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（第 19组）前后台的衔接是影响服务系统整体执行效率的关健因素之一。(　　)

（第 21组）有形展示可以有效的帮助消费者建立起消费信心，消除消费者心理的不确定感和风险感，尽量消除消费者心理差异，帮助企业向消费者传达正确的消费心理预期。(　　)

（第 22组）第三方评价的形式有等级评定，质量评定，行业组织、报刊、社团组织的评比。 (　　)

（第 24组）员工调查法中，员工对服务质量的看法始终是客观正确的(　　)

（第 25组）服务质量差距模型的上半部分主要与服务企业的管理者、服务标准、服务传递、外部服务沟通有关？(　　)

(　　) 顾客满意包含内部顾客(　　)满意和外部顾客(　　)满意。(　　)

根据影响顾客的可控因素和不可控因素管理顾客期望。（第 7组）请简述顾客期望的三个类型必须期望是指顾客对产品或服务的基本需求，如质量、安全、便利性等。期望是指顾客对产品或服务的高级需求，如服务态度、定制化、快捷等。惊喜期望是指顾客对产品或服务的超越预期的期望，如额外的服务、赠品等。 (第 8组 )简述影响顾客感知的因素。业必须管理的因素。企业无法影响的因素包括经历前的时间、顾客情感、顾客对服务的重视程度、同伴的影响、经历后的时间和环境的因素。企业可以影响的因素包括顾客的需求水平、对服务属性的评价、对原因的评价和顾客感知到的评价。企业必须管理的因素包括供给要素、服务提供过程、成本与价格和形象价值。 (　　)请简述服务接触技巧有几种。 (　　)补救技巧 (　　)适应技巧 (　　)自发性提供服务 (　　)接触问题顾客（第 10 组）请简述服务交互的性质。 (　　)服务交往属于陌生人交往 (　　)服务交互范围受到局限 (　　)顾客与服务人员扮演的角色非常明确 (　　)服务交互中其他顾客的影响（第 11 组）服务质量管理模式的主要类型有哪些。 ⑵产品生产模式 ⑶客户满意程度模式（第 13 组）请简述服务的特征包括哪些。 (　　)无形性。服务的无形性是指顾客与服务提供者之间抽象化的、个体化的互动关系。 (　　)不可分割性。不可分割性又称为生产与消费的同步性，指服务和消费必须同时产生，无法分割。 (　　)异质性。服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的，它也导致了服务质量取决于服务提供商不能完全控制的许多因素。 (　　)易逝性。有形产品可以事先予以储存，消费者易可以事先购买以备不时之需，然而，服务与有形产品不同，它只有在提供时才存在，无法储存且容易消逝。（第 14 组）简述一下服务场景的作用服务场景或服务环境，在形成顾客体验的过程中，发挥着必不可少的作用。从吸引顾客到保留顾客，再到提升顾客关系的整个一系列的过程中，服务场景都发挥着不可取代的作用。（第 15 组）服务场景设计的关键因素 (　　)实物属性 (　　)气氛：听觉、视觉、嗅觉、触觉、味觉第 16组服务场景设计的过程中需要注意哪些问题

旅游企业经济指标（第 24 组）简述服务质量评价方法的选择和应用 (　　)根据本企业服务的性质、服务策略、企业与顾客的关系,有针对性地选择服务质量评价方法。①根据企业服务的性质选择服务质量评价方法。 ②根据企业的服务策略选择服务质量评价方法。 ③根据企业与顾客的关系选择服务质量评价方法。 (　　)多种方法结合使用。企业可同时采用多种方法，利用某种方法的优点抵消另一种方法的缺点。（第 26 组）顾客抱怨的原则有哪些？ (　　)关注顾客抱怨，理解顾客意图 (　　)真诚对待顾客，稳定顾客情绪 (　　)采取补救措施，迅速处理抱怨 (第 27 组 )服务补救的方法有哪些？ (　　)逐件处理法 (　　)系统响应法 (　　)早期干预法 (　　)替代品服务 (第 28组）酒店菜肴质量产生问题的原因有哪些？ (　　)原材料品质的原因 (　　)厨师的技术原因 (　　)制作方法的原因 (　　)设备使用不当的原因（第 29 组）服务质量控制与提升的管理思路 (　　)确定服务质量管理规划的重点 (　　) 绘制顾客消费过程和服务操作程序图 (　　) 检查服务质量 (　　) 征求顾客和员工的意见 (　　) 学习其他企业的经验激励员工做好服务工作 ( 第 30 组 ) 顾客满意的影响因素有哪些 (8 分 )

对平等或公正的感知（第 31 组）提升顾客满意度的途径有哪些？ (　　) 建立企业核心价值观和经营理念 (　　) 提提高顾客让渡价值 (　　) 树立树立品牌优势，提升企业形象 (　　) 及及时妥善处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客 (　　) 建立客户数据库，及时沟通，并进行动态管理

简述服务蓝图(　　)的绘制步骤。识别需要制定流程图的服务过程；识别顾客的服务经历；从顾客角度描绘服务过程；描绘前台和后台员工的行为；链接顾客、服务人员行为和支持功能；描绘各类有形证据

根据服务设计的所学知识，试列举生活中的案例并进行简要说明。答案要点：例：(　　)盒马鲜生作为新零售商业模式的代表，将“线上”“线下”“物流” 三者结合在一起，形成了以消费者为中心，以物流为载体的服务体系。（2 分） (　　)这种由阿里提出来的 “全链路” 的概念，一定程度上正是服务设计师所需要具备的思考问题的方式。既考虑到用户 app下单购买的便利性，也考虑到线下实体店作为体验店的实体感受；（4 分） (　　)同时，又将不同的利益相关者融入整个系统中，包括物流运输、快递配送、厨师等多个不同的角色。而盒马鲜生的门店陈列、APP 、自助收银机、品牌VI 等每个与用户产生交互行为的载体，都是与服务设计概念息息相关的。（4 分）

就近期淄博烧烤迅速爆火频频登上热搜，吸引全国各地游客纷纷前来打卡的案例。从顾客满意研究上分析让淄博烧烤持续持续爆火的原因，并对淄博如何持续保持热度提出一条建议。答案要点: 原因 :(　　)充分发挥了当地特色，文化差异吸引全国各地游客。（比如:淄博烧烤充分发挥了独立小炉、炭烤小饼卷肉串等特色方式，让顾客有强烈的参与感和仪式感）（3 分） (　　)通过发挥网络优势，持续树立淄博烧烤形象。（比如:当地政府、商家充分抓住短视频热潮，对淄博烧烤进行大力宣传，打造热点）（3 分） (　　)妥善处理顾客抱怨和投诉，持续做好措施保障。（比如:淄博对物价、治安和食品安全进行监管，擦亮“淄博烧烤”的金字招牌）（3 分）建议 :言之有理即可(　　) (　　)

请阅读以下素材，结合所学知识回答问题。一个国家是否进入了服务经济时代，是由几个简单的数据决定的：一是服务业是否已经成为第一大产业？二是它的占 GDP的比重是否超过了一半？据中国社科院财经战略研究院预测， 2020年，中国服务业占 GDP的比重将达 59%；2025 年，该比例预计将增至 66%；2030年，服务业将占 GDP的72%，就业占比 56%。毫无疑问，我们已经进入了所有标准衡量的服务经济为主的时代。但与美国等发达国家服务业占 GDP比重 80%以上相比,我国服务业占比仍偏低。问题： (　　)请简述什么是服务经济（3 分）？ (　　)我国为何要大力发展服务业（4 分）？ (　　)你认为我国在服务业发展过程中还存在什么问题（3 分）？要点：(　　)请简述什么是服务经济（3 分）？服务经济是相对于过去以物质经济为基础的产业经济形态（1 分），其本质变化是过去的物质经济逐步让步与服务经济和无形经济（2 分）。(　　)。 (　　)我国为何要大力发展服务业（4 分）？我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期（1 分）。服务业是税收增长的主要来源、吸引投资的主要领域、新增企业的主力军和吸纳就业的主渠道（1 分），成为国民经济发展的“稳定器”和“助推器”(　　)。发展服务业，能够满足人民对美好生活不断提高的需要（1 分）。(　　)。 (　　)你认为我国在服务业发展过程中还存在什么问题（3 分）？我国服务业占比仍偏低、服务业的竞争力依然薄弱且产业结构不平衡（1 分），生产性服务业滞后，缺少与国际接轨的技术和服务规范等（1 分），服务贸易逆差有所恶化，我国高端服务业发展滞后等（1 分）。(　　)

景德镇陶瓷文化历史悠久,自然风景景区众多，发展旅游具有无可替代的资源优势，但游客到景德镇旅游人均消费仅为 503元,深层次的原因是旅游产品组合不够完善。景德镇旅游产品组合是指景德镇区域范围内所有可提供给旅游者的旅游产品线路和产品项目的组合状况与组合方式。其组合的广度指围绕景德镇旅游资源而设计与提供的产品大类；组合的深度指各大类产品所包含的项目和内容的多少；关联度指所经营的各种产品的联系程度。景德镇旅游资源丰富，拥有一大批陶瓷历史文化遗迹、遗存，其历史之悠久、系统之完整、规模之宏大、价值之珍贵，为全世界各产瓷地所不及。古作坊、古窑房、古民居和全世界绝无仅有的以废窑砖为建筑材料的民用住宅群和弄巷道路，明清古建筑、明清古街以及珍贵的陶瓷艺术和多彩的人文风情等构成瓷都独特而完整的陶瓷文物体系；同时还拥有风景优美的山水景点众多。景德镇交通便利，酒店宾馆层次齐全。因此,适合开发的旅游产品众多。根据景德镇 2022年政府工作报告,2022 年景德镇市接待旅游者 1324.6万人次, 旅游总收入 66.6亿元,人均消费 503元。其中门票价格就占到人均消费额的一半以上,游客其他消费的比例不高,游客在景德镇停留时间比较短。造成这种现象的深层次原因是旅游产品不够丰富、旅游产品种类不齐全 ,而这正是景德镇旅游产品组合要解决的问题。根据案例结合所学知识分析景德镇旅游产品组合现状，以及为景德镇旅游产品组合适应市场需求的变化进行旅游产品的有效组合提出有效策略。答案要点：现状：①景德镇旅游产品以观光为主，组合深度不够。（2 分） ②旅游产品组合广度不够，旅游产品单一，旅游规模受到限制。（2 分） ③旅游产品关联度较强。景德镇旅游产品大多陶瓷联系在一起，主题鲜明，强化产品特色。（2 分）策略：①增加休闲、娱乐、健身等旅游产品类别，扩展产品组合广度。（2 分） ②深化陶瓷旅游产品的开发，挖掘产品组合的深度。（2 分） ③在关联度方面，要结合具体产品要素突出产品特色。（2 分）（综合分析 4分） (　　)

请阅读以下案例，结合所学知识回答问题。 “在过去的几年中，定制旅行已经成为市场主体促进旅游业高质量发展的成功探索和有效路径。”近日，中国旅游研究院院长戴斌在中国旅游研究院主办的 “定制旅行研究成果发布会”上表示。戴斌表示，回顾改革开放四十年来的旅游业发展进程，主要是由入境旅游的 “封闭红利”、国民旅游的“人口红利”和资本、技术红利驱动的。近年来，随着国民旅游权利的普及和中产阶层、年轻人旅行经验的丰富，标准化研发、规模化销售的团队旅游产品已经很难获得市场青睐了。低价旅游以及随之而来的强迫购物、诱导消费、卖团甩团所形成的低品质形象，已经让旅行社等旅行服务商陷入了严重的行业信誉危机。从中国旅游研究院过去十年的全国游客满意度监测数据来看，虽然总体呈上升趋势，2018年已经达到76.12分的较为满意水平，但是质量还不稳定，旅行社的服务质量仍然有明显的改善空间。在戴斌看来，打破上述困境，需要各级旅游行政主管部门的依法监管和产业促进，需要行业协会的倡导与自律，但要真正实现旅游业的高质量发展，就必须发挥市场主体的关键角色和积极作用，特别是需要携程、春秋、广之旅等市场领导者和鸿鹄逸游等新业态创造者的主动作为。 “无论是全包价、小包价，还是单项预订服务，旅行社的传统操作模式都是生产者主权，从踩线、采购、组装和分销到线下的门店和线上的 OTA，都是供给侧在主导。游客看上去有选择权，但主要是在不同的旅行社品牌和有限的产品间选择，或者说游客的选择自由度是有限的。”戴斌指出，在市场主体的共同努力下，定制旅行正是从消费者主权出发，依托旅行商的专业化运营，在分众和分层基础上为旅游者提供品质服务的商业模式。戴斌强调，定制旅行的时代已经到来，它是大众旅游从初级阶段向中高级阶段演化的必然要求，也是旅游业高质量发展的必然要求，因而是全民的和全行业的。“定制旅行需要更加广泛的共识，定制旅行需要更多的企业标准，定制旅行需要更多的产品品牌，定制旅行需要权威的第三方评价。” 问题： (　　)什么是旅游服务质量？ (　　)定制旅行体现的是哪种服务设计方法，定制旅行与一般大众旅游相比其优势有何体现？ (　　)为何也要对定制旅行进行标准制订与评价，应如何对其进行评价略

请运用课程知识，分析国泰航空毛毯事件。(　　)

需要注意支持系统和辅助系统的作用（第 16 组）简述服务场景设计的步骤有哪些（2）确定服务场景的设计目标（3）画出服务场景蓝图（4）协调各职能部门（第 17 组）请简述什么是服务场景的的高接触和低接触，并列举几个生活中的场景接触机会，相对于低接触服务而言，高接触服务需要更多的人员参与。低接触服务低接触服务销售服务人员在向顾容提供服务时，保持较少的面对面的接触机会。相对于高接触服务而言，低接触服务需要更多的机器和固定资产。因为通常需要由它们来自动完成顾客服务，如白动售货机、一自动柜员机、自动加油机等。生活中的高接触服务场景：（1）海底捞的个性服务（2）酒店里边的括礼宾服务、前台入住结账、投诉、宴会销售、SPA 和健身房等。生活中的低接触服务场景：（1）自选超市（2）自助餐服务（第 18 组）简述服务质量的内涵？答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量侑预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。（第 19 组）简述集成设计法的特点。（1）完整服务产品和服务提供系统的统一。（2）前台运营和后台运营的划分。（3）倡导内部顾客服务思想。（4）员工授权管理。（5）后台设计中信息技术的应用。（第 20 组）服务流程设计的工具是什么？它的作用是什么？服务流程设计的工具：服务流程图作用：(1）便于高层管理者进行统筹规划。 (2）协助中基层管理者了解本部门的工作流程,从而能够有针对性地制定管理方案。 (3)协助管理者发现和确定可能的服务失误点,从而能够有针对性地进行服务保险设计。 (4)方便企业重新设计服务程序。（第 21 组）简述企业如何对顾客等待进行管理（1）企业要充分了解顾客等待时的心理。（2）企业要注意充实顾客等待的时间。（3）企业应注意顾客在服务前比服务中感觉等待的时间要长。（4）企业应该尽力消除顾客的焦虑情绪。（5）提高自身的服务价值。（第 22 组）如何建立旅游服务质量评价体系？（ 6分，言之有理即可）

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