2024年6月商客应知应会_在线真题试卷与模拟练习_2024年6月商客应知应会_考试宝

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三、连锁客户场景 ...................................................................................................... 154 四、初次拜访(　　) .............................................................................................. 155 五、二次拜访 .............................................................................................................. 158 第三节关键决策 ................................................................................................................ 165 一、决策人 .................................................................................................................. 165 二、监管决策 .............................................................................................................. 169 三、连锁决策 .............................................................................................................. 170 四、单体决策 .............................................................................................................. 171 鸣谢 ................................................................................................................................................. 174

第一篇楼宇 / 园区篇第一节客户场景分类及特点中央及地方政府在数字化社会建设中多次发布相关政策，引导楼宇经济、智慧园区的建设与发展，数字技术加速融入社会发展的各行各业，催生商务楼宇、产业园区数字化应用改造需求。一、客户场景及需求 (　　) 场景定义楼宇 /园区包括商务楼宇、产业园区、商业综合体、专业市场。根据办理通信业务自主度属性可以将楼宇 /园区分为自主管理和开放聚类两类，商客市场主要聚焦开放聚类楼宇 /园区。 (　　) 场景需求楼宇 /园区场景内使用方、管理方等多方共存，按照管理属性可以分为管委会 /物业管理方(　　)、入驻企业，主要特点如下：物管单位：负责楼宇、园区内基础设施维修、通信等物理管道管理、环境管理及安全管理，把控入场营销、装维、宣传、管道、机房资源，主要有基础通信、安消防、营销推广、物业管理、便捷办公、轻量定制方面需求。入驻企业：租用楼宇、园区的办公企业或底部服务商业，主要分布在批发和零售、租赁和商业服务、制造、信息传输、计算机服务和

软件、电商直播、教育培训等行业，主要有基础通信、安消防、营销推广、网络安全、便捷办公、数智转型方面需求。 (　　)基础通信物管单位主要在办公室和前台有办公网络、大厅无线 WiFi 的需求，针对物业内部员工有虚拟网通信（ V 网）、申请员工话费优惠等需求。入驻企业主要在办公区域有上网、无线 WiFi 、内部组网及办公固话需求，针对企业员工有个人语音、流量需求。 (　　)安消防物管单位主要包括对楼宇 /园区的治安、消防、车辆等方面进行监控管理，有视频监控、烟气感知需求。入驻企业有办公场所、租赁场地、商业服务现场等远程监控需求。 (　　)营销推广物管单位具备招商招租信息发布、多渠道形象宣传等需求。入驻企业具备通过数字化应用手段进行品牌形象、企业产品和活动的宣传推广、获客引流等需求。 (　　)物业管理入驻企业统计管理、消息 /通知发布、线上报修等需求，部分高档楼宇 /园区有智慧楼宇 /园区平台解决方案、智能门禁、智能水电表需求。 (　　)便捷办公电脑办公、电视电话会议需求，物管单位、入驻企业需保持对外

服务号码固定，不因人员变动影响客情。 (　　)数字转型入驻企业通过数字化转型，提高业务效率和竞争力，包括建立电子网站、云上电商、线上供应链管理等需求。 (　　)网络安全入驻企业有保证办公硬件、软件和数据不受意外或恶意原因的更改、破坏或泄露需求，生产资料数据存储安全可靠需求。 (　　)轻量定制物管单位及入驻企业为满足自身个性化、品牌化和公司文化展示等需求，针对组网、监控、门控、打卡、会议屏幕、走廊宣传电子屏等常规产品提出组网优化、办公排障、 AI 识别、 LOGO 展示、准入管理、宣传发布、访问管控、点位安装、布线维护等轻量化定制需求。二、客户场景类型细分 (　　) 物管单位根据物管单位管理力度不同可分为强势物管单位、普通物管单位，两类物管单位均有基础通信、安消防、物业管理、营销推广、便捷办公、网络安全、轻量定制方面需求。

普通物管单位客户特点：可进楼扫楼宣传推广业务，入驻企业自行选择与通信服务商签约合作，但物业可以管控进线管道、设备间及公共区域装修等事宜，且有向业主推荐通信服务商能力。参考实体：普通写字楼物业、商住楼物业、物流园物业。核心关注点：一是业务酬金力度；二是招租招商合作；三是自身通信数字化应用的优惠力度。 (　　) 入驻企业根据不同行业属性，聚焦批发和零售企业、租赁和商业服务企业、制造业企业、信息传输 /计算机服务和软件企业、电商直播及教育培训企业，均有基础通信、安消防、营销推广、网络安全、便捷办公、数智转型方面需求。

批发和零售企业客户特点：价格敏感；需要轻量化快速交付，对运维服务依赖程度高。参考实体：仪器仪表销售公司、装饰公司、贸易公司等。个性化需求： (　　)吸引客户、增加销售额的多渠道营销推广需求；(　　)建立线上电商平台、大数据分析应用、涵盖采购 /运输 /仓储和库存管理的线上供应链管理等数字转型需求。

电商直播客户特点：客户价值高，对网络的传输质量要求比较高。参考实体：直播带货公司。个性化需求：建立线上电商平台、大数据分析应用、对直播配套硬件有需求(　　)。

第二节客户场景需求和融合产品匹配根据细分场景匹配客户需求，明确基础业务(　　) +融合产品（融 C+ 融云 /应用 +融硬件）的融合策略，打造场景化融合解决方案。一、物管单位场景需求细分需求物业管理方基础业务融合产品强势物业弱势物业融 C 融云 /应用融硬件基础通信上网 ★ ★ 互联网专线、企宽语音、流量、副卡、权益等个人通信服务 - - WiFi ★ ★ - 云 WiFi e企组网固话 ★ ★ IMS 固话、办公固话 - - 安消防安防监控 ★ ★ - 云存储功能千里眼消防告警 ☆ ☆ - 烟气感、云安一键报警物业管理智慧运营 ★ ☆ 基于自有商客融合业务平台 OnePark 的智慧楼宇、智慧园区卡位型集成底座 +手机端轻量级应用物管调度 ★ ★ 和对讲智能电表 ☆ ☆ 智能抄表智能门禁 ☆ ☆ 智能门禁营销推广招商招租 ★ ★ 朋友圈广告、大数据产品 - 企业形象 ★ ★ 企业视频彩铃、云名片会员营销 - ☆ 云 mas 、 AI 外呼便捷办公办公应用 ★ ★ 云电脑、移动办公视频会议 ★ ★ 云视讯软终端云视讯高清终端、智慧屏、协作屏

☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 移动办公 ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ 和对讲视频会议 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 云视讯软终端云视讯高清终端、智慧屏、协作屏网络安全网络安全 ☆ ★ ★ ★ ☆ ☆ 专线卫士 - 数字转型云服务 ☆ ★ ☆ ★ ☆ ☆ 云空间 ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ 云硬盘 ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ 云主机轻量定制轻量定制 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 进销存、云会计等 SaaS 应用 /定制化服务备注 1、重点关注需求 ★ ； 2、次要关注需求 ☆ ； 3、不涉及 -。第三节场景营销打法和标杆案例一、物业管理方拓展 (　　) 通用营销打法

宽 /专线渗透率、增值产品渗透率等情况，做到心中有数。除对上述信息进行摸排外，针对新建楼宇 /园区，在竣工前提前对接投资管理方，通过对接政府住建单位、通信行业协会、区县或街道，获取楼宇 /园区建设规划，也可以通过网站获取招投标信息，同时可从工维合作单位获取行业内建设信息。案例：无锡移动联合其他运营商积极沟通市政府，制定行业标准、打通办理流程，通过行业协会在行政审批中心设立业务办理窗口。房产开发单位在办理窗口登记建设需求 (　　) ，由运营商按项目类型分别开展服务。开发单位在楼宇建设阶段填写《驻地网通信设施建设受理单》，包含商务楼宇各项重点信息（如图 3-1 ）。区县和网格通过工维获取了联系人，与楼宇管理方开展后续沟通。图 3-1 驻地网通信设施建设受理单

攻坚中：楼宇 /园区物业攻坚 “ 五步法 ” (　　) 压实看管责任： “ 楼园长 ” 为楼宇 /园区信息获取第一责任

人，全面统筹楼园内业务保有、拓展、服务工作。作为公司面向商务楼宇 /园区客户最重要的服务营销渠道，肩负着楼宇 /园区物业及集团客户贴心服务、精细排摸、联合代理、进驻跟进等重要职责。 (　　)组织贴心服务：物业成员通信服务，政企业务精准推荐。面向物业集团成员提供通信理财服务，市场政企渠道联合上门，一对一为物管经理、保安、保洁等人员开展通信理财，优化套餐资费。同时根据需求为单位方申请一企一策特殊合约政策，办理集团 V 网服务，提升物业单位成员对我司的好感度和配合度。面向物业集团的基础通信等需求，推荐互联网专线、企业宽带、政企固话等产品；针对物业的管理调度需求，推荐和对讲产品；针对物业的安消防需求，推荐视频监控、智能烟气感等产品；此外还可以推荐企业视频彩铃、集团名片等产品提升物业对外形象。 (　　)开展精细排摸：入驻企业清单排摸，建立业务拓展台账。楼园长协同网格长负责管辖楼宇 /园区建筑、网络资源信息收集与维护，组织楼宇、园区内全量企业的信息收集、登记、排摸等工作，保证资料信息的准确性、全面性和有效性，为商机挖掘、产品营销奠定基础。上门走访陌拜时，以联合物业免费开展网络检测口径为切入，提升入驻企业信任。比如： “ 我是移动公司负责服务这栋楼的楼长，我们和物业有合作关系，物业让我们上门来保障网络信号，也可以免费帮您单位做 WiFi 检测及组网优化。想问下您单位的手机信号好不好？您单位的办公网络用的好不好？（可现场开展网速诊断，提供内

部组网优化方案等） ” (　　) 发展多元代理：多元发展代理、物业渠道结对、楼宇 /园区能人。楼园长协同网格长负责楼宇 /园区内渠道建设，包含但不限于与物管单位建立合作，引入成为我司楼园代理；甄选业务代理商，协同拓展楼宇 /园区内专线、组网等政企业务；挖掘能人合作、异业合作等多方合作能力，扩大楼宇 /园区营销触点，丰富营销队伍。一是物业人员与渠道结对，物业负责新入驻单位告知，渠道负责业务介绍及拓展，结算给渠道的酬金可与物业分成。二是楼宇内入驻企业也可以作为我司业务代理，特别是一些有下游客户的软件科技类公司；三是将楼宇 /园区物业经理、保安、保洁等人员发展为我司能人，提供商机并成功转化按单结算激励。 (　　)常态进驻跟进：市政渠道联合进驻，常态开展泡销服务。建议每月开展楼宇服务日活动，以手机贴膜、宽带办理、优选靓号、网络检测、政企产品优惠办理等为主要服务内容。在特殊节假日可以与物业联合开展特色主题服务日，如双 11 手机团购、元旦赠福字红包、物业费直降等活动，不断提升移动的影响力，例如：与楼宇管理方联合开展主题沙龙活动，邀请专业讲师助力，楼宇邀请入驻企业参加，丰富楼宇对业主的服务内容，宣传楼宇通信优惠政策等。另外，针对部分物业个性化需求，建议采用如下策略： (　　) 有数字化应用管理需求。通过平台卡位策略提升物业客情。紧抓管理方对安防监控、物管服务、安全生产等需求，依托平台战略卡位，为管理方提供智慧楼宇 /园区平台 +人脸门禁等软硬件组合解决

方案，提升楼宇、园区精密智控管理水平。建议以平台免费试用的模式，提供给物业管理方进行使用，在提升物业数字化应用管理水平的同时，还可以通过平台收集入驻企业的详细信息。 (　　) 有制作宣传墙 /体验区需求。通过场地租赁等方式在楼宇的公共区域，设置专线网络、移动云产品体验区，供入驻企业体验，现场放置移动产品宣传单页、服务团队的宣传照片、名片等，提升我方在楼宇内的宣传力度。

攻坚后：周期复盘，总结经验支撑问题，树立标杆提振信心楼园长协助网格长组织楼园团队进行客户走访、活动开展、标杆打造及其他日常管理工作。网格每周开展复盘，区县每 2 周开展复盘，地市每月开展复盘。总结经验，查找不足，不断完善标准化执行模板并复制推广。 (　　) 强势物业个性化打法 —— 八大策略

收，重点提升企宽 /互联网专线覆盖渗透率以及企业融云率。完成楼宇类客户企业上云 1669 个，带来出账收入增长 1474 万元，全省累计获取商机(　　) 6528 个。

物业专属优惠面向物业设定产品优惠 (　　) 、集团成员套餐优惠等楼宇物业管理方专属优惠，通过专属优惠吸引与物业达成合作。案例：北京大兴分公司天恒世界楼内只有 LT 的宽带产品，其物业公司经常接到客户反映垄断及服务的投诉。楼宇经理获知情况后，市政协同出具切合实际情况的建设方案，与物业公司多次交流沟通，制定物业专项套餐政策，成功与物业公司达成合作，完成拓楼合作协议的签署。

项目商机 260 万，受理合约、放号等个人业务 550 笔。二、商务楼宇 /园区入驻企业拓展 “ 五步法 ” (　　) 开场破冰礼貌亲和自报家门：您好！我是移动公司 XX 楼宇负责人，这是我的名片 (　　)。说明上门原因：今天我们与物业联合开展的 IT 服务，此次上门为您提供免费网络设备检测服务。建立客情关系：破冰完成后主动拜访企业关键人并添加其微信便于后续沟通。 (　　) 需求提问

供专业的大数据存储便捷办公及防泄露服务。 (　　) 推荐产品客户类型共性需求产品个性化需求产品基础产品核心产品增值服务产品楼宇 /园区物管单位个人套餐互联网专线商务快线企业宽带云电脑 e企组网云视讯千里眼 IMS 固话、智慧物业管理系统、智能门禁、烟气感、朋友圈广告、小步外勤、和对讲、移动办公、云 mas 等楼宇 / 园区入驻企业批发零售企业个人套餐商务快线企业宽带国际快线 IMS 固话、进销存管理、云会计、 CRM 、互联网电视广告、朋友圈广告、企业展示小程序、附近推、获客宝、企业视频彩铃、集团 V网、精准营销、云 mas 等租赁和商业服务业个人套餐商务快线企业宽带 IMS 固话、云空间、和商务 TV 、朋友圈广告、企业展示小程序、附近推、获客宝、企业视频彩铃、集团 V网、精准营销、云 mas 等信息传输、计算机服务和软件业个人套餐互联网专线商务快线企业宽带云空间、云主机、云硬盘、专线卫士、朋友圈广告、附近推、获客宝、企业视频彩铃、集团 V网、精准营销、云 mas 等制造业企业个人套餐互联网专线组网专线入云专线商务快线企业宽带移动办公、和对讲、云主机、云硬盘、企业视频彩铃、物联网卡、专线卫士等电商直播个人套餐互联网专线商务快线企业宽带云电脑 e企组网云视讯千里眼 IMS 固话、集团 V网、企业视频彩铃、企业展示小程序、附近推、获客宝、精准营销等教育培训个人套餐互联网专线商务快线企业宽带云电脑 e企组网云视讯千里眼 IMS 固话、集团 V网、云空间、云硬盘、物联网卡、企业视频彩铃等

(　　) 优秀拓展案例

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