家庭网络优化服务_在线真题试卷与模拟练习_家庭网络优化服务_考试宝

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中国电信家庭网络优化服务规范 (　　)

1 业务定义无线组网一般指通过天翼网关（2.0及以上且为路由模式）与e-Link设备进行组网，以用来满足互联网及局域网业务的运行。无线组网通常包含有线宽带接入及相关Wi-Fi无线连接，一般指通过设置无线接入点(　　)和路由器等设备，形成稳定的无线网络覆盖。无线通信技术包含但不限于Wi-Fi、蓝牙、Zigbee等，并能承载宽带接入、无线局域网、Wi-Fi覆盖、iTV电视和电话等业务的稳定运行。

2 无线组网网络优化服务内容无线组网优化服务是针对家庭无线组网网络Wi-Fi质量、电信定制路由器终端、电信定制全光主子网关终端及宽带网络质量提供网络优化服务。具体服务场景包括用户自助场景、远程调优场景及上门调优场景。家庭网络优化场景定义家庭网络优化服务包含用户自助场景、远程调优场景及上门调优场景三大场景。用户通过小翼管家一键检测/一键修复进行自助优化，客服客调通过远程检测排障能力进行远程调优，网管平台利用质差标签进行主动调优及派单修复，上门交付人员通过AI智能排障工具进行上门调优修复。第一节用户自助场景用户在日常家庭网络使用过程中遇到断网、网速慢等故障时，使用小翼管家APP绑定天翼网关后进行一键体检及一键修复功能进行自助优化修复，如存在未修复的问题，用户可通过拨打10000号、关注省公司公众号下载中国电信APP进行故障申告处理。第二节远程调优场景远程调优场景分为主动调优场景及用户报障场景。主动调优场景是指省公司通过集团EDA系统订阅全屋WiFi质差标签，通过远程调优+质差派单的方式，主动解决用户家庭无线组网网络优化问题。用户报障场景是指用户无法通过小翼管家远程修复、本地设备重启、设备恢复出厂设置等方式自行解决家庭网络优化问题时，通过10000号、省公司公众号、在线客服等多种渠道申告故障，申告后，客服客调人员结合用户故障申告记录，使用集团原子能力平台“全屋WiFi客户诊断集约能力”及“全光WiFi客户诊断集约能力”，对用户故障进行远程定位及修复，主要包括无法上网、Wi-Fi干扰强、设备信号弱、组网方式错误等典型故障场景。对于未远程修复的故障或涉及的场景可派单至上门交付人员进行上门故障处理。第三节上门调优场景上门调优场景是指当用户的家庭网络优化问题无法通过集团原子能力平台“全屋WiFi客户诊断集约能力”及“全光WiFi客户诊断集约能力”远程调优解决时，安排上门交付人员上门解决。上门交付人员接到上门派单后根据客服远程检测结果，提前准备物料后上门，遇用户要求短期不能上门维修或上门与报障时间较长，可上门前利用AI智能排障工具进行远程排障，上门后结合用户现场实际故障问题，使用AI智能排障工具进行现场排障修复，故障修复完成后需再次使用AI智能排障工具进行用户质差校验，确保用户家庭网络不再存在质差情况后方可回单。用户自助场景第一节优化场景适用范围用户自助场景主要针对用户在使用家庭网络时遇到上网慢、应用卡顿、无法连接Wi-Fi等常见故障场景的修复。第二节故障处理步骤家庭上网慢、应用卡顿、无法连接Wi-Fi常见故障场景修复流程 Wi-Fi连接失败场景：第一步打开小翼管家第二步进入一键检测页面第三步检测Wi-Fi开关是否打开第四步如未打开则使用一键优化按钮打开Wi-Fi开关第五步如未能解决用户问题，则建议用户拨打10000号进行进一步处理。（含图）网速慢、卡顿：第一步打开小翼管家第二步进入一键检测页面第三步如网关CPU、内存、开机时长异常，则点击一键优化重启网关第四步如检测结果显示网关Wi-Fi信道拥堵，则点击一键优化切换信道第五步如发现有蹭网设备，则建议用户自行修改Wi-Fi密码第六步如未能解决用户问题，则建议用户拨打10000号进行进一步处理。（含图）远程调优场景第一节优化场景适用范围远程调优场景包含主动远程调优及用户报障调优。主动远程调优主要针对上网慢、上网卡顿、设备信号弱等典型故障场景主动远程维护调优。用户报障场景主要针对用户无法上网、Wi-Fi干扰强、设备信号弱、组网方式错误等典型故障场景。第二节故障处理步骤主动远程调优第一步通过集团EDA订阅家庭网络局端及用户端质差标签第二步通过本省EDA导出用户端质差用户清单第三步针对用户端质差用户，通过省内网管平台，对接集团原子能力平台家庭网络集约调优能力进行远程主动修复第四步通过本省EDA导出局端质差用户清单第五步针对局端质差用户，通过本省网管平台将用户清单下发至上门交付人员进行上门修复处理。用户报障调优无法上网故障：第一步客服客调调用一键体检，检测网关、路由器是否在线第二步检测无线组网方式是否正确第三步通过一键优化进行修复，如故障修复成功则进行答复回单第四步如未解决则派单至上门交付人员上门修复。 Wi-Fi干扰强：第一步客服客调调用一键体检，检测网关、路由器信道是否拥堵第二步通过一键优化切换至最优信道第三步如故障修复成功，则进行答复回单第四步如未解决则派单至上门交付人员上门修复。设备信号弱：第一步通过客服客调一键体检，检测网关、路由器Wi-Fi功率是否开启穿墙第二步通过一键优化进行开启穿墙第三步故障修复成功则进行答复回单第四步如未解决则派单至上门交付人员上门修复。上门调优场景第一节优化场景适用范围上门调优场景主要针对用户在使用家庭网络时遇到上网慢、应用卡顿、无法连接Wi-Fi、设备信号弱等故障场景且通过远程调优无法修复时，上门交付人员进行上门修复。第二节故障处理步骤有线组网环境省公司上门交付人员应熟悉且掌握相应的知识及技能，包含但不限于以下能力：宽带线路故障处理能力；宽带网关配置调试能力；相关系统平台查询及部分配置能力；全光组网、全屋WiFi及iTV等终端配置调试能力；全光组网、全屋WiFi及iTV等业务相关系统平台查询及部分配置能力；局域网线缆故障处理能力；沟通辅导能力。上门交付人员接到上门派单后根据客服远程检测结果，提前准备物料后上门，遇用户要求短期不能上门维修或上门与报障时间较长，可上门前利用AI智能排障工具进行远程排障。组网设备低速连接网口: （含图）无线组网环境上门前：第一步检查是否无法连接Wi-Fi （含图）第二步检查Wi-Fi上网卡顿(　　) （含图）第三步Wi-Fi上网卡顿(　　) （含图）第四步检查网关路由器配置是否满足带宽需求，如不满足则提前准备设备进行上门更换。上门后：第一步检查上网终端是否损坏，查看是否设备指示灯是否正常第二步打开智慧营维APP-AI智能排障工具检查网关、路由器是否在线第三步打开智慧营维APP-AI智能排障工具检查组网方式是否正确，主子网关是否为光纤连接，如不是则改为光纤连接第四步检查网线是否满足带宽需求，如不满足则为用户更换网线第五步检查是否插错网口，如千兆路由器插在网关百兆口上，则为用户更换网口第六步通过智慧营维调用质差修复校验功能，检查所有质差是否完成修复第七步完成所有修复后进行故障单回单重点指标体系围绕普通宽带、全屋WiFi产品、全光WiFi产品网络优化服务相关数据，制定产品网络优化服务质量评价体系，该评价体系可作为普通宽带、全屋WiFi产品、全光WiFi产品用户满意度提升的重要抓手及考核依据。第一节家庭网络有线组网指标有线组网重点指标体系及口径场景指标口径省公司远程调优场景有线测速达标率使用网关远程有线测速达标数占比客服客调等渠道完成远程调优后，使用网关远程拉流测速能力进行有线测速上门调优场景光检测合格率光功率检测合格数占比上门交付人员完成上门调优后，使用网关检测能力进行光功率检测第二节家庭网络无线组网指标

无线组网重点指标及口径场景指标口径省公司用户自助场景新装用户小翼管家绑定率当月新激活(　　)天翼网关和路由器中，绑定了小翼管家的占比用户微信扫描服务报告二维码，登录后查看报告，即可自动绑定网关。用户同意情况下指导用户下载小翼管家app，向用户演示Wi-Fi管理，家长控制等功能新装用户服务报告分享率新装用户中成功扫码并登录后查看服务报告的占比用户微信扫描服务报告二维码，登录后查看报告用户报障场景客服客调AI智能排障能力远程调用率客服客调调用排障能力工单占比数客服客调系统对接数生排障接口，实现家庭网络类故障单每单必调上门调优调优场景 Wi-Fi测速达标率智慧营维进行Wi-Fi测速达标的工单占比智慧营维对接数生Wi-Fi测速能力，在上门排障后进行Wi-Fi测速主动调优场景局端质差占比局端质差用户较家庭宽带用户数的占比通过智慧营维内一键体检功能，智能诊断判断四类标签是否均消失，对于未消除问题反馈实际原因用户端质差占比用户端质差用户较家庭宽带用户数的占比通过原子能力或集约调优平台针对质差用户家庭内的网关设备进行调优

ios要求： iphone11(　　)及以上

ios要求： iphone11(　　)及以上

对于支持160MHz频宽(　　)的网关/路由器产品，测试终端使用支持160MHz频宽的高端机型(　　)

一级无线级联组网场景下，用户接入带宽在300M及以下档，测速结果不低于40%签约带宽；用户接入带宽在500M及以上档，测速结果不低于150Mbps(　　)

全光布线交付要求：要求使用全屋WiFi交付检测工具(　　)对FTTR布线组网状态进行检测，确保主、从设备的连接方式为光纤或网线；对于主、从设备之间通过光纤连接的情况，接收光功率检测结果需显示正常。检测

全光WiFi测速标准： (　　)测试场强不低于-65dBm (　　)仅在5G频段进行WiFi测速 (　　)对于支持160MHz频宽的全光网关、各光路由器/全光子网关设备，1000M套餐不低于80% ；对于最高支持80MHz频宽的全光网关、各光路由器/全光子网关设备，1000M套餐不低于60%

Mesh/EasyMesh交付要求：具备条件组网终端，默认开启Mesh/EasyMesh/e-link同步/e-link组网功能终端放装要求：符合集团定制标准e-Link/e-OS协议，具备Mesh/EasyMesh组网能力适用于全光组网方案第三节家庭网络优化能力应用指标指标口径省公司智慧营维全屋WiFi故障工单AI智能排障工具调用率智慧营维调用排障能力工单的占比智慧营维对接数生AI智能排障工具，实现家庭网络类故障单每单必调智慧营维质差校验接口调用率智慧营维调用质差校验接口工单的占比智慧营维对接质差校验接口，实现家庭网络类故障单每单必调附件1 小翼管家网络调优能力介绍客户端下载可通过以下三种方式下载小翼管家APP(　　)：方法1：扫描下方二维码下载（含图）方法2：下载地址 http://smarthome.manage.ott4china.com/a/gh 方法3：进入相关应用市场搜索 iOS用户，在AppSTORE搜索“小翼管家”即可下载安卓用户，在应用市场搜索“小翼管家”下载。目前已支持华为应用市场、小米应用商店、应用宝、百度手机助手、vivo应用商店、OPPO软件商店、PP助手、豌豆荚、UC应用商店、应用汇、乐商店、搜狗手机助手、Smartisan 应用商店、木蚂蚁、N多网、安智应用市场。

登录小翼管家APP支持三种登录方式。登陆后方可使用小翼管家APP的各项功能，详情可见服务条款。免密登录：用户连接数据网络时，使用本机号码直接登录，无需输入账号密码。(　　) 短信验证码登录：输入手机号，并通过短信验证码登录。帐号密码登陆：小翼管家账号密码即为189邮箱帐号密码。（含图）（含图）（含图）（含图）

1 Wi-Fi下绑定网络设备方法(　　) 添加网络设备入口：

智能页右上角“+”-“添加设备”-“天翼网关”-“添加网关” （含图）注：首次安装的苹果用户请在弹出的“本地网络”提示框内选择“允许”，否则将无法绑定网关。（含图）用户可通过上述三种方式添加所有小翼管家可管可控的网络设备，包括天翼网关、电信全屋WiFi路由器、e8c网关(　　) 注：如天翼网关被设置成桥接模式，将会被视作e8-c网关绑定，绑定后的功能也与e8-c网关相同。桥接模式是指不通过网关拨号上网，手机无法直接连接在网关的Wi-Fi上网，需借助路由器或电脑拨号上网。绑定流程：绑定时手机需连接在用户家庭网络对应的Wi-Fi下，绑定设备逻辑如下：

桥接模式天翼网关、e8c网关用户手机需连接在家庭网络Wi-Fi下，此时小翼管家会优先查找并绑定全屋WiFi路由器，不存在全屋WiFi路由器时，查找并绑定网关(　　)。

用户仅有全屋WiFi路由器(　　) 在手机连接到路由器Wi-Fi下时，小翼管家会直接绑定全屋WiFi路由器。（含图）（含图）附：全屋WiFi套餐用户的路由器绑定

天翼网关(　　)用户路由器无需手动添加，当天翼网关绑定成功后，其下挂的全屋WiFi路由器会一并关联绑定上用户账号。(　　) 注：关联路由器附属与天翼网关，不可单独删除。

天翼网关(　　)或e8-C用户在Wi-Fi下添加网络设备，程序在找不到路由模式天翼网关的情况下，会优先查找并绑定全屋WiFi路由器，此时网关不会被绑定。(　　)

2 扫码绑定网关方法此方式仅支持4.0无频(　　)网关、sdn网关绑定用户可在小翼管家首页，智能页右上角“+”下拉菜单、以及网络设备绑定页等，找到扫码入口，扫描网关正面二维码即可绑定。注意： sdn网关绑定小翼管家后只有部分操控功能，支持的功能如下：仅支持我的Wi-Fi(　　)、网关设置(　　)联网设备(　　)

2信号检测可自动检测网关信道质量，并自动选择最优信道，调高信号强度。检测当前联网设备信号强度，统计信号强、中、弱的数量，并按信号强度排列展示所有Wi-Fi连接的设备。(　　) （含图）（含图）能力对接人：姜文磊 18930747784 jiangwl2@chinatelecom.cn 运维支撑：小翼管家在线客服附件2 集约调优原子能力介绍集约调优服务是为更好的提升家庭宽带用户网络感知，在用户报障前主动处置家庭网络中可能存在的风险故障，降低质差与申告率，结合大数据智能标签能力及远程调优能力所构建的一套无感批量调优闭环系统与服务。基于相关质差在无流量时进行网关和路由器远程无感重启，可降低运行超时质差、异常掉线及运行异常质差基于覆盖差标签在无流量时进行网关和路由器无感Wi-Fi功率调优，可降低Wi-Fi覆盖差质差输出调优分析报告，及需要上门交付人员派单处理的质差用户清单，包括无法调优用户端质差的用户清单及基于综合感知质差评分输出的前1000名用户清单

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