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六、某小区物业服务中心维修班接到报修电话,业主黄小姐说家中厨房小阳台地漏冒水,小张马上带着设备在10分钟内赶到了业主家,此时业主黄小姐家的厨房小阳台已积了2毫米多深的污水,小张急忙用吸泵试图抽通地漏,但效果不佳。地面污水不见减少,小张满脸歉意地对业主说:对不起黄小姐,这个地漏堵得很死,吸泵无法通开,必须用机器才能打通,但按规定要收取30元费用,黄小姐马上表示不同意,我家洗衣机这几天都没用过,不可能是我家地漏堵,一定是主下水道的事,没有道理让我家付钱。小张耐心地向她解释相关规定,但业主很不高兴,马上拨通了物业管理服务中心的电话,投诉维修工不想干活,胡乱收取费用。小张并没有生气,而是采取婉转沟通的策略和业主仔细分析:“您家厨房洗菜盆下水管道和阳台的地漏是连通的,共用一个出口,我们可以试着打通洗菜盆下水管,如果污水流走,说明是您家地漏堵了,您需要支付维修费用,如果水管疏通而污水还没流走,说明是主下水管的堵塞,我不收取您一分钱”。黄小姐同意了,小张用机器朝洗菜盆下水道口将疏通带打下去,很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主知道是自家地漏堵了,付清了维修费用,积水事件才得到圆满解决。

(1)结合案例分析,物业管理人在接到投诉时,应该怎样处理?

(2)物业管理投诉处理的要求有哪些?(3)通过案例分析,不难看出物业工作人员在与客户沟通时很容易产生误会或矛盾,要想消除这些不利的影响,就需要知道客户的需求,试分析客户需要什么?(4)为了提高物业服务质量,可以对客户进行满意度调查,测试客户满意度的方式有哪些?
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