《数字运营》岗位技能认证教材实操_在线真题试卷与模拟练习_《数字运营》岗位技能认证教材实操_考试宝

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需要考虑到的因素（6 分） (　　)看全渠道，做整体性思考。要跳出渠道看渠道，渠道规划要与公司整体战略规划、业务发展相衔接。 (　　)看全市场，协同运营。要考虑核心厅店的内部协同、核心厅店与社会厅的协同、实体渠道与电子渠道的协同等;形成分类、分梯度的渠道协同体系。 (　　)看准信息，可行性。要考虑布局的可行性，市场竞争、政府规划、城市建设等因素。

实施步骤和方法（共 14 分） (　　)调研分析：a, 分享战略布局：围绕集团、省、市各级战略，制定渠道布局发展目标；b.分析发展现状：本地渠道发展现状，包括本地发展需求、本地渠道现状、同等标杆地市渠道现状、本地友商渠道现状；c.分析市场环境：本地市场环境，包括本地经济发展现状、行业发展现状、渠道发展现状。（4 分） (　　)规划数量：1）制定本地发展需求 2）摸清本地渠道现状 3）初步测算数量 4）数量对标 5）输出结论。（3 分） (　　)精准布局：持续进攻增兵，加强渠道覆盖，确定门店运营模式。1）核心厅店：每个区县至少有 1 个核心店、实现 4 集约、门店运营 4 统一；2）城市商圈：每个商圈 1 个营业厅、综合体进驻率 70%、厂商专卖店合作率 70%；3）城市社区：每个包区 1 个包区店、1 个快递店、N 个生态店；4）数字乡村：每个乡镇 1 个营业厅、1 个快递大店，每个村一个服务点。（4 分） (　　)规划周期、稳步拓展：任务按月分解下达，设置关键里程碑和验收时间节点；抓好渠道建点(　　)黄金期做好选人、选点工作。（3 分）第二题渠道协同专业化运营总监在拓展渠道门店时，需要协同各渠道开展营销活动，请简述线上和线下的协同方法？（20 分） (　　)

线上引流到线下（10 分） (　　)汇聚内外部流量，通过欢 go、微信、微店和京东、苏宁等大流量平台发放优惠券，LBS 导流到就近门店体验购买。 (　　)互动营销平台支撑优惠券制作、活动生成、人际传播、数据核销和数据监控的营销闭环。

线下引流到线上（10 分） (　　)线下产品展示、体验、购物，支持欢 go 或微店扫二维码业务受理、自助支付。 (　　)装维经理、泛渠道、直销经理及门店送券推荐加微店、安装欢 go。第三题渠道评估专业化运营总监应落实分类专业化监控 135 评价体系，请简述该体系内容？描述核心厅店应重点关注哪几类指标？（20 分） (　　)

分类专业化监控 135 评价体系（10 分）统一渠道运营指标监控体系。 (　　)关注三类指标：份额覆盖类指标、发展质态类指标、效能效率类指标。 (　　)五个渠道：整体渠道、核心厅店、城市商圈、城市社区、农村乡镇。

核心厅店除通用指标外，应着重点关注指标（10 分） (　　)份额覆盖类指标：清单管控的 1-3 级营业厅及县区中心厅. (　　)发展质态类指标：包括业推业务占比、新增用户 APRU 值。 (　　)效能效益类指标：人效、坪效、转化率。第四题销售组织之解读营销政策专业化运营总监在解读营销政策环节时有哪些步骤？注意哪些原则？（20 分） (　　)

转化设计：从产品视角向客户视角、从政策展示向突出卖点演进；礼包设计原则：放大价值、聚焦主推、结果呈现、降低门槛、礼品安全性（7 分）第五题销售组织之统筹调配资源专业化运营总监可调配资源有哪些？这些资源分别来源于哪？获取的途径和特点有哪些？（20 分） (　　)

资源分类（4 分） (　　)显性资源：人工成本、业务酬金、各类奖励、营销品、终端和配件利润。 (　　)隐性资源：门店的宣传位/柜台位置、尾货包销/炒店机会、指定终端对赌、翼支付/异业资源置换、代理商/物业、客户资源、培训资源。

资源来源（8 分） (　　)内部资源：  集团公司：集约营销活动资源抢盘、培训学习机会、评先评优等；  省公司：季度营销活动销售费用、外出培训学习机会、总监专项销售费用、人工成本抢盘、评先评优等；  地市分公司：阶段性营销活动激励、销售达量激励、评先评优等；  区县分公司：个性化销售活动激励、评先评优等。 (　　)外部资源：  厂商：激励对赌(　　)；业务置换（厂商终端销量和电信业务销量）；紧俏和新品终端货源保障；厂促和临促；  供货商：终端让利、搭送配件、终端提货达量激励；  代理商：终端销售提成、业务销售激励等。

资源获取途径及特点（8 分）  抢盘：适用于内部资源，具备公平性；  对赌：适用于与厂商、供货商、代理商对赌，具备约束性；  置换：包括展位、人员、业务置换，具备对等性；  排它：通常采用竞标模式，具备唯一性。第六题核心厅店标准规范作为专业化运营总监，您对核心厅店的定位是什么？您区域内的核心厅店即将重新装修升级，您又会如何规划设置厅店的区域布局？每个区域的设备布置及展陈要求有哪些？（20 分） (　　)

核心厅店定位（5 分）中国电信主导可控的、位于商圈或主干道位置，能展示企业品牌形象、提供全业务的门店，目前指 1-3 级营业厅和区县中心营业厅，逐步实现： (　　)打造融合业务销售的主战场。 (　　)成为品牌形象展示的主窗口。 (　　)树立转型业务体验的主场所。 (　　)打通渠道价值变现的主通道。

核心厅店五大专区（总共 15 分；每个专区名称 1 分，共 5 分；回答出展陈要求得 2 分，共 10 分） (　　)智享千兆、智慧应用、云享服务专区  布局展陈包括基础设备、硬件设备、展陈要求，要点如下：基础设备：电视机、长桌、高低、展柜；  硬件设备：具备智享千兆、智慧应用、云享服务各类业务的的演示、体验能力；  展陈要求：静态展示、AI 讲解、富媒体展示。 (　　)合作专区  设备硬件：摘机显示屏、电子价签、泛智能产品、提醒用户如何使用的标识牌；  展陈要求： ①摘机显示屏嵌入合作专区的中心位置，用户拿起物品可方便观看介绍画面； ②有丰富的智能终端产品，场景化搭建，以音箱、APP 为入口的智慧家庭产品联动控制体验，并有相关使用说明； ③根据智能产品功能分类摆放，如：亲子类、生活类。 (　　)终端展销区  设备硬件：摘机屏、RFID 标签、电子价签、手机防盗器、场景道具、快速受理台席 1-2 个(　　)、终端实景展示，体验桌匹配“微场景”打造体验环境；  展陈要求: ①展台陈列真机，不多于 6 款，不少于 4 款。 ②展示样机电量充足，安装亮屏软件，连接店内 wifi，上网可快速浏览视频。 ③使用电子价签，不出现纸质价签或手绘 POP。 ④延展柜可陈列体验场景(　　)。 (　　)综合受理区  设备硬件：电脑、高拍仪、读卡器、扫码枪、摄像头、电脑背面宣传栏、保险柜(　　)、暂停服务台牌；  展陈要求： ①桌面干净整洁，主要物品：电脑、高拍仪、读卡器等。 ②受理矮柜中摆放其它物品：纸张、验钞机、电话机、扫码枪等。 ③受理区广告只能通过两个点位宣传：电脑背面宣传栏（必须按左边模版制作）、1 个台卡。 (　　)自助服务区。  设备硬件： ①自助服务服务项目：缴费、打账单、打发票、换卡。 ②一店一码服务项目：扫码缴费、打发票、打账单、年付续约、积分兑换、订/退增值业务。 ③自助服务终端。 ④二维码墙及联网的打印机不少于 1 台。  展陈要求： ①区域有“自助服务区”显示指引牌。 ②墙面有自助服务主流服务场景字样。 ③有自助终端。 ④有“一店一码”标准画面。第七题与领导、下属以及其他部门之间的沟通请模拟与领导、下属以及其他部门之间有效沟通的场景，包括原则、注意点及对应技巧。（20 分） (　　)

与各种性格领导的沟通技巧（4 分）第八题团队建设的绩效改进如何通过团队绩效的改进，实现业绩的提升，包括具体步骤和做法。（20 分） (　　) 调查内容（3 分），调查方法（12 分），分析问题（1 分），制定问题解决方案（4 分）。第九题核心厅店五大功能区布局核心厅店五大功能区如何布局？（20 分） (　　) 智享千兆、智慧应用、云享服务专区、合作专区、终端展销区、业务受理区、自助服务区规范布局（共 20 分，每点 4 分）第十题存量经营的方法核心厅店存量客户如何经营，步骤和具体做法？（20 分） (　　)

甄选客户开展营销活动（10 分）第十一题强商洽谈技巧与方法请模拟与强商洽谈合作场景，请写出具体步骤与方法。（20 分） (　　) (　　)目标商前期摸排：通过精准的摸底调研和数据分析，掌握目标商基本情况，确定攻坚目标商。目标商的基本情况信息包括关键人物、门店数量、终端销量规模、业务规模等、主要竞争信息等。（4 分） (　　)制定洽谈方案：合作方式，收益测算，产品政策和佣金政策，协议内容，管理要求，时间人员安排（4 分） (　　)沟通要点：1）充分展示诚意，2）发现合作时机，3）抓住痛点放大，

帮助老板算账，5）传播成功案例，6）敢于承诺，强烈自信，7）强化签约后的支撑保障。（4 分）， (　　)有资源整合关键点：厂商和公司资源投入，补贴和奖励规则，人员支撑方案，营销活动计划等（4 分） (　　)有协议约束：合同中需明确甲乙双方的权利和责任。其中甲方权利要明确获得用户的收益，甲方的责任要明确用户服务要求、支付相关佣金及费用；乙方权利需要明确获得佣金和支持的内容，乙方责任要明确履约保证金，设置履约担保，加重违约责任，增加代理商违约成本的方式稳固代理商与我方的合作、合法发票及税费、用户实名、发展规模和质态的要求。如若发生违约情况，需要解除合同，合同解除前主动搜集友商违约在先的证据，同时注意留存及固定证据。（4 分）第十二题数字化综合网格建设请简述数字化综合网格“1+1+N”渠道布局的内容以及综合数字化网格运营的四类角色的工作职责。（20 分） (　　) 讲清“1+1+N”渠道布局的内容（8 分），综合数字化网格运营的四类角色的工作职责。（12 分）

四类角色包括 1 名网格经理+N 名营业员+N 名客户经理+N 名装维人员。这四类角色的工作指引如下： (　　)网格经理：收入、积分、宽带、产数、欠费、BC 联动、数字化工具使用及重点工作推进。 (　　)营业员：宽带拆机挽留、外呼派单执行、服务投诉处理、存量价值提升、终端销售等。 (　　)客户经理：重点业务、积分、宽带、产数、BC 联动、数字化工具营销派单执行及重点工作推进。 (　　)装维人员：装移查修服务、锁定片区宽带存量保有、服务进万家、质差修复、客户感知提升、视联网维护、装维随销。第十三题社区店功能区布局请简述社区店五大功能区布局展陈规范。（20 分） (　　) 受理区、智慧家庭体验区、配件区、便民服务区、终端展示区五大功能区布局规范。（共 20 分，每点 4 分）第十四题社区攻防能力请简述如何根据不同的社区类型及业务政策，通过精准营销的方式组织宽带攻防。（20 分） (　　) 划分市场类型，匹配宽带攻防策略，把握销售节奏，组织宽带攻防。（共 20 分，每点 5 分）第十五题营维协同流程请简述营维协同场景下装维人员如何与营业人员开展协同营销。（20 分） (　　) 装维人员在日常工作开展中挖掘商机（5 分），及时与营业人员沟通（5 分），协同营销。（10 分）第十六题整村营销推进流程请简述整村推进过程中开展上门营销的全流程。（20 分） (　　) 存量客户取数，一户一案制定，外呼预约，上门接触。（共 20 分，每点 5 分）第十七题数字乡村的“三员三会” 请简述在数字乡村中“三员三会”中如何推进销售场景。（20 分） (　　)

线上培训方式至少选择中国电信智慧学习平台、培推信息系统、天翼视讯、实体渠道大咖秀、知乎问答、双百学习圈、翼管店等其中一种，线下培训方式至少选择集中培训、驻店培训、动员大会、现场指导、早晚例会、培推等其中一种。培训过程有激发兴趣的方法，有互动环节，有情景模拟，有培推总结。第十九题经验萃取某个门店企业微信运营比较好，请针对加粉、粉丝运营等场景萃取经验并形成案例。（20 分） (　　) 会运用 abcd 目标确认法（4 分），描述案例目标（8 分）。运用“三问”要素归纳总结案例（3 分），并形成可推广的案例（5 分）。第二十题客户经营作为专业化运营总监，您认为客户经营应把握哪些原则？客户信息如何收集并运用？（20 分） (　　)

客户经营的原则（4 分）（1）持续性：保持与客户的持续接触，制定标准作业流程(　　)是确保老客户经营动作能够长期、准确执行的关键机制。（2）熟人原则：尽量保持与客户沟通的唯一性，若确因岗位变动或其它原则，也必须将客户转交给指定的人，并向客户介绍，从而与客户建立长期信任感。（3）提醒再购买：在与客户沟通过程中，主动提醒客户购买或若复购需求时联系。（4）寻求转介绍：前提是做好服务，同时要敢于向客户开口，可通过开展 “以老带新”等活动，建立信任感，促进业务发展。

应收集的客户经营数据信息：易操作、规模大、有目标（8 分） (　　)基本信息：姓名、联系电话、年龄、职业、男女、生日； (　　)在用终端：品牌型号、价格、常用应用、其他； (　　)业务信息：套餐、话费、流量、是否溢出、欠费金额、当前余额；流量变化情况； (　　)行为信息：软件下载行为、彩信行为、浏览器上网行为、QQ 上网行为、微信； (　　)喜好信息：关键字搜索、网页访问、上网栏目、终端、日常； (　　)其他信息：进店频次； (　　)关键信息：职务、行业、其他值得关注的信息。

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