《安徽公司服务质量管控必备手册（2025年版）》 (20250123)_在线真题试卷与模拟练习_《安徽公司服务质量管控必备手册（2025年版）》 (20250123)_考试宝

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《供电服务行为“十项禁令”》第二条：严禁漠视供电质量问题，电压异常、频繁停电等问题未安排整治、整治超期或不到位。第四章先进经验 2024年度服务工作先进经验案例1.合肥公司多措并举服务新兴产业高质量发展。合肥公司超前服务重点项目，为37户重点客户提供全程代办服务，平均接电时长同比压降33.75%，高效保障福耀玻璃、华为安徽总部等重大项目落地，编写呈报合肥市委《关于电力视角下合肥市新质生产力发展情况的报告》获得省委常委、市委书记张红文同志批示肯定。深挖用电数据潜力。合肥公司聚焦战新产业以及其它与新质生产力具有较强相关性的重点产业发展，利用用电数据细化分析首位产业（新能源汽车产业）、光伏及储能产业现状及发展趋势，大力推进新兴产业专属服务体系建设。高效服务重点项目。建立由公司主要负责人到部门、区县分公司负责人四级包保“项目长”负责制，主动融入政府“双招双引”、新兴产业工作体系，落实重大项目专人进专班，项目长协调对接具体事项23次，推动26项重点项目“早结快送”。强化政企信息交互。贯通政府项目管理平台与公司营销业务系统数据接口，超前获取项目信息，健全完善战略新兴产业在运清单和客户档案标签体系，强化新兴产业发展态势感知，打造“电力+产业链”服务新格局。案例2.芜湖公司打造充电桩“未诉先办”示范区。芜湖地区居民充换电设施3.6万余个，月均受理充电桩业务1600多个，用电报装业务量大幅增长。芜湖公司提前对接属地政府摸排用电需求，从提高办电效率、降低接电成本出发，实现居民充电桩“未诉先办”便捷报装。主动延伸低压充电网络。科学制订小区可接入充电桩方案，分区域开展配套充电桩表箱及线缆改造，实现充电桩报装表后线路最长不超50米，最大程度降低客户接电成本。主动推行居民充电桩“无证明”办理。由物业提前确认小区内可安装充电桩的范围，统一出具证明给供电公司，居民办理个人充电桩接电手续时无需再前往所在物业申请出具证明文件，减少居民“跑腿”次数。打造充电桩“未诉先办”示范区。提前与属地政府沟通交互，探索充电桩报装服务新模式，国网安徽芜湖供电公司与属地政府联合出台《充电桩“便捷报装示范小区”建设方案》，明确工作流程，建立互通有无的信息共享机制，提前介入，实现“未诉先办”服务模式，打造充电桩“未诉先办”示范区。案例3.滁州公司创新苏滁高新区“园网共建”政企客户服务模式。滁州公司充分发挥电力供应在推动经济社会发展方面的重要作用，创新“园网共建”政企客户服务模式，推动苏滁高新区高质量发展。2024年上半年，园区电量增速达42%，完成省内首笔跨省碳普惠交易，连续三年企业用电满意度100%。成立专属服务机构。滁州公司成立全省首家园区专属服务机构：苏滁供电分公司，建立由市公司和苏滁园区主要负责人参加的定期对接机制和重点项目专班推进机制，“无时差”共享招引信息、协调涉电事项，今年以来高压业扩接电时长同比缩短30%。政企协同开门接电。对标苏浙先发地区，与园区管委会签订共建框架协议，政企合力推广电力管沟廊道“随路先建”、电缆投资费用共建共担模式，实现园区企业“开门接电”，2024年4月，省政府办公厅《每日要情》刊发表扬。融链首席超前服务。开展“新三样”产业、园区主导产业链专属服务，遴选5名“融链首席”客户经理加入苏滁园区招商团队，根据不同产业链用电特点，超前对接、预制方案，并提供绿色用能改造、客户内部设备代维、辅助碳交易等6项特色延伸服务。案例4.池州公司“政企园网”协同推进电压暂降问题末端治理。池州公司聚焦企业电能质量特殊需求,省内率先开展政企园网“共识、共商、共治”，协同破解电压暂降与短时中断导致的敏感设备停电等园区关注、企业关切难题，得到省、市政府高度肯定，选树为全省二季度“获得电力”评议正面典型案例。推动社会各方形成“共识”。联合池州市营商办、发改委召开电能质量提升“政企园网”四方恳谈会及专家咨询会,达成电压暂降问题多方共识。推动企业诉求实现“共商”。主动承接电能质量治理试点任务，全面摸排电能质量敏感企业233户和敏感设备2247台，共同会商、找因查症、联动治理，推动电能质量问题稳步解决。推动电能质量得到“共治”。根据敏感企业配电网线路运行现状，科学调整电网资源，开展电能质量监测，提升用户侧电能质量。主动引导企业合理配置不间断电源，做好内部治理，缓解电压暂降对生产经营的影响。案例5.淮北公司全面保障夏粮抗旱安全可靠用电。淮北公司认真落实各项便民措施，深入田间地头，做好各项供电服务保障工作，为农户夏粮抗旱顺保驾护航。深入田头勤排查。积极组织工作人员深入田头，主动对农田机井、配变线路、计量装置电力设施进行巡视，排查机井通配变 252 台，消除用电隐患 11 处，加大机井充电桩巡查频次，确保 99台充电桩在线使用。办电到田提效率。组建皖美共产党员服务队，开辟农灌业扩报装绿色通道，落实 7x24小时快速服务响应，并简化报装手续，做到及时审批、及时安装、及时送电。加快高标准农田配套电力设施建设，受理机井接电 17 户，平均接电时长压缩至1.5 个工作日。用电到户保安全。梳理往年高温期间涉电安全工单，针对性开展本地服务和安全知识宣传。采取“网格化”分包机制，重点线路、台区落实责任到人。开展安全用电宣传 1089 人次，指导排除客户侧用电安全隐患 21起，坚决保障农户灌溉用电安全。案例6.六安公司打造营业厅“班厅合一”服务新模式。六安霍山原水电供区采取“前厅后班、班厅合一”模式，累计打造6个无人厅，服务客户2.7万户，进一步提升服务品质。服务功能“智慧+体验”。厅内设置线上业务办理、绿色出行体验、便民服务等多个功能区，配置一键呼叫和360云监控，后台人员实时监控、响应客户诉求。服务保障“自助+引导”。取消传统营业厅人工坐席，综合柜员调整至后台，同时考虑老年客户群体需求，采取“前台引导+后台办理”模式，促进客户适应无人业态。服务岗位“优化+跨岗”。采用轮值模式，综合柜员同时承担催费走访、采集调试等内外勤工作，有力缓解供电所人力资源紧缺局面。服务提升“协同+共享”。试点16名营业厅业务员“城区-山区”轮岗锻炼，将培训内容拓展到现场安全、采集调试等，快速提升服务技能。案例7.铜陵公司强化政府主导推动非直供小区改造移交。铜陵公司坚持“政府主导、电网主动、保供为先、遏增减存”原则，强化政企协同，加快推进非直供小区配电设施改造移交，有效防范和规范处置电力保供个案问题。内外联动，建立保供个案工作机制。对内，成立公司主要领导担任组长的个案保供工作组，明确部门职责和协同举措，细化突发停电事件、舆情事件联动处置工作流程。对外，创建“铜陵未移交小区工作微信群”，建立高效互通的信息共享机制，同时，向政府部门多次专题报告，促请市委书记批示推进，明确政府部门牵头责任。协同推进，建立遏增减存工作机制。促请政府出台“房产+水电气网”联合验收机制，将供配电设施建设工程纳入交房验收，源头解决民生用电问题，今年以来，新建小区联合验收、设备移交率均达100%。会同市住建局，成立联合工作组、建立常态对接机制、召开专题会议，按“一小区一方案”原则，推进存量非直供小区供配电设施改造工作，累计完成8个小区移交。兜底履责，建立服务抢修工作机制。协助客户排查设备故障、制定抢修方案，按照重要客户进行管理，履行“服务、通知、报告、督导”四到位要求，推动自管小区强化风险隐患排查。应急抢修期间，促请属地政府有关负责人现场主导，落实抢修兜底服务，配合属地政府、小区物业等做好停电客户解释安抚工作，有效防范舆情发生。案例8.亳州公司首次试点应用移动储能电源车抗旱取水。2024上半年，亳州地区长期干旱，给当地药材种植造成影响的同时，机井抽水蜂拥报装给基层单位带来较大压力，亳州公司创新应用移动储能电源车，全力保障了农业排灌用电。开展农户抗旱取水实地调研。一些农田机井地处偏远、无电力配套设施，建设配套电力设施成本高、利用率低，农户灌溉用电迫切需要就近取电、使用方便、结算快捷的用能方式。开展技术攻坚创新用能模式。亳州公司试点应用以电动三轮车为车载工具的移动储能电源车，适用皖北农村各种路况，搭载容量20千瓦时磷酸铁锂储能电池、11千瓦太阳能板，适配共享用电扫码结算终端，可同时满足两回路5千瓦负荷连续供电2小时。拓展村网共建模式新内容。依托“村网共建”电力便民服务点，村联络员负责移动储能电源车的充电、结算、维护等管理，有效解决夜间农耕照明、临时保供等多个场景的紧急用电问题。案例9.阜阳公司以“一提升三优化四加强”为核心的优质服务风险内控体系建设。2024年，阜阳公司针对提升优质服务水平的难点痛点，以供电服务合规管理水平提升专项行动为统领，通过优化专业横向协同机制、优化市县一体化纵向监督机制、优化供电服务监督考核机制“三个优化”，实现“事前、事中、事后”服务关键环节全过程管控，形成营配之间、市县之间、专业与综合之间管理合力。以加强全渠道诉求同质化管控、加强服务风险前置管控、加强重点问题提级管控、加强服务素质正向管控“四维加强”为着力点，构建优质服务风险内控体系。2024年累计开展“直达式”培训34次，下发供电服务典型案例56件。提炼“正好工作法”，开展正好“阜”务优质服务进基层宣讲23次，受理投诉总量同比压降19.19%，意见工单同比压降6.96%，诉求升级工单同比压降15.83%。《以“一提升三优化四加强”为核心的优质服务风险内控体系建设与实践》入选省公司2024年同业对标典型经验。案例10.黄山公司全力做好防汛抗灾供电服务工作。保障服务渠道畅通。与国客北中心建立服务直通车，建立小时级信息报备工作机制。针对受灾区域集中推送短信5万余条，市县供指中心最大限度增加座席，保障客户反映诉求渠道畅通。加强重点民生客户保障。密切关注和重点保障重要客户、重点民生用户、居民安置点客户等用电，加强政企协同，实时掌握全市400余个居民安置点信息更新，“一对一”明确各安置点责任人，主动上门对接服务。加快计量资产抢修恢复。第一时间开展受灾计量装置现场勘察、盘点和抢修恢复；启动营销物资调拨和紧急配送机制，实施跨区县调配支援，积极向上争取应急物资支援。做好风险舆情防控。与华东能监局、地方政府主管部门等持续沟通汇报，全力做好灾害报备工作，第一时间获取并处置全渠道舆情监测信息。本轮突发洪灾期间公司供电服务平稳有序，未发生舆情发酵升级事件，抢险复电工作得到省委省政府主要领导充分肯定。案例11.蚌埠公司“闪”电行动·助企高品质用电。蚌埠公司致力于从保障企业基本用电向服务企业高品质用电转变，实施电压闪动治理策略。一是强化党建引领，开展技术攻关。公司党政领导亲自部署，成立副总师为队长的电压闪动治理党员服务队，深入剖析企业电压闪动根源，形成治理典型方案。二是电网侧多元治理，保障企业用电环境。根据企业实际情况调整电网运行方式，开展主配网设备运维及隐患治理，降低电网侧故障率。政企携手开展“三个专项”行动，大幅减少施工外破故障影响。三是客户侧精准施策，“一企一案”定制服务。深入企业了解负荷性质及生产流程，建立敏感信息台账，定制治理方案，协助客户做好内部设备保护定值核查。加强潜在干扰污染源用户的监督检查，降低对敏感用户的影响。目前成功完成华东光电、中恒新材料等4家企业内部治理。上半年，完成涉及敏感用户的118条次线路检修消缺，主配网设备对敏感用户造成影响的故障次数同比下降17.3%。相关做法被市委书记黄晓武多次批示肯定。案例12.马鞍山公司实施“五精”管理，规范电力结算秩序。一是精密推进电费作业，确保电价执行公正。严格按照物价主管部门政策，根据客户行业类别、生产经营实际勘测、核准对应电价。对全市128.8万居民、4.1万农业、12.1万工商业客户统一应用自动化电量远程采集和算费程序，自动化率稳定在99.95%以上。二是精准执行数据策略，确保电力信息公开。深化电力系统数字化建设，依托智能交费业务推广，与政府“党建引领信用村建设”政策协同，实现主动交费客户自主自助“电费每日测算、余额自动提醒”，方便客户合理规划用电时段，降低电费支出。主动适应电力市场化改革要求，有序推进高压客户电费月内分次结算，促进工商业客户向“日结日清”现货结算模式转型。三是精确开展电量计收，确保电费结算精准。严格遵守国家和行业标准，对照《法定计量检定机构考核规范》开展电力结算表计校验环境条件、试验设备、试验人员等标准化建设，并接受市质量监督局监督，法定计量检定机构授权率、计量标准溯源率均始终保持100%。畅通客户表计异常申诉通道，公示公司及第三方校表业务流程和办理渠道，用户电能表申校检定承诺兑现率100%。四是精细开发量费产品，确保服务普惠实惠。对居民阶梯跨档设置温馨提醒，对“一户多人口”家庭增加阶梯标准。开通线上、线下优惠活动，为智能交费客户提供交费立减、电费红包等优惠，电费优惠力度达96折以上。与本地银行开展电力领域金融合作，重点向电费月内多次结算履约企业倾斜，2024年一季度累计为地区企业解决电费融资需求7.18亿元。五是精心回应客户诉求，确保服务响应到位。依托95598网站和网上国网渠道，每月对电价进行公示，确保客户及时获取。建立健全95598服务热线和本地电力抢修热线，24小时受理客户电量核实、电价咨询、电费疑问相关业务。主动开展无功功率因数异常提醒等账单信息延伸服务，累计筛查无功考核客户66户，指导客户开展无功设备异常治理，为地区工商业客户节省月度电费支出30余万元。案例13.宣城公司主动服务在建小区，防范“临代正”小区风险。宣城公司关口前移，主动服务，联合政府开展在建小区施工临时用电常态检查排查，建立“一区一案”台账和在建小区“红蓝”风险等级。在上半年公司及时发现并处置1起亮红牌违规交房小区，防范了新增“临代正”小区。宣城广德市“广德绿地城小区”是广德绿航置业有限公司投资建设的商业住宅小区，2024年开始，因顶不住交房压力，开发商擅自利用基建临时用电代替正式用电，违规交房18户。公司用电检查发现相关问题后，立即向当地政府部门行文汇报，，促请介入解决违规交房问题，促成市政府主要领导批示并成立工作专班，建立“周调会”制度，督促取消该小区交房行为，并责令开发商出资450万元继续施工，在6月中旬该小区已完成正式用电工程建设，并移交公司管理。案例14.宿州公司有序推进“非一户一表”住宅小区治理。宿州公司坚决落实省公司工作部署，聚焦居民“非一户一表”住宅小区用电突出问题，主动履职担当，办实事、解民忧，坚持“减存量、控增量”原则，统筹内外部资源，制定两年清零计划，有序推进“非一户一表”住宅小区治理。构建政企协同工作体系。台账式梳理“非一户一表”住宅小区数量和存在的供电服务问题，逐一明确移交要求、资金筹措、改造计划等事项。高效推动存量小区治理。按照“全面推进、先易后难”的原则，优化治理时序，公司成立工作专班，对具备移交条件的加快验收组织、装表到户、移交协议签订等工作，实现“一户一表”管理。守牢民生可靠用电底线。宿州供电公司坚持“国之大者”，对于开发商破产、弃管、供配电设施建设不全等小区，以保障民生用电为底线，不以“产权分界点”作为“服务分界面”，提供抢修兜底服务。案例15.淮南公司主动服务化舆情彰显国企勇担当。2024年7月1日，淮南寿县供电公司收到外媒舆情--“强降雨秧苗被淹，种粮大户希望增加排水泵”。寿县供电公司高度重视，党委书记带领相关部门奔赴现场了解情况、制定解决措施。本着“群众利益为先”的原则，积极对接县重点局、陶店乡政府，对排涝站设备现场进行安全用电检查，协助政府完成排涝站通电，确保当好种粮大户“电管家”。第一时间记者和广大群众对寿县供电公司“说到做到、马上就办”的工作作风和快速解决群众急难愁盼行为给予了高度评价。案例16.安庆公司推动质量监控中心实体化运作，规范服务业务条线。打造“强兵悍将”团队。市县一体，调动营销全业务骨干资源，组建“1+2+N”（稽查专业牵总、数字化技术辅助+常态线上线下监控、其他专业联动）营销全业务稽查融合团队，保障营销全业务稽查能力。建立“老带新”轮岗机制，对稽查新人采取市公司集中轮岗、跟班学习等方式，督促尽快全面了解业务规范基础知识。发挥自主稽查核心。聚焦电费账务、业扩报装等重点业务，专业联动，制定自主稽查规则，源头规范业务合规性，降低因业务流程不规范导致服务升级外溢。扩大日常稽查面，将卓越供电服务微应用、信息公示、等营销账号权限纳入日监控范围。压实问题整改闭环。问题整改闭环管控，对稽查异常问题，建立“三个”清单，督促整改，并采取“稽查+专业”双督办形式，确保问题整改到位。今年累计稽查经济成效646.07万元，完成省公司年度目标177.01%（目标任务360万元），全省排名第四，整改完成率100%。第五章服务考题 12398能源监管办法相关考题问题1.（）负责指导监督全国能源监管投诉处理工作。

问题2：某高压客户于2022年11月7日（周一）申请电能表校验，供电公司最迟需要于（）日前出具检测报告？

问题3：客户拨打本地电话，提岀电表数据异常，强烈要求供电公司处理，下列哪个做法是错误的。（）

问题4：供电公司在线路巡视过程中发现一处线路隐患，特制定检修计划，预计11月29日实施停电。请问供电公司最晚应于（）前通知用户或进行公告。

当晚10点； B.次日下午4点；

问题6：高压单电源普通客户业扩报装供电企业各环节（业务受理、供电方案答复、竣工检验和装表接电）合计办理时间不超过( )个工作日。

问题7：低压非居民客户的业扩报装供电企业各环节（业务受理、供电方案答复、竣工检验和装表接电）合计办理时间不超过( )个工作日。

问题8：高压双电源客户的业扩报装供电企业各环节（业务受理、供电方案答复、竣工检验和装表接电）合计办理时间不超过( )个工作日。

问题9：每月电费发行后，微信公众号、网上国网App会推送客户电费情况，还可采用（）提醒客户。

问题10：某客户于12:37分致电95598反映家中停电，国网客服于12:39分下派故障报修工单，13:31分客户再次致电95598反映抢修人员还没有到现场处理，国网客服通过知识库查询客户所在区域为城区，此时应下派什么工单？

问题11：某客户于2022年10月5日（周三）14:20分前往当地营业厅反映电表数据异常，营业厅综合柜员小张受理了客户诉求，请问综合柜员小张答复客户处理结果的最晚时间是（）。

问题12：某客户于2022年10月8日（周天）前往当地营业厅办理低压居民业务，营业厅人员受理，并根据《“十项承诺”》答复客户最晚于（）为客户装表送电。

问题13：2022年9月20日，客户王先生家住孔城镇红庙村，上午10：15向供电公司申请报修。供电公司抢修人员应在（）前到达现场、（）前恢复供电。

问题14：2022年10月6日（周四），客户朱先生在微信公众号上申请了低压居民新装，并电话联系当地客户经理什么时间能装表接电。( )

问题15：2022年8月9日（周二），客户周先生在网上国网上申请高压双电源新装，并电话联系当地客户经理什么时间能装表接电 ( )。

问题16：2022年11月3日（周四），客户刘先生上午9：48打电话投诉客户经理装表接电中乱收费用，当地供电公司接到此工单，应在（）前联系客户，（）前答复处理意见。 ( )

问题17：某台区计划于11月30日（周三）6：00停电，请问最迟发送停电信息的时间是：（）

问题18：某台区将于11月30日（周三）16：00临时检修停电，通知重要用户的时间不应迟于（）。

问题19：一户居民客户早上9点拨打95598电话反映家中电器无法使用，现场抢修人员测量点表测电压为236.3V，电压（）。

问题20：某供电服务中心于12月2日接上级部门通知，计划于12月17日（周六）对变电站开展检修，涉及海棠小区停电，请问该中心应于（）前通知海棠小区客户。

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