网格经理认证学习材料-2023三季度更新_在线真题试卷与模拟练习_网格经理认证学习材料-2023三季度更新_考试宝

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自有渠道购置采购，存在暗示或者诱导投标人(　　)作出澄清、说明或者接受投标人(　　)主动提出的澄清、说明。

租赁项目中未按要求组成谈判小组进行谈判，或谈判小组成员组成不合规。 (　　)违反本管理细则，有下列情形之一，造成公司经济损失或形象损害，应责成责任部门和责任人立即整改，并按照中国移动广西公司员工违纪违规处分条例、中国移动通信集团公司经理人员问责实施办法和党风廉政建设责任制实施细则等规定予以处理，涉嫌犯罪的，应依法移送司法机关处理，责任人为党员的，还应按照《中国共产党纪律处分条例》等规定予以处理。

未按照规定的决策流程和决策层级对采购方案进行决策及采购结果确认。第二十七条对于本办法问责内容未涵盖的其他事宜，或与其他规章制度有冲突的事宜，参照中国移动广西公司员工违纪违规处分条例、中国移动通信集团公司经理人员问责实施办法和党风廉政建设责任制实施细则执行。涉嫌犯罪的，应依法移送司法机关处理，责任人为党员的，还应按照《中国共产党纪律处分条例》等规定予以处理。第七章附则第二十八条国家法律法规另有规定的，从其规定。第二十九条自有渠道租赁/购置过程中，有关人员需按照《中国移动广西公司采购项目特定关系人回避实施细则》等制度规定，就特定关系人和特定事项进行申报，需进行回避的，严格执行回避要求。第三十条本办法自印发之日起施行，原《中国移动广西公司营业厅租购管理办法2017年V1版》(　　)同时废止。

带店加盟店是指在特定区域内，第三方将其拥有和经营的店铺，以带店带人、加盟合作的形式进行合作，纳入中国移动实体渠道连锁体系进行管理。 (　　)授权店授权店包括手机卖场、手机专卖店、授权代理店三种类型。

授权代理店是指覆盖广大末梢区域，提供充值缴费、宽带、售卡等基础服务的网点，一般终端销售能力较弱。 (　　) 根据社会渠道商门店数量和营业区域，加盟店、授权店还可划分为全国连锁门店、省级连锁门店、市级连锁门店、单店授权门店 4 个层级。

全国连锁渠道是指具有 300 个以上具备与我公司合作条件的门店，跨越 3 个以上省级行政区域的连锁性卖场。一般由总部统一洽谈、统一签约，并由各省(　　)公司分别签署执行协议，开展日常运营。

单店授权门店：指区域内影响力较大、销量较高的单店，原则上处于核心商圈，由市公司直接签约开展合作。第七条实体渠道布局应遵循“按需布局，效益优先”的原则。套用模型选择具体铺面，不单纯为提升渠道份额在位置不佳的位置布局。第三章准入与退出第一节合作准入第八条渠道引入应充分利用渠道选址评估模型或工具，对新增渠道进行有效评估，确保引入渠道有效益、有价值，近期应重点引入 5G 终端和套包销售能力强的渠道。市公司严格按照渠道准入流程开展渠道引入、审核工作，制定细化的门店准入、退出管理办法。社会渠道准入的资质要求见附件 3。第九条社会渠道的引入应由区公司或地市分公司进行审批。合作协议中禁止存在排他性条款，渠道商招募和准入标准要对外公开，渠道商遴选流程要对外公示。公司渠道管理、终端管理等与渠道管理工作直接相关的员工本人或其直系亲属不得经营社会渠道。第十条社会渠道招募申请流程 (　　)授权店招募申请流程授权店按照全网连锁渠道、省 /区级连锁渠道、市级连锁渠道、单店网点，建立差异化的招募申请流程。

单店渠道市公司负责单店网点招募申请的审核工作。由网点所属区域的渠道经理发起申请，市公司组织渠道管理人员进行实地勘察。市公司审核通过后，签约完成，支撑后台建立组织和工号申请。 (　　)授权店的引入步骤除码店外，其余授权店的引入必须至少经过市公司审批。要规范社会渠道引入审批要求，实现高质量引入社会渠道商家的目标。引入的具体步骤为：

建立组织和工号申请。审批完成后，按工号管理和渠道管理要求创建渠道组织及工号，并配置对应权限。（三）加盟店根据专项发文进行引入。第二节合作退出第十一条社会渠道退出分为主动退出、考核退出、不中选退出和违规退出。主动退出指渠道因自身原因，主动向中国移动申请解除合作；考核退出指渠道因未达到考核要求被中国移动解除合作；不中选退出指引商入店、委托加盟等通过招标或招商引入的合作商在后续招投标或招商中因未继续中选而退出；违规退出指渠道在合作过程中发生重大违规事件，被强制解除合作。第十二条社会渠道退出应由区公司或市公司进行审批。无其他连锁渠道组织，且退出时预存款余额不高于其近三个月业务办理预存款平均扣款金额的代理商，可退回代理商预存款。渠道退出后，要在相关业务系统中关闭相关权限，修改渠道状态，并同步办理退还保证金手续，做好号卡等资源的回收，在完成资源回收与手续办理后，原则上 6 个月内将履约保证金主动退还渠道商。渠道退出后，系统保留一年以上相关业务办理和渠道费用结算等记录。对于违规退出的，须按相关规定进行处罚。对于连锁渠道，考核退出后，该渠道的所属门店仍可开展单店合作。第十三条合作伙伴主体或公司信息变动。对于变更经营类型，由自然人或个体户变更为公司经营且公司法人由原有自然人或个体户主承担的，须变更合作协议内容，原有的星级和渠道类递延费用的权益不变，同时也对变更前的业务违规行为继续负责，必要时承担倒扣。对于同一独立法人公司下，原有的合同主体由母公司变更为全资子公司或由全资子公司变更为母公司，且实际执行人员、门店位置不变的，重新引入并由变更后的主体承诺承接原有主体的义务和权利后，可享受原有的业务权益，同时对原主体发展的业务质量负责；权益包含星级和原有业务的渠道类递延费用，原主体的业务需进行倒扣时，由变更后主体承担。对于公司合并或个体门店合并入其他公司的，在工商证件变更前一个月，提前向属地中国移动公司提交申请；由合并后或并入公司承诺对涉及所有公司或个体门店变更前的业务违规行为继续负责，必要时承担倒扣的，可享受原有的业务权益，同时对原主体发展的业务质量负责；权益包含星级和原有业务的渠道类递延费用，原主体的业务需进行倒扣时，由变更后主体承担。对于单纯变更经营主体（“经营主体”以下简称“主体”）的渠道，按公司合并进行处理，需对协议进行变更。第十四条引商入店、委托加盟等代理商的入驻合作与采购或招商有关，其因未中选而退出（非违规退出，且入驻期间无其他违规行为）后，可继续发放其入驻期发展业务的递延酬金，直至发放完毕，发放标准按到期时的标准。对于主动退出的其他类型渠道，合作期间的递延服务费可正常结算至规则结算时限，但不再发放该组织费用池内费用。第十五条渠道退出流程分为全网或省级连锁渠道退出流程、市级连锁渠道退出流程和单店退出流程，具体如下：（一）全网或省级连锁渠道退出流程省级连锁渠道申请主动退出后，区公司需要进行挽留，如果连锁渠道仍坚持退出，区公司解除合作协议，同时进行相关退出操作，包括发布退出公告与资源清算等，符合纳入黑名单管理的情况，则提交黑名单代理商添加流程。具体流程如下：区公司渠道管理员发起 -- 区公司渠道委员会审核 — 协议终止 — 添加黑名单 (如涉及） — 结束。（二）市级连锁渠道退出流程市级连锁渠道申请主动退出后，市公司需要进行挽留，如果连锁渠道仍坚持退出，市公司解除合作协议，同时渠道管理员进行相关退出操作，包括发布退出公告与资源清算等，符合纳入黑名单管理的情况，则提交黑名单代理商添加流程。具体流程如下：市公司渠道管理员发起 — 市公司渠道委员会审核 — 协议终止 — 添加黑名单 (如涉及） — 结束。（三）渠道单店退出流程社会渠道申请主动退出后，渠道经理经综合评估网点运营状况，决定是否发起合作挽留，对需要进行挽留的社会渠道，制定新的合作方案，并与合作商进行洽谈。社会渠道仍继续坚持退出的，审核通过后，停止其代理资质、工号权限。如果渠道是因考核退出或违规退出，须进行相关退出操作，包括发布退出公告与资源清算等，符合纳入黑名单管理的情况，则提交黑名单代理商添加流程。具体电子化流程如下：渠道网点发起 — 渠道经理初审 — 地市渠道管理员复核 — 支撑后台回收工号 — 销售经理回收物料并退回押金 — 添加黑名单 (如涉及） — 结束。第四章社会渠道费用管理第一节费用分类第十六条社会渠道费用主要包括渠道酬金、手续费和间接费用（激励服务费）。其中，渠道酬金指渠道商因代办业务而获得的直接报酬，包括基础酬金和达量奖励。手续费指因代理商向客户提供服务而获得的报酬。间接费用（激励服务费）是向优质社会渠道提供的附加激励费用，是根据社会渠道的经营、租金、装修等情况，支付给渠道商的费用。第十七条各公司需加强激励服务费占比管控。比例标准由区公司统一制定，经“三重一大”流程决策后，调整确定激励服务费占社会渠道费用总额的比例标准。激励服务费中与装修、租金相关的费用不应超过同批次的装修总价或同周期的租金费用。第二节社会渠道费用管理要求第十八条近期应将社会渠道管理费用切换到 5G 终端、套包上，引导渠道商提高 5G 销量，提高机套匹配率。市场部门是社会渠道费用的业务归口管理部门，负责制定社会渠道业务科目和费用标准，及进行社会渠道费用的统一管理。集团公司负责制定全网社会渠道业务科目和费用上限标准；区公司根据全网规则制定广西政策模板，其中渠道酬金坚持按照与客户价值挂钩原则，手续费按照业务复杂程度确定上限标。第十九条社会渠道费用管理需严格按照“事前预计、事中监控、事后评估”的办法执行，各市公司每年对上一年度社会渠道费用使用效率进行评估。第二十条区公司按照集团公司统一规划的社会渠道费用，坚持高质量发展、生态合作的原则。在制定单项业务的社会渠道费用标准时，应建立统筹、审批机制，以避免存在渠道套利空间。第二十一条渠道酬金业务科目主要包括：放号、套餐、合约、宽带、新业务、魔百和、家庭业务、集团业务等，手续费科目包括充值缴费、服务办理等，间接费（激励服务费）科目包括门店装修、租金补贴等激励费用，根据社会渠道的经营、服务及合作紧密度等情况考核发放。第二十二条渠道酬金采取上限管控的模式，区公司在上限标准下，制定广西的社会渠道费用标准；区公司可依据本地市场需要，经“三重一大”流程决策后，增加销售业务科目。各类社会渠道费用标准及细则以区公司下发的最新专业性指导文件为准。第二十三条严格按照统一标准设置销售费用标准，各市公司不得设置有倾向性的标准。对于配备较高渠道销售激励政策的连锁渠道，原则上要求各网点应归属为同一家公司。第三节社会渠道费用支付第二十四条建立渠道费用的考核和递延支付制度，原则上应于考核月的下一月份完成考核月渠道费用的支付工作。间接费用（激励服务费）应根据周期内社会渠道的经营情况，考核发放。第二十五条社会渠道费用应由区公司财务部门根据渠道主管部门提供的社会渠道信息，以银行转账方式支付，任何单位和个人不得通过现金、充值卡等方式支付，不得通过中国移动员工转付。渠道商应向中国移动开具（或代开）增值税发票。第二十六条社会渠道费用支付对象仅限于与中国移动签订合作协议的社会渠道。未列入销售业务科目的业务不得支付相关费用。第四节社会渠道费用系统支撑第二十七条区公司建立区级集中的社会渠道费用管理系统，实现社会渠道费用的全流程系统化管控，自动生成数据。其中激励服务费和扣罚部分可通过系统外录入，市公司应在数据导入时做好记录及监控，严格控制非系统计算核增的费用不得高于社会渠道费用总额的 15% ，且录入过程需系统化记录留痕。同时，需建立标准化的系统稽核、审核流程，应实现社会渠道费用计算结果自动传送至报账系统。第二十八条由区公司统一建设区级集中的渠道商申请事项受理和工单流转系统，并通过渠道业务受理系统(　　)等线上线下渠道，向社会渠道提供“酬金查询、争议受理、退出申请（含押金退还）”的集中化、透明化服务，工单全流程可查可见，各环节应按照规定时限进行处理。社会渠道费用在系统中保存或备份不少于 24 个月。市公司需配合区公司对系统上线、支撑工作，并完成相应培训工作。第五章运营管理第一节集中化管理第二十九条组织机构（一）区公司建立渠道集中化管理部门，统一负责全区社会渠道的集中管理，包括制定、优化社会渠道运营管理规范和流程，协调信息技术管理部建设和维护集中支撑系统，统筹管理社会渠道营销所需资源，做好需求分析、监控分析等。（二）市公司建立渠道集中化管理部门，统一负责对社会渠道进行运营管理，负责日常运营，与渠道商的沟通协调、渠道关系维护，以及监督检查等。第三十条网格化管理（一）原则上社会渠道应纳入网格，由网格长、网格经理等网格人员负责日常管理。对于大型连锁渠道，可由市县公司与网格明确分工、协同管理。合理设置网格经理的人员配置，确保有足够的网格经理维系和监督渠道。（二）对特定网格或区域可引入社会渠道承包网格，应遵循 “公开、公平、公正”的原则，合规引入承包渠道商，并科学核算承包费用，统筹使用各项费用，提高资源使用效率。第三十一条渠道经理作为辖区内渠道营销工作的组织者，负责日常巡店、政策宣贯、宣传支撑、指标监督、沟通反馈、渠道维系、市场洞察等多项职责。各市公司应合理设置渠道经理的人员配置，确保有足够的渠道经理维系和监督渠道。渠道经理的工作要求参照《渠道经理工作指导手册》执行，详见附件 4。第二节运营管理第三十二条社会渠道统一实行分层分级管理，建立公正的渠道星级评定体系，具体应遵循如下规定：（一）所有社会实体渠道均要纳入星级评定，社会渠道网点共分为 1－ 6 个级别，对应 1-6 星，其中 1 星店级别最低、 6 星店级别最高。（二）区公司建立标准统一、过程透明、依据清晰的星级评定规则。星级评定中通过系统提取的客观量化指标权重不低于

% ，将 5G 相关的业务发展要素纳入评定指标，评定周期为每年不少于一次。星级评定的结果应作为制定渠道费用标准的主要依据。 (　　)实施社会渠道效益评估，深入分析酬金等资源的投入效益，将效益评估结果与星级评定、渠道政策相关联。具体星级执行标准及细则以区公司下发的最新专业性指导文件为准。第三十三条市公司应根据社会渠道分层分级的标准，建立严格对应的业务授权规则。 (　　)不得无故扩大社会渠道的业务授权范围，尤其针对高风险敏感业务，应建立全量稽核制度。 (　　)原则上禁止向带店加盟店、授权店开放跨省充值缴费、现金类业务的回退冲正等业务权限，禁止开放“过户、销户、补卡”等高敏感业务办理权限，对于位置偏远或直营店服务能力不足的区域，可在自有人员授权后开放相关业务办理权限。 (　　)严控社会渠道的经营范围，加强监督和检查，严禁社会渠道囤积、倒卖非从中国移动领取的卡号，严禁在店内私自向客户加价或高价贩卖卡号。 (　　) 严禁将批开工号权限下放至社会渠道组织或工号。第三十四条社会实体渠道要缴纳一定的履约保证金，根据渠道商的业务量、酬金额度，确定应缴纳的履约保证金额度，并根据业务量变化和授权范围变化调整保证金收取额度(　　)，确保覆盖风险。如出现保证金扣罚，应在规定的时间内进行补足，不得使用营业款退回社会渠道保证金，不得通过自有营业厅退还保证金。对未能及时补足保证金的渠道，将限制其业务受理权限。具体执行方式和标准另行发文。第三十五条对于向渠道商收取的保证金等费用，应向其提供收费凭证，并在信息系统中进行记录。严禁各级公司违规向社会渠道摊派、收取不合理费用。第三十六条社会渠道开展号卡销售需严格执行实名制相关法规要求，并按照规范标准张贴(　　)社会渠道统一编码的授权信息。第三十七条应通过 CRM 或集中运营系统对渠道基础信息（应包括渠道商名称、地址、银行账号信息等）进行统一管理，并通过有效的管控手段，确保渠道基础信息的收集、整理、维护的及时性和准确性。第三十八条所有社会渠道须签订合作协议，协议文本使用区公司下发统一模板。 (　　)协议内容须包含合同主体相关信息、双方权利义务、酬金结算、业绩考核规则、违规处罚规则、客户资料保护要求和廉洁诚信要求等信息。 (　　)协议未生效之前不允许开展业务合作，如需续约合作的，应在协议到期之前完成续约，避免出现空档期和合同补签情况。 (　　)协议附件内容应及时更新，包含的附件应完整。包含考核制度、酬金标准、资质文件、管理要求的承诺等，必要的扣罚表也应纳入协议附件。第三十九条建立完善、安全的资金归集制度和流程。广西公司渠道商营业资金电子化管理中，仅有渠道商预存一种方式。渠道商预存方式是指渠道商在业务受理前，预先将营业资金预存至中国移动指定账户，受理业务时，系统自动扣减额度，余额不足或低于预先设定阀值时，暂停业务办理。渠道商预存资金在存入时不享受任何折扣或其他优惠。第四十条在代理商退出流程审核完毕后，符合代理商预存款退回条件的，在其预存款退款前，应由市公司信息系统维护部门对于合作期间的交易数据进行核对，确认代理商预存款余额准确后，才可提交报账退款。第四十一条社会渠道网点应按照中国移动统一的标准体系加载 VI 形象，渠道网点的宣传点位纳入整体 VI 管理范畴。社会渠道 VI 可由中国移动协助制作，或由渠道商自行制作。由中国移动投入建设 VI 的，应设置最短合作时限(　　)要求及不满足条件情况下的处罚措施。由中国移动投入建设 VI 时，无需施工的项目费用从广告宣传费列支，涉及施工的装修及改造，从房屋维修费列支。第四十二条设置社会渠道服务热线，配备服务支撑专席，集中受理社会渠道的费用查询、业务咨询、投诉等服务需求。第四十三条市公司不定期组织社会渠道及其营业人员参与的销售培训，人员培训的内容包括但不限于销售话术、营销政策、系统操作等。应不断丰富培训手段，利用微信、直播等互联网方式提升对社会渠道商培训的效果。第四十四条制定科学的号码资源配置规则 ,对空白卡实施基于号码资源共享池的号码资源动态管理；对实体卡(　　)卡号应做到公正、公开的分配，可依据网点级别、库存、销售能力等确定卡号资源的需求量，并根据销售情况进行动态调整，各级卡号管理人员不得擅自截留、倒卖或者实施显失公平的号码分配。对于吉祥号码资源，可按号码档次设定不同的合约，在相应的销售渠道进行明示，由客户自由选择，并签订相应的客户入网协议，严格禁止私下交易或暗箱操作等行为。第四十五条建立严格的业务稽核制度，将社会渠道业务稽核纳入集中化稽核体系管理，对于社会渠道办理的重要、敏感、高危业务应进行全量稽核，杜绝虚假业务办理，减少业务差错。对于稽核不通过的业务量，涉及代理商违规的，按下发文件要求进行扣罚。第四十六条严格落实工号实名制 , 按照渠道等级授权，严禁超范围授权。工号仅限于申请人自己使用，严禁自有人员通过社会渠道工号办理业务。严禁向社会渠道开放具有批量开通业务权限的工号，严禁向渠道开放免客户鉴权的工号。第四十七条严禁将房租直接用于抵付渠道商酬金，严禁通过与渠道商签署虚假租赁合同的方式套取租金用于抵付酬金。对于委托加盟渠道商，向渠道商支付的房租补贴不应高于其实际缴付的房租总额。第四十八条社会渠道效益评估采用全网统一的效益评估模型，厅店效益 =厅店核算收入 -厅店成本，厅店收入包括渠道贡献的业务收入（放号、宽带与家庭业务、存量合约、套餐升档、流量包、数字化业务等）、服务收入（基础服务、充值缴费等）和租金收入，厅店成本包括我公司对渠道投入的营业场地成本、装修设备成本、销售成本（渠道费用或其他渠道合作涉及费用）、人工成本。针对业务效能较低的厅店，渠道经理应开展蹲点指导，提升代理商门店员工的营销水平和能力，辅助指导开展引流工作，提升人流量。针对人工成本投入较高的厅店，应合理安排督导人员配置，增加督导的门店数量。针对亏损厅店位置进行进一步评估，综合考虑客流方向和消费习惯等因素，如果确实位置不利于业务营销，可建议代理商更换门店位置或向其他渠道类型转型。第六章监控和违规管理第一节分类及定义第四十九条社会渠道违规行为分为 A 类违规行为和 B 类违规行为两类： (　　) A 类违规行为指重点治理的违规行为，主要包括性质较为恶劣、严重损害客户权益和公司利益的行为。各市公司均应将发生 A 类违规行为列为重点治理对象。具体如下：

其他侵害客户权益、公司利益的经营行为。 (　　) B 类违规行为指上述 A 类违规行为之外，区公司根据实际情况提出的其它禁止性要求，在渠道合作协议中约定的违约行为，其内容由区公司制定，也可由各市自行制定。第二节监控和管理要求第五十条区公司建立渠道违规预警和监控机制。根据渠道业务特点及发展客户的通话、消费等行为，分析和甄别渠道的违规行为，进而做进一步的查证，以确认渠道违规事实。第五十一条行业监管机构、新闻媒体、以及中国移动各级机构通过明察暗访、第三方巡检、系统监控、接收投诉举报等方式发现渠道违规行为，区公司或市公司确认违规事实后，可作为判定渠道违规及处罚渠道的依据。第五十二条对于发生 A 类违规行为或违反区公司禁止性渠道管理制度而被解除合作的渠道商，须录入“社会渠道不良信用信息库系统”并纳入“黑名单”管理。自公布黑名单之日起 2 年内不得新引入“黑名单”内的渠道商开展渠道合作， 2 年期结束后，相关渠道商和个人自动退出“黑名单”。第五十三条监管渠道违规的部门要及时向违规单位或下级公司进行违规处理通报和公示。市公司对于社会渠道商的处罚结果应及时录入到渠道信息系统中。第三节违规行为罚则第五十四条根据渠道违规的性质与造成的后果划分违规等级，建立包括警告降级、暂停合作、强制退出等手段的违规处理机制；违规处理措施应由区公司或市公司做出。部分已明确的扣罚标准详见附件 5, 处罚标准如有变动，以最新发文为准。在对渠道实施上述违规处理的同时，还应根据违规行为对公司造成的经济损失与负面影响，对各类违规行为采取包括扣罚渠道费用、渠道保证金等并罚措施。应在与渠道商的合作协议中明确违规处罚的相关罚则。第五十五条警告降级处理。对于协议期内违规性质较轻，给客户、公司造成较小经济损失的渠道，给予书面警告和降级处分。由渠道管理部门责令渠道整改并提交书面整改书，保证不再发生违规行为，同时进行相应的经济处罚。第五十六条暂停合作处理。对于协议期内违规性质严重，或已被警告或降级处理的渠道，仍未有效改进的，应暂停合作。市公司可根据其后续整改情况，再行决定是否恢复合作。同时应责令渠道制定合作整改计划，提交书面整改书。整顿结束、验收通过后可恢复业务权限。第五十七条强制退出处理。发生下列行为的渠道，应强制退出： (　　)发生 A 类违规，且造成恶劣影响的。 (　　)违规暂停合作，且在规定期限内，整改仍不达标的。 (　　)发生合作协议中约定的其他可进行退出处理行为的。第七章罚则第五十八条监督检查范围和时间区公司市场经营部牵头组织本制度执行监督检查，检查周期常规为每年一次，根据工作实际需要不定期进行检查。第五十九条监督过程及问题处理对制度管理、监督检查工作中发现的问题，应通过以下方式和程序进行处理：对本制度执行管理工作中发生的经常性、普遍性问题进行统计分析，提出有针对性的改进意见和建议，并以情况通报等方式向相关部门进行反馈、责令整改。第六十条问责追究 (　　)违反本办法，有下列情形之一，但情节轻微，未造成公司经济损失和形象损害的，应责成责任部门和责任人立即整改，并视违规人员动机、责任大小、认错态度和有效整改情况，采取批评教育、通报、扣罚绩效等处理措施。

违反渠道系统支撑管理规范、影响社会渠道管理工作效率。 (　　)违反本管理细则，有下列情形之一，造成公司经济损失或形象损害，应责成责任部门和责任人立即整改，并按照中国移动广西公司员工违纪违规处分条例、中国移动通信集团公司经理人员问责实施办法和党风廉政建设责任制实施细则等规定予以处理，涉嫌犯罪的，应依法移送司法机关处理，责任人为党员的，还应按照《中国共产党纪律处分条例》等规定予以处理。

-10-26 增加新内容与订正少部分错误增加“三指导”、“四必做”、“九大场景” 王凯威注1：每次更改归档文件时，需填写此表。目录TOC \o "1-3" \h \u HYPERLINK \l _Toc28650 第一章总则 PAGEREF _Toc28650 4 HYPERLINK \l _Toc3276 第一条 PAGEREF _Toc3276 4 HYPERLINK \l _Toc20776 第二条 PAGEREF _Toc20776 4 HYPERLINK \l _Toc25794 第二章上门服务规范流程 PAGEREF _Toc25794 4 HYPERLINK \l _Toc13018 第三条千兆业务装维工作上门前准备工作 PAGEREF _Toc13018 4 HYPERLINK \l _Toc27920 第四条千兆宽带装维上门服务标准话术 PAGEREF _Toc27920 5 HYPERLINK \l _Toc21348 第五条千兆宽带装维上门服务标准动作“十步法” PAGEREF _Toc21348 7 HYPERLINK \l _Toc6708 第六条千兆宽带装维上门标准动作“三指导” PAGEREF _Toc6708 18 HYPERLINK \l _Toc28237 第七条千兆宽带装维上门标准动作“四必做” PAGEREF _Toc28237 20 HYPERLINK \l _Toc30356 第三章千兆装维九大标准场景 PAGEREF _Toc30356 22 HYPERLINK \l _Toc5497 第八条双频智能网关场景 PAGEREF _Toc5497 22 HYPERLINK \l _Toc337 第九条智能网关+单路由器场景 PAGEREF _Toc337 22 HYPERLINK \l _Toc21794 第十条智能网关+双路由器场景 PAGEREF _Toc21794 24 HYPERLINK \l _Toc210 第十一条智能网关+多路由器场景 PAGEREF _Toc210 25 HYPERLINK \l _Toc202 第十二条智能网关入厅场景 PAGEREF _Toc202 27 HYPERLINK \l _Toc20096 第十三条智能网关入房(　　)场景 PAGEREF _Toc20096 30 HYPERLINK \l _Toc14450 第十四条室内布线场景 PAGEREF _Toc14450 30 HYPERLINK \l _Toc3467 第十五条室内穿管场景 PAGEREF _Toc3467 31 HYPERLINK \l _Toc28896 第十六条 B改H入户皮线穿管场景 PAGEREF _Toc28896 31 HYPERLINK \l _Toc3250 附录一：用户现场情况勘查表 PAGEREF _Toc3250 34 HYPERLINK \l _Toc24249 附录二：千兆家庭网络质量告知书 PAGEREF _Toc24249 35 第一章总则第一条为加强对有线家庭宽带千兆业务的装维上门服务各环节标准工作内容落地工作进行指导，确保千兆业务装维上门服务的标准化、规范化，提升装维服务质量和装维效率。特制订本规范。第二条本规范适用于中国移动广西分公司有线宽带千兆业务开通（新装机、移机）和投诉处理。第二章上门服务规范流程千兆业务装维工作上门前准备工作实施千兆业务装维工作上门前，除按日常宽带装维工作要求进行准备外，需增加千兆终端类型准备、装维材料准备、首响时长的要求。

首响预约：千兆装维首响时长<0.5小时，预约内容包括自我介绍、上门时间、户型、室内综合布线、日常上网习惯、结束语等。第四条千兆宽带装维上门服务标准话术千兆宽带装维上门服务过程中，在施工前、施工中、施工后需执行“前说后说”动作，确保客户对服务全过程透明、知悉，避免沟通不到位导致客户不满意或不必要返工。 “前说”话术：“XX先生/女士，现在进行。。。。环节，请您知晓(　　)”。 “后说”话术：“XX先生/女士，。。。。环节已完成，现在进行。。。。环节，请您知晓(　　)”。

施工前工作内容介绍。 (　　)入户礼仪打招呼 “X先生/女士，您好，我是广西移动装维服务人员XXX，按预约现在为您装机宽带，请问我可以进去吗？” “X先生/女士，您好，我是移动公司家庭宽带装维人员XXX，按预约现在上门为您维护宽带，您上不了网有什么提示吗？” 适当夸赞 “你们家的装修很有档次”、“你们家采光通风不错哦”、“您家很整洁，布置得很温馨” (　　)工作内容预告 “根据您家所在楼层以及综合布线情况，本次装机预计要XX小时，请您耐心等待” “根据您提供的故障情况，可能是XX原因，我将…….(　　)，然后再测试是否可以正常使用”

施工中智能组网沟通。 (　　)组网设计阶段 “现在为您检测一下家里每个房间的WiFi信号覆盖情况，您看方便吗？” “已为您家做了专业检测，您家信号比较弱的地方有XXX(　　)，推荐您使用我们的智能组网服务，能够很好的解决上网体验不好的问题” “您平时在哪些房间使用网络比较多” “现已为您设计了最佳组网方案，预计信号覆盖率可达x%以上，您看是否可以施工？” (　　)组网施工阶段 “布线计划从XX开始，走地脚线，过XX门框，然后到达XX房间，这样既安全又不影响美观，您看可以吗？” “路由器摆放在XX地方能够覆盖XX区域、XX区域，若无问题，我就在这里安装调试路由器了” (　　)组网验收阶段 “您好，现路由器已调通，组网后的测评情况是这样的(　　)，原来信号不好的XX区域、XX区域都已经全部覆盖信号，您可以体验一下上网情况”

施工后产品应用介绍。 (　　)向客户说明套餐内容完成情况您本次套餐为XX元XX套餐，共包含了X项业务，其中：

K超高清影视包，已开通播放正常了；。。。。。。以上请您确认。” (　　)了解客户网络使用情况展开随销 “您平时在哪些房间使用网络比较多？” “您平时喜欢刷剧还是玩游戏？” “我们公司有免费提供家庭WiFi网络检测服务，方便的话我现在为您检查一下网络” 第五条千兆宽带装维上门服务标准动作“十步法” 执行千兆宽带装维上门服务标准动作“十步法”，严格按步骤依次开展装维工作。第一步：勘察现场情况现场勘查房屋格局、综合布线，充分了解客户上网习惯，确定初步智能网关、智能组网路由器安装位置，具体勘查内容详见附录1。

现场勘查户型情况：户型大小、户型形状(　　)、房间数量。光纤布线：信息箱内暗管整体结构和尺寸、暗管内已有缆线、信息箱安装位置及尺寸，按智能网关入厅最优方案进行勘查。网线布线: 信息箱到客厅、信息箱到各房间、客厅到各房间、各房间之间的布放网线类型、数量，以确定智能组网方案。设备位置：智能网关、路由器等设备优选放置在开放空间，尽量避免放置在地面、室内多媒体箱内、大功率电器顶部，影响WiFi覆盖面积或受强电干扰。

皮线光缆熔接皮线光缆须采用热熔方式，杜绝冷接。接续完成须进行光功率测试，ONU侧收光达标范围 (　　)dBm。