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严格履行“两告知一回复”要求，在接到故障报修信息、到达现场、结束抢修后，第一时间联系客户，并实时告知客户处理进度。

故障抢修人员着装规范、佩戴（），抢修车辆进入客户单位或居民小区减速慢行，注意停放位置，礼让行人。

故障抢修携带的工器具、材料等配置齐备、（）。现场抢修严格遵守标准工艺的要求，一次完成抢修工作。

故障抢修过程中,遇到表计损坏等情况，应（），并及时告知计量人员现场处理。

开展故障抢修时，做好安全措施，摆放醒目的警示牌或设置（），防止人身伤亡事故。

发生（）停电时，及时发布停电信息，按照故障分级原则，优先处置危及安全、救灾抢险等紧急类事件，如短时无法恢复供电，多渠道公告抢修进度。

对于城中村、大型小区或（）民生客户自有产权配电设施故障停电的，应第一时间上报相关情况，配合用户做好故障抢修，必要时采取应急保电措施，帮助及时恢复供电。

开展故障抢修时，做好安全措施，摆放醒目的（）或设置围栏，防止人身伤亡事故。

对单户报修，现场抢修前先核实客户（），如判定为客户欠费停电，及时通知相关人员联系客户处理。

故障抢修作业结束后，确保现场做到“工完、料尽、场地清”，并向客户交待有关注意事项，主动征求客户意见。

投诉内容：【抢修人员服务规范】客户反映5月20日20:40时，在现场抢修过程中，着国网标识服装的工作人员存在酒后上岗的违规行为。具体情况为：客户拨打95598热线报修停电问题，工作人员到场后身上有酒气，告知客户“你电的事儿找不着我”客户认为此人说话不负责任，存在酒后上岗情况，要求专业工作人员到场处理。调查情况：【投诉属实，是供电公司责任】关于“5月20日20:40时，在现场抢修过程中，着国网标识服装的工作人员存在酒后上岗的违规行为”、“工作人员到场后身上有酒气”及“存在酒后上岗情况”。经核实，该工作人员是供电公司员工。经后期与该客户沟通得知，该客户是因停电一事有可能会导致其价值20万的故障天眼设备损坏，担心供电公司不予赔偿，因此以抢修人员饮酒为由拨打热线电话反映，实际抢修人员确实不存在酒后上岗的行为。关于“具体情况为：客户拨打95598热线报修停电问题”，经抢修人员排查该台区其他客户家中线路发现，其他客户近期新建房屋施工期间导致户内火线破损接地，导致停电。抢修人员将该故障隔离后，告知故障客户找社会上有资质电工进行维修。现抢修人员已协助资质电工维修完成，于2023年5月23日10时00分恢复正常送电。关于“告知客户‘你电的事儿找不着我’客户认为此人说话不负责任，要求专业工作人员到场处理”。经核实，客户反映情况属实，由于抢修人员在与客户沟通过程中，语言表达较差，缺乏沟通能力，客户误以为抢修人员不想给其维修，故称工作人员对其说“你电的事儿找不着我”该句话，工作人员已向客户致歉并表示今后提升自身业务处置和沟通能力，为客户做好服务。综上，客户反映属实，是供电公司责任。以上案例暴露出什么问题？

投诉内容：【到达现场超时限】客户反映，5-6天前，联系工作人员微信报修单户故障，存在一直没人抢修。经核实，客户一直在现场，客户昨天又给其发微信让其今天给其维修，工作人员也说好的，目前还没有去，客户给其打电话工作人员也不接，并且客户要求给换电表外壳，并且加高电表，客户表示周围电表低小孩有危险，请处理。调查情况：【投诉属实，是供电公司责任】关于客户反映“抢修服务超时限”的情况，经调查，6月13日客户李传中对该老房进行翻修，搅拌机操作人员从客户家表后线接线用电时，误接入李传中邻居家电表下，因其邻居家中无人，未能及时发现。6月18日，李传中邻居回家过节时，发现家中无电，自己查找后才发现被李传中使用了自己家的电表，双方协商后，李传中不再使用邻居家电表。因客户经理黄龙曾向客户发送过欠费信息，两人互留过微信及电话，李传中无法找到自己电表，随即联系客户经理黄龙报修故障，黄龙答应客户近期去处理，但一直未去。6月18日后，涡阳陆陆续续有阴雨天气，加之临近端午节，李传中翻盖老房停工，期间也未与客户经理再联系。6月22日（端午节）20时，李传中微信再次联系客户经理，要求其明天一大早来把自家电表找到，客户经理同意，同时用户提出了电表箱破损、位置较低、表后线跨路等问题，客户经理表示明天看过一起处理。6月23日6时20分，用户李传中3次微信联系客户经理后，仍未得到黄龙回应，随即拨打95598进行投诉及报修，抢修人员程岸振第一时间到达现场给予修复处理，恢复正常供电。经核实，黄龙因私人问题电话关机，未接到客户电话，故客户经理黄龙抢修服务超时限情况属实。关于客户反映“更换表箱外表，并且加高”的情况，已于6月26日给予处理，用户表示满意。综上所述，客户经理黄龙抢修服务超时限情况属实，是供电企业责任。关联报修工单：受理内容: 【一户无电】低压居民客户报修一户无电，经指导客户检查，无法判断设备故障及其资产归属，请现场查处。客户无法提供户号，只能提供地址。关于关联报修工单抢修工单修复时间较长问题，实际上，抢修人员程岸镇接到工单后第一时间赶往现场，并很快给予修复供电。但客户李传中因客户经理黄龙未及时出面解决其诉求问题，对供电公司服务严重不满，情绪激动，为防范客户后期可能对抢修服务人员服务行为等方面进行恶意投诉，抢修人员程岸镇在明确客户情绪稳定后才回复工单，特此说明！以上案例暴露出什么问题？

严格履行“两告知一回复”要求，在接到故障报修信息、到达现场、结束抢修后，可以直接收工，无需联系客户，并实时告知客户处理进度。

故障抢修人员着装规范、佩戴工作牌，抢修车辆进入客户单位或居民小区应加速行驶，尽快赶往抢修现场，注意停放位置，礼让行人。

故障抢修携带的工器具、材料等配置齐备、摆放有序。现场抢修严格遵守标准工艺的要求，一次完成抢修工作。

对单户报修，现场抢修前先核实客户交费状态，如判定为客户欠费停电，及时通知相关人员联系客户处理。

发生多户、大面积停电时，及时发布停电信息，按照故障分级原则，优先处置危及安全、救灾抢险等紧急类事件，如短时无法恢复供电，多渠道公告抢修进度。

在故障抢修现场，对客户提出的非故障抢修诉求，可以不予理会，做好抢修工作即可。

不准虚报联系客户时间、到达现场时间、抢修进度和处理结果等信息。

可以根据自身需要适当拖延抢修和延迟送电。