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第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议于2月28日通过了刑法修正案(　　)，根据该修正案，原《刑法》第253条新增了如下条款：“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处(　　)年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。”“窃取或者以其他方法非法获取上述信息，情节严重的，依照前款的规定处罚。”“单位犯前两款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照各该款的规定处罚。”该条款公布之后即实施生效，从而使侵害客户个人隐私的案件在今后得以有法可依。

电信用户申请安装、移装电信终端设备的，电信业务经营者应当在其公布的时限内保证装机开通；由于电信业务经营者的原因逾期未能装机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额(　　)的比例，向电信用户支付违约金。

违反《中华人民共和国电信条例》条例的规定，伪造、冒用、转让电信业务经营许可证、电信设备进网许可证或者编造在电信设备上标注的进网许可证编号的，由国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构依据职权没收违法所得，处违法所得 3倍以上5倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足1万元的，(　　)罚款。

电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收(　　)的违约金。

对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。电信用户在电信业务经营者暂停服务(　　)日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。

年7月8日，通信大数据行程卡行程轨迹由（）调整为提供过往（）内到访过的国内和国际行程。答案：14天、7天新入网客户不足（）天不提供行程查询服务（入网当天不算在（）天内，即入网的第( )天才能提供行程查询服务）答案：7天、7天、8天陕西移动停机客户访问任一互联网页面时，自动引导哦用户至一级电渠的充值页面，客户可在此界面完成充值操作，恢复正常使用，目前支持（）、（）2种方式支付。答案：和包、微信客户办理跨省宽带后，在手机号码的归属省可以查询宽带信息、（）、（）、到期时间等跨省宽带资料信息。答案：资费、带宽、判断掌厅、微厅均可办理复机业务。答案：(　　) 欠费预销户号码只能通过移动自办厅缴费才能复机。答案：(　　) 外网/外省号码无法关注中国移动陕西10086微信公众号。答案：(　　) 手机号码办理过户时可将宽带同步过户。答案：(　　)

G通服包取消后相关业务关联取消。答案：(　　) 客户通过手机设置A+呼转，只能通过手机操作取消设置。答案：(　　) 国际漫游功能无法开通长期有效。答案：(　　) 客户当月超出套餐流量达到30GB后停功能，当月功能无法再次开通，次月自动恢复。答案：(　　) 全部流量达到50GB后，流量封顶后暂停功能无法再次开通。答案：(　　) 签发地址为外省的证件无法线上下单开户。答案：(　　) 线上补卡可免费配送全国范围内邮递地址。答案：(　　) 关于中国移动通信集团《五条禁令》中未经客户确认的界定，除了客户通过书面协议、短信上行、网站、WAP等进行确认并留有纸质或电子凭证外，客户口头同意也属客户已确认，其他均属未经客户确认。答案：(　　) 根据公安部、工信部等国家六部委发布的《关于防范和打击电信网络诈骗犯罪的通告》要求，全国范围内一个证件最多只能办理5个移动号码，在网手机号、在网铁通座机号、停机号码、预销号码、和多号的“虚拟副号”及“实体副号” 均不算在内，超过则禁止办理号卡新入网。答案：(　　)

岁以下公民可直接使用户口簿作为有效身份件办理入网。答案：(　　) 电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的48小时内，恢复暂停的电信服务。答案：(　　) 电信业务经营者应当采取面对面形式听取电信用户意见，接受社会监督，不断提高电信服务质量。答案：(　　) 电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。答案：(　　) 吉祥号码协议期内，如申请停机保号，协议号最低消费仍正常执行。答案：(　　) 新入网号码入网当月月租一次性全部收取。答案：(　　) 充值卡第6-7位表示各省、自治区、直辖市代码。答案：(　　) 省内跨区补卡任何营业厅都可以办理。答案：(　　) 投诉工单应根据客户星级判断在规则时间内回复客户。答案：(　　) 在线公司下派各地市分公司的疑难投诉问题，各地市分公司应协助做好客户的解释、安抚工作，避免引发客户升级投诉。答案：(　　) 有余额被停机投诉处理首先确认客户缴费是否到账，投诉时是否有欠费。答案：(　　) 有余额被停机投诉处理无需核查往月欠费是否缴清。答案：(　　) 陕西移动客户投诉处理时限均为48小时内首次回复。答案：(　　) 中国移动客户在国际漫游状态下，通过中国移动国际/港澳台漫游服务热线10086反馈移动业务问题。答案：(　　) 移动客户欠费停机对星级服务无影响。答案：(　　) 移动客户的积分永不清零。答案：(　　) 移动客户余额提醒客户无法自己设置提醒金额，都是系统默认余额不足20元下发提醒短信。答案：(　　) 包打合约（如100打180活动），有效期12个月，合约期内可退订。无需按“解约赔付协议”执行。答案：(　　) 电信业务经营者应当及时为需要通过中继线接入其电信网的集团用户，提供平等、合理的接入服务。答案：(　　) 电信业务经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，并可以制定并公布施行低于国家规定的电信服务标准的企业标准。答案：(　　) 梦网及增值业务首次定制争议处理原责：“先退费、后查证”。答案：(　　) 投诉问责方式：通报、督办、约谈、追责。答案：(　　) 电信普遍服务成本补偿管理办法，由国务院信息产业主管部门、及价格主管部门制定，报国务院批准后公布施行。答案：(　　) 任何单位或者个人不得擅自改动或者迁移他人的电信线路及其他电信设施。答案：(　　) 任何组织或者个人不得阻止或者妨碍基础电信业务经营者依法从事电信设施建设和向电信用户提供公共电信服务；但是，国家规定禁止或者限制进入的区域除外。答案：(　　) 电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。答案：(　　) 中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司，中国移动的理解是：我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。答案：(　　) 强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业。答案：(　　) 中国移动坚持服务精神，以为人类提供最好的沟通服务为己任。答案：(　　) “从心开始”表明中国移动将用“真心和真诚”筑起心与心之间的桥梁。答案：(　　) 强调“沟通从心开始”表明真心的沟通将延续不断、永无止境。答案：(　　) 每一次心灵的交流和理解，都将缩短心与心之间的距离，为下一步更深境界的心灵之旅敲响前进的号角。答案：(　　) 沟通只是说给别人听。答案：(　　) 口头言语沟通缺乏信息发送者背景信息的支持，信息接收者感受不到发送者自身的人格和情感因素的影响，因而对信息接收者的影响力有限。答案：(　　) 重复投诉是指三个月内同一客户同一号码反映的同一问题已经处理并回复归档，客户进行再次投诉。答案：(　　) 投诉解决应遵循原因核实先于处理问题原则。答案：(　　) 投诉回复应遵循谁受理谁回复、一点回复原则，避免重复回复或多头回复，遇重大投诉应指派专人回复。答案：(　　) 对于升级及疑难客户投诉，不留存投诉处理过程及客户同意处理结果的书面签字等相关证据。答案：(　　) 各类投诉信息在线保存10个月，普通投诉信息离线保存3年，升级投诉信息离线保存原则上不少于3年。答案：(　　) 对敏感客户群体，应严格禁止对其进行外呼营销、呼入营销及交叉营销等主动营销。答案：(　　) 在线公司将定期通报各单位投诉整体投诉指标完成情况，并督促改进。答案：(　　) 各单位员工有义务保护客户个人信息，不得利用投诉处理之便获取并泄露客户信息。答案：(　　) 对于投诉问责管理，责任问题不论数量、不论频次，逐一对失责单位、失责个人进行追究。答案：(　　) 在投诉问责管理中，重复投诉率高于10%属于投诉处理质量差。答案：(　　) 对未按流程办理、重大升级投诉等问题，由品质管理部通过邮件方式进行专项督办。答案：(　　) 对投诉指标增长过快、督办后整改效果不明显责任单位，品质管理部约谈责任单位主管服务工作领导，要求责任单位限期整改。答案：(　　) 在投诉问责管理中，问责实施对象包括责任单位、责任人，如因合作伙伴造成的事件，除对责任单位、责任人问责外，应对合作伙伴同时问责。答案：(　　) 在投诉问责管理中，对责任事件进行定责，依据经营业绩考核办法和战略绩效考核办法对责任单位进行绩效扣罚。答案：(　　) 除对直接责任人问责外，需追究其所在单位领导责任。对造成恶劣影响和严重后果、社会反映强烈的，要追究上级管理部门的领导责任。答案：(　　) 省公司品质管理部负责建立省公司层面投诉问责台账，分公司客户服务中心负责建立本单位客户投诉问责台账。答案：(　　) 公益类短信指以服务客户、通知客户为目的发送的短信。答案：(　　) PCC部署自动触发短信指按需求单位要求，部署在相应基站上自动触发短信发送的策略。答案：(　　) 公益类信息群发，仅限于各级中央国家机关或经国家机关授权的法人组织、社会团体和公益性组织，原则上不受理来自其它企业或者个人的信息群发需求。答案：(　　) 如因短信群发导致突发事件，各单位应立即启动重大突发事件应急机制。答案：(　　) 优惠促销或免费体验业务到期前应尽量主动提醒客户，告知业务资费标准和续订方式，如客户需继续使用业务，须经客户主动确认。答案：(　　) 出现月度投诉万投比预警后，专业公司在12小时内采取有效管控举措。答案：(　　) 事中监控预警需要建立常态化不知情定制投诉分析机制。答案：(　　) 电信业务经营者应当依法经营，遵守商业道德，接受依法实施的监督检查。答案：(　　) 任何组织或者个人不得利用电信网络从事危害国家安全、社会公共利益或者他人合法利益的活动。答案：(　　) 未取得电信业务经营许可证，组织或者个人也可以从事电信业务经营活动。答案：(　　) 经营移动电信业务的经营者可以与电信用户约定交纳电信费用的期限、方式，且受规定期限的限制。答案：(　　) 因工程施工、网络建设等原因中断电信服务的，电信业务经营者不应相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。答案：(　　) 电信业务经营者应当采取各种形式广泛听取电信用户意见，接受社会监督，不断提高电信服务质量。答案：(　　) 若遇到拒不解决或者电信用户对解决结果不满意的，电信用户有权向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构或者其他有关部门申诉。答案：(　　) 任何单位或者个人不得擅自改动或者迁移他人的电信线路及其他电信设施。答案：(　　) 经协商不能达成协议的，由国务院信息产业主管部门统一协调解决。答案：(　　) 电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。答案：(　　) 执行特殊通信、应急通信和抢修、抢险任务的电信车辆，在保障交通安全畅通的前提下需受各种禁止机动车通行标志的限制。答案：(　　) 电信设备生产企业必须保证获得进网许可的电信设备的质量稳定、可靠，不得降低产品质量和性能。答案：(　　) 用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。答案：(　　) 电信业务经营者可以通过任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。答案：(　　) 电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。答案：(　　) 中国移动坚持服务精神，以为人类提供最好的沟通服务为己任。答案：(　　) 中国移动不仅为社会的沟通和理解提供基础性的支撑，而且也努力推进企业与社会的沟通，强调企业内部的沟通。答案：(　　) 各受理渠道必须严格执行投诉受理首问责任制，严禁出现敷衍、推诿、搪塞等现象。答案：(　　) 各分公司应开展投诉查证能力前移对接工作，对已前移的查证处理能力运营情况进行集中监控及维护。答案：(　　) 各类投诉信息在线保存10个月，普通投诉信息离线保存3年，升级投诉信息离线保存原则上不少于3年。答案：(　　) 工信部升级投诉月累计值超月控制目标60%以上或月环比增幅超过60%的情况为投诉指标的异常增长。答案：(　　) 省品管部按季度汇总全省客户投诉问责情况，在全省范围内进行通报，并将通报抄送省公司人力资源部、纪检监察室。答案：(　　) 各处理单位应在规定的投诉处理时限内根据客户提供的有效联系方式回复客户，如遇客户无法正常接通、接听，尝试再次联系用户间隔时间建议在2小时以上。答案：(　　) 业务及营销规则应清晰、易懂、无歧义。业务宣传用语要客户化，营销话术要真实、简洁。答案：(　　) 电信用户出现异常的电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。答案：(　　) 如果下个月仍发生月度投诉万投比预警，或者6个月内发生3次及以上此业务预警，有权采取暂停计费最长1个月等措施进行管控。答案：(　　) 业务确认内容应包括即将订购的业务名称、资费、限制性条件等，如涉及优惠活动，应明确优惠期限、优惠到期规则等关键信息。答案：(　　) 对达到预警阈值的基础业务和本地增值业务，在线公司应在10分钟内通知相关单位，相关单位要在20分钟内反馈整改措施。答案：(　　) 电信用户有权自主选择使用依法开办的各类电信业务。答案：(　　) 电信用户申告电信服务障碍时不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因造成电信服务障碍的除外。答案：(　　) 投诉工单应根据客户星级判断在规则时间内回复客户。答案：(　　) 在线公司下派各地市分公司的疑难投诉问题，各地市分公司应协助做好客户的解释、安抚工作，避免引发客户升级投诉。答案：(　　) 电子发票包括营业业务电子发票、现金电子发票、充值卡电子发票三类。答案：(　　) 入网时长、月均消费、活动合约时长、停复机次数等因素会影响星级评定。答案：(　　) 电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当无偿提供。答案：(　　)

年7月8日，通信大数据行程卡行程轨迹由10天调整为提供过往7天内到访过的国内和国际行程。答案：(　　) 停机充值业务整体过程不产生流量费用。答案：(　　) 单项选择题

年投诉处理试题库填空题欠费销户是指：客户未按照约定的时间和方式(　　)、(　　)地向通信业务经营者交纳电信费用，通信业务经营者对用户终止通信服务的行为。答案：及时、足额。三星级及以下投诉处理时限(　　)小时。答案：48 欠费停机期间，月使用费(　　)(　　)计收。答案：正常中国移动通信集团企业服务理念：(　　)答案：沟通从心开始中国移动通信集团核心价值观：(　　)答案：正德厚生，臻于至善 VoLTE”的英文全称为“Voice LTE”，细分为“(　　)”和“(　　)”业务。答案：VoLTE高清语音、VoLTE高清视频电信业务经营者在经营过程中，变更经营主体、业务范围或者停止经营的，应当提前(　　)日向原颁发许可证的机关提出申请，并办理相应手续；停止经营的，还应当按照国家有关规定做好善后工作。答案：90 电信资费实行市场调节价。电信业务经营者应当统筹考虑(　　)、(　　)等因素，合理确定电信业务资费标准。答案: 生产经营成本、电信市场供求状况投诉录单第一层级分(　　)、(　　)、(　　)、(　　)四类。答案：移动业务、集团业务、增值业务、家庭业务。服务触点指(　　)或(　　)等服务触点的投诉。答案：人工、自助渠道客户对黑白发票、公章不认可，可建议拨打(　　)咨询。答案：12366 线上销户只能是本机号码在(　　)网络登录操作。答案：省内4G 手机停机后，宽带(　　)天会停机。答案：3 携转资格查询编辑短信(　　)发送到10086。答案：CXXZ

在线公司应依托系统手段创新，逐步推进投诉处理透明化展示，在这个过程中具体包括(　　)。答案：ABC A为投诉号码机主提供当前投诉处理进展以及近六个月(　　)的投诉记录、处理状态及处理结果； B投诉处理进展信息包括：统一投诉受理编码、投诉号码、投诉受理渠道、受理时间、受理人员工号、投诉类型、当前处理部门类型、预计答复时间等； C已投诉处理记录信息包括：统一投诉受理编码、投诉号码、受理渠道、受理时间、投诉类型、投诉处理结果、投诉回复时间等。 D投诉内容清晰、明确。

符合哪些触发条件，即可发起异动投诉预警？答案：ABC A一线服务人员在10分钟接到2个客户均反映同一问题或疑似同一问题； B初步判断当前客户反映的问题，可能其它客户也会出现(　　)； C发现坐席使用的各类支撑系统或中心提供的IVR、IVVR、导航、互联网等客户自助服务渠道出现故障。

若遇到拒不解决或者电信用户对解决结果不满意的，电信用户有权向(　　)。(　　)答案：ABCD A各个运营商 B省、自治区、直辖市电信管理机构 C其他有关部门申诉 D以上都是

因(　　)等原因中断电信服务的，电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。(　　)答案：AB A工程施工 B网络建设 C恶意剪缆 D以上都是

对敏感客户群体，应严格禁止对其进行(　　)及(　　)等主动营销。答案：ABC

对于基础业务和本地增值业务，根据省内投诉预警办法，在(　　)内投诉量达到(　　)将进行预警。答案：BD 简答题：

投诉中的重大投诉是什么？

简述投诉问责流程？（2）品质管理部根据收集到数据，评估事项对服务工作的影响程度；（3）品质管理部组织相关单位召开定责会议，定责会议委员根据影响程度制定问责方案；（4）品质管理部将问责方案提交办公会审议；（5）发展战略部、财务部、人力资源部、内审部、纪检监察室等相关单位根据办公会决议问责；（6）相关单位将问责结果反馈品质管理部。

回单四要素包括哪些信息？

怎样才能使用5G网络？

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