专家的研究和大量企业实践表明，在 IT 项目的生命周期中，大约 80%的时间与 IT 项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个 IT 投资的 20%，形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group 的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的其实只占了 20%，而流程失误方面的占 40%，人员疏失方面的占 40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

这就说明，IT 运营方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。那么，如何进行 IT 运营管理呢?世界上许多企业和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些企业的经验和成果为基础，逐渐形成了一种新的 IT 运营管理方法论，那就是 ITIL（基础架构标准库）和 ITSM（IT 服务管理）。请结合教材中的内容和以上资料，
说明 ∶
（1）为什么要运用 ITSM?它的理念是什么?
（2）在 ITIL 体系中包含哪两类核心流程?它们分别作用于什么层面?
（3）请列举出这两类核心流程中的具体流程（每类至少 2 个）。