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年工信部组织开展数字适老中国行的活动主题是数字适老，温“心”同行。 难易程度：高 出处：省通信管理局《关于开展“数字适老中国行”活动的通知》 客户节约违约金原则上不得高于为客户实际提供的优惠或赠送价值的2倍（吉祥号码、终端类业务除外） 难易程度：高 出处：陕市场通[2024]1号关于开展营销宣传攻坚行动的通知中《业务规则合理性优化方案》 信息群发需建立“免打扰客户”管理机制，区分不同颜色名单，其中红名单由VIP客户、A、B类集团重要联系人和党政军、工商、媒体、通信管理局等职能部门的其他重要客户组成。 难易程度：低 出处：《中国移动陕西公司短信服务管理规范（2021版）》P8 全省按季度开展用户监督委员会、按月开展总经理接待日活动，收集客户问题并及时解决客户需求，关注客户感知与焦难点问题、实现与客户的良性沟通。 难易程度：中 出处:《关于下发陕西移动2024年公域服务宣传规划的通知》P2 “心级服务 龙行龘龘”客户互动体验专项活动中的“龘”是龙腾飞的样子，寓意着力量、速度和吉祥。 难易程度：高 出处：《关于开展“心级服务 龙行龘龘”客户互动体验专项活动的通知》P1 持续加强管战建协同联动，进一步规范触点、丰富载体、开展活动、创新内容、做强文化，推动“心级服务”知晓度、美誉度提升，为丰富公司高品质、高品格、高品位的企业品牌内涵做出积极贡献。 难易程度：中 出处：《关于2024年“心级服务”运营传播工作的指导意见》P2 根据2022年10月修订版《客户服务领域嵌入式廉洁风险防控体系》，客户服务领域风险点分布在服务考核管理、服务质量评测、客户投诉、客户服务运营四个领域。 难易程度：中 出处：《中国移动陕西公司嵌入式廉洁风险防控手册（客户服务领域分册）（2022年10月修订版）》P5 客户服务领域存在合作伙伴管理违规问题，对企业和客户造成重大损失或不良影响的，或需要给予党政纪处分的，按照《中国共产党纪律处分条例》、《中国移动员工违规违纪处分条例》等规定执行。 难易程度：高 出处：《中国移动陕西公司嵌入式廉洁风险防控手册（客户服务领域分册）（2022年10月修订版）》P13 在落实中央巡视反馈意见整改工作中，省公司各部门、各市分公司要严格落实省公司党委工作要求，按照整改落实方案和“一表三单”整改工作台账的要求，聚焦“1332”整改工作任务，逐一对照、迅速行动、抓好落实。 难易程度：高 出处：《关于进一步推进中央巡视整改工作的通知》 单选（150道） 批量升级投诉判断标准为同一单位同一问题一天累计(　　)件及以上。
年工信部组织开展数字适老中国行的活动主题是？(　　)
年全省重保客户数量为？(　　)
年防范非法集资宣传月活动主题是什么？(　　)
年服务工作要坚持的原则有？(　　)
短信端口用于向客户提供(　　)等综合服务。
年政企业务聚焦重点政企产品满意度，包含(　　)
年综合满意度模型中，服务质量包含哪些？(　　)
年“心级服务”运营包含那些内容？(　　)
年公域服务宣传规划总体思路中按季度制定运营主题，聚焦重点人群定向关怀，统筹_____、______各类传播渠道，嵌入六大专项活动，以多元化的方式提升客户服务感知，实现矩阵式“心级服务”传播效应，增强用户粘性。(　　)
年工信部组织开展数字适老中国行的活动主题是数字适老 温“心”同行(　　) 出处：省通信管理局《关于开展“数字适老中国行”活动的通知》 难易程度：高 省公司统筹配置全省用于客户修复维系的资源包为“心级服务”客户回馈包(　　) 出处：省品质管理部《关于下发资费不满客户修复维系工作指导意见的通知》 难易程度：低 全年全省要开展不少于1000场“银龄数字课堂”等数字技术应用教学活动。(　　) 出处：周敏总经理讲服务 难易程度：高 用后即评是指客户在业务订购办理或使用网络、产品、触点等服务体验后，通过短信或互联网方式向客户推送评测问卷，询问了解客户的使用感知和评价。(　　) 出处：中国移动陕西公司客户感知用后即评及应用管理办法 难易程度：高 用后即评及应用采用集团公司总部统一管理、分级实施的模式。(　　) 出处：中国移动陕西公司客户感知用后即评及应用管理办法 难易程度：中 总部及省公司统一开展的用后即评，各单位可以对同一业务同一客户组织开展二次评测。(　　) 出处：中国移动陕西公司客户感知用后即评及应用管理办法 难易程度：高 实时全量触发类评测对单个样本客户同一场景的评测24小时内不得超过一次。(　　) 出处：中国移动陕西公司客户感知用后即评及应用管理办法 难易程度：中 实时全量触发类评测对单个样本客户同一场景三个月内的评测不得超过三次(　　) 出处：中国移动陕西公司客户感知用后即评及应用管理办法 难易程度：中 实时全量触发类评测对单个样本客户不同场景三个月内的评测不得超过10次。(　　) 出处：中国移动陕西公司客户感知用后即评及应用管理办法 难易程度：高 准实时抽样下发类评测对单个样本客户的评测三个月内不得超过一次。(　　) 出处：中国移动陕西公司客户感知用后即评及应用管理办法 难易程度：中 实时全量触发用后即评问卷有效期原则上为12小时(　　) 出处：中国移动陕西公司客户感知用后即评及应用管理办法 难易程度：高 评测问卷触发/下发不用避开客户休息时间段。(　　) 出处：中国移动陕西公司客户感知用后即评及应用管理办法 难易程度：低 评测问卷回收全过程通过系统管理，全量、实时汇总入库，不做人工干预，不受其他因素干扰。(　　) 出处：中国移动陕西公司客户感知用后即评及应用管理办法 难易程度：高
短信扩展号码格式为“10086XXX”，提供自有业务查询和办理交互、客户调研等服务；短信扩展号码实行专号专用，不同功能的号码不得混用。(　　) 难易程度：高 出处：《中国移动客户服务号码管理办法》P4 流量封顶提醒规则为当4G、5G等普通套餐客户套餐外流量费用达到600元时，对客户进行提醒。(　　) 难易程度：高 出处：《中国移动流量提醒规范V3.0》P14 当前流量提醒服务提供短信、IVR、闪信、APP、微厅五种提醒方式。其中短信为全量提醒场景的必选方式；IVR、闪信可针对敏感、关键场景进行强效提醒；APP、微厅是新型互联网提醒方式。(　　) 难易程度：中 出处：《中国移动流量提醒规范V3.0》P14 数字员工是中国移动智慧中台的核心能力之一，能够替代人工完成重复性、低价值工作，服务领域数字员工应优先建设一批迫切程度高、技术成熟度高的初级数字员工，并探索建设多个AI集成度较高、建设难度中上的中高级数字员工。(　　) 难易程度：高 出处：《关于2024年服务数智化工作的指导意见》P3 工信部在“便捷业务变更和解除”方面，要求对于无明确约定、无用户知情同意凭证，或无违约责任的，一律不得限制用户退订业务、销户。(　　) 难易程度：中 出处：陕市场通[2024]1号关于开展营销宣传攻坚行动的通知中《业务规则合理性优化方案》P6 在客户直接解约场景中，公司未进行任何优惠或补贴、客户也未从公司得到实物或权益的业务，采用无条件直接解约，不得收取违约金(　　) 难易程度：高 出处：陕市场通[2024]1号关于开展营销宣传攻坚行动的通知中《业务规则合理性优化方案》P8
用作全网统一服务质量监督热线，向客户提供升级投诉受理服务(　　) 难易程度：低 出处：《中国移动客户服务号码管理办法》P4
是公司客户服务的“金字招牌”，严禁使用10086号码开展呼出营销，严格控制10086呼出频次避免频繁打扰客户。(　　) 难易程度：高 出处：《中国移动客户服务号码管理办法》P4
用于向公司高价值客户（如四五星级客户、全球通客户等）提供服务关怀、业务咨询/办理、投诉申告等专属服务。(　　) 难易程度：中 出处：《中国移动客户服务号码管理办法》P4 工信部在规范业务办理方面，要求“办理所有各类业务（含免费赠送业务及营销活动）时，均应确保用户知情同意，尤其是用户责任及限制性条款，应在协议中以加粗字体、添加着重号等突出形式明示并主动提醒用户注意。(　　) 难易程度：高 出处：陕市场通[2024]1号关于开展营销宣传攻坚行动的通知中《业务规则合理性优化方案》P1 开展常态化服务质量测评，加强评测结果的运用，以评测中发现的问题，推动收入与利润的持续提升。(　　) 难易程度：高 出处：《陕西移动客户服务质量评测管理办法（2022版）》 满意度测评样本量应满足合理的置信区间要求。原则上置信度应在95%以上，误差率应低于5%。(　　) 难易程度：高 出处：《陕西移动客户服务质量评测管理办法（2022版）》 满意度评测结果数据不用经过稽核即可应用。(　　) 难易程度：中 出处：《陕西移动客户服务质量评测管理办法（2022版）》 电话外呼(　　)是指计算机辅助电话访问（Computer Assisted Telephone Interview），利用电脑程控通讯设备进行的随机电话访问方式。(　　) 难易程度：高 出处：《陕西移动客户服务质量评测管理办法（2022版）》 短信评测是指通过短信或“短信+H5页面”形式下发问卷，客户按照提示回答问题，其中全网使用10086900作为统一的短信评测发送端口。(　　) 难易程度：高 出处：《陕西移动客户服务质量评测管理办法（2022版）》 集团公司用后即评专用端口是10086。(　　) 难易程度：低 出处：《中国移动陕西公司客户感知用后即评及应用管理办法（2022年版）》 营销宣传不得使用名不副实的 "0元”“ 免费”“不限量”“永久”等易引发用户误会的表述进行宣传。(　　) 难易程度：中 出处：《工信部128号文》 办理业务时可以擅自改变或无理由提前终止处于有效期内的承诺事项。(　　) 难易程度：中 出处：《工信部128号文》 办理所有各类业务（含免费赠送业务及营销活动）时，要通过短信回复、含办理说明的手机验证码、签字确认三种方式之一，征得用户明确同意。(　　) 难易程度：中 出处：《工信部128号文》 电话营销涉及业务办理的，不应通过业务平台向用户发送请求确认的短信。(　　) 难易程度：中 出处：《工信部128号文》 通过电话和短信推广业务时，用户明确表示拒绝的，可以再继续呼叫或发送短信。(　　) 难易程度：中 出处：《工信部128号文》 营业厅客户投诉如无法现场解决时，可引导客户拨打10086或去其他营业厅处理。(　　) 难易程度：低 出处：《中国移动陕西公司营业厅营销服务管理规范》2022版 营业厅用后即评测评的重点环节包括：排队时长、办理清晰度、办理便捷性、问题解决率、办理规范性、营业员服务态度、环境整洁度。(　　) 难易程度：中 出处：集团用后即评工作要求 营业厅用后即评测评下发时间为客户办理业务后6小时左右。(　　) 难易程度：中 出处：集团用后即评工作要求 营业人员应使用客户化语言，对客户选定的业务进行详细介绍。(　　) 难易程度：低 出处：《中国移动陕西公司营业厅营销服务管理规范》2022版 不知情定制，指未经客户允许或未得到客户明确认可等情形下，以任何方式为客户开通/变更各类收费业务的行为，不包括开通免费的业务。(　　) 难易程度：中 出处：《中国移动陕西公司业务不知情定制治理管理细则（2022版）》P3 不知情定制治理工作具体责任界面按照“谁的业务谁负责，谁的合作伙伴谁管控”的原则分工。(　　) 难易程度：中 出处：《中国移动陕西公司业务不知情定制治理管理细则（2022版）》P4 所有渠道均需保存客户确认开通、变更或取消业务相关凭证（包括业务受理单、录音、短信等），客户业务订购确认凭证在业务有效期内长期保存，业务取消或号码销号后应至少保存。(　　) 难易程度：高 出处：《中国移动陕西公司业务不知情定制治理管理细则（2022版）》P7 营销类短信每月群发总量不得超过省内客户当月到达数，单客户接收次数不得超过1次/月。(　　) 难易程度：中 出处：《中国移动陕西公司短信服务管理规范（2021版）》P8 根据短信服务内容不同，信息群发可以没有相对应的、明确的群发对象，可以进行无目的的随机发送或普遍发送。(　　) 难易程度：高 出处：《中国移动陕西公司短信服务管理规范（2021版）》P8 申请短信服务的需求单位作为发起部门，是完成短信服务相关审核、测试、评估优化的次要责任单位。(　　) 难易程度：中 出处：《中国移动陕西公司短信服务管理规范（2021版）》P2 优惠促销或免费体验的业务到期后可直接转续订。(　　) 难易程度：中 出处：《中国移动陕西公司业务不知情定制治理管理细则（2022版）》P6 实体渠道办理业务时，须在业务受理单及相关协议上通过圈点、加粗等方式向客户强调业务关键信息，在得到客户确认后方可办理。(　　) 难易程度：高 出处：《中国移动陕西公司业务不知情定制治理管理细则（2022版）》P6 客户自主选择权，是指在国家政策法规、现行网络、系统支撑能力允许的条件下，充分考虑客户合理化需求，保障客户自主选择业务办理的权利（公司已与客户存在合约约定的情况除外(　　) 难易程度：高 出处：《关于进一步加强客户自主选择权服务保障工作的通知》（客服通[2018]70号） “二次确认”服务是指业务订购关系生效后，客户收到系统发送的订购资费确认提醒。(　　) 难易程度：中 出处：《关于上线业务办理二次确认功能的通知》陕移品管〔2021〕1号 二、填空（100道） 在线公司应加强与客服系统对接的一级工单、二线派单、专业公司转派等各环节监控，确保各流程要清晰，实现可记录、可流转、可监控、可追溯。 难易程度：中 出处：《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》P22 升级投诉是指客户已在属地投诉且对其处理结果不满意，再次向政府主管部门、消协、媒体等外部渠道或集团总部层面进行投诉。 难易程度：低 出处：《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》P4 投诉按受理渠道分为：工信部及集团公司受理投诉、省管局受理投诉、10086受理投诉、地市渠道受理投诉、互联网渠道投诉。 难易程度：中 出处：《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》P5 省管局正式派单类投诉：是指由省通信管理局正式转办的投诉。 难易程度：低 出处：《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》P5 地市渠道受理投诉是指各自办营业厅、客户经理、10088等传统触点受理的客户投诉。 难易程度：高 出处：《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》P5-P6 在线公司按“全量归集、分类准确”原则全面加强投诉数据质量管理。 难易程度：高 出处：《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》P8 投诉受理是准确记录客户投诉问题及诉求的过程。 难易程度：低 出处：《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》P8 投诉受理成功后，将客户投诉内容统一录入投诉系统中，必须做到每诉必录，每录必核。 难易程度：中 出处：《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》P9 对预判有舆情风险的投诉，各受理及处理单位要与新闻管理部门联动，及时反馈信息。 难易程度：中 出处：《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》P10 对升级投诉走紧急处理流程，优先处理，争取和解及问题的彻底解决。 难易程度：低 出处：《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》P10 对超过处理时限仍然得不到有效处理的客户投诉，由在线公司视重要程度，通过OA系统中的疑难投诉督办流程进行督办。 难易程度：中 出处：《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》P12 凡涉及到书面或电子邮件的投诉回复的，应由各专业部门和法律顾问审核，分公司、省公司相关处理单位经本单位主管副总同意后回复。 难易程度：高 出处：《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》P13 对敏感客户、疑难客户等特殊客户投诉资料单独登记保存，并真实、完整保存投诉处理过程中的各项原始详细记录。 难易程度：低 出处：《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》P22 对投诉处理质量差、虚假回单等问题，由品质管理部通过OA文件方式进行专项通报。 难易程度：低 出处：《中国移动通信集团陕西有限公司投诉问责管理办法（试行）》P8 对于投诉问责管理，既要追究业务直接责任，还要追究业务管理责任。 难易程度：中 出处：《中国移动通信集团陕西有限公司投诉问责管理办法（试行）》P4 对于投诉问责管理，责任问题按照业务管理、客户归属原则明确划分责任单位。 难易程度：高 出处：《中国移动通信集团陕西有限公司投诉问责管理办法（试行）》P4 在投诉问责管理中，重复派单率高7%属于投诉处理质量差。 难易程度：高 出处：《中国移动通信集团陕西有限公司投诉问责管理办法（试行）》P7 投诉处理场景评测为在为用户投诉处理结束后进行的客户感知评测，根据投诉受理渠道的不同，细分为10086热线投诉和营业厅店投诉。 难易程度：中 出处：《投诉处理场景评测需求规范》P2 高风险工单是指重复投诉次数达到 5 次，重复派单达到 5 次,处理时长超 5 天的工单。 难易程度：高 出处：《高风险工单处理规范》 高风险工单有效期为 6 个月（含上报当月），第7个月后， 在线公司 应纳入正常客户受理。如果仍然为相同问题，各单位应重新上报。 难易程度：高 出处：《高风险工单处理规范》 对于高风险工单各单位要建立常态化法律支撑工作机制，提高公司对于高风险工单处理，回复的合规、合法性。 难易程度：中 出处：《高风险工单处理规范》 各单位在具体处理过程中，应注意具体客户属性是否专业客户，疑难客户等，具体问题属性是否有责，是否敏感，问题性质等。 难易程度：高 出处：《高风险工单处理规范》 互联网投诉入口布放路径：在各类互联网渠道中，应在一级页面提供互联网投诉的服务入口，布局应参考行业主流互联网产品设计，符合客户使用习惯。 难易程度：低 出处：《中国移动互联网客户投诉处理流程及规范（试运行版）》 P8 对于外部互联网渠道投诉，客户投诉澄清、确认后可直接解决的进行在线解决；无法直接解决的，在线客服人员根据获取的客户信息，如投诉问题内容、手机号码、客户发起投诉的链接、互联网身份账号等，为客户进行受理。 难易程度：中 出处：《中国移动互联网客户投诉处理流程及规范（试运行版）》 P9 投诉处理应遵循处理问题先于原因核实原则、依法处理原则、重要/紧急投诉升级原则、客户有利/企业有责原则、当事人回避原则，并与客户保持联系和良好沟通，及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善处理。在处理客户投诉引发的舆情事件时，客户口径需与新闻口径保持一致。 难易程度：高 出处：《中国移动互联网客户投诉处理流程及规范（试运行版）》 P10 对于需要法律支撑的疑难客户投诉处理，各级公司应向法律部门寻求法律帮助，依据法律意见依法合规处理；对于处理多次无法解决的客户投诉，可适当借助政府部门、消协等第三方影响力，快速化解客户矛盾，提高投诉解决率。 难易程度：中 出处：《中国移动互联网客户投诉处理流程及规范（试运行版）》 P10 各单位要进一步健全业务投诉维度监控体系，要在以日、周、月为周期开展重点目标业务投诉监控的基础上，加强对互联网实时热点投诉的监控，及时发现业务投诉异常增长并进行量化评估，对投诉量达到一定阀值的，要立即进行预警调度，避免在互联网上形成舆情。 难易程度：高 出处：《中国移动互联网客户投诉处理流程及规范（试运行版）》 P13 运用新技术试办《电信业务分类目录》未列出的新型电信业务的，应当向省、自治区、直辖市电信管理机构备案。 难易程度：中 出处：《中华人民共和国电信条例》 经营基础电信业务，经营者需为依法设立的专门从事基础电信业务的公司，且公司中国有股权或者股份不少于51％。 难易程度：高 出处：《中华人民共和国电信条例》 国家对电信资源统一规划、集中管理、合理分配，实行有偿使用制度。 难易程度：高 出处：《中华人民共和国电信条例》 电信业务经营者提供服务的种类、范围、资费标准和时限，应当向社会公布，并报省、自治区、直辖市电信管理机构备案。 难易程度：低 出处：《中华人民共和国电信条例》 电信用户有权自主选择使用依法开办的各类电信业务。 难易程度：低 出处：《中华人民共和国电信条例》 电信用户申请安装、移装电信终端设备的，电信业务经营者应当在其公布的时限内保证装机开通。 难易程度：低 出处：《中华人民共和国电信条例》 电信用户申告电信服务障碍时不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因造成电信服务障碍的除外。 难易程度：高 出处：《中华人民共和国电信条例》 电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便。 难易程度：中 出处：《中华人民共和国电信条例》 电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供。 难易程度：高 出处：《中华人民共和国电信条例》 电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用。 难易程度：低 出处：《中华人民共和国电信条例》 经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电信服务并保障通信线路畅通。 难易程度：低 出处：《中华人民共和国电信条例》 电信用户对交纳本地电话费用有异议的，电信业务经营者还应当应电信用户的要求免费提供本地电话收费依据，并有义务采取必要措施协助电信用户查找原因。 难易程度：高 出处：《中华人民共和国电信条例》 国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构应当依据职权对电信业务经营者的电信服务质量和经营活动进行监督检查，并向社会公布监督抽查结果。 难易程度：高 出处：《中华人民共和国电信条例》 电信业务经营者必须按照国家有关规定履行相应的电信普遍服务义务。 难易程度：中 出处：《中华人民共和国电信条例》 国务院信息产业主管部门可以采取指定的或者招标的方式确定电信业务经营者具体承担其义务。 难易程度：中 出处：《中华人民共和国电信条例》 遇有特殊情况必须改动或者迁移的，应当征得该电信设施产权人同意，由提出改动或者迁移要求的单位或者个人承担改动或者迁移所需费用，并赔偿由此造成的经济损失。 难易程度：低 出处：《中华人民共和国电信条例》 难以避开或者必须穿越，或者需要使用已建电信管道的，应当与已建电信线路的产权人协商，并签订协议。 难易程度：中 出处：《中华人民共和国电信条例》 国家对电信终端设备、无线电通信设备和涉及网间互联的设备实行进网许可制度。 难易程度：高 出处：《中华人民共和国电信条例》 扰乱电信市场秩序，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 难易程度：中 出处：《中华人民共和国电信条例》 电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。 难易程度：中 出处：《电信服务规范》 发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。 难易程度：中 出处：《电信服务规范》 经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。 难易程度：低 出处：《电信服务规范》 电信业务经营者应合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设多种方式受理业务，方便用户。 难易程度：中 出处：《电信服务规范》 电信业务经营者应为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。 难易程度：中 出处：《电信服务规范》 电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。 难易程度：中 出处：《电信服务规范》 电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的服务保证，不得发行超出服务能力的电信卡。 难易程度：中 出处：《电信服务规范》 通信管理局按照规定调整服务质量指标的，该行政区域应当执行调整后的服务质量指标。 难易程度：中 出处：《电信服务规范》 电信业务经营者应加强对其业务代理商的管理，并负责管理和监督检查代办电信业务单位或个人的服务质量。 难易程度：高 出处：《电信服务规范》 修复专班集中引导修复的两个落实是指提升客户维系效率、降低客户打扰频度。 出处：省品质管理部2024年3月全省服务工作会发言材料 难易程度：中 客户修复维系“四个到位”是指客户联系到位、问题解决到位、参评引导到位、 闭环评估到位。 出处：省品质管理部2024年3月全省服务工作会发言材料 难易程度：高 省公司统筹配置全省用于客户修复维系的资源包名称为“心级服务”客户回馈包。 出处：省品质管理部《关于下发资费不满客户修复维系工作指导意见的通知》 难易程度：中 面对行业新升级，聚焦三大质量，服务“三化”升级是指服务品质化、服务数智化、服务价值化。 出处：周敏总经理讲服务材料 难易程度：高 客户在业务订购办理或使用网络、产品、触点等服务体验后，通过短信或互联网方式向客户推送评测问卷，询问了解客户的使用感知和评价的是用后即评。 出处：中国移动陕西公司客户感知用后即评及应用管理办法 难易程度：低 陕西大音平台目前提供的登录路径有OA、MOA、网格通。 难易程度：中 工信部在规范业务办理方面，要求“办理所有各类业务（含免费赠送业务及营销活动）时，均应确保用户知情同意。要通过短信回复、含办理说明的手机验证码、签字确认三种方式，征得用户明确同意，并按规定留存相关凭证。 难易程度：高 出处：工信部128号文件 流量封顶提醒规则为当4G、5G等普通套餐客户套餐外流量费用达到600元时，对客户进行提醒。 难易程度：中 出处：《中国移动流量提醒规范V3.0》P14 流量封顶提醒规则为达量限速、日租卡等客户，当月流量总使用量达到200GB后，停止客户当月流量使用功能，下月恢复。 难易程度：中 出处：《中国移动流量提醒规范V3.0》P14 原则上不对黑名单、灰名单客户进行信息群发。 难易程度：中 出处：《中国移动陕西公司短信服务管理规范（2021版）》P9 开展常态化服务质量测评，加强评测 结果的运用，以评测中发现的问题，推动产品与服务质量的持续提升。 难易程度：高 出处：《陕西移动客户服务质量评测管理办法（2022版）》 客户服务质量评测采用两级集中管理模式。省公司负责全省服务质量评测工作的组织、管理、指导、监督和省级服务质量评测的实施，及集中评测能力的建设；各分公司负责各自服务质量评测工作的管理、组织和实施。 难易程度：中 出处：《陕西移动客户服务质量评测管理办法（2022版）》 全网客户满意度/NPS评测由服务部门牵头组织开展 难易程度：低 出处：《陕西移动客户服务质量评测管理办法（2022版）》 用后即评是指客户在业务订购办理或使用网络、产品、触点等服务体验后，通过短信或互联网方式向客户推送评测问卷，询问了解客户的使用感知和评价。 难易程度：高 出处：《中国移动陕西公司客户感知用后即评及应用管理办法（2022年版）》 用后即评的评测场景应包括从业务办理、使用、售后等端到端体验全流程。 难易程度：高 出处：《中国移动陕西公司客户感知用后即评及应用管理办法（2022年版）》 用后即评专用端口是10086900 难易程度：中 出处：《中国移动陕西公司客户感知用后即评及应用管理办法（2022年版）》 营销宣传不得通过折叠、隐蔽、模糊等形式隐瞒或淡化限制性条件。 难易程度：高 出处：《工信部128号文》 办理所有各类业务（含免费赠送业务及营销活动）时，不得将未回复视为默认同意。、 难易程度：中 出处：《工信部128号文》 无协议约定的用户在同等条件下自由选择在售业务或套餐，为套餐降档与升档提供同样的办理方式。 难易程度：中 出处：《工信部128号文》 用户提出终止电信业务时，不得无故拖延、阻扰和拒绝。 难易程度：中 出处：《工信部128号文》 办理所有各类业务（含免费赠送业务及营销活动）时，严禁强制、欺骗、诱导或擅自为客户办理业务。 难易程度：高 出处：《工信部128号文》 业务办理成功后，应为用户发送告知短信，短信内容须包括企业和业务名称、资费标准、办理时间及渠道 、生效及失效时间、退订方式等必要信息。 难易程度：中 出处：《关于进一步规范电信服务有关事项的通知（工信部信管函〔2022〕128号）》P2 免费体验或优惠活动到期的，须再次征得用户同意后方可继续提供服务，不得未经用户同意自动续订、自动续费。与用户约定采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应至少在自动续订、自动续费日期前 5 日，以短信等方式提醒用户，并在服务期间内提供便捷的随时退订方式，不得早于自动续费日期前 24 小时扣费。 难易程度：高 出处：《关于进一步规范电信服务有关事项的通知（工信部信管函〔2022〕128号）》P3 不知情定制治理指对相应违规行为进行整治，包括事前预防管控、事中监控预警、事后考核问责 等环节并建立相应的全流程管理体系。 难易程度：低 出处：《中国移动陕西公司业务不知情定制治理管理细则（2022版）》P4 不知情定制侵害客户权益行为处罚细则针对总部《惩处问责办法》所述的三类违规情形，按照服务部门负总责、 业务部门对专业领域服务质量 负主责、 地市公司负直接责任的责任共担机制分别进行处罚细则的明确。 难易程度：高 出处：《陕西移动不知情定制侵害客户权益行为处罚细则》（陕移品管〔2021〕14号） 短信服务问责处理具体定责原则中，需求方案的制定、目标客户清单提取、业务规则的设计逻辑等因素引发聚集性服务事件，由 需求发起部门 承担责任；发送过程中的操作失误、配置错误、资源调配不合理等问题，由 需求执行部门 承担责任。 难易程度：中 出处：《中国移动陕西公司短信服务管理规范（2021版）》P14 全年全省要开展不少于1000场“银龄数字课堂”等数字技术应用教学活动。 难易程度：中 出处：总经理讲服务工作要求 用后即评是指客户在业务订购办理或使用网络、产品、触点等服务体验后，通过短信或互联网方式向客户推送评测问卷，询问了解客户的使用感知和评价。 难易程度：低 出处：中国移动陕西公司客户感知用后即评及应用管理办法
是公司客户服务的“金字招牌”，严禁使用10086号码开展呼出营销，严格控制10086呼出频次避免频繁打扰客户。 难易程度：中 出处：《中国移动客户服务号码管理办法》 约定业务有效期是指各类营销活动的业务协议均须明确业务有效期或合约有效期，建议业务有效期最长不超过20年。杜绝出现“有效期至2099-12-31、2050-12-31”等超长有效期的业务。 难易程度：中 出处：陕市场通[2024]1号关于开展营销宣传攻坚行动的通知中《业务规则合理性优化方案》 办理所有各类业务(　　)时，要通过短信回复、含办理说明的手机验证码、签字确认三种方式之一，征得用户明确同意。 难易程度：低 出处：《工信部128号文》 不知情定制治理工作具体责任界面按照“谁的业务谁负责，谁的合作伙伴谁管控”的原则分工。 难易程度：中 出处：《中国移动陕西公司业务不知情定制治理管理细则(　　)》 实体渠道办理业务时，须在业务受理单及相关协议上通过圈点、加粗等方式向客户强调业务关键信息，在得到客户确认后方可办理。 难易程度：中 出处：《中国移动陕西公司业务不知情定制治理管理细则(　　)》P6
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