带的物品按下列规定处理：如 旅客携带超重、超大的物品价值低于行李 运费时，可按物品价值的（ ）核收行李 运费。 100%;75%;50%;25% 旅客违规携带的物品按下列规定处理：如 旅客携带超重、超大的物品价值低于行李 运费时，可按物品价值的50％核收 （ ）。 行李运费;客运杂费;行李票 价;运费 旅客违规携带的物品按下列规定处理：补 收行李运费时，（ ）本次列车的始发站 和终到站。不能判明上车站时，自始发站 起计算。 可以超过;不可超过;不得超 过;允许超过 旅客违规携带的物品按下列规定处理：补 收行李运费时，不得超过（ ）的始发站 和终到站。不能判明上车站时，自始发站 起计算。 所乘列车;乘坐列车;本次列 车;当次列车 旅客违规携带的物品按下列规定处理：补 收行李运费时，不得超过本次列车的始发 站和终到站。不能（ ）上车站时，自始 发站起计算。 确定;确认;判别;判明 旅客违规携带的物品按下列规定处理：补 收行李运费时，不得超过本次列车的始发 站和终到站。不能判明上车站时，自 （ ）起计算。 列车发站;始发站;票面发站; 列车始发站 车站有关营业处所应有营业时间、列车时 刻和铁路旅客购票须知、铁路旅客旅行须 知和铁路旅客乘车安全须知等内容，票 价、运价和杂费按规定执行（ ）。相关 规定遇有变动，须于实施前公布。 明确规定;明确价格;透明价 格;明码标价 车站有关营业处所应有营业时间、列车时 刻和铁路旅客购票须知、铁路旅客旅行须 知和铁路旅客乘车安全须知等内容，票 价、运价和杂费按规定执行明码标价。相 关规定遇有变动，须于实施前（ ）。 通知;公布;说明;公告 《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运 输规程》自（ ）起施行。 2024年1月1日;2024年9月1 日;2024年12月1日;2024年10 月1日 《总公司铁路旅客服务质量规范》高铁中 型及以上车站：指办理动车组列车客运业 务，建筑规模为（ ）的高速铁路（含客 运专线）车站。 特大型;大型;中型;小型(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》备有（ ）等应急物品，定点存放。 喇叭;手持应急照明灯具;应 急车次牌;隔离设施(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》( ) 通道有专人管理，无堵塞。 疏散通道;紧急出口;出租车; 消防车(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》进入站 台的作业车辆及移动小机具、小推车 ( )。 不影响旅客候车;不影响旅客 乘降;不堵塞通道;不侵入安 全线(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》工作人 员人人通过（ ）、卫生防疫、劳动人身 等安全培训。 生产作业;消防;电器;电气化(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》安全培 训（ ）。 有计划;有记载;有考核;有记 录(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》车站工 作人员掌握消防知识，做到“三懂”： 懂本岗位火灾的危险性;懂预 防火灾的措施;懂扑救火灾的 方法(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》车站工 作人员掌握消防知识，做到“三会”： 会报警;会逃生;会使用消防 器材;会扑救初起火灾(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》对消防 器材做到（ ）。 知原理;知位置;知性能;会使 用(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》图形标 志符合标准，（ ），信息准确。 齐全醒目;位置恰当;安装牢 固;内容规范(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》各站台 设有（ ）标志，实行便捷换乘的有（ ）标志。 出站口;出站方向;便捷换乘; 中转换乘(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》（ ） 有时钟，显示时间准确。 售票处;候车区;站台;出站(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》室外显 示屏具有（ ）、防尘等性能。 防雨;防湿;防寒;防晒(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》有电子 显示引导系统，信息显示（ ），每屏信 息的显示时间（ ），便于旅客阅读。 及时;实时;适当;固定(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》进站显 示屏，显示（ ）等发车信息。 车次、始发站;终到站、开车 时刻;候车区（检票口）;状 态(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》（ ） 内设置进、出站通道屏，显示当前到发列 车车次、始发站、终到站、站台、到开时 刻、列车编组前后顺位等信息。 候车室;天桥;地道;出站口(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》待机状 态显示（ ）等信息。 站名;安全提示;欢迎词;时间(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》（ ） 车站候车等场所可向旅客提供无线互联网 接入服务。 特大;大型;中型;小型(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》在窗口 正上方设置窗口屏，显示（ ）等信息。 窗口号;窗口功能;工作时间; 状态(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》售票窗 口设置工号牌或采用电子显示屏，显示售 票人员（ ）等信息。 姓名;工号;本人正面二寸工 作服彩色白底照片;工作单位(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》补票处 有（ ）。 防潮;防盗;报警设施;防虫(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》存放票 据、现金的处所，具备（ ）和报警功 能。 防潮;防鼠;防盗;监控(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》设有饮 水处，配备电开水器，有（ ）标志。 加热;制冷;常温;保温(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》检票口 设（ ）和（ ），配备自动检票机。 闸机;人工口;自动检票通道; 人工检票通道(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》实施车 站全封闭实名制验证的，设有相对独立的 （ ），并配备验证设备。 验证口;验证区域;验证通道; 复位口(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》佩戴的 外露饰物款式简洁,限（ ）。 手镯一只;戒指两枚;手表一 只;戒指一枚(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》女性还 可佩戴（ ）及一副直径不超过3毫米的 耳钉。 发夹;发箍;头花;发簪(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》客运人 员佩戴的胸章牌，包含（ ）等内容。 单位;姓名;职务;工号(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》（ ） 等坐姿作业人员可不戴制帽。 售票员;验证人员;安检值机 人员;处置员(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》对旅 客、货主称呼恰当，统称为“（ ）”。 旅客们;各位旅客;同志们;旅 客朋友(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》对旅 客、货主称呼恰当，单独称为“（ ）” 等。 先生;女士;小朋友;同志(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》旅客问 讯时，面向旅客站立，但（ ）办理业务 时除外。 售票员;封闭式问讯处工作人 员;安检值机员;保洁员(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》坐立、 行走（ ）。 姿态端正;步伐适中;轻重适 宜;举止得体(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》不在旅 客面前（ ）。 吃食物;吸烟;剔牙齿;出现其 他不文明、不礼貌的动作(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》站台、 天桥、地道等地面无（ ）。 积水;积冰;积雪;杂物(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》各服务 处所设置适量的垃圾箱（桶），垃圾及时 及时清运，储运密闭化，（ ）。 固定通道;不固定通道;日产 日清;随脏随清(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》供保洁 作业使用的水、电设施和存放保洁机具、 清扫工具的处所，不影响旅客（ ）。 通行;进站;候车;乘降(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》保洁人 员经过（ ）和（ ）培训合格，持证 上岗。 保洁专业知识;铁路安全知 识;铁路客运知识;技术知识(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》车站对 保洁作业（ ）。 有组织;有评比;有检查;有考 核(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》空调温 度调节适宜，体感舒适，原则上保持冬季 （ ），夏季（ ）。 16℃～18℃;24℃～ 26℃;18℃～20℃;26℃～ 28℃(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》高寒地 区站房进出口处有（ ）。 棉门帘;门斗;风幕;防寒挡风 门帘(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》（ ） 照明照度不低于50勒克斯。 候车区;站台;天桥;进出站地 道(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》各服务 处所按规定开展“（ ）”工作。 消毒;杀虫;灭鼠;灭蚊(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》卫生间 配有（ ），坐便器配（ ），及时补 充。 卫生纸;洗手液;擦手纸;一次 性坐便垫圈(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》广播要 有（ ）等宣传。 禁止携带危险品进站上车;旅 行安全常识;公共卫生;候车 区禁止吸烟(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》（ ） 车站使用普通话和英语双语播报客运作业 信息。 中型;特大;大型;小型(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》配备自 动售（取）票机、自动检票机、电子显示 屏等服务设备，通过（ ）等方式宣传服 务设备的使用方法，方便旅客自助服务。 广播;文字提示;揭示揭挂;电 子显示(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》实行首 问首诉负责制，旅客问讯时，( )。 目视旅客;有问必答;回答准 确;解释耐心(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》接听旅 客问询电话时，先向旅客通报（ ）。 单位;姓名;工号;职务(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》特大、 大型车站候车室设有重点旅客候车区和特 殊重点旅客服务点，并配备（ ）等辅助 器具。 轮椅;担架;急救包;婴儿车(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》重点旅 客优先（ ）。 购票;进站;检票上车;出站(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》根据需 求为特殊重点旅客提供帮助，（ ）。 有服务;有交接;有记录;有通 报(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》自动售 （取）票机及时补充（ ）。 票据;零钞;凭条;墨盒(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》安检设 备的设置适应（ ），秩序良好，通道顺 畅。 客流量;站场条件;旅客需求; 站场环境(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》候车区 具备（ ）功能。 车票改签;退票;自助取票;售 票(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》贵宾候 车区按规定配备专职服务员以及验票终端 等服务设备，提供（ ）等服务。 免费小食品;饮品;报刊;杂志(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》开始检 票或列车到站前，通告（ ）等检票信 息。 车次;到站;停靠站台;开车时 间(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》按照（ ）的原则，引导旅客通过自动检票机、人 工检票通道分别排队等候、检票进站。 先商务;先重点;后团体;再一 般(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》停止检 票时，关闭检票口，通告（ ）。 售票室;候车室;出站口;站台(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》站台客 运人员提前到岗，检查（ ）情况。 引导屏状态;显示内容;站台; 股道(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》办理站 车交接，短编组动车组列车在( )号车 厢之间;长编组动车组列车在( )号车厢 之间。
5;5、6;7、8;8、9(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》开车时 间前( )秒打响开车铃，铃声时长( ) 秒。 60;30;20;10(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》同一站 台有两趟列车同时进行乘降作业时， （ ）。 有宣传;有引导;有记录;无误 乘(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》出站检 票人员提前到岗，检查（ ）。 自动检票机;出站显示屏状态 和内容;门锁;设备状态(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》列车晚 点15分钟以上时，根据调度通报，公告（ ）。 列车晚点信息;向旅客道歉; 说明晚点原因;预计晚点时间(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》遇列车 在车站空调失效时，（ ）。 组织旅客下车;换乘其他列 车;疏散到车站安全处所;继 续在车上等候(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》有应急 预案培训和演练，（ ）。 有记录;有结果;有考核(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》春、暑 运等客流高峰时期，（ ）等处所设有快 速（绿色）通道。 换票;验证;安检;进站(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》经营单 位持有经营许可，经营行为规范， ( )。 明码标价;货真价实;文明收 货;提供发票(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》不出售( )以及口香糖等严重影响环境卫生的食品。 无生产单位;无生产日期;无 保质期;过期、变质(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》销售散 装熟食品时，有( )措施，不徒手接触 食品。 防腐;防蝇;防尘(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》站内广 告不挤占、遮挡( )等客运服务信息。 引导标志;图形标志;业务揭 示;安全宣传(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》业务办 理符合规定，( )填写规范、清晰 票据;台账;报表;回执单(　　)《总公司铁路旅客服务质量规范》( ) 从事客运服务工作满2年。 客运值班员;售票值班员;客 运计划员;综控室操作人员(　　)为（ ）铁路旅客运输（ ），（ ） 铁路旅客运输合同各方当事人的（ ）， 依据《中华人民共和国民法典》《中华人 民共和国铁路法》《铁路安全管理条例》 等法律、行政法规和《铁路旅客运输规 程》《铁路旅客车票实名制管理办法》等 有关规定，制定本运输规程。 维护;正常秩序;保护;合法权 益(　　)本规程适用于中国国家铁路集团有限公司 （以下简称国铁集团）所属铁路（ ）和 （ ）铁路公司在境内的铁路旅客运输。 运输公司;运输企业;控股合 资;控股投资(　　)本规程适用于中国国家铁路集团有限公司 （以下简称国铁集团）所属铁路运输企业 和控股合资铁路公司在（ ）的铁路（ ）。 国内;境内;旅客运输;旅客和 行包运输(　　)本规程所指的儿童是指符合购买铁路 （ ）条件和（ ）条件的（ ）。 儿童半价票;儿童优惠票;免 费乘车;未成年人(　　)车票（ ）和（ ）统称为车票实名制 管理。 实名购买;实名查验;实名制 购买;实名制查验(　　)车票实名购买，是指（ ）凭（ ）的 有效身份证件购买车票，（ ）凭乘车人 的有效身份证件销售车票，并记录旅客身 份信息和购票信息的行为。 购票人;乘车人;承运人;铁路 运输企业(　　)车票实名购买，是指购票人凭乘车人的有 效身份证件（ ），铁路运输企业凭乘车 人的有效身份证件（ ），并记录旅客身 份信息和购票信息的行为。 购票;售票;购买车票;销售车 票(　　)车票实名购买，是指购票人凭乘车人的有 效身份证件购买车票，铁路运输企业凭乘 车人的有效身份证件销售车票，并记录旅 客（ ）和（ ）的行为。 联系方式;身份信息;购票信 息;乘车信息(　　)车票（ ），是指购票人凭乘车人的有效 身份证件购买车票，铁路运输企业凭乘车 人的（ ）销售车票，并记录旅客身份信 息和购票信息的行为。 实名购买;实名制购买;有效 身份证件;身份证件(　　)车票实名查验，是指（ ）对实行车票实 名购买的车票记载的身份信息与乘车人及 其有效身份证件进行（ ），并记录旅客 乘车信息的行为。 承运人;铁路运输企业;一致 性核对;一致性查验(　　)车票（ ），是指铁路运输企业对实行车 票实名购买的车票记载的身份信息与乘车 人及其有效身份证件进行一致性核对，并 记录旅客（ ）的行为。 实名购买;实名查验;购票信 息;乘车信息(　　)车票实名查验，是指铁路运输企业对实行 车票实名购买的车票记载的（ ）与（ ）及其有效身份证件进行一致性核对，并 记录旅客乘车信息的行为。 购票信息;购票人;身份信息; 乘车人(　　)车票实名查验，是指铁路运输企业对实行 车票实名购买的车票记载的身份信息与乘 车人及其有效身份证件进行（ ），并记 录旅客乘车信息的（ ）。 一致性查验;一致性核对;行 为;操作(　　)联程车票：旅客分段购买的，（ ）至（ ）间可联程接续的多段车票。 出发地;出发站;目的地;目的 站(　　)联程车票：旅客分段购买的，出发地至目 的地间可（ ）的（ ）。 联程接续;分段接续;联程车 票;多段车票(　　)联程车票（ ）与（ ）应为同一或同 城铁路客运营业站（以下简称车站）。 前段车票到站;前段车票发 站;后段车票到站;后段车票 发站(　　)联程车票前段车票到站与后段车票发站应 为（ ）或（ ）铁路客运营业站（以 下简称车站）。 共同;同一;同一个;同城(　　)铁路车票销售代理人：与铁路运输企业签 有（ ），办理铁路车票（ ）业务的 独立法人组织。 代售合同;销售合同;销售;销 售经营(　　)铁路车票（ ）：与铁路运输企业签有代 售合同，办理铁路车票销售经营业务的独 立（ ）。 销售代理组织;销售代理人; 法人组织;法人(　　)席位：车票载明的（ ），以及（ ） 或（ ）位置。 车厢号;车厢;座位;铺位(　　)席别：旅客列车席位的类别，包括 （ ）、（ ）、二等座、一等座、特 等座、商务座、（ ）、（ ）、高级 软卧、二等卧、一等卧等。 硬座;软座;硬卧;软卧(　　)席别：旅客列车席位的类别，包括硬座、 软座、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、硬卧、软卧、高级软卧、二等卧、一 等卧等。 二等座;一等座;特等座;商务 座(　　)改签：旅客变更乘车（ ）、（ ）、 （ ）、席位、席别和到站时需办理的签 证手续。 日期;时期;时间;车次(　　)改签：旅客变更乘车日期、时间、车次、 （ ）、（ ）和到站时需办理的签证 手续。 席位号;席别号;席位;席别(　　)改签：旅客变更乘车日期、（ ）、（ ）、席位、（ ）和（ ）时需办理的 签证手续。 时间;车次;席别;到站(　　)客运记录：在旅客或行李运输过程中因特 殊情况，（ ）与（ ）之间需记载某 种事项或（ ）与（ ）之间办理业务 交接的纸质或电子凭证。 铁路运输企业;旅客;车站;列 车(　　)客运记录：在旅客或行李运输过程中因特 殊情况，铁路运输企业与旅客之间需记载 某种事项或车站与列车之间办理业务交接 的（ ）或（ ）凭证。 文字;纸质;电子;交接(　　)以上、以下、以前、以后、以内、以外均 含本数，（ ）、（ ）、（ ）均不 含本数。 超过;未满;小于;不足(　　)以上、以下、（ ）、（ ）、 （ ）、（ ）均含本数，超过、未 满、不足均不含本数。 以前;以后;以内;以外(　　)以上、以下、以前、以后、以内、以外均 （ ），超过、未满、不足均（ ）。 含本数;包括本数;不包括本 数;不含本数(　　)铁路旅客运输合同是明确（ ）与 （ ）之间权利义务关系的协议。 承运人;铁路运输企业;乘车 人;旅客(　　)铁路旅客（ ）是明确铁路运输企业与旅 客之间（ ）关系的协议。 运输合同;电子客票;权利义 务;利益关系(　　)铁路旅客运输合同从（ ）时起成立，至 按车票规定（ ）旅客出站时止，为合同 履行完毕。 售出车票;购买车票;运输结 束;运输终止(　　)旅客运输的运送期间自（ ）起至 （ ）时止计算。 检票进站;检票;到站;到站出 站(　　)旅客（ ），（ ）铁路旅客运输合同 履行终止。 中途下车;自行中途下车;出 站时;下车时(　　)车票是铁路旅客运输合同的凭证，可以采 用（ ）形式或者（ ）形式。 电子数据;电子信息;纸质;磁 介质(　　)（ ）是铁路旅客运输合同的（ ）， 可以采用电子数据形式或者纸质形式。 客票;车票;证明;凭证(　　)本规程（ ）是以电子数据形式体现的铁 路旅客运输合同的凭证，并实施车票 （ ）。 客票;车票;实名管理;实名制 管理(　　)车票（特殊票种除外）主要信息应包含： 发站和到站站名；车厢号、（ ）、（ ）；票价；车次；乘车日期和开车时间； 有效期；旅客身份证件信息。 席位;席位号;席别;席别号(　　)车票（特殊票种除外）主要信息应包含： 发站和到站站名；（ ）、（ ）、（ ）；票价；车次；乘车日期和开车时间； 有效期；旅客身份证件信息。 车厢号;席位号;席位;席别(　　)车票（特殊票种除外）主要信息应包含： （ ）；（ ）；票价；车次； （ ）；有效期；（ ）。 发站和到站站名;车厢号、席 位号、席别;乘车日期和开车 时间;旅客身份证件信息(　　)铁路运输企业调整票价时，已售出的车票 不再（ ）或（ ）票价差额。 补收;退还;加收;减免(　　)铁路运输企业（ ）时，已售出的车票不 再补收或退还（ ）。 调节票价;调整票价;票价差 额;票价(　　)除有效期有其他规定的车票外，车票 （ ）有效。旅客自行中途上车、下车 的，（ ）的票款不予退还。 当日当次;当日本次;未乘区 间;已乘区间(　　)除有效期有其他规定的车票外，车票当日 当次有效。旅客（ ）上车、下车的，未 乘区间的票款（ ）。 中途;自行中途;应当退还;不 予退还(　　)除有效期有其他规定的车票外，车票当日 当次有效。旅客自行中途（ ）、 （ ）的，未乘区间的票款不予退还。 上车;乘车;下车;出站(　　)通过12306网站、订票电话购票时，可以使 用的有效身份证件包括：中华人民共和国 居民身份证（含中华人民共和国临时居民 身份证），中华人民共和国护照；中华人 民共和国港澳居民居住证，中华人民共和 国台湾居民居住证，港澳居民来往内地通 行证，台湾居民来往大陆通行证； （ ），（ ）。 外国人永久居留身份证;外国 人护照;外国人出入境证;公 安机关出具的外国人签证证 件受理回执、护照报失证明(　　)通过12306网站、订票电话购票时，可以使 用的有效身份证件包括：（ ）， （ ）；中华人民共和国港澳居民居住 证，中华人民共和国台湾居民居住证，港 澳居民来往内地通行证，台湾居民来往大 陆通行证；外国人永久居留身份证，外国 人护照。 中华人民共和国居民身份证 （含中华人民共和国临时居 民身份证）;居民户口簿;中 华人民共和国护照;中华人民 共和国出入境通行证(　　)通过自动售票机购票时，可以使用的有效 身份证件包括：（ ），（ ）， （ ），（ ）。 中华人民共和国居民身份证; 中华人民共和国港澳居民居 住证;中华人民共和国台湾居 民居住证;外国人永久居留身 份证(　　)通过车站售票窗口、铁路车票销售代理 人、12306网站、订票电话购票时，可以使 用的有效身份证件包括（ ）。 中华人民共和国护照;往来港 澳通行证;港澳居民来往内地 通行证;外国人护照(　　)通过车站售票窗口、铁路车票销售代理 人、自动售票机购票时，可以使用的有效 身份证件包括（ ）。 中华人民共和国居民身份证; 中华人民共和国港澳居民居 住证;中华人民共和国台湾居 民居住证;外国人护照(　　)通过12306网站、订票电话、自动售票机购 票时，可以使用的有效身份证件包括 （ ）。 中华人民共和国港澳居民居 住证;中华人民共和国台湾居 民居住证;港澳居民来往内地 通行证;台湾居民来往大陆通 行证(　　)通过12306网站、订票电话、自动售票机购 票时，可以使用的有效身份证件包括 （ ）。 中华人民共和国居民身份证; 中华人民共和国护照;外国人 永久居留身份证;外国人护照(　　)（ ）应向（ ）提供真实有效的联系 方式。 购票人;旅客;铁路售票窗口; 铁路运输企业(　　)发售实名制车票时，铁路运输企业可以（ ）、（ ）并在铁路服务过程中使用旅客 信息、联系方式，按国家规定承担相应的 保密义务。 记载;记录;保存;留存(　　)发售实名制车票时，铁路运输企业可以记 录、保存并在铁路服务过程中使用 （ ）、（ ），按国家规定承担相应 的保密义务。 旅客信息;旅客身份信息;联 系方式;电话号码(　　)发售（ ）时，铁路运输企业可以记录、 保存并在铁路服务过程中使用旅客信息、 联系方式，按国家规定承担相应的 （ ）。 实名车票;实名制车票;保密 协议;保密义务(　　)铁路运输企业（ ）时，根据（ ）提 供载有车票主要信息的“（ ）”。 销售车票;发售车票;旅客需 要;行程信息提示(　　)通过12306网站购票的，“行程信息提示” 可通过网站自行（ ）或（ ）。 打印;保存;下载;记录(　　)“（ ）”和（ ）不能作为乘车凭证 使用。 电子客票;车票;行程信息提 示;报销凭证(　　)除需要乘坐旅客列车（ ）的学生和铁路 运输企业同意在旅途中监护的儿童外，（ ）的儿童应当随同成年人旅客旅行。 通勤上学;通勤;未满6周岁; 未满14周岁(　　)除需要乘坐旅客列车通勤上学的学生和铁 路运输企业同意在旅途中监护的儿童外， （ ）的儿童应当随同（ ）旅行。 未满6周岁;未满14周岁;成年 人旅客;成人旅客(　　)学生优惠票限于使用普通旅客列车 （ ）、（ ）和动车组列车（ ）。 硬席;硬座;硬卧;二等座(　　)视力残疾旅客可以携带取得导盲犬工作证 （载有导盲犬使用者信息，盖有公安部门 或残疾人联合会公章，或带有国际导盲犬 联盟标识“IGDF”），用于辅助视力残疾 人（ ）、（ ）的导盲犬进站乘车。 工作;生活;购票;检票(　　)旅客进站、乘车时，需主动出示（ ）、 （ ）、（ ）等证件，携带的导盲犬 接受安全检查。 残疾人证;导盲犬证;导盲犬 工作证;动物健康免疫证明(　　)旅客可办理一次改签，在铁路运输企业有 运输能力的前提下，按下列规定办理：开 车后，在当日（ ）之前，可（ ）改 签当日其他列车。 24时;24点;免费;免费办理(　　)旅客可办理一次改签，在铁路运输企业有 运输能力的前提下，按下列规定办理：（ ），在当日24时之前，可改签车票载明的 （ ）预售期内列车，（ ）。 开车后;开车前;乘车日期之 后;核收改签费(　　)旅客可办理一次改签，在铁路运输企业有 运输能力的前提下，按下列规定办理：办 理变更到站的改签时，应在（ ），原车 票已托运行李的，还应办理行李变更或（ ） 开车前48小时以上;开车前48 小时以内;取消业务;其他手 续(　　)旅客可在（ ）、（ ）和具备改签功 能的（ ）办理改签。 车站售票窗口;12306网站;自 动售票机;自动取票机(　　)凭（ ）购票证件且使用（ ）购买的 车票，可通过12306网站办理改签；在具备 改签功能的自动售票机办理改签时，应按 系统提示办理。 车站售票窗口;12306网站;现 金支付方式;电子支付方式(　　)凭12306网站购票证件且使用电子支付方式 购买的车票，可通过（ ）办理改签；在 具备改签功能的（ ）办理改签时，应按 系统提示办理。 车站售票窗口;12306网站;自 动售票机;自动取票机(　　)在（ ）办理改签时，（ ）须出具购 票时使用有效身份证件。 车站售票窗口;12306网站;购 票人;乘车人(　　)在车站售票窗口办理改签，他人代办时应 出具（ ）有效身份证件及（ ）购票 时使用的有效身份证件。 购票人;旅客;代办人;乘车人(　　)报销凭证（ ）或（ ）、（ ）时， 铁路运输企业不予办理改签。 无法交回;不可识别;不完整; 缺损(　　)旅客办理改签时，改签后的车票票价 （ ）时，核收票价差额；改签后的车票 票价（ ）时，退还票价差额，核收票价 差额的退票费。 高于原票价;超过原票价;低 于原票价;超过原票价(　　)旅客办理改签时，改签后的车票票价高于 原票价时，（ ）；改签后的车票票价低 于原票价时，（ ），核收票价差额的退 票费。 核收票价差;退还票价差;核 收票价差额;退还票价差额(　　)旅客在列车上办理（ ）时，变更后的票 价高于原票价时，核收票价差额；变更后 的票价低于原票价时，票价差额部分 （ ）。 席位变更;席别变更;不予退 还;应予退还(　　)旅客在列车上办理席位变更时，变更后的 票价（ ）时，核收票价差额；变更后的 票价（ ）时，票价差额部分不予退还。 高于原票价;超过原票价;低 于原票价;超过原票价(　　)因铁路运输企业责任使旅客不能按车票载 明的日期、时间、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）乘车时，站、车应妥善安排。 重新安排的席位票价高于原票价时，超过 部分不予补收；低于原票价时，应当退还 票价差额，不收退票费。 车次;车厢号;席位号;席别(　　)因铁路运输企业责任使旅客不能按车票载 明的日期、时间、车次、车厢号、席位 号、席别乘车时，（ ）、（ ）应妥 善安排。 站;车;车站;列车(　　)因铁路运输企业责任使旅客不能按车票载 明的（ ）、（ ）、车次、车厢号、 席位号、席别乘车时，站、车应妥善安 排。 日期;乘车日期;时间;开车时 间(　　)重新安排的席位票价（ ）时，超过部分 （ ）；（ ）时，应当退还（ ）， 不收退票费。 高于原票价;不予补收;低于 原票价;票价差额(　　)重新安排的席位票价高于原票价时，超过 部分（ ）；低于原票价时，应当退还票 价差额，不收（ ）。 不予补收;不需补收;退票费; 退票手续费(　　)旅客要求越过车票到站（ ）时，须在原 车票到站前提出，在有（ ）的情况下列 车可予以办理，核收越站区间的票款。 继续乘车;继续旅行;剩余席 位;运输能力(　　)在车站售票窗口发生旅客车票（ ）、（ ）时，旅客当场提出的，车站换发新票， 需退还票价差额时，不收退票费。 误售;误购;误乘;做过了站(　　)在车站售票窗口发生旅客车票误售、误购 时，旅客当场提出的，车站（ ），需退 还（ ）时，不收（ ）。 换发新票;免费办理退票;票 价差额;退票费(　　)铁路运输企业责任导致的误售应为旅客（ ）或（ ）。 免费办理退票;退还票价差 额;换发新票;免费送回至正 当到站(　　)发生（ ）、（ ）时，旅客应向站车 工作人员提出。 误售;误购;误乘;误降(　　)列车长应编制客运记录交前方停车站；车 站对（ ）或（ ）的（ ）、 （ ）旅客，应指定最近列车免费送回至 车票到站或原票乘车站。 本站发现;列车移交;误乘;误 降(　　)列车长应编制客运记录交前方停车站；车 站对本站发现或列车移交的误乘、误降旅 客，应指定最近列车免费送回至（ ）或 （ ）。 车票到站;原票到站;原票乘 车站;车票乘车站(　　)如（ ）提出乘坐本趟列车直接去原票到 站时，所乘列车票价高于原票价时，核收 票价差额；所乘列车票价低于原票价时， 票价差额部分（ ）。 误乘旅客;误降旅客;不予退 还;予以退还(　　)在免费送回区间，旅客不得中途下车。如 中途下车，对（ ）的免费区间，按（ ）所乘列车等级分别核收往返区间的票 款。 往返乘车;返程乘车;往程;返 程(　　)在免费送回区间，旅客不得中途下车。如 中途下车，对往返乘车的免费区间，按（ ）所乘列车等级分别核收（ ）的票款。 往程;返程;往返区间;返程区 间(　　)免费送回区间，旅客应按照铁路运输企业 （ ）乘坐，旅客如提出乘坐高票价席别 时，应重新支付（ ）票款。 指定的席位;指定的席别;高 票价席位;高票价席别(　　)有下列行为时，铁路运输企业按规定补 票，并加收已乘区间应补票价50%的票款： （ ）、（ ）、（ ）不一致的，按 无票处理。 车票;票;证;人(　　)有下列行为时，铁路运输企业按规定补 票，并加收已乘区间应补票价50%的票款： 持用（ ）车票乘坐（ ）时，补收所 乘区间的票价差额。 低票价席别;高票价席别;座 位;铺位(　　)有下列行为时，铁路运输企业按规定补 票，并加收已乘区间应补票价50%的票款： 旅客持（ ）、（ ），没有规定的减 价凭证或不符合减价条件时，按照全价票 价补收票价差额。 半价票;减价票;优惠票;优待 票(　　)有下列行为时，铁路运输企业按规定补 票，并加收已乘区间应补票价50%的票款： 旅客持优惠票、优待票，没有规定的 （ ）或不符合（ ）时，按照全价票 价补收票价差额。 减价凭证;优惠凭证;减价条 件;优惠条件(　　)有下列情况时应当补收票款：应购买 （ ）而未买票的（ ），补收儿童优 惠票票款。 儿童票;儿童优惠票;未成年 人;儿童(　　)有下列情况时应当补收票款：应购买 （ ）而购买儿童优惠票乘车的 （ ），应补收（ ）票价与全价票价 的（ ）。 全价票;儿童优惠票;未成年 人;差额(　　)对（ ）而又（ ）的人，列车长可责 令其下车并应编制客运记录交前方三等以 上车站或县、市所在地车站处理（其到站 近于上述车站时应交到站处理）。 无票乘车;拒绝补票;无票上 车;拒不补票(　　)对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可 责令其下车并应编制客运记录交前方 （ ）或（ ）处理（其到站近于上述 车站时应交到站处理）。 停车站;终到站;三等以上车 站;县、市所在地车站(　　)对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可 责令其下车并应编制客运记录交前方三等 以上车站或县、市所在地车站处理（其到 站近于上述车站时应交到站处理）。车站 对（ ）或（ ）的上述人员应追补应 收和加收的票款。 列车移交;列车交接;本站发 现;车站发现(　　)对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可 责令其下车并应编制客运记录交前方三等 以上车站或县、市所在地车站处理（其到 站近于上述车站时应交到站处理）。车站 对列车移交或本站发现的上述人员应追补 （ ）和（ ）的票款。 应收;加收;补收;追加(　　)对下列旅客，站、车均可拒绝其（ ）或 （ ）；对责令其下车的，其未使用至到 站的票款不予退还，运输合同即行终止。 进站、上车;进站、乘车;责 令其下车;交公安处理(　　)对下列旅客，站、车均可拒绝其进站、上 车或责令其下车；对责令其下车的，其未 使用至到站的票款（ ），运输合同（ ）。 不可退还;不予退还;即行终 止;立刻终止(　　)对下列旅客，站、车均可拒绝其进站、上 车或责令其下车；对责令其下车的，其未 使用至到站的票款不予退还，运输合同即 行终止：有本规程第四十一条规定的情况 之一，拒不支付（ ）和（ ）的。 应补票款;应收票款;加收票 款;加收票价(　　)对下列旅客，站、车均可拒绝其进站、上 车或责令其下车；对责令其下车的，其未 使用至到站的票款不予退还，运输合同即 行终止：不接受安全检查的，坚持（ ） 或者（ ）禁止、限制物品的。 携带;夹带;随身携带;违规夹 带(　　)对下列旅客，站、车均可拒绝其进站、上 车或责令其下车；对责令其下车的，其未 使用至到站的票款不予退还，运输合同即 行终止：不接受（ ）的，坚持携带或者 夹带禁止、限制物品的；不接受车票 （ ）的。 安检查危;安全检查;实名制 核验;实名制查验(　　)对下列旅客，站、车均可拒绝其进站、上 车或责令其下车；对责令其下车的，其未 使用至到站的票款不予退还，运输合同即 行终止：在站、车内（ ）、（ ）， 患有烈性传染病、严重精神障碍和醉酒等 有可能危及（ ）或者其他旅客以及铁路 （ ）人身安全的。 寻衅滋事;扰乱公共秩序;列 车安全;站车工作人员(　　)对下列旅客，站、车均可拒绝其进站、上 车或责令其下车；对责令其下车的，其未 使用至到站的票款不予退还，运输合同即 行终止：在站、车内寻衅滋事、扰乱公共 秩序，患有（ ）、（ ）和（ ）等 有可能危及列车安全或者其他旅客以及铁 路站车工作人员人身安全的。 烈性传染病;严重精神障碍; 醉酒;酗酒(　　)旅客可在（ ）、（ ）和具备（ ） 的（ ）办理退票。 车站售票窗口;12306网站;退 票功能;自动售票机(　　)凭各种有效身份证件购买的车票均可在（ ）办理退票；凭12306网站购票证件购买的 车票可在（ ）办理退票；在具备退票功 能的（ ）办理退票时，应按系统提示办 理。 车站售票窗口;12306网站;自 动售票机;自动取票机(　　)旅客使用12306网站购票证件，通过 （ ）购买或已打印（ ）的车票，可 通过12306网站先行办理退票，自网上办理 退票成功之日起180日以内，凭乘车人有效 身份证件到车站指定窗口办理退款手续。 现金方式;电子支付;报销凭 证;行程信息提示(　　)在车站售票窗口办理退票时，（ ）办理 的，需出具购票时所使用的（ ）。 购票人本人;乘车人本人; 有 效身份证件;有效身份证件原 件(　　)在车站售票窗口办理退票时，（ ）办理 的，需出具（ ）的有效身份证件和（ ）购票时所使用的有效身份证件。 他人;代乘车人;代办人;乘车 人(　　)在（ ）办理退票时，代乘车人办理的， 需出具代办人的（ ）和乘车人购票时所 使用的有效身份证件。 车站售票窗口;12306网站;有 效身份证件;有效身份证件原 件(　　)旅客办理已打印报销凭证的车票（ ）或 （ ）手续时，须交回报销凭证。 退票;改签;变更; 退款(　　)报销凭证（ ）或（ ）、（ ）时， 铁路运输企业不办理退票或退款。 无法交回;不可识别;不完整; 缺损(　　)旅客旅行途中因伤、病不能继续旅行时， 经（ ）核实，可在下车后30日以内到下 车站办理退票，退还已收票价与已乘区间 票价差额，（ ）退票费；同行人同样办 理。 站、车;车站;核收;不收;(　　)旅客旅行途中因伤、病不能继续旅行时， 经站、车核实，可在下车后30日以内到下 车站办理退票，退还（ ）与（ ）票 价差额，核收退票费；同行人同样办理。 已收票价;全价票价;已乘区 间;未乘区间(　　)因（ ）或（ ）等其他不能正常运输 情形导致旅客退票时按下列规定办理，不 收退票费。 铁路运输企业责任;铁路运输 企业原因;自然灾害;不可抗 力(　　)因铁路运输企业责任或自然灾害等其他不 能正常运输情形导致旅客退票时按下列规 定办理，不收退票费：在（ ），退还（ ）。 列车发站;车票发站;全部票 款;部分票价(　　)因铁路运输企业责任或自然灾害等其他不 能正常运输情形导致旅客退票时按下列规 定办理，不收退票费：在（ ），退还（ ）票款。 中间站;中途站;已乘区间;未 乘区间(　　)因铁路运输企业责任或自然灾害等其他不 能正常运输情形导致旅客退票时按下列规 定办理，不收退票费：在（ ），退还车 票（ ）票款。 中途站;到站;已使用部分;未 使用部分(　　)因铁路运输企业责任或自然灾害等其他不 能正常运输情形导致旅客退票时按下列规 定办理，不收退票费：列车因（ ）在（ ）不能修复时，应退还（ ）的 （ ）。 空调设备故障;运行过程中; 未使用区间;空调费用(　　)因（ ）导致旅客退票时，旅客可自列车 停运（ ）时起至车票乘车日期后30日以 内办理退票手续，不收退票费。 列车晚点;列车停运;信息公 布;信息公告(　　)因列车停运导致旅客退票时，旅客可自列 车停运信息公布时起至车票乘车日期后（ ）办理退票手续，不收（ ）。 30日以内;180日以内;退票 费;退票手续费(　　)停运列车停运（ ）购买的联程车票，可 在（ ）票（ ）一并办理退票，不收 退票费。 信息公布前;联程车票;开车 前;开车后(　　)旅客携带品由（ ）负责看管。旅客需（ ）携带品，不得影响公共空间（ ）和（ ）。 自己;妥善放置;使用;安全;(　　)每人免费携带品的重量和规格是：儿童（ ），外交人员（ ），其他旅客 （ ）。 10千克;35千克;20千克;30千 克(　　)每人免费携带品的重量和规格是：（ ） 10千克，（ ）35千克，（ ）20千 克。 免费儿童;儿童;外交人员;其 他旅客(　　)每人免费携带品的重量和规格是：每件物 品外部尺寸长、宽、高之和不超过 （ ），杆状物品不超过（ ）；但乘 坐动车组列车均不超过（ ）；每件重量 不超过20千克。 160厘米;180厘米;200厘 米;130厘米(　　)（ ）、（ ）等轮式代步工具须使用 硬质包装物妥善包装。 平衡车;自行车;滑行器;电动 车(　　)依靠辅助器具才能行动的（ ）、 （ ）、（ ）、（ ）、（ ）等 特殊重点旅客旅行时代步的折叠式轮椅， 以及随行婴儿使用的折叠婴儿车，可免费 携带并不计入上述范围。 老;弱;幼;病;残;孕(　　)依靠辅助器具才能行动的老、幼、病、 残、孕等特殊重点旅客旅行时代步的 （ ），以及随行婴儿使用的（ ）， 可免费携带并不计入上述范围。 折叠式轮椅;轮椅;婴儿车;折 叠婴儿车(　　)旅客携带品应当遵守国家（ ）或者（ ）的相关规定。 明令禁止;禁止;限制运输;限 制乘车(　　)为保障（ ）、（ ）等公共场所内外 整洁、空气清新，妨碍公共卫生的物品， 能够损坏或污染车辆的物品，以及活动物 （导盲犬和作为食品且经封闭箱体包装的 鱼、虾、蟹、贝、软体类水产动物除外） 不得随身携带乘车。 车站;站车;列车;旅客列车(　　)为保障车站、旅客列车等公共场所 （ ）、（ ），妨碍公共卫生的物 品，能够损坏或污染车辆的物品，以及活 动物（导盲犬和作为食品且经封闭箱体包 装的鱼、虾、蟹、贝、软体类水产动物除 外）不得随身携带乘车。 内外整洁;环境整洁;空气清 新;空气畅通(　　)为保障车站、旅客列车等公共场所内外整 洁、空气清新，（ ）的物品，能够（ ）的物品，以及（ ）（导盲犬和作为食 品且经封闭箱体包装的鱼、虾、蟹、贝、 软体类水产动物除外）不得随身携带乘 车。 妨碍公共卫生;损坏或污染车 辆;活动物;活物(　　)旅客违规携带的物品按下列规定处理：在 （ ）或（ ），对超过免费重量的物 品，其（ ）应自（ ）至下车站补收 行李运费。 车内;下车站;超重部分;上车 站(　　)旅客违规携带的物品按下列规定处理：在 车内或下车站，对超过（ ）的物品，其 （ ）应自上车站至下车站补收 （ ）。 免费重量;超重部分;超过部 分;行李运费(　　)对不可分拆的（ ）、（ ）、 （ ），按该件全部重量补收上车站至下 车站行李运费。 整件超重;整件超大;超大物 品;活动物(　　)对不可分拆的整件超重、超大物品、活动 物，按该件全部重量补收（ ）至 （ ）行李运费。 乘车站;上车站;下车站;终到 站(　　)旅客违规携带的物品按下列规定处理：如 旅客（ ）、（ ）的物品价值低于运 费时，可按物品价值的（ ）核收运费。 超重;超大;超体积;50%(　　)旅客违规携带的物品按下列规定处理：补 收运费时，不得超过本次列车的（ ）和 （ ）。不能判明（ ）时，自始发站 起计算。 始发站;终点站;终到站;上车 站(　　)发现旅客（ ）应积极寻找失主。如旅客 已经下车，应编制客运记录，注明品名、 件数等移交（ ）。不能判明时，移交列 车前方站或终到站。 遗失物品;遗失携带品;下车 站;到站(　　)发现旅客遗失物品应积极寻找失主。如旅 客已经下车，应编制客运记录，注明 （ ）、（ ）等移交下车站。不能判 明时，移交列车前方站或终到站。 品名;件数;重量;包装(　　)发现旅客遗失物品应积极寻找失主。如旅 客已经下车，应编制客运记录，注明品 名、件数等移交下车站。不能判明时，移 交列车（ ）或（ ）。 前方站;前方停车站;终到站; 列车到站(　　)车站应设失物招领处，对（ ）或 （ ）的旅客遗失物品，要及时登记、妥 善保管，并在12306网站或车站进行公告。 本站发现;列车移交;误乘;误 降(　　)车站应设失物招领处，对本站发现或列车 移交的旅客遗失物品，要（ ）、 （ ），并在12306网站或车站进行公 告。 及时登记;详细登记;妥善安 排;妥善保管(　　)车站应设失物招领处，对本站发现或列车 移交的旅客遗失物品，要及时登记、妥善 保管，并在（ ）或（ ）进行公告。 12306网站;车站;铁路车 站;12306APP(　　)失主来领取时，应查验有效身份证件，核 对（ ）、（ ）、（ ）、 （ ）、件数、重量，确认无误后，由失 主签收。 时间;地点;车次;品名(　　)失主来领取时，应查验有效身份证件，核 对时间、地点、车次、品名、（ ）、（ ），确认无误后，由失主签收。 件数;包装;重量;体积(　　)铁路运输企业可依据（ ）、（ ）和 （ ）对保管的遗失物品核收保管费。 相关法律;行政法规;有关规 定;法律法规(　　)鲜活易腐;活动物;食品;饮食 品(　　)（ ），列车不能继续运行时，应妥善安 排被阻旅客，（ ）相关出行信息。 运行中断;线路中断;及时告 知;及时通告(　　)运行中断，列车不能继续运行时，应妥善 安排（ ），及时告知相关（ ）。 被阻旅客;乘车旅客;列车信 息;出行信息(　　)运行中断，旅客可以按照铁路运输企业的 安排（ ）、（ ）或（ ），退票按 照本规程第五十一条办理。 返回始发站;返回发站;中途 站退票;绕道旅行(　　)铁路运输企业组织原列车（ ）时，旅客 原票（ ），但中途下车铁路旅客运输合 同即（ ）。 绕道运输;不补不退;旅行终 止;履行终止(　　)由于运行中断（ ），旅客要求（ ） 时，车站应开具（ ）。 停止旅行;影响旅行;出具证 明;文字证明(　　)在铁路运送期间旅客发生（ ）、 （ ）、（ ）时，铁路运输企业应当 尽力采取救助措施并做好记录。 疾病;急病;分娩;遇难(　　)铁路运输企业应当对铁路运送期间发生的 旅客人身损害承担赔偿责任；旅客（ ） 原因造成的或者铁路运输企业证明伤亡是 （ ）、（ ）造成的，铁路运输企业 不承担赔偿责任。 自身急病;自身健康;旅客故 意;重大过失(　　)在铁路运送期间因第三人原因造成旅客人 身损害的，由第三人承担赔偿责任。铁路 运输企业有过错的，应当在能够（ ）或 者（ ）损害的范围内承担相应的补充赔 偿责任。 防止;制止;阻止;挽救(　　)在铁路运送期间因第三人原因造成旅客（ ）的，由第三人承担（ ）。 人身伤害;人身损害;赔偿责 任;损害赔偿责任(　　)在铁路运送期间发生旅客携带品（ ）、 （ ）时，铁路运输企业过错造成的，应 当承担赔偿责任。 损毁;毁损;灭失;丢失(　　)旅客证明其确已携带进站乘车，且能够确 定携带品价格的，按下列规定赔偿：旅客 出具发票（或者其他有效证明）证明购买 价格时，以扣除物品（ ）、（ ）后 的净值予以赔偿。 折旧;损耗;合理折旧;损失(　　)旅客证明其确已携带进站乘车，且能够确 定携带品价格的，按下列规定赔偿：以（ ）所在地价格（ ）确定的物品价格予以 赔偿。 事发单位;评估机构;处理单 位;评估部门(　　)发生旅客人身损害事故时，旅客可向事故 （ ）或（ ）要求赔偿。 到站;赔偿站;发生站;处理站(　　)旅客在车站发现携带品损失时，应当在离 开车站前向（ ）声明；在列车上发现 时，应当在（ ）声明，由列车长开具客 运记录交到站处理。 发生站;处理站;到站前;下车 前(　　)旅客要求赔偿时，应当按照本规程第九十 七条规定，提交携带品（ ）、 （ ）、（ ）进站乘车等有关证明。 内容;价格;价值;携带(　　)铁路运输企业与旅客因合同纠纷（ ）或 互相间要求办理（ ）的有效期为 （ ）。 产生索赔;退补费用;三年; 一 年(　　)有效期从下列日期起计算：（ ）和（ ）损失时，为发生事故的次日。 身体伤害;身体损害;携带品; 随身携带品(　　)有效期从下列日期起计算：（ ）或（ ）运输费用时，为核收该项费用的次日。 多收取;少收取;多收;少收(　　)责任方自接到（ ）的次日起，一般应于 30日以内向赔偿要求人做出答复，（ ） 的，尽快办理赔偿。多收或少收时应于30 日以内退补完毕。 赔偿责任书;赔偿要求书;应 当赔偿;必须赔偿(　　)本规程是旅客运输合同组成部分，（ ） 和（ ）应当共同遵照执行。 旅客;承运人;铁路运输企业; 铁路车站(　　)车站的（ ）、（ ）和营业范围的（ ），于实施前通过车站营业场所或12306网 站公布。 启动;启用;封闭;变更(　　)车站的启用、封闭和营业范围的变更，于 实施前通过（ ）或（ ）公布。 车站营业场所;车站候车 厅;12306网站;12306APP(　　)车站有关营业处所应有（ ）、（ ） 和旅客（ ）等内容，票价、运价和杂费 按规定执行明码标价。相关规定遇有变 动，须于实施前公布。 营业时间;列车时刻;旅行须 知;乘车须知(　　)车站有关营业处所应有营业时间、列车时 刻和旅客旅行须知等内容，（ ）、（ ）和（ ）按规定执行明码标价。相关规 定遇有变动，须于实施前公布。 票价;运价;运费;杂费(　　)中国铁路客户服务中心为国铁集团设立的 全国统一客服服务中心，受理旅客 （ ）、（ ）和（ ）等业务，服务 网站为12306网站，服务电话为12306，服 务邮箱为kyfw@12306.cn。 投诉;求助;建议;咨询(　　)中国铁路客户服务中心为国铁集团设立的 全国统一客服服务中心，受理旅客投诉、 建议和咨询等业务，服务网站为（ ）， 服务电话为12306，服务邮箱为（ ）。 12306APP;12306网 站;kyfw@12306.com;kyfw@12
6;3、4;1、2;4、5 d
8;8、9;5、6;9、10 b
6;3、4;4、5;7、8 d
cn
6;3、4;1、2;4、5 d
8;8、9;5、6;9、10 b
6;3、4;4、5;7、8 d
cn
1
更多题库
x 射线探伤 题库
调度业务联系资格培训题库-风电(1)
2025营口数学
两级公司安全一号文“以考促学”题库
【2025准入】
1_线路工第二期题库
计量题库(2)
飞机铆装检验工上机试题
站务1、2中心2021年第一版值班员题库二
3.业务知识-应知应会
02公司2024年外来作业人员“两种人”变电建设类安规考试题库
2025年安全准入考试题库（变电）
12公司2024年外来作业人员“两种人”辅助类安规考试题库
电力骨干春运培训及轮训复习题
29-1-配电安规-通用部分(app版)20240605
铁路信号工（高速）动车组列空车载信号高级
附件2：信贷人员持证上岗考试题库2025版
2024年采油厂技能操作岗位人b
2025年地面安全生产管理人员考试题（530道）（2.14）
2025年2月题库